1. Cluj-Napoca, RUMUNJSKA
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
JUDICIAL INTERCULTURAL COMMUNICATION IN FAMILY MEDIATION
Komunikacijske vještine suca za prevladavanje teškoća koje se pojavljuju u procesu preporućivanja prekogranične medijacije
30.lipnja – 3. srpnja 2014.
Cluj-Napoca, RUMUNJSKA
Avv. Alessandro Bruni
Founder, CONCILIA LLC.
Professor of Mediation & Conciliation, International Academy of Sciences of Peace, Rome
Mediator & Mediation Trainer accredited by the Ministry of Justice
President of Mediators Beyond Borders International, Italy Professional Chapter

2. Zašto govoriti o komunikaciji na seminaru s temom medijacije?
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Zašto govoriti o komunikaciji na seminaru s temom medijacije?
Jer se sukobi često javljaju zbog
nedostatka
komunikacije
ili netočne komunikacije
Da bi uputili stranke na medijaciju
moramo
biti
dobri
komunikatori, ali prije svega i dobri slušatelji.

3. Ljudska komunikacija - Vrlo složen proces
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Ljudska komunikacija
- Vrlo složen proces
- Njime upravljamo spontano(obično)
- S nepredvidljivim rezultatima
- Njome se može upravljati i kontrolirano

4. Komunikacijski kanali:
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Komunikacijski kanali:
Verbalna komunikacija (jezikoslovna baština)
Paraverbalna komunikacija (glas)
Neverbalna komunikacija (tijelo)
Vizualna komunikacija (slika)

5. …OSIM TOGA KOMUNIKACIJA MOŽE BITI :
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
…OSIM TOGA KOMUNIKACIJA MOŽE BITI :
Dvosmjerna: interakcijski proces
Jednosmjerna: nedostaje interakcije
Sadržajna (prenosi informacije)
Odnos (ponašanje)

6. KOMUNIKACIJA poruka kanal BUKA Šifriranje -dešifriranje
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
KOMUNIKACIJA
BUKA
Šifriranje -dešifriranje
Dešifriranje -šifriranje
Ako
poruka ne stigne do primatelja
ne dolazi do dobre komunikacije
Pošiljatelj
Primalac
poruka
kanal
F e e d b a c k

7. KOMUNIKACIJA 4 Operacije: 2 za šifriranje i 2 dešifriranje
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
KOMUNIKACIJA
Pošiljatelj šalje
4 Operacije:
2 za šifriranje i
2 dešifriranje
Primatelj prima

8. POJMOVI Pošiljatelj: osoba od koje dolazi originalna poruka;
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
POJMOVI
Pošiljatelj: osoba od koje dolazi originalna poruka;
Poruka: informacija koju prenosi pošiljatelj i kojoj su dodijeljena značenja;
Kanal: verbalni kanal, neverbalnil, itd…;
Primatelj: onaj koji prima poruku ;
Buka: sve prepreke koje se pojavljuju na putu učinkove komunikacije (na primjer: razlike u društvenom statusu, u jeziku, kulturi, razlike u ekonomskom statusu, itd…);
Reakcija ili povratna informacija: odgovor primatelja na poruku kao učinak komunikacije pošiljatelja;
Šifriranje: postupak primatelja za čuvanje primljene poruke u vlastitoj pameti;
Dešifriranje: Postupak pošiljatelja za prijenos, kroz razumljivu poruku, pojmova koji se nalaze u njegovoj vlastitoj pameti
Kontekst: Fizički, socijalni, psihološki, vremenski, itd…

9. Četiri razine komunikacije
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Četiri razine komunikacije
Objektivni sadržaj: ono što pošiljatelj želi komunicirati
Samootkrivanje: informacije koje pošiljatelj daje o sebi
Namjere: rezultat koji pošiljatelj želi dobiti od primatelja
Odnos: informacije o odnosu između pošiljtelja i primatelja

10. Da li je tako jednostavno komunicirati???
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Da li je tako jednostavno komunicirati???
… idemo provjeriti…!

11. Samo površni ljudi ne sude prema prividu
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Važnost «prvog dojma»
Samo površni ljudi ne sude prema prividu
Oscar Wilde
Izvor
Primatelj
Već prije komuniciranja “izvor” ima ideju o pošiljatelju

12. VRIJEDNOSTI KOJE UTJEČU NA DOBRU KOMUNIKACIJU
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
VRIJEDNOSTI KOJE UTJEČU NA DOBRU KOMUNIKACIJU
Držanje tijela:
Geste
Držanje
Distanca
Izraz lica
Pogled
Način govora:
Volumen
Tonalitet
Intonacija
Enfaza
Brzina
Stanke
Ritam
Vanjski izgled
Odjeća
Frizura
Statusni simbol

13. Utjecaj komunikacijskih komponenata:
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Utjecaj komunikacijskih komponenata:
Slova (sadržaj)
Glas
Tijelo
Slika

14. Percepcija u komunikaciji
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Percepcija u komunikaciji
Svatko od nas čita stvarnost ovisno o informacijama koje su mu dostupne (koje su uvijek djelomične a ponekad netočne), o svojim predrasudama, sa svoje točke gledišta.
Prema tome svatko od nas ima svoju percepciju stvarnosti
(selektivna percepcija).

15. Primjeri selektivne percepcije.
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Primjeri selektivne percepcije.

16. Izbrojite crne točkice…
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Izbrojite crne točkice…

17. Project JUST/2013/JCIV/AG/4628

18. Project JUST/2013/JCIV/AG/4628

19. Project JUST/2013/JCIV/AG/4628

20. slika Sve to kako bi naglasili da je SLIKA
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Sve to kako bi naglasili da je
SLIKA
Toate acestea pentru a sublinia că:
slika
- Od temeljne važnosti za naš mozak (predrasuda)
- Naš mozak može pogriješiti u percepciji

21. Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
AKTIVNO SLUŠANJE

22. - Prilagodba jezika ovisno o osobama i kontekstu
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Aktivno slušanje
- Prilagodba jezika ovisno o osobama i kontekstu

23. Četiri razine slušanja
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Četiri razine slušanja
Ono što namjerava reći izvor
Ono što kaže izvor
Ono što ćuje primatelj
Ono što razumije primatelj

24. Strateška pravila o aktivnom slušanju
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Strateška pravila o aktivnom slušanju
Što da radimo?
Radimo tako da se stranka osjeća ugodno
Stvorimo atmosferu povjerenja
Aktivno slušamo
Provjerava se sklad između verbalnog i neverbalnog
Provjerava da li je sve razumljivo, pitajući, ponavljajući i parafrazirajući
Pravi se razlika između osobe i problema

25. Strateška pravila o aktivnom slušanju
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Strateška pravila o aktivnom slušanju
Što da radimo ?
Prikupljanje eventualnih pozitivnih naznaka
Čuvanje povjerljivosti
Rekonstrukcija činjenica na razočarajući način
Relativizacija glasova i “onog što se čulo”
Stvaranje sveukupne vizije i pristojnog, ali čvrstog stava, pristupačnog i zrelog, prilagodljivog, ali kojim se ne može manipulirati.

26. Strateška pravila Što da NE radimo ? NE:
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Strateška pravila
Što da NE radimo ?
NE:
omalovažavati stranku implicitno ili eksplicitno
proturječiti
davati nepovratne izjave
Priklanjati se jednoj ili drugoj stranki spora kad treba vršiti medijaciju između dviju stranaka

27. Strateška pravila Što da ne NE radimo? NE SMIJEMO:
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Strateška pravila
Što da ne NE radimo?
NE SMIJEMO:
osuđivati, okrviljavati
Generalizirati ili pojednostavljivati
samosažaljevati, sažaljevati, pretjerivati s hvaljenjem
Požurivati diskusiju

28. Stavovi koji sprječavaju slušanje
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Stavovi koji sprječavaju slušanje
Uspoređivanje
Mentalna priprema
Prekidanje govora
Promjena teme
Svraćanje pogleda
Kritički stav

29. Kako se aktivno sluša? Slušati s empatijom (razumijeti drugoga)
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Kako se aktivno sluša?
Slušati s empatijom (razumijeti drugoga)
Slušati aktivno
(povratna informacija)
Slušati bez osuđivanja
Ne misliti na nešto drugo

30. Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Provođenje intervjua
Provjera prikupljenih/razumljivih informacija putem:
korištenja istih pojmova koje je koristila stranka;
- Korištenje parafraza:
- na temelju onoga što ste mi rekli …
- s obzirom na ono što sam mogao razumijeti…
- iz onoga što sam razumio…
Ispravite me ako griješim

31. Provođenje intervjua 3.3) “kalkiranje”:
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Provođenje intervjua
3.3) “kalkiranje”:
korištenje verbalnih i neverbalnih elemenata preuzetih od sugovornika
korištenje metaforičkih slika preuzetih od sugovornika
korištenje odgovarajućih poruka za senzorske kanale koje preferira sugovornik (vizuelne, akustičke i/ili kinestezijske)

32. Umijeće postavljanja pitanja: ispitivanje
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Umijeće postavljanja pitanja: ispitivanje
“Otvorena pitanja”: primjerice, “Koji je vaš cilj u ovom pomirenju?” ili “Što očekujete dobiti potpisivanjem ugovora?”. Iz odgovora stranaka na ovu vrstu pitanja medijator može prepoznati “vrijednosti” koje nisu predmetom transakcije stranaka, ali i “novčić za razmjenu” – ili bolje rećeno materiju o kojoj se pregovara.
“Zatvorena pitanja” (na koja se odgovori sa “da” ili “ne”), ali njih treba koristiti štedljivo i s pozornošću.
Pitanja “s reformulacijom”: potrebna za reproduciranje poruke jedne stranke pomoću neproturječnog jezika, bez emocionalnih komponenata i negativnih konotacija, kako bi pozvali stranku da objasni svoje osjećaje i interese.
“Kružna” pitanja: “Kad biste bili na njihovom mjestu šta biste sada učinili?”, ili “Što mislite da oni čine sada?”
“iHipotetska” pitanja: “što biste učinili ako ...”, “jeste li ikada razmislili šta bi se dogodilo ako….”. Ova su pitanja potrebna kako bi okinuli (aktivirali) kod jedne od stranaka sposobnost za stvaranje novih vrijednosti i proširili vlastite vizije u cilju pronalaženja najboljeg rješenja među alternativama.

33. Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
KONFLIKT

34. Za klasičnu psihologiju: konflikt = patologija, sudar
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Za klasičnu psihologiju:
konflikt = patologija, sudar
Sada:
konflikt = prilika, izvor,
Proizvodi psihičko bogatstvo

35. Tipologije konflikata
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Tipologije konflikata
Interpersonalni sukobi (Npr.: Da li ću napraviti dobro? Da li ću napraviti loše? Da li se korektno ponašam? Treba reći da ili ne?)
(moguće smanjenje samopoštovanja, frustriranost, depresija, nedostatak vedrine, nepovjerenje u sebe, …)
Interpersonalni sukobi (Zbog rivalstva, mržnje, kivnosti, zavisti, ljubomore prema kolegama ili drugim osobama, …)
Interorganizacijski sukobi (Pojavljuju se u obiteljima, institucijama, uredu, malom organizacijskom jezgru, …)
(Uzrokovani loše upravljanom situacijom unutar grupe, pitanjima postavljenim bez metode, nepodjeljenom odlukom, …)
Interorganizacijski sukobi (Pojavljuju se među uredima, funkcijama, organizacijama, udrugama.,državama, …)

36. Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Eskaliranje sukoba
Kad je sukob niskog intenziteta prevladava dimenzija pozadinske kontradikcije: stranke su uvjerene da ne mogu naći pregovaračko rješenje uz pristanak svih stranaka. Zbog povećane frustracije, jedna ili više stranaka bit će u iskušenju pribjeći taktici gotovog čina;
U prijelaznom trenutku eskaliranja, stranke su izgubile povjerenje u mogućnost dijaloga i pojačava se percepcija negativnog karaktera drugoga, potreba protuteže sve dok stignu do usvajanja strategije prijetnje i ultimatuma;
Na višoj razini eskaliranja ponašanja, stranke ukazuju na to da one žele biti u prvom planu, i koriste prisilu i nasilje.

