2. به نام خداوند بخشنده مهربان
11/16/2018
(سوره اَلفاتحه)
به نام خداوند بخشنده مهربان
ستايش خداي را كه پروردگار جهانيان است و آفريننده جهان هاست.خدايي كه بخشنده و مهربان است.پادشاه روز جزاست «روز كيفر نيك و بد خلق». پروردگارا تنها تو را مي پرستيم و از تو ياري ميجوييم و بس.
تومارا به راه راست هدايت فرما.راه آنان كه به آنها انعام فرمودي مانند انبيا و اوليا،نه راه كسانيكه غضب كرده اي برايشان و نه راه كساني كه گمراه اند. 2

3. مدیریت فرآیند

4. مديريت
در ديدگاه سنتي مديريت يك ذوق است.
مديريت يك استعداد است که بعضی از افراد از آن برخوردار هستند.
مديريت يك نوع هنر است.
مدیریت يك توانمندي علمي همراه با فرايندنگري است.
ديدگاه فرايندي:يعني اينكه تمام پديده هاي آشكار و نهان، دور و نزديك را در برنامه ريزي ها وتصميم گيري هاي خود دخيل بدانیم واز آنها اطلاعات دقيق آماري داشته باشیم.

5. هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري
برنامه تحول در ساختارهاي تشكيلاتي دولت
برنامه منطقي نمودن اندازه دولت
برنامه تحول در نظامهاي مديريتي
برنامه تحول در نظامهاي استخدامي
برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم
در نظام اداري
برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت
برنامه اصلاح فرآيندها ، روشهاي انجام كار
و توسعه فناوری

6. سامانه فرآيند روش فعاليت وظيفه
سامانه فرآيند روش فعاليت وظيفه

7. سامانه
فرآيند
روش
فعاليت
وظيفه

8. رويكردهاي مدرن به مديريت  تفكر سيستمي
سامانه
مجموعه اي از روشها ،
رويه ها و شيوه هايي كه
با يكديگر در تعامل مي باشند
.و هدف مشتركي را دنبال ميكنند

9. انواع سامانه
فرعي:
جزئي است كه بر خود نظارت داشته و ضمن انجام وظيفه خاص، براي رسيدن به هدف معيني مي كوشد .سامانه فرعي يكي از اجزاي تشكيل دهنده سامانه بزرگتري است بنام سامانه اصلي.سامانه مذكور در حين انجام دادن وظايف خود ، در جهت تحقق اهداف سامانه بزرگتر نيز فعاليت مي كند.
اصلي :
سامانه ای است كه از به هم پيوستن چند سامانه فرعي پديد مي آيد.

10. سامانه های باز و بسته سامانه باز :
سامانه ای كه با محيط خود در ارتباط مي باشد.
سامانه بسته:
سامانه ای است ساده كه با محيط خود ارتباط بر قرار نميكند و در بر خورد با محيط ، سازمان خود را از دست ميدهد و يا جهت فعاليتش تغيير ميكند .

11. Process Documentation
مديريت فرآيندها عاملى است براى به حد اكثررسانيدن منافع حاصل از نظام هاي مديريتي فرآيند محور.
منافع واقعی
Real Benefits
Process Management
Process Development
Process Analyzing
start
Process Documentation
Process Orientation

12. چرا مدیریت فرآیند؟
عدم اطلاع برخی مدیران از تمامی فرآیندهای حوزه ماموریت
تفاوت در روشهای اجرای فرآیندها در واحدهای مشابه
فاصله گرفتن بسیاری از فرآیندها با طراحی های اولیه یا استانداردها
کاهش شدید کیفیت خدمات،کاهش رضایت مشتریان، افزایش بیکاری محسوس و نامحسوس،کاهش بهره وری
عدم تمرکز بسیاری از کارکنان و مدیران بر نتایج فرآیندها

13. چرا مدیریت فرآیند؟(ادامه)
عدم حمايت برخي اهداف سازماني توسط فرايندهاي موجود
روشن نبودن مسئوليت ها و تداخل مسئوليت ها در برخي فرايندها
تعدد نقاط تصميم گيري در هر فرايند و طولاني شدن سيكل انجام فرايند
بخشي نگري در بهبود فرايندها
عدم اندازه گيري سيستماتيك عملكرد فرايندها
الگوبرداري پراكنده در توسعه فرايندها

14. نگرش فرآیندی
نگرش فرآیندی به سازمان به عنوان مجموعه ای از عناصر و اجزای متعامل (دارای ارتباط متقابل)نگاه می کند که به دنبال تولید یک برونداد یا محصول نهایی است.

