1. ITSM Certifikácia – Procesy, Nástroje, Ľudia
Autor: Pavol Holbík
Kontakt:
Spoločnosť: OMNICOM s.r.o.
Dátum: 22. apríl 2010
Konzultant
Akreditovaný školiteľ
ITIL Expert
ISO 20k consultant
Podpredseda itSMF
Člen IQC

2. OMNICOM Patrí k lídrom na trhu ITSM služieb v SR
Služby: Poradenstvo & Vzdelávanie v ITSM
Implementácia: ITIL® a ISO/IEC 20000
Web portály a
Zakladajúci člen itSMF.SK
EXIN - Accredited Training Provider
EXIN - Accredited Examination Center
Skúšky – úspešnosť na prvý „pokus“:
Foundation 95% (EU – 88%)
Intermediate 84% (EU – 82%)
Explain the Omnicom company, objectives, area of activities.
Pay attention to EXIN’s accreditation and examination process.
Attention is paid to EXIN as Examination Institute for Information Science:
EXIN’s mission is to improve the quality of the IT sector, the IT professionals and the IT users, by means of independent testing and certification.
Zdroj: EXIN

3. Procesy (Organizácia)
Agenda
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)

4. Certifikácia / Akreditácia
Vydanie certifikátu za účelom potvrdenia zhody so štandardom. Certifikácia zahŕňa oficiálny audit nezávislej a akreditovanej inštitúcie. Pojem certifikácia je tiež používaný ako udelenie osvedčenia o dosiahnutej kvalifikácii osoby.
Akreditácia
Akreditovaný znamená byť oficiálne poverený vykonávať rolu. Napríklad ten kto je akreditovaný (napr. Akreditovaný orgán), môže robiť školenia alebo vykonávať audity.
Kto je vlastníkom OGC?
Zdroj: Slovník ITIL® v3

5. Procesy (Organizácia)
Certifikačné oblasti
OGC – APMG
Gold
Silver
Bronze
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)
OGC – APMG
Master
Expert
Intermediate
Foundation, Complementary
ISO/IEC – itSMF
ISO/IEC :2005

6. Procesy (Organizácia)
Prečo ISO/IEC 20000
Vďaka certifikácii organizácia preukazuje, že jej IT služby sú v súlade s medzinárodným štandardom kvality a že riziká spojené s riadením IT služieb spravuje bezpečným a odpovedajúcim spôsobom.
Požiadavky na kvalitu u zákazníka stále narastajú a riadenie IT služieb nie je výnimkou.
Strategickým rozhodnutím pre organizáciu
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)

7. Certifikácia organizácie podľa ISO/IEC 20000
ISO/IEC je cielená pre organizácie poskytujúce činnosti riadenia služieb, buď externé alebo interné
Získanie certifikátu - preukázať súlad
Schopnosť preukázať, že spoločnosť má Systém Manažérstva Služieb v súlade so všetkými požiadavkami normy
Rozsah
Registrované certifikačné organizácie ( RCB )
Certifikované organizácie
Význam certifikátu rastie s menom a tradíciou certifikačnej spoločnosti.
Kto má certifikát?
Ísť na web a ukázť organizácie po krajinách a auditorov
Verejné obstaranie
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)

8. Procesy (Organizácia)
C E R T I F I K A Č N Á S C H É M A
Existuje niekoľko druhov certifikátov
Podľa itSMF
Podľa EXIN a TÜV SÜD Akademie
...
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)

9. Procesy (Organizácia)
ITIL® Software Scheme
Výhody
Schopnosť preukázať kvalitatívny súlad softvéru s ITIL® V3
Garancia použiteľnosti pre koncového používateľa
Platné od septembra 2009
Nehodnotí sa software, ale súlad nástroja s ITIL® procesom!
Posudzovanie procesov – splnenie „povinných“ požiadaviek
Licensed Software Assessors
Pink Elephant -
Súkromná iniciatíva (nie je podporovaná OGC)
WG05
ITIL is a framework, a set of ‘Best Practice’ guidelines. It is not a standard.
SW – out of the box support process
27 procesov
Licensed Software Assessors
Nezávislé hodnotiace organizácie, ktoré poskytujú odporúčanie pre APM Group o hodnotení nástrojov. Nástroje sú posudzované kvalifikovanými odborníkmi ktorí, spĺňajú kritéria definované APM Group.
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)

10. Procesy (Organizácia)
Úrovne hodnotenia
 BRONZE
Produkt úspešne prešiel hodnotením, ale zatiaľ nie je používaný zákazníkmi.
SILVER
Produkt úspešne prešiel hodnotením a má najmenej troch „používajúcich“ zákazníkov.
GOLD
Produkt úspešne prešiel hodnotením a má najmenej troch „používajúcich“ zákazníkov, ktorý sú ochotný potvrdiť využívanie nástroja na automatizáciu daných procesov v súlade s ITIL.
Silver
Potvrdené objednávkou ...
Gold
Hlavičkový list
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)

11. Kvalifikačná schéma ITIL® V3
Preukázanie odbornej spôsobilosti jednotlivcov
Jednotné sylaby
Bloom taxonómia – úroveň znalostí
Definovaný obsah a rozsah
Centralizovaná databáza pre testovacie otázky
Systém kreditov
The ITIL® Credit Profiler
Platnosť kvalifikačnej schémy ITIL® V2
Úplné ukončenie k 30 júnu 2011
V2 Foundation - 30 júna 2010
V2 Manager – 31 august 2010
V2 Practitioner - 31 december 2010
Foundation Bridge december 2010
Manager Bridge - 30 jún 2011
Profesia sk.
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)

12. Procesy (Organizácia)
Akreditácia
Copyright The APM Group Ltd. All rights reserved
Examiners
Training organizastion
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)

13. Oficiálna kvalifikačná schéma ITIL® V3
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)

14. Procesy (Organizácia)
Úrovne kvalifikácie
Foundation
Úvodná úroveň ktorá ponúka prehľad životného cyklu služby (Service Lifecycle). Ciele a zameranie je na porozumenie súvislostí medzi etapami životného cyklu, použitých procesov a ich zapojení na riadení IT služieb.
Intermediate
Tvorí hlavnú časť kvalifikačnej schémy. Sú modulárne a umožňujú kandidátovi výber špecifickej oblasti, ktorá ho zaujíma na základe jeho odborných potrieb a budovania kariéry. Má dve základné skupiny:
Service Lifecycle „manažérsky" zameraná skupina
Service Capability „procesne" zameraná skupina
ITIL® Expert Certificate
Je ocenenie kandidáta za dosiahnutie kvalifikačnej úrovne v ITIL® V3.
ITIL® Master
Je to najvyššia úroveň kvalifikácie pre ITIL® V3. Je určená jednotlivcom, ktorí môžu preukázať a poskytnúť evidenciu ich schopnosti implementovať definované ITIL® disciplíny a ITSM Best Practice v reálnom pracovnom prostredí. (Bude spresnené v roku 2010)
Koľko z vás má Foundation
Intermediate
Expert
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)

15. Odhadovaný počet na Slovensku
Názov
Požiadavky
Trvanie
Kurz/Test
Otázky/Body/Minimum
Jazyk
Testu
Odhadovaný počet na Slovensku
Master
Expert ?
English
---
Min 22 kreditov
----
----- 3
Intermediate
Manaing accros Lifecycle
Min 17 kreditov
ATO
4 dni / 120 min
8/40/28
Multi choice
Gradient
Scenáre
Brazilian Portuguese
German
Danish
Japanese
French
Spanish 60
Lifecycle Stream
Foundation
3 dni / 120 min
Capability Stream
Fondation
3 dni / 60 min
40/40/26
English, German, French, Danish, Spanish,
Japanese, Portuguese, Dutch, Hungarian, Italian, Korean, Swedish, Chinese, Polish
750
(V2 + V3)

16. Procesy (Organizácia)
Intermediate
Vyspelý spôsob štúdia - 1/3 teórie a 2/3 cvičení
Lifecycle
Manažérsky zameraný
Strategicky a takticky
Založený na etapách životného cyklu
Capability
Procesne zameraný
Takticky a prevádzka
Založený na procesných celkoch
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)

17. Complementary Qualifications
ICT Infrastructure Management (ICTIM)
BCS-ISEB kvalifikácia s  3.5 kreditom
Service Catalogue
APMG-International kvalifikácia 1.5 kreditom
Foundation IT Service Management according to ISO/IEC 20000
EXIN/TÜV SÜD Akademie kvalifikácia s 1.0 kreditom
Certified Process Design Engineer (CPDE)
Loyalist Certification Services kvalifikácia s 1.5 kreditom
ICT Infrastructure Management (ICTIM)
This BCS-ISEB qualification holds 3.5 credits under the V3 scheme.
This certificate is based on the ITIL best practice guide ICT Infrastructure Management. Successful achievement of the Certificate will enable candidates to demonstrate knowledge and application of the processes required to manage an ICT Infrastructure, and define the interfaces and dependencies with all other areas involved in the specification, design, development, support, delivery and continuous improvement of ICT services.
Service Catalogue
This APMG-International qualification holds 1.5 credits under the V3 scheme.
The certification and associated course is aimed at those with an ITIL Foundation certificate (or above) who have an interest in learning more about how a Service Catalogue could benefit their business, and specifically looks at ways to control demand, publish and track service pricing and cost and automate service request management and fulfillment.
Foundation IT Service Management according to ISO/IEC 20000
This EXIN/TÜV SÜD Akademie certification holds 1.0 credits under the V3 scheme. The Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC demonstrates a student's understanding of the core principles, processes and practices of a quality approach to IT Service Management based on the international standard for IT service provision. The 'IT Service Management according to ISO/IEC 20000' program focuses on the role of people and their activities in achieving quality of IT services and processes.
Certified Process Design Engineer (CPDE)
This Loyalist Certification Services qualification holds 1.5 credits under the V3 scheme.
Nástroje
Ľudia
Procesy (Organizácia)

18. Otázky ?