1. Procesul de management al calităţii pentru serviciul clienţi Tema 7

2. Conceptul și dezvoltarea calității serviciilor în Ospitalitate
Ce este ospitalitatea Elementul primar ce interacţionează din exterior este cel al relației sociale promovată de o gazdă prietenoasă, primitoare, amabilă, deschisă, ce prezintă un comportament cald, generos creând un mediu ospitalier, social

3. Conceptul și dezvoltarea calității serviciilor în Ospitalitate
Acest lucru promovează un sentiment pozitiv de securitate și confort, creat de structura fizică, design, decor și locație a facilităţii.

4. Elementele cheie ale ospitalităţii
Există două elemente cheie ale ospitalităii:
Oaspetele.
Produsul şi serviciul.

5. Elementele cheie ale ospitalităţii
Oaspetele Ospitalitatea care urmează a fi oferită în cameră de către furnizorul de servicii
Aceasta evidenţiază rolul central al oaspeților în funcția de ospitalitate
Fără oaspete, ospitalitatea nu poate fi oferită

6. Elementele cheie ale ospitalităţii
Produsul şi Serviciul Ospitalitatea constă dintr-un amestec complex de “Produse” (alimente, băutură, distracție, cazare) şi “Serviciu”, împreună cu atmosfera care le înconjoară.

7. Operaţiuni în ospitalitate
Cercetarea clientului
Conceptul serviciului
Scopurile afacerii
Specificarea serviciului - promisiunea
Dezvoltare continuă
Planificarea serviciului
Acţiuni corective
Proceduri
Evaluarea performanței serviciului
Prestarea serviciului
Training & Suport
Resurse

8. calitatea

9. calitatea
Ce este calitatea ? Totalitatea facilităţilor și caracteristicilor unui produs sau serviciu care se bazează pe capacitatea sa de a satisface o nevoie expresă sau implicită.
Necesitatea este cea a clientului - arbitrul final al calităţii.

10. Cuprinde întreaga organizație, de la prestator la client
TQM
Cuprinde întreaga organizație, de la prestator la client
Subliniază angajamentul conducerii de a avea o continuă, globală excelență în toate aspectele legate de produse și servicii care sunt importante pentru client

11. TQM în Servicii
Calitatea serviciului este mult mai dificil de estimat decât calitatea mărfurilor
Percepţia calităţii serviciului depinde de:
Diferenţele intangibile între produse
Aşteptările intangibile pe care le au clienţii faţă de aceste produse

12. Calitatea serviciului
Managerii operaţionali trebuie să recunoască că:
Componenta intangibilităţii serviciilor este importantă
Procesul de servicii este important
Serviciul este privit prin prisma aşteptărilor clienţilor
Vor avea loc şi excepţii

13. Matricea caracteristicilor calităţii
Tangibil
Intangibil
Produse F & B
Mărfuri facilitare
Informaţie-meniu
Atmosfera
Estetica
Emoţii
Confort
Acţiuni
Proces
Scenariu / acțiuni corective
Căldură
Prietenie
Grijă / serviciu
Produs
Serviciu

14. calitatea
De ce calitatea este importantă ? În primul rând, Oaspetii sunt mai exigenţi faţă de produsele și serviciile care le cumpără sau le utilizează și faţă de modul în care aceste produse şi servicii sunt livrate

15. calitatea
De ce calitatea este importantă ? În al doilea rând: dezvoltarea tehnologiei sofisticate, atât hard, cât şi soft, permiţând managerilor să ofere o mulţime de potențiale servicii suplimentare și convenţionale

16. calitatea
De ce calitatea este importantă ? În al treilea rând, într-o piață tot mai competitivă internațională, calitatea este văzută ca salvatorul ce oferă marja avantajului competitiv.

17. Beneficii ale calităţii
Calitatea duce la eficiență
Calitatea creează clienți sau oaspeți adevăraţi / fideli
Recompense financiare

18. Calitatea duce la eficiență
Un accent pe calitate și pe îmbunătăţirea calităţii duce la eficiență operațională care oferă mai mult decât recuperarea investiției. Costurile pentru calitate pot fi împărțite în două tipuri:
Costul de conformitate
Costul de ne-conformitate

19. Calitatea duce la eficiență
Costul de conformitate :
Acele costuri implicate în asigurarea că totul se reuşeşte bine și include toate eforturile de prevenire și pregătire

20. Calitatea duce la eficiență
Costul de ne-conformitate:
Costuri de evaluare
Costuri de eșec

21. Calitatea duce la eficiență
a) costuri de evaluare: sunt costurile de inspecție pentru a se asigura că greselile sunt minimizate și de a încerca să se asigure că toate greșelile făcute sunt identificate înainte de a ajunge la clienţi.