15. نگرش فرآیندی کمک می کند تا به این سوالات پاسخ دهیم؟
مجموعه ما برای ایجاد چه تغییری بوجود آمده است؟
چه فعالیتهایی دراین سازمان انجام می شود؟
در نتیجه این فعالیتها چه تغییراتی حاصل می شود؟
ارتباط این تغییرات با تغییر نهایی چیست؟
ارتباط این فعالیتها با یکدیگر چگونه است؟
آیا می توان فعالیتی را در مجموعه شناسایی کرد که تاثیری بر محصول نهایی نداشته باشد؟

16. اهداف مدیریت فرآیند
برقراری ارتباط بین گام های مورد نیاز برای انجام کار
ایجاد ثبات رویه و کاهش تنوع سلیقه در انجام عملیات
افزایش ارزش افزوده
مستند سازی
افزایش کارایی ،سودآوری،کیفیت فرآیندهای تولید خدمات

17. امروزه روش مورد توجه جهت بهبود عملکرد سازمان، بررسی فرآیندها در سازمان است.
فرآیندگرایی مبنایی برای شفافیت بیشتر در فرآیندهای سازمانی ایجاد می کند.
استقرار سامانه مدیریت فرآیند در سازمان موجب بهبود فعالیتهای سازمان می شود.

18. دیدگاه فرآیندی این امکان را فراهم می سازد تا تمام فعالیتها بر روی نتایج مورد نظر یا محصول مربوطه تمرکز یافته و مصلحت جامعه مورد بحث و بررسی قرار گیرد.

19. فلسفه مديريت فرايندي
ايجاد فعاليت هاي داراي ارزش افزوده براي دستيابي به اهداف استراتژيك و چشم انداز
ايجاد فعاليت هاي داراي ارزش افزوده براي كيفيت و مشتري
فلسفه مديريت فرايند
ايجاد بستري براي بهبود فرايندها
ايجاد يك بستر ساده براي درك وظايف كاركنان و طريقه اتصال مسئوليت شخصي به چشم انداز
تغيير ساختار در جهت فرايندي

20. وقتي فرايندها مديريت ميشوند كه:
متولي داشته باشند.
اهداف مشخصي در جهت دستيابي به اهداف سازماني داشته باشند.
داراي نقشه فرايند باشند. Process Map
شاخص هاي فرايند تعريف شده باشند.
قابل كنترل باشند.
براي رسيدن به اهداف فرايند داراي برنامه بهبود و توسعه باشند.

21. وظايف متوليان فرايند مشخص نمودن ريز فرايندها اندازه گيري عملكرد فرايند
كنترل همسویی اهداف فرايند با اهداف سازمان
الگو برداري از تجارب ديگران در توسعه فرايند
فرهنگ سازي و بهبود مستمر فرايند
هماهنگي با ساير ذينفعان در تغييرات فرايند

22. تعریف فرآیند فرآیند توالی واقعی و منطقی فعالیتهای مرتبط با هم است.
مجموعه ای از فعالیتهای مرتبط با هم یا موثر بر هم که ورودیها را به خروجی ها تبدیل می کند.
فرايند مجموعه‌ي فعاليت‌هاي به هم پيوسته‌اي است كه براي ايجاد يك يا چند تغيير تعريف شده،طراحي و پياده شده است.
فرايند مجموعه‌ي فعاليت‌هاي به هم پيوسته‌اي كه با يك فعاليت مشخص آغاز مي‌شود و با يك فعاليت مشخص پايان مي‌يابد.
فرايند عبارتست از يك سري فعاليتهاي مرتبط به هم كه براي رسيدن به هدفي خاص انجام مي شوند.
فرايندها وسيله تبديل منابع به كالاها و خدمات براي برآورده كردن نياز مشتريان هستند.

23. فرآيند Process Output Input Process فرایند Client مشتری Client مشتری
Documents
مدارک
Process
فرایند
Client
مشتری
Client
مشتری
Output
Provider
تهیه کننده
Man
انسان
Machine
ماشین
Material
مواد
Input
فعاليت هاي متوالي است كه با استفاده از منابع و ورودي ها در نهايت خروجي داراي ارزش افزوده براي مشتري فرايند ايجاد مي كند.

