1. إدارة العلاقة مع الزبون Customer Relationship Management
MEDFORIST PROJECT
« Euro-Mediterranean Network
for sharing IST Learning resources »
MEDFORIST
HIAST

2. إدارة العلاقة مع الزبون C R M
مقدمة
تعريف إدارة العلاقة مع الزبون.
إجرائية الـ CRM.
أنماط الـ CRM التحليلية والعملياتية
أدوات وفوائد الـ .CRM
Kherbek faten-CRM

3. تغير واقع أرضية الأعمال
ازدياد طلب الزبون
ازدياد التنافس
ينتج السوق إلى الجميع
العلاقة مع الزبون
منتج وفقاً لطلب الزبون
الربح
تفصيل المنتج
حسب طلب الزبون
التقانة
Kherbek faten-CRM

4. وجهة نظر جديدة للتسويق
مع التطورات الاقتصادية والاجتماعية والتكنولوجية الهائلة التي شهدتها البشرية في العقود القليلة الماضية أصبحت المعلومات أحد أهم موارد الشركات, والسلاح الأهم الذي تستخدمه لتحقيق بعض المزايا التنافسية.
Kherbek faten-CRM

5. التسويق التقليدي يركز على المنتج
4 P’s
Product سياسة المنتجات
Price سياسة التسعير
Place سياسة التوزيع
Promotion سياسة الترويج
Kherbek faten-CRM

6. نحو منهجية جديدة للتسويق
4 C’s
Customer needs and wants
Cost to the Customer
Convenience
Communication
4 C’s
احتياجات ومتطلبات الزبون
الكلفة بالنسبة للزبون
الملاءمة
التواصل
Kherbek faten-CRM

7. تطور مفهوم التسويق من التسويق التجاري إلى التسويق العلاقاتي
التسويق الشامل
Mass marketing
التسويق الموجّه
Target marketing
التسويق وفقاً للزبون
Customer marketing
التسويق 1-1
One-to-one marketing
دون الحاجة إلى تغيير البنية التحتية
تطلب فهم أكثر للزبون وتغيير أساسي في الوعي والثقافة.
القدرة على الحصول على المعلومات, تحليلها بسرعة والرد المباشرعلى متطلبات الزبون.
الأعوام الخمسون السابقة العشر سنوات المستقبلية
Kherbek faten-CRM

8. معرفة الزبون ضرورة حتمية.
تحليل معطيات التسويق
يجري إهمال 98% من الكوبونات الموزعة على الزبائن.
معدل الإجابة على الرسائل = 1%.
كلفة تخديم الزبون عن طريق مركز الخدمة الآلية call- center أكبر بست مرات من كلفة تخديمه عن طريق الإنترنت.
تكون كلفة الحصول على ربح من زبون جديد أكبر بعشر مرات من كلفة الحصول على ربح من زبون موجود مسبقاً.
معرفة الزبون ضرورة حتمية.
Kherbek faten-CRM

9. لماذا البدء بإجرائية الـ CRM؟
يمكن أن يزيد الربح بمقدار 85% وذلك بزيادة معدل الاحتفاظ بالزبون بمعدل 5%.
يلعب الزبون المخلص دوراً إيجابياً كبيراً في عملية الحصول على زبائن جدد بكلفة قليلة أوأحياناً معدومة.
يبقى الزبون الجديد، عن طريق الزبون المرجعيrefferal customer، فترة أطول, يستخدم منتجات أكثر من غيره, ويصبح بسرعة زبوناً مربحاً.
Kherbek faten-CRM

10. ملاحظات
التفكير بإدارة العلاقة مع الزبون على أنّها بشكل أساسي استخدام تقانات هو تفكيرخاطئ.
يجب النظر إلى الـ CRM على أنّها إجرائية تسهل عملية جمع المعلومات عن الزبون, المبيعات, فاعليّة التسويق, توجهات السوق وغير ذلك من المعلومات.
Kherbek faten-CRM

11. إجرائية الـ CRM آلية الـ CRM The CRM Dynamic
جمع المعلومات وقياس النتائج
Capture Customer Data and Measure Results
الزبون
Capture Customer Data and Measure Results
تخزين المعلومات, التنقيب, جعل المعلومات بمتناول الجميع
Capture Customer Data and Measure Results
آلية الـ CRM
The CRM Dynamic
الشروع بالتنفيذ وإغناء
العلاقة مع الزبون
Capture Customer Data and Measure Results
بناء وإدارة
Customer Value
Capture Customer Data and Measure Results
Customer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organization
Kherbek faten-CRM

12. العملياتية / المتعاونة CRM
Analytical CRM
التحليل &
والتحسين
قراءة / Learning
الوصول إلى المعرفة
العملياتية / المتعاونة CRM
Operational CRM
التفاعل مع الزبون
تخطيط السوق
تنفيذ / Action
Kherbek faten-CRM

13. CRM العملياتية تخطيط السوق التفاعل مع الزبون تنفيذ أتمتة قوى البيع
Sales force automation
أتمتة التسويق
Marketing automation
تخديم الزبون
Customer service
Kherbek faten-CRM

14. CRM العملياتية أتمتة قوى البيع
تخطيط السوق
التفاعل مع الزبون
تنفيذ
أتمتة قوى البيع
أتمتة التسويق
تخديم الزبون
CRM العملياتية أتمتة قوى البيع
تفسح المجال أمام عناصر البيع لتحقيق ما يلي:
بناء سجلات الزبائن, وأيضاً المحافظة والولوج إلى هذه السجلات.
إدارة المبيعات والحسابات,
إدارة برامجهم الخاصة,
إرسال نتائج المبيعات وإرسال تقارير الأنشطة إلى مخزن المعلومات ليجري استخدام هذه المعلومات من قبل الآخرين. َ
تَوفُّر سجلات مُحّدثة عن الزبون والزبون الاحتمالي يساعد ممثلي الخدمة وباقي المعنيين في إنجاح العلاقة مع الزبون.
Kherbek faten-CRM