37. TEHNIKE ZA UPRAVLJANJE SUKOBOM
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
TEHNIKE ZA UPRAVLJANJE SUKOBOM

38. Gubi – gubi Taktike za povlačenje ili izbjegavanje sukoba
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Taktike za povlačenje ili izbjegavanje sukoba
Taktike za izbjegavanje sukoba često su smatrane negativnima jer ne rješavaju sukob i dokaz samopodcjenjivanja i niskog interesa za vlastite ciljeve kao i za ciljeve drugih.
Ipak povlačenje iz sukoba smatra se potrebnim ako se tim povlačenjem upravlja umjereno i u određenim kontekstima.
Zapravo, ta je taktika pobjednička onda kada je odnos važniji od rezultata ili kada je potrebno vremena za informiranje ili smirivanje.
Taktike za povlačenje mogu imati dva oblika: odustajanje ili nedostatak akcije.
Odustajanje se sastoji od prekida diskusije ili, u određenim slučajevima, u privremenom prekidu odnosa.
Nedostatak ackije, naprotiv, predviđa da stranke u konfliktu ostanu u kontaktu, ali da se jedna od njih ne suoči s konfliktom.
Gubi – gubi

39. Gubi – Pobjeđuje Koncesivne ili pomirljive taktike
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Koncesivne ili pomirljive taktike
Biti koncesivan ili pomivrljiv u jednom konfliktu znači dopustiti drugo stranki da zadovolji svoje potrebe.
To ne znači totalni poraz sve dok je koncesija (ustupanje) djelomična ili ograničena.
Koncesija je korisna strategija ako je manje interesa za dotičnu stvar ili ako je jedna stranka manje utjecajna od druge; koncilijacija (pomirenje) dopušta uspostavljanje ili očuvanje odnosa.
U svakom slučaju podrazumijeva priznavanje i prepuštanje moći drugoj stranki.
Izrazi koji signaliziraju nazočnost ove strategije: “Nema problema, kako vi želite”, ili, “Vi ste stručnjak, što mislite?”.
Korisne jezične taktite za ovu strategiju mogu biti ponuda, obećanje, isprike.
Gubi – Pobjeđuje

40. Dobiva – Gubi Kontroverzne tehnike ili tehnike za uklanjanje konflikta
Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Kontroverzne tehnike ili tehnike za uklanjanje konflikta
Taktine namijenjene dominiranju druge stranke, pogodne su kada se mora donijeti brzo odluka ili kada suradnici nemaju iskustva u donošenju tehničkih odluka.
Među izravnim taktikama nalazimo « zahvalnost» ili taktike kojima jedna stranka pokušava biti ugodna drugoj u nakani da je pripremi za buduće zahtjeve. To se sastoji u divljenju, u izražavanju pristanka spram stavova druge stranke ili u prezentaciji vlastitih vrlina tako da ih druga stranka smatra privlačnima.
Među kontroverznim tehnikama su «prijetnja», ili izražavanje nakane da se prouzroči šteta drugoj stranki ako ne dođe do udovoljavanja zahtjeva prve stranke.
Dobiva – Gubi

41. Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Integrativne tehnike ili problem solving (rješavanje problema)
Prikladne u cilju pomirenja konflikta, integrativne tehnike imaju kao cilj da natjeraju stranke u konfliktu da postignu ciljeve optimizacijom. Jedna od njih je «ekspanzija torte»: u konfliktima koji se vrte oko malih prihoda, do integrativnog se rješenja može doći povećanjem raspoloživih sredstava.
Druge taktike su:
«kompenzacija», jedna stranka dobiva što želi a druga zauzvrat dobiva neko dobro, novac, nešto;
«Zamjena» kada svaka stranka ustupa u manje važnim stvarima, manje bitno za jednu a vrlo važno za drugu stranku;
«bridging» (most) kojim nijedna od stranka ne zadovoljava svoje početne zahtjeve, ali ima opciju kojom zadovoljavaju najvažnije zahtjeve obiju stranaka, tako da se dođe do win – win rješenja (pobjednik –pobjednik), u kojima sve stranke dobivaju.
Pobjeđuje – Pobjeđuje

42. Project JUST/2013/JCIV/AG/4628
Pitanja ???