22. Calitatea duce la eficiență
b) costurile de eşec: sunt costurile greșelilor deja făcute.
Costul defectelor interne sunt cele efectuate în cazul în care greșelile sunt găsite înainte de a ajunge la client.
Costul defectelor externe, sunt cele în care greșelile nu sunt găsite înainte de a ajunge la client.

23. Calitate creează clienți sau oaspeți adevăraţi
Dacă beneficiile din eficiență sunt combinate cu valoarea înaltă percepută, atunci rezultatul va fi clienţii fideli, care utilizează operațiunile în mod constant pe o perioadă lungă de timp și vorbesc despre experiența lor prietenilor

24. Recompense financiare
Cel mai important factor unic care afectează performanța unei unități de afaceri este calitatea produselor și serviciilor sale în comparație cu concurenții săi.
Pe termen scurt, valoarea adăugată a unei operațiuni “calitative” de ospitalitate permite generarea profiturilor prin prețuri premium, dar pe termen lung, creșterea afacerii și de îmbunătățire a eficienții calităţii va mentine marjele de profit mai mari.

25. Centrarea importanţei pe oaspeţi
Ospitalitatea nu poate fi oferită fără prezența oaspetelui, care prevede, de asemenea, sursa de venit pentru succesul financiar continuu al funcţionalităţii.
Oaspetele este, astfel, direct implicat în multe aspecte ale furnizării serviciului de ospitalitate.
Combinația dintre toți oaspeții decide modelul cererii pentru funcționare.

26. Centrarea importanţei pe oaspeţi
Un oaspete este parte a mediului celorlalţi oaspeţi.
Oaspetele este arbitru final al satisfacţiei faţă de elementele serviciului şi produsului şi, astfel, criticul calităii ospitalităţii prestatorului de serviciu

27. Determinanţi ai calităţii serviciului
Încredere
Receptivitate
Competență
Acces
Curtoazie
Comunicare
Credibilitate
Securitate
Înțelegerea / cunoașterea clientului
Tangibile

28. Dimensiuni ale calităţii serviciului (viziuni)
Timp și întregire a serviciului
Cât timp trebuie să aștepte un client pentru a i se presta serviciul
Intră în limitele de timp prevăzut?
Deplinătate :
Este oferit totul ce a cerut clientul?

29. Dimensiuni ale calităţii serviciului (viziuni) – cont.
Curtoazie:
Cum sunt clienții trataţi de către angajați?
Au recepţioniştii voci plăcute, calme, zâmbitoare?
Consistenţă / consecvenţă
Este același nivel de servicii furnizat fiecărui client de fiecare dată?
Este ziarul livrat la timp în fiecare dimineață?

30. Dimensiuni ale calităţii serviciului (viziuni) – cont.
Accesibilitate și confort
Cât de ușor este procesul de obţinere a serviciului?
Răspunde rapid recepţionerul apelului clientului?
Acuratețe / precizie
Este serviciul efectuat corect de fiecare dată?
Responsabilitate
Cât de bine compania reacționează în situații neobișnuite?
Cât de bine un recepţioner este capabil să răspundă la întrebările unui client?

31. Atribute ale calităţii în servicii
Standard / Benchmark
Cel mai înalt nivel al calităţii pe care tinde să-l atingă o companie
Promptitudinea
Cât de rapid un serviciu este prestat

32. Inspectarea serviciului
Organizaţia
Ce este inspectat
Standard
Hard Rock Hotel
Reception desk
Doorman
Camera
Minibar
Utilizarea numelui clientului
Salutarea oaspetelui în mai puţin de 30 sec
Funcţionarea tuturor luminilor, baie imaculată
Completat şi inclus toate consumaşiile în plată

33. European Foundation for Quality Management (EFQM)
EFQM (Fundația Europeană pentru Managementul Calității) este o fundație non-profit de membri din Bruxelles, înființată în 1989 pentru a spori competitivitatea economiei europene. Impulsul inițial pentru formarea EFQM a fost un răspuns la activitatea de W. Edwards Deming și dezvoltarea conceptelor de Management al Calității Totale.
Excelență în afaceri se concentrează pe client și necesită conducere de inspiratie, precum și sisteme, procese și fapte pentru a gestiona o organizație. Dar pentru ca totul să se întâmple, este nevoie să maximizeze contribuția angajatului, ajutându-i să se dezvolte și să crească.
Excelență în afaceri înseamnă că excelența este realizată în tot ceea ce deţine o organizație: clienti, strategie, leadership, oameni, parteneri, societate, procese, produse și servicii.

34. European Customer Satisfaction Index (ECSI)
ECSI (Indicele european de satisfacţie a consumatