1. مهارات الاتصال
تعريف الاتصال

2. تعريف الاتصال
الاتصال هو العملية التي يتم بها نقل المعلومات والمعاني والأفكار من شخص إلى آخر أو آخرين بصورة تحقق الأهداف المنشودة في المنشأة أو في أي جماعة من الناس ذات نشاط اجتماعي .

3. مكونات عملية الاتصال
عملية الاتصال في أبسط صورها هي نقل فكرة أو معلومات ومعان (رسالة) من شخص (مرسِل) إلى شخص (مستقبِل) عن طريق معين (قناة اتصال) تختلف باختلاف المواقف .
وتنتقل الرسالة عبر قناة الاتصال على شكل رموز مفهومة ومتفق عليها بين المرسِل والمستقبِل أو رموز شائعة في المجتمع أو الحضارة التي تتضمنها .

4. عناصر عملية الاتصال تتكون عملية الاتصال من العناصر التالية :
1. المُرسِل أو المُصدِّر
2. ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم
3. الرسالة موضوع الاتصال
4. وسيلة الاتصال
5. تفهم الرسالة بواسطة الشخص الذي يستقبلها
6. استرجاع المعلومات .

5. المرسِل :
تحدد مصدر الاتصال أو مرسِل المعلومات في الهيكل التنظيمي بعضو من الأعضاء العاملين في التنظيم . وسوف يكون لدى العضو في هذه الحالة بعض الأفكار والنوايا والمعلومات فضلا عن أهداف محددة من قيامه بعملية الاتصال .

6. تابع عناصر عملية الاتصال
الرسالة :
الرسالة هي الناتج الحقيقي لما أمكن ترجمته من أفكار ومعلومات خاصة بمصدر معين في شكل لغة يمكن تفهمها . والرسالة في هذه الحالة هي الهدف الحقيقي لمرسلها والدي يتبلور أساسا في تحقيق الاتصال الفعال بجهات أو أفراد محددين في الهيكل التنظيمي .

7. تابع عناصر عملية الاتصال
وسيلة الاتصال :
ترتبط الرسالة موضوع الاتصال مع الوسيلة المستخدمة في نقلها . ولذلك فإن القرار الخاص بتحديد محتويات الرسالة الاتصالية لا يمكن فصله عن القرار الخاص باختيار الوسيلة أو المنفذ الذي سيحمل هذه الرسالة من المرسل إلى المستقبل .

8. تابع عناصر عملية الاتصال
وهناك أشكال مختلفة لوسيلة الاتصال في البيئة
التنظيمية منها :
• الاتصال المباشر بين المرسل والمرسل إليه (وجها لوجه)
• الاتصال بواسطة التليفون .
• الاتصالات غير الرسمية (خارج نطاق الأداء التنظيمي)
• الاتصال من خلال الاجتماعات

9. تابع عناصر عملية الاتصال
• الاتصال عن طريق الوسائل المكتوبة .
• تبادل الكلمات والعبارات عن طريق بعض الأشخاص بين المرسل والمرسل إليه .

10. تابع عناصر عملية الاتصال
تفهم الرسالة :
يتوقف كمال عملية الاتصال وتحقيق الغاية منها على مدى ارتباط محتويات الرسالة باهتمامات المرسل إليه .ويؤثر ذلك في الطريقة التي يمكن لمستقبل الرسالة أن ينظر بها إلى مدلولات محتوياتها وبالتالي طريقة تفهمه لها وبخبرته السابقة في التنظيم فضلا عن انطباعه الحالي عن مرسلها .

11. تابع عناصر عملية الاتصال
استرجاع المعلومات
تلعب عملية استرجاع الأثر الدور الأساسي في معرف مرسل الرسالة الأثر الذي نتج عنها لدى مستقبلها ومدى استجابته لها ومدى اتفاق ذلك مع الهدف الذي حدده المرسل أصلا .

12. معوقات الاتصال
لا يتم الاتصال في التنظيم بدون مشاكل أو معوقات . فقد تظهر بعض مصادر الشوشرة أو عدم انتظام تدفق الرسالة بالشكل المطلوب نتيجة لعوامل عديدة ومن أهم هذه العوامل التي تقلل من الولاء والإيمان بالرسالة بين العاملين بالمنشأة ما يلي:

13. تابع معوقات الاتصال • عدم انتباه مستقبل الرسالة إلى محتوياتها .
• عدم انتباه مستقبل الرسالة إلى محتوياتها .
• عدم وجود تفهم دقيق للمقصود من الرسالة سواء بواسطة المرسل إليه أو المصدر .
• استخدام كلمات في الرسالة لها دلالات ومعان مختلفة لأشخاص مختلفين .
• ضغط الوقت لكل من المرسل أو المرسل إليه .
• تأثير الحكم الشخصي لمستقبل الرسالة على نجاح عملية الاتصال .

14. أهداف الاتصالات الإدارية
تختلف أهداف عملية الاتصالات الإدارية تبعًا لطبيعة المنظمة و أهدافها الرئيسية إلا أن هناك أهداف أساسية في أغلب عمليات الاتصال و هي:
- 1 الإقناع إن الهدف من أي عملية اتصالية ليس إيصال المعلومات و الأفكار كما يتبادر إلى الذهن فقط إنما الهدف هو الإقناع فأي عملية اتصالية لا بد أن تهدف إلى الإقناع بأمر ما بطريقة أو بأخرى.

15. تابع أهداف الاتصالات الإدارية
2 - اطلاع المرؤوسين كما أشار الصباب و آخرون على تعليمات الأهداف المطلوب تنفيذها و التعرّف على مدى التنفيذ و المعوقات بالإضافة إلى تسهيل عملية اتخاذ القرار.
3 - مساعدة الإدارة في القيام بأعمالها الرئيسة كما يقول العمار و آخرون مثل وضع السياسات و الخطط و تقسيم العمل و التوفيق بين جهود العاملين.

16. تابع أهداف الاتصالات الإدارية
4 - أوردت المنجي أن من أهداف الاتصالات الإدارية هو توفير المناخ الايجابي الذي يرغّب العاملين في الانجاز و ينظم قيادة و توجيه الموارد البشرية و الفنية و المالية.
5 - أيضًا أشارت المنجي أن الاتصالات الإدارية تهدف إلى ربط المديريات و الدوائر و الأقسام مع بعضها و تنسيق وصول و تدفق المعلومات من أجل تحقيق الأهداف.

17. مقومات الاتصالات الإدارية
إن الاتصال فن له مقوماته لذلك ورد في أدبيات الاتصالات الإدارية عدة مقومات و مبادئ للاتصال الفعّـال منها:
أن تحتوي العملية على معلومات جديدة و إلا كانت مجرد اتصالات مزعجة لا طائل منها كما يقول الهواري.
تحديد الهدف المُخطط له من عملية الاتصال بأن يسأل المدير أو المسؤول نفسه كما يقول عبد الباقي ما الذي يريد توصيله و إلى مَنْ يريد توصيله لكي يستخدم الوسيلة و المدخل المناسب.

18. تابع مقومات الاتصالات الإدارية
إجادة فن الاستماع : فقد أورد الخازندار في دراسته الاستماع الفعّال و تأثيره على الاتصالات التنظيمية أن مؤسسة أبحاث الرأي الأمريكية بينت في دراساتها أن 75% من المشرفين تنقصهم مهارة الاستماع و إن قيامهم بالاستماع الجيد سيساعد على تدفق المعلومات و توفير مناخ الثقة بين الطرفين المدير و المرؤوس.

19. تابع مقومات الاتصالات الإدارية
يجب أن يكون هناك تنظيم سليم للاتصالات يكون مسؤولاً عن اقتراح وتنفيذ سياسة الاتصال في المنظمة، وأن يكون لدى الإدارة العليا قناعة بأهمية [إدارة الاتصال]، ودورها في تحقيق فعالية الاتصالات في المنظمة".

20. تابع مقومات الاتصالات الإدارية
الوضوح و التوقيت المناسب : باستخدام الوسيلة المناسبة فالإجراءات و التعاميم الضرورية لعقد اجتماع تفترض أن الهاتف أفضل من الخطابات الرسمية. و يشير الطنوبي إلى السرعة و هي وصول المعلومات في الوقت المناسب و إلا فقدت المعلومات قيمتها نتيجة التأخير و بالتالي التأثير السيئ على أهداف المنظمة.

21. تابع مقومات الاتصالات الإدارية
مبدأ أخذ المعلومات من مصدرها المباشر و فهم الرسائل بموضوعية و فتح قنوات و طرق اتصاليه مباشرة بين القائد المنصت و بين مرؤوسيه.
المتابعة عن طريق التغذية الراجعة كما يقول عامر للتعرف على وجهة نظر الطرف الثاني و مدى تمكّنه من فهم المعلومات بطريقة صحيحة.

22. قنوات تدفق الاتصالات الإدارية
ورد في أدبيات الاتصالات الإدارية أربعة قنوات أساسية في عملية الاتصالات الإدارية و هي:
الاتصالات من أعلى لأسفل [Downward Communication]
أي من الإدارة العليا للدنيا حيث تصل التوجيهات والقرارات والمعلومات من المدير إلى المرؤوسين. و تعتبر الاجتماعات الرسمية و القرارات المفاجئة و نشرات أهداف المنظمة من طرق الاتصال من أعلى لأسفل. فهذا النوع من الاتصالات الإدارية أساسي في أي تنظيم.

23. تابع قنوات تدفق الاتصالات الإدارية
[الاتصالات من أسفل لأعلى [Upward Communication]
أي من الإدارة الدنيا للعليا و مثال هذه الاتصالات تقارير الأداء التي يكتبها المشرفين إلى الإدارة العليا و يهدف هذا الاتصال إلى زيادة فرصة مشاركة العاملين مع الإدارة و إعطائهم فرصة لتوصيل صوتهم للإدارات العليا.

24. تابع قنوات تدفق الاتصالات الإدارية
الاتصالات الأفقية [Horizontal Communication]
و يتم هذا النوع بين العاملين في الإدارات والأقسام الأخرى داخل المنظمة التي لها نفس المستوى و هو شائع و ضروري في عملية التنسيق الضرورية للمنظمة. و يشير حمود إن شيوع هذا النوع من الاتصال بين العاملين و مديري الأقسام يساهم في خلق التعاون و التفاعل و بالتالي التلاحم الذي يساعد على تحقيق أهداف المنظمة.

25. تابع قنوات تدفق الاتصالات الإدارية
[تحرير] الاتصالات المحورية [Diagonal Communication]
و يشمل هذا النوع من الاتصالات العلاقات القائمة بين المدراء و العاملين في إدارات أخرى غير تابعة تنظيميًا لهم. أي انه اتصال يأخذ شكلاً غير رسمي تنظيمي

26. طرق الاتصالات الإدارية
الاتصال الشفهي (اللفظي)
و هو ذلك الاتصال كما يقولا قوته و دياب الذي يستخدم الألفاظ المنطوقة المشتملة على كلمات أو جُمل أو عبارات دالة على معنى مفيد و تتكون منها الفكرة أو الموضوع الذي يريد المدير نقله للسامعين.و من صور هذا الاتصال المحادثات و الندوات و الاجتماعات و المقابلات و البرامج التدريبية و يشمل أيضًا هذا النوع من الاتصال استخدام الهاتف في المنظمات.