24. انواع فرآیندها فرايندها شامل دوگروه اند:
(فرايندهاي صفي):فرايندهايي كه كالاها و خدمات را به مشتريان مي رسانند.
(فرايندهاي ستادي):فرايندهاي پشتيباني مديريت كه پشتيباني لازم را از فرايندهاي تامين منابع به عمل می آورد و جهت گيري آنان را مشخص مي كنند.

25. روش شناسایی فرآیندها فعاليت آغاز كننده فعاليت خاتمه دهنده
نتايج يا بروندادهاي تغيير يافته
درونداد (عامل و منابع)
فعاليت‌هاي تشكيل دهنده‌ي فرايند و ارتباط آن‌ها با يك‌ديگر
استانداردها(دستورالعملها)

26. تغييرات ايجاد شده در اثراجراي فرايند
تغییر در فرد انجام دهنده‌ي فعاليت: در فرايندهايي كه به منظور شناسايي و كسب آگاهي انجام مي‌پذيرد، هدف اصلي از انجام فرايند ايجاد تغيير در دانسته‌هاي فرد انجام دهنده‌ي فعاليت است. براي مثال انجام يك معاينه‌ي باليني منجر به ايجاد آگاهي‌هاي جديد در فرد انجام دهنده‌ي معاينات مي‌شود.
تغییر درعامل A (فرد يا شيئي كه تحث تأثير فعاليت‌ها قرار مي‌گيرد): براي مثال فرايندهاي تعمير و نگهداري، تجهيزات از نظر فيزيكي تغيير داده مي‌شوند.
تغییر در اسناد: تقريبا در تمامي فرايندهاي طراحي شده در سازمان شيوه‌ي انجام فعاليت‌ها و نتايج به دست آمده از آن‌ها در فرم‌هاي از پيش طراحي شده ثبت مي‌شود.

27. Flow Charts Flow Charts Defined
A flow chart is a pictorial representation showing all of the steps of a process.
نمودار جریان فرآیند، تصویری از نمایش گامهای یک فرآیند است.
Flow charts define and analyze processes. They build a step-by-step picture of the process for analysis, discussion, or communication purposes.

28. Flowchart
A flowchart diagrams the steps in a process. Flowcharts help problem solvers better understand the process so they can highlight quality problems.

30. رسم نمودار جريان فرآیند
به واسطه‌ي عينيت حاصل از ترسيم ارتباط فعاليت‌ها، انتقال اطلاعات مرتبط با فرايند بين دست اندركاران آن با سهولت بيشتري به انجام مي‌رسد و زمينه‌ي تفاهم بين آن‌ها به منظور ارزيابي و اصلاح فرايند سريع‌تر فراهم مي‌شود. مناسب‌ترين شيوه‌ي نمايش يك فرايند استفاده از نمودار جريان فرآیند است. رسم نمودار جريان فرآیند،زمينه‌ي لازم براي شناسايي استانداردهاي فعاليت‌ها را نيز فراهم مي‌سازد. در نمودار جريان فرآیند،هر فعاليت به كمك يك نماد نمايش داده مي‌شود.

31. فعالیت آغاز کننده یا خاتمه دهنده فرآیند
گروه بندی نمادها
فعالیت
نماد
فعالیت آغاز کننده یا خاتمه دهنده فرآیند
اقدام
تصمیم گیری
ثبت داده ها
انتظار یا تاخیر
رابط به صفحه بعد

32. علائم ويژه نمودار جريان كار
شروع عمليات:
اقدام يا عمل :
ارسال / ارجاع :
بررسى / كنترل :
تاخير :
بايگانى:
جهت حركت :
تصميم گيرى :
تكثير و گردش اسناد:‌

33. نکاتی که در رسم نمودار جریان فرآیند باید رعایت شود:
نمودار را به گونه‌اي رسم كنيد كه خطوط رابط فعاليت‌ها يك‌ديگر را قطع نكنند.
در فرايندهاي بزرگ و حاوي فعاليت‌هاي زياد، به منظور جلوگيري از پيچيدگي نمودار بهتر است آن را به چند فرايند كوچك‌تر تقسيم و ارتباط اين فرايندها را به كمك نمودار جريان نمايش داد.
معمولاً امكان توضيح كافي در مورد هر فعاليت در نماد مربوطه در نمودار وجود ندارد. در اين صورت بهتر است با اختصاص يك شماره به هر نماد توضيحات مربوط به آن فعاليت را در پيوست نمودار ذكر كرد. اين توضيحات در برگيرنده‌ي نيروي انساني، ابزار، مواد، و روش به كار گرفته شده براي انجام آن فعاليت است. بدين ترتيب ويژگي‌ها يا استانداردهاي مرتبط با هر فعاليت در پيوست نمودار توضيح داده مي‌شود.

34. عبارتست از تشريح جزئيات
روش
عبارتست از تشريح جزئيات و
مراحل انجام دادن يک کار

35. وجود روشهاى مدون در هر سازمان موجب:
وجود روشهاى مدون در هر سازمان موجب:
ايجاد وحدت رويه.
تسهيل امور.
جلوگيرى از اعمال سليقه هاى شخصى.
آشنا شد ن مراجعين از نحوه اجراى كارها در سازمان .
تقليل سطح نارضايتى كاركنان و مراجعين به لحاظ رهايى از سر
در گمى و بلا تكليفى.
تسهيل در كنترل و اعمال مديريت.
تسريع در رفع نقايص ،مشكلات و چالشهاى موجود .

36. (روشها نحوه اجراى كار در سازمان را تعيين و مشخص مينمايند.)
روشها بمنظور تعيين نحوه اجراى وظايف در سازمان ها تعيين ميگردند،لذا هر روش داراى عنوان خاصى است كه منطبق با يكى از وظايف موجود سازمان ميباشد.
(روشها نحوه اجراى كار در سازمان را تعيين و مشخص مينمايند.)

37. استانداردهاي فرايند
ويژگي‌هاي منابع و روش به كار گيري آن‌ها در شرايطي كه تضمين كننده‌ي تحقق استانداردهاي برونداد باشد به استانداردهاي فرايند تعبير مي‌شود.
مثال:
استاندارد خوابگاه دانشجویان(تعداد دانشجویان ساکن در یک اتاق،دمای اتاق و ...)
استاندارد روش برقراری ارتباط با بیمار یا ارباب رجوع

38. استاندارد روش(دستورالعمل)
دستورالعملی است که مواد و عناصر موجود در سازمان (دارایی های مشهود و نامشهود)جهت ایجاد ارزش دراز مدت(ارزش افزوده) با یکدیگر ترکیب میشوند.(مثل چگونگی پخت یک غذا) دستورالعمل ،دارایی نرم افزاری و حیاتی است که مواد خام را که هر یک به تنهایی ارزش کمی دارند به یک محصول با ارزش تبدیل می کند.

39. استانداردهاي برونداد
هدف از طراحي و اجراي هر فرايند توليد يك نتيجه يا برونداد خاص است. بدون در اختيار داشتن تمامي ويژگي‌هاي برونداد مورد نظر امكان طراحي فرايند توليد كننده‌ي آن و همچنين ارزيابي عملكرد اين فرايند وجود نخواهد داشت. اين ويژگي‌ها بايد جزيي، عيني، قابل مشاهده، و در صورت نياز قابل اندازه گيري باشند. به چنين ويژگي‌هايي اصطلاحاً استانداردهاي برونداد گفته مي‌شود. مثال:کودک واکسینه شده که اثر تزریق روی بازوی او دیده می شود در فرآیند واکسیناسیون

40. گر يك ذره برگيري زجاي خلل يابد همه عالم زجاي
مدل زنجیره ای فرآیندها
Service Process
Man
Machine
Material
Output
Client
Effect
Client
Service Process
Output
Effect
Man
Machine
Material
Outcome
گر يك ذره برگيري زجاي خلل يابد همه عالم زجاي

41. تيم فرايند
مديريت فرايند محور،متكي بر تيم هایي است که این تیمها از افرادي از بخشهاي وظيفه اي و سطوح مختلف سلسله مراتب سازمان تشكیل شده اند.

42. مراحل ايجاد مديريت فرايند
تهيه كليات و فهرست فرآیندها
تعيين متوليان فرايندها
شناسايي ورودي و خروجي هاي فرايندها در سطوح مختلف
تدوين فلوچارت فرايندها
تدوین استاندارد فرآیندها(استاندارد روش اجرا و منابع موردنیاز فرآیند)
تهیه چک لیست جهت کنترل هر فرايند) شاخص هاي پايش)
ارزشیابي فرايندها
شناسايي فرايندهايي كه بايد اصلاح شوند و يا تغيير يابند

43. انواع برنامه ها در واحدهاي ستادي
نوع برنامه
هدف
تعريف
جاري
Recurrent
حفظ وضعيت موجود
تكرار فعاليتهاي تقريباً يكنواخت و قابل پيش بيني در هر سال
ارتقاء
Improvement
ارتقاء وضعيت موجود
طراحي و اجراي فعاليتهايي بمنظور ارتقاء وضعيت موجود بر اساس نتايج ارزيابي عملكرد
اضطراري
Emergent
مقابله با شرايط پيش بيني نشده
طراحي و اجراي فعاليتهايي بر اساس نتايج پايش مستمر محيط بمنظور اعاده شرايط به وضعيت عادي، يا در خواست مراجع مافوق

44. انواع فعاليتها با توجه به برنامه های جاری
تعريف
برنامه ريزي و بودجه بندي
طراحي مجموعه اي از فعاليتها بمنظور نيل به اهداف مشخص و برآورد منابع مورد نياز براي اجراي فعاليتها
استقرار و پشتيباني
تأمين منابع استاندارد و حفظ آنها در واحدها
بازاريابي
اطلاع رساني و آموزش بمنظور تبديل فراهمي به بهره مندي
ارائه خدمت
مجموعه اقداماتي كه با برقراري ارتباط با گيرنده خدمت آغاز مي شود و با قطع ارتباط با وي پايان مي يابد.
هماهنگي
مديريت فرايندهاي بين بخشي و بين واحدي در قالب تيمهاي بين بخشي و بين واحدي
گزارش دهي
تهيه انعكاس مناسب براي واحدهاي مركزي از عملكرد واحدهاي محيطي
پايش و ارزشيابي
كنترل واحدها از نظر انطباق با استاندارد ها و ميزان دستيابي به اهداف
تحليل و تحقيق
جمع آوري داده هاي جديد و تحليل آنها بمنظور تعيين عوامل مؤثر بر عملكرد برنامه ها

45. موفق باشيد

46. ماموریت سازمان ما چیست؟
اين سازمان براي ايجاد چه تغييري در جامعه ايجاد شده است؟
چه فعاليت‌هايي در اين سازمان انجام مي‌شود؟
در نتيجه‌ي اين فعاليت‌ها چه تغييراتي حاصل مي‌شود؟
ارتباط اين تغييرات با تغيير نهايي مورد نظر از عملكرد سازمان در سطح جامعه چيست؟
ارتباط اين فعاليت‌ها با يك‌ديگر چگونه است؟
اگر يكي از اين فعاليت‌ها و نتيجه‌ي حاصل از آن تغيير كند، آيا مي‌توانيد تأثير آن را بر محصول نهايي سازمان نشان دهيد؟
آيا مي‌توانيد فعاليتي را در سازمان شناسايي كنيد كه تأثيري بر محصول نهايي آن نداشته باشد؟

47. عوامل موفقيت عوامل موفقيت براي گذر از مديريت وظيفه اي به مديريت فرايند
تغيير فضاي ذهني: يكي از مشكلات فراگير در سازمانها بخشي نگري است. به اين معنا كه مديران و كاركنان هر بخش به جاي توجه به منافع كل سازمان، تنها منافع واحد خود را درنظر مي گيرند.
طراحي نقشه فرايند: فهم فرايند ازطريق طراحي نقشه فرايند تسهيل مي شود. طراحي دقيق نقشه فرايند، فرايندها را به فعاليتهاي قابل اندازه گيري تبديل مي كند و براساس آنها مسئوليتها تعيين و عملكرد طبق آنها سنجيده مي شود.
اندازه گيري فرايند: اندازه گيري فرايند، زباني مشترك ايجاد مي كند كه سازمان را قادر مي سازد اهداف استراتژيك را به كارهايي موثر در سطح عملياتي ترجمه كند. به بيان ديگر، اهداف واستراتژي ها را به سنجه هايي (METRICS) ملموس تنزل مي دهد كه طبق آنها افراد و تيم ها مي توانند عملكردشان را ارزيابي كنند.
به كارگيري روشهاي مديريت فرايند محور