1. جودة العمل تضمن الازدهار
للاستشارات والتدريب
جودة العمل تضمن الازدهار

2. نلتــزم بـأن نتجاوز توقعات عملائنا. نواجه أقصى تحديات النجاح.
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
نلتــزم بـأن
نتجاوز توقعات عملائنا.
نواجه أقصى تحديات النجاح.
نكون مسؤولين أمام عملائنا عن نتائج أعمالنا.
نحقق نتائج متميزة لعملائنا تحسن الجودة وتزيد الأداء.

3. خدماتنا لتطويرأداء المنشآت
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
خدماتنا لتطويرأداء المنشآت
التنظيم والتطوير الإداري.
التأهيل للحصول على شهادات الجودة العالمية.
التخطيط الإستراتيجي.
تدريب الموارد البشرية.

4. وكالة المشاريع جامعة الملك سعود ورشة عمل
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
ورشة عمل
تأهيل المراجعين الداخلين ISO 9001/2008
وكالة المشاريع
جامعة الملك سعود

5. تحديد مفهوم وأهمية الجودة الإدارية.
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
أهداف البرنامج
تحديد مفهوم وأهمية الجودة الإدارية.
تحديد مفهوم وأهمية التدقيق.
القيام بعمليات التدقيق الداخلي للنظم الإدارية بشكل فعال.
ضمان تنفيذ عمليات المراجعة وفقاً للأسس المهنية.

6. مدة البرنامج ساعات التدريب الجدول اليومي
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
الجدول الزمني
مدة البرنامج
4 أيام
الأحد: 5ساعات
الإثنين: 5 ساعات
الثلاثاء: 5 ساعات
الأربعاء: 5 ساعات
ساعات التدريب
الأحد: 9:00 ص– 2:00م
الإثنين: 9:00 ص– 2:00م
الجدول اليومي
الثلاثاء: 9:00 ص– 2:00م
الأربعاء: 9:00 ص– 2:00م

7. المدرب الأستاذ/ عصام محمد أبو العنين
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
المدرب
الأستاذ/ عصام محمد أبو العنين
حاصل على درجة الماجستير في إدارة الجودة الشاملة من الأكاديمية العربية للعلوم البحرية – مصر.
كبير مدققين لنظم الجودة الإدارية (QMS ISO 9001/2008) معتمد دولياً من قبل المسجل الدولي لمدققي الجودة (IRCA).
مستشار جودة معتمد من البورد البريطاني CQC رقم الملف (711720).
يعمل مدير إدارة الإستشارات الإدارية والتدريب بشركة إيماك.
خبرة (9) أعوام في مجال الاستشارات الإدارية ونظم الجودة.
عضو بالجمعية المصرية للجودة, كما شارك في تنفيذ برامج تدريبية وعمل محاضراً لبعض من الدورات
التي تم تنفيذها.
مستشار إداري رئيسي في تطبيق إدارة الجودة الشاملة بوزارة الخارجية السعودية.
كما شارك في تصميم وتطبيق أنظمة جودة في عدد من الشركات الكبرى في جمهورية مصر العربية شملت
قطاعات مختلفة.
قام في تصميم وتطبيق أنظمة الجودة في عدد من المصانع والشركات الكبرى في بالمملكة العربية السعودية
شملت قطاعات مختلفة حكومية وخاصة.

8. مقدمة "يجب على المنظمة القيام بالتدقيق الداخلي وفق خطط دورية
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
مقدمة
"يجب على المنظمة القيام بالتدقيق الداخلي وفق خطط دورية
لتحديد ما إذا كان نظام الجودة الإدارية ينسجم مع الترتيبات
المخطط لها، ومع متطلبات المعايير الدولية ، ومع متطلبات نظام
الجودة الإدارية المعتمدة في المنظمة مطبق
وتتم صيانته وحفظه بشكل فعال".

9. الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تعاريف
التدقيق الداخلي للجودة: نشاط توكيدي مستقل موضوعي مصمم لإضافة قيمة للمنشأة وتحسين
عملياتها وهو يساعد المنشأة على تحقيق أهدافها من خلال إيجاد منهج منظم
وصارم لتقييم وتحسين نظام إدارة الجودة.
مدقق الجودة: هو موظف متطوع لديه المهارات والمعرفة الكاملة بعملية المراجعة الداخلية
لنظام إدارة الجودة.
رئيس فريق التدقيق: هو موظف قيادي يقوم يالإشراف على تنفيذ فريق التدقيق لتنفيذ عملية التدقيق مع ضمان
حسن سير عملية التدقيق وفق المنهج المعتمد.
المدقق عليه: هو نشاط قائم بذاته من خلال مجموعة من الموظفين المتخصصين وفق لائحة ومجموعة من
الإجراءات ونماذج العمل.

10. الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع- تعاريف
الملاحظات: هي مجموعة من الإعتبارات المأخوذة على النظام أو مطبق النظام.
الغاية من عملية التدقيق: ضمان تطبيق نظام إدارة الجودة والتحسين المستمر للنظام.
حالة عدم مطابقة عالية: وجود وثيقة معتمدة (إجراء، كتالوج, رسم … الخ) لا يطبق محتوياتها أو
في حالة تنفيذ عملية أو إجراء بدون توفر وثيقة مناسبة معتمدة تضبط هذا
النشاط (إجراء أو رسم...الخ).
حالة عدم مطابقة منخفضة: جزء من وثيقة لا يؤثر على جودة الخدمة أو النشاط المتوقع وغير منفذ
أو جزء منفذ غير مؤثر على جودة الخدمة ليس مدرجاً بالوثيقة.

11. الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع- تعاريف
المراجعات المخططة: هي المراجعات الداخلية المذكورة في خطة المراجعات المعتمدة من ممثل الإدارة.
المراجعات غير المخططة: يحق للسيد ممثل الإدارة طلب مراجعة داخلية غير واردة في خطة المراجعات
المعتمدة.
علاقات حالات عدم المطابقة: في حالة تكرار نفس الملاحظة ثلاث مرات تعتبر حالة عدم مطابقة صغرى
وفي حالة تكرار حالة عدم مطابقة صغرى ثلاث مرات أو أكثر تعتبر حالة عدم مطابقة عظمى.
الإجراء التصحيحي: تقصي سبب عدم المطابقة واتخاذ الإجراء التصحيحي لعدم استمرار عدم المطابقة وعمل
الإجراءات التصحيحية إذا لزم الأمـــر للتعامل مع المشكلة.
الإجراء الوقائي: إزالة العيوب المحتملة بحيث يتم منع حدوثها.

12. الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
مفهــوم الـ ISO
- هي اختصار لاسم المنظمة العالمية للتوحيد القياسي: (International Organization for Standardization) - منظمة دولية مكونة من عضوية 130 دولة (جهة قومية للمواصفات القياسية. - كلمة (ISO) مشتقة من اللغة اليونانية (ISOS) ومعناها التساوي (Equal). - المواصفات القياسية العالمية وهي أكثر من (11000) مواصفة قياسية تم إصدارها لتحقيق. التنميط والتوحيد على المستوى الدولي.

13. الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع - مفهــوم الـ ISO
- أعضاء اللجان الفنية (TC) بالمنظمة العالمية للمواصفات القياسية هم المسؤلون عن إعداد هذه المواصفات القياسية. - يتم إصدار المواصفات القياسية بموافقة (75%) من الأعضاء بطريقة التصويت (الانتخاب).

14. تعريف الجـــودة معهد الإنتاجية والجودة للاستشارات والتدريب
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تعريف الجـــودة

15. تابع: تعريف الجـــودة الجودة هي:
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: تعريف الجـــودة
الجودة هي:
”الخصائص الشاملة لمنتج أو خدمة والتي لديها القدرة
على تحقيق الاحتياجات المحددة والمتوقعة.“
QUALITY IS:
“The totality of characteristics of an entity
(product or service) that bear on its
ability to satisfy stated and implied needs.”

16. التطور التاريخي لنظم الجودة
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
التطور التاريخي لنظم الجودة
1- التفتيش :INSPECTION
تكلفة عالية جداً.
غير دقيق .
يأتي بعد فوات الأوان .
يشتت المسئولية.
يركز على النتيجة ويتجاهل السبب .

17. 2- ضبط الجودة QUALITY CONTROL
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: التطور التاريخي لنظم الجودة
2- ضبط الجودة QUALITY CONTROL
”هو كافة العمليات الفنية والنشاطات الإدارية المستخدمة
لتلبية متطلبات الجودة.“
QUALITY CONTROL IS:
“Operational techniques and activities that
are used to fulfill requirements for quality.”

18. تابع: التطور التاريخي لنظم الجودة
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: التطور التاريخي لنظم الجودة
3- تأكيد الجودة QUALITY ASSURANCE
”هو كافة النشاطات المنظمة والمخطط لها من خلال نظام الجودة
والتي تستخدم عند الحاجة لتوفير درجة ثقة
مناسبة بأن المنتج أو الخدمة يلبي متطلبات الجودة“.
“All the planned and systematic activities within the quality system and demonstrated as needed , to provide adequate confidence that the entity will fulfill requirements for quality.”

19. تابع: التطور التاريخي لنظم الجودة
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: التطور التاريخي لنظم الجودة
4- إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management
طريقة للتحسين المستمر للأداء في جميع مستويات العملية الإدارية وفي كل المجالات الوظيفية بالمنظمة وذلك باستخدام كافة الموارد البشرية والمالية المتاحة"، وعُرفت على أنها "إستراتيجية تنظيمية يصاحبها مجموعة من الوسائل تقود المنظمة لأن تقدم للمستفيد منتجات وخدمات ذات جودة عالية"
المعرفة
العمليات
التقنية
الأفراد

20. تابع: التطور التاريخي لنظم الجودة
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: التطور التاريخي لنظم الجودة
5- 6 سيجما (6)
هي عدد التفاوتات من المتوسط الحقيقي للعملية والذي يحقق الجودة بنسبة ( %) عندما تطابق قيمة المتوسط الحقيقي قيمة المتوسط المرغوب.
أي أن هناك (0.002) وحدة معيبة في كل مليون وحدة. وكحد أقصى فان عدد الوحدات المعيبة لكل مليون لا يتجاوز (3.4) وحدة عندما يكون هناك انحراف عن المتوسط المرغوب لا يتجاوز (1.5) من قيمة التفاوت. أي أن نسبة الجودة في هذه الحالة لا يقل عن ( %).

21. مفهوم التدقيق DEFINITION OF QUALITY AUDITING
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
مفهوم التدقيق DEFINITION OF QUALITY AUDITING
”هو عملية فحص منظمة ومستقلة لتحديد ما إذا كانت
نشاطات الجودة والنتائج ذات العلاقة تتلاءم مع الترتيبات
المخطط لها، وتحديد ما إذا كانت هذه الترتيبات قد
تم تطبيقها بشكل فعال وأن ملائمة لتحقيق الأهداف.“
“A systematic and independent examination to
whether quality activities and related results comply
with determine planned arrangements and whether
these arrangements are implemented effectively
and are suitable to achieve objectives.”

22. 2- أنواع التدقيق للجودة TYPES OF QUALITY AUDIT
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
2- أنواع التدقيق للجودة TYPES OF QUALITY AUDIT
التدقيق الداخلي ويعرف بتدقيق الطرف الأول
(Internal Audit – First Party Audit)
تدقيق المورد ويعرف بتدقيق الطرف الثاني
(Supplier or Vendor Audit – Second Party Audit)
التدقيق الخارجي أو المستقل ويعرف بتدقيق الطرف الثالث
(External or Independent Audit – Third Party Audit)

23. 3- فوائد التدقيق BENEFITS OF QUALITY AUDIT
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
3- فوائد التدقيق BENEFITS OF QUALITY AUDIT
تقييم مدى الالتزام بمتطلبات العملاء.
تقييم كفاءة وفعالية العمليات في المنظمة.
تحديد مشاكل التوثيق والحفظ.
تحديد مدى ودرجة الفهم للعمليات.
تحديد مدى الالتزام بالمتطلبات النظامية والإدارية.
تحديد عمليات التصحيح والوقاية بشكل فعال.

24. 4- مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
4- مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
صفات مدقق الجودة AUDITOR’S PERSONAL QUALITIES .
مهارات الاتصال COMMUNICATION SKILLS.
مهارات المقابلة .INTERVIEWING (QUESTIONING) SKILLS
الأسئلة المفتوحة (Open Questions).
الأسئلة المغلقة (Closed Questions).
الأسئلة الموجهة (Leading Questions).
الأسئلة المتعددة (Multiple Questions).
الأسئلة الصامتة (Silent Questions).
سلوك الطرف الآخر .( AUDITEE BEHAVIOR)

25. تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
صفات مدقق الجودة AUDITOR’S PERSONAL QUALITIES
التخصص والمهنية.
الموضوعية.
الصبر.
الالتزام بالمواعيد.
الدقة.
الجاهزية.
الجانب الإنساني.
سرعة البديهة.
المرونة.

26. تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
مهارات الاتصال COMMUNICATION SKILLS
أولاً: معوقات الاتصال الفعال.
ثانياً: مقومات الاتصال الفعال.
ثالثاً: أنماط الاتصال.
رابعاً: التغذية المرتدة الفعالة.
خامساً: الاستماع الجيد.
سادساً: أنماط الاستماع.

27. تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
مهارات المقابلة INTERVIEWING (QUESTIONING) SKILLS
”يحتاج عمل المدقق إلى التعامل والتفاعل مع مدير الإدارة التي يتم تدقيقها ومع العاملين في تلك الإدارة ومع فريق التدقيق. ويتطلب عمل التدقيق إجراءا المقابلات الشخصية وطرح الأسئلة ذات العلاقة بالتدقيق وإجراءات العمل.“

28. تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأسئلة المفتوحة (Open Questions).
مثال:
كيف يتم التعرف على رضا العملاء؟
ما هي أسباب عدم رضا العملاء؟

29. تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأسئلة المغلقة (Closed Questions).
مثال:
هل أنت المسئول عن التخطيط؟
هل تراجع شكاوي العملاء يومياً؟

30. تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأسئلة الموجهة (Leading Questions).
مثال:
أنت تقوم بمراجعة شكاوي العملاء بنفسك، أليس كذلك؟
يقوم المشرف بالتوقيع على كل معاملة قبل اعتمادها، أليس كذلك؟

31. تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأسئلة المتعددة (Multiple Questions).
مثال:
من يقوم بمراجعة ومعالجة مشاكل وشكاوي العملاء؟
كيف تتم أعمال التخطيط والمتابعة وما هو دوركم في ذلك؟

32. تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأسئلة الصامتة (Silent Questions).
”الأسئلة الصامتة هي عدم التحدث لفترة محددة بعد انتهاء الطرف الآخر من الحديث وتوقعه بأن تستجيب أو تطرح سؤالاً آخر. هذه الوقفة تدفع الطرف الآخر للاستمرار في الحديث وبذلك تقديم مزيداً من المعلومات. ولكن يجب التذكر بأن طول فترة السكوت إذا صاحبها عدم تجاوب من الطرف الآخر بالاستمرار في الحديث أمر غير مرغوب وله آثار سلبية كثيرة جدا.“

33. تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: مهارات التدقيق AUDITING SKILLS
سلوك الطرف الآخر (AUDITEE BEHAVIOR)
الارتباك.
المقاومة.
الغضب والتهيج.
الملل وعدم الحماس.
درجة متدنية جداً من التفاعل.
عدم التعاون

34. إجراءات التدقيق THE AUDIT PROCESS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
إجراءات التدقيق THE AUDIT PROCESS
الإعداد والتخطيط للتدقيق:
- جدول التدقيق.
- تحديد قائد وأعضاء فريق التدقيق.
- إشعار الجهة التي سيتم تدقيقها.
- مراجعة الوثائق.
- إعداد قائمة التدقيق.

35. تابع: إجراءات التدقيق THE AUDIT PROCESS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: إجراءات التدقيق THE AUDIT PROCESS
تنفيذ التدقيق:
- الاجتماع الافتتاحي.
- التدقيق.
- عدم المطابقة.
- الملاحظات.
- الاجتماع الاختتامي.
- تقرير التدقيق.
التصحيح والمتابع.

36. تابع: إجراءات التدقيق THE AUDIT PROCESS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: إجراءات التدقيق THE AUDIT PROCESS
الإعداد والتخطيط PLANNING & PREPARATION
إعداد جدول التدقيق.
تحديد قائد وأعضاء فريق التدقيق.
إشعار الشخص أو الإدارة التي سيتم تدقيقها.
تحديد ومراجعة كافة الوثائق التي سيتم تدقيقها.
إعداد قائمة التدقيق.

37. تابع: إجراءات التدقيق THE AUDIT PROCESS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: إجراءات التدقيق THE AUDIT PROCESS
تنفيذ التدقيق EXECUTING THE AUDIT
الاجتماع الافتتاحي.
التدقيق.
تسجيل حالات عدم المطابقة.
تسجيل الملاحظات.
الاجتماع الاختتامي.
تقرير التدقيق.

38. تابع: إجراءات التدقيق THE AUDIT PROCESS
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
تابع: إجراءات التدقيق THE AUDIT PROCESS
عمليات التصحيح والمتابعة CORRECTIVE ACTION AND FOLLOW UP
”لاستكمال دورة التدقيق وزيادة فعالية هذا الجهد وتمكينه من تحسين الجودة، يجب متابعة عمليات التصحيح والملاحظات التي تم الاتفاق عليها للتأكد أن الإدارة التي تم تدقيقها قد قامت بعملية التصحيح المطلوبة. وعملية المتابعة لا تتطلب القيام بعملية تدقيق كاملة من أجل التأكد من أن الإدارة التي تم تدقيقها قد قامت بعمليات التصحيح المطلوبة، بل يكتفي المدقق بمراجعة حالات عدم المطابقة فقط نظراً لأن الهدف هنا ليس البحث عن حالات عدم مطابقة (تدقيق) بل هو التأكد من تصحيح حالات عدم المطابقة.“

39. شكراً لكم .. معهد الإنتاجية والجودة للاستشارات والتدريب
الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري
معهد الإنتاجية والجودة
للاستشارات والتدريب
شكراً لكم ..