27. تابع طرق الاتصالات الإدارية
الاتصال الكتابي
و هو الاتصال الذي يستخدم كتابة الأفكار و المعلومات إما باستخدام الكلمات أو الرموز و توزيعها للعاملين في المنظمة. و يرى حمود أن الاتصال الكتابي سلاح ذو حدين فقد يكون ايجابيًا إذا اتسم بالدقة التعبيرية و الوضوح و بالتالي يمكن اعتماده كوثيقة رسمية قانونية و قد يكون سلبيًا إذا لم يكن بالدقة المطلوبة و يكون عبء على المنظمة لحفظه و تكديسه في المخازن. و من صور هذا النوع من الاتصال التقارير و الأوامر و التعليمات و كتيبات المنظمة و سياسات و لوائح المنظمة و دليل قوانين العاملين و غيره.

28. تابع طرق الاتصالات الإدارية
الاتصالات الالكترونية
و هي القرارات أو المعلومات التي تصل للعاملين عن طريق التقنيات الحديثة الانترانت أو الانترنت أو الفاكس. فالاتصالات الالكترونية من الممكن أن تعزز نمو و فاعلية الاتصال بين العاملين إلا أنها من الممكن أن تُـحاط بعدم الفهم الصحيح distortion إذا لم تكتب بطريقة واضحة مثل الاتصالات الكتابية.

29. تابع طرق الاتصالات الإدارية
الاتصالات غير اللفظية هي الاتصالات التي لا تستخدم الكلمات للدلالة على معانيها و إنما لغة غير لفظية مثل الإشارات. تعد مساحة الاتصالات غير اللفظية واسعة جدًا فتعابير الوجه و لغة الجسد تعطي انطباعات بحسب مغزاها فقد يستعمل المدير كما أوردا آل علي و الموسوي قبضة يده و يضربها على الطاولة للتأكيد على جدية الأمر. إن ابتسامة احد المديرين لموظفه و ربته على ظهره لأنه أدّى عملاً جيدًا تُـعد نوعا من الاتصال غير اللفظي

30. الوصايا العشر للاتصال الفعال
الوصايا العشر للاتصال الفعال • على المدير اختيار افضل وأسرع طرائق الاتصال • يجب على المدير ان يكون على علم بالامور التي تجري في ادارته والا لن يكون قادر على شرح ظروف العمل الى مرؤوسيه ( فاقد الشيء لا يعطيه ) • ان نجاحك كقائد او مدير يعتمد بدرجة كبيرة على مدى الحرية التي يتحدث بها مرؤوسيك اليك • ركز على تنمية موهبة الاستماع لديك وابتعد قدر الامكان عن الشرود وركز على ما يجري قوله لك

31. الوصايا العشر للاتصال الفعال
• لا تقاطع من يتحدث اليك بل دعه يكمل حديثه • لا تحاول ان تقفز الى النتائج مباشرة • تصرف بحكمة واضبط اعصابك اذا سمعت شيئا يغضبك • عليك التاكد من وضوح افكارك قبل البدء بعملية الاتصال • لا تقلل من اثر النواحي الشكلية مثل التعبير الصوت حركة اليدين .. • اربط عملية الاتصال بامر له اهمية وقيمة لدى مستقبل الرسالة • اجعل هدفك ان يكون مفهوما لدى الاخرين وكن مستمعا جيدا • اطرح بعض الاسئلة فذلك يعطي بانك تقوم بمتابعة موضوع الحديث

32. تابع الوصايا العشر للاتصال الفعال
لماذا تنحرف عملية الاتصال عن اهدافها؟ • بسبب الغموض بالرسالة • بسبب الخطأ في ترجمة المحتويات • بسبب عدم الانتباه • بسبب الفاقد الكبير • بسبب مدى الثقة بناقل الاتصال • بسبب التسرع في اصدار الاحكام المسبقة وعدم قراءة الرسالة بدقة وفهم وعناية