15. CRM العملياتية أتمتة التسويق
Market
planning
Customer
interaction
Action
Sales Force Automation
Marketing Automation
Customer service and self service
استخدام الـ CRM لإدارة وتطوير الإعلان اعتماداً على معطيات مركزية عن الزبون بدلاً من معطيات مبعثرة كانت تستخدم سابقاً.
تحليل المعطيات لتقسيم السوق إلى قطاعات.
تخطيط الحملات الإعلانية ومتابعة المعلومات المرتدة( تغذية راجعة).
Kherbek faten-CRM

16. CRM العملياتية خدمة الزبون
Market
planning
Customer
interaction
Action
Sales Force Automation
Marketing Automation
Customer service and self service
CRM العملياتية خدمة الزبون
تمتد خدمة الزبون على كل المراحل:
الحصول على زبون جديدAcquire ,
تعزيز العلاقة مع الزبون Enhance
الاحتفاظ بالزبون Retention,
ولكن معظم الخدمات تكون في مرحلة ما بعد البيع وخاصة عند وجود استفسارات أو شكاوى من قبل الزبون.
Kherbek faten-CRM

17. CRM العملياتية خدمة الزبون
Market
planning
Customer
interaction
Action
Sales Force Automation
Marketing Automation
Customer service and self service
توفير خدمة ذاتية جيدة مثل :
إرسال استفسارات من خلال موقع الشركة على الوِب ومتابعة بعض الإرشادات.
البحث في قواعد المعرفة وكذلك متابعة صفحات خاصة بالأسئلة الشائعة (FAQs) وذلك دون الحاجة إلى اللجوء إلى موظف من الشركة.
Kherbek faten-CRM

18. التحليلية CRM التحليلية CRM DATA WAREHOUSE تخزين المعلومات MINING
التحليل &
والتحسين
قراءة / Learning
الوصول إلى المعرفة
DATA
WAREHOUSE
تخزين المعلومات
MINING
التنقيب عن المعلومات
Kherbek faten-CRM

19. CRM التحليلية Data Warehouse
إجرائية لتجميع المعطيات من مصادر مختلفة متواجدة في أقسام المنشأة وتحويلها إلى معطيات متجانسة ومعلومات تساعد على اتخاذ القرار, كما تمكن جميع المستثمرين من الوصول إلى هذه المعلومات عن طريق تطبيقات وواجهات متعددة.
Kherbek faten-CRM

20. CRM التحليلية Data Warehouse
استثمار المعلومات
تخزين المعلومات
الحصول على المعلومات
بعض التطبيقات
إعطاء صورة واحدة عن الزبون في مختلف أقسام الشركة.
توفير أكبر كمّ ممكن من المعلومات ولجميع المستثمرين.
توفير الوقت اللازم لإعداد التقارير المشتركة.
مراقبة سلوك الزبون.
التنبؤ عن المشتريات.
Kherbek faten-CRM

21. CRM التحليلية Data Mining
إجرائية لاستخلاص مواصفات وعلاقات من المعطيات وتقديم معلومات جديدة لم تكن معروفة مسبقاً تساعد على اتخاذ القرار بشكل أفضل.
Kherbek faten-CRM

22. CRM التحليلية Data Mining
نشر المعرفة والمراقبة
إعداد النموذج والتحليل
المعالجة الأولية للمعطيات
تعريف المسألة
بعض التطبيقات
التسويق الموجه Target marketing
تجزئة السوق Market segmentation
الاحتفاظ بالزبون.
Kherbek faten-CRM

23. أدوات الـ CRM e-CRM Websites Call centers/ Service history Sales force
Customer service & help desks
Point of sale terminals
Voice response systems
Mobile communication devices (m-CRM)
Analytical & predictive modeling
Smart cards
Kherbek faten-CRM

24. الميزات الأساسية لأدوات الـ CRM
بناء قاعدة معطيات حول الزبون تسمح بوصف العلاقة معه بشكل مفصل.
السماح بالولوج إلى معلومات الزبون والمعلومات بشكل عام من قبل الجميع: إدارة, قوى البيع, مسؤولي الخدمات وحتى الزبون.
ضمان التوافق بين متطلبات الزبون وخطة العرض المقدمة له.
إجراء تدقيق المدفوعات وغير ذلك.
Kherbek faten-CRM

25. لماذا تحتاج المنشآت إلى أتمتة الوظائف المتعلقة بالزبون؟
الحاجة إلى المعلومة بهدف فهم استراتيجيات المنافسة والعمل على تطوير المزيج التسويقي 4P’s المناسب.
تحسين إنتاجية قوى البيع.
مراقبة تطورات السوق بشكل أفضل.
توفير خدمة أفضل للزبون.
Kherbek faten-CRM

26. الربح خلاصة يمكن أن نلخص أن أكثر فوائد الـ CRM ذكراً هي: تسويق أفضل,
معلومات أفضل عن البيع,
إنتاجية مطوّرة,
عناية أفضل بالزبون وهذا يقود في النهاية إلى الاحتفاظ به وانتقاله إلى مرحلة الولاء والإخلاص
الربح
Kherbek faten-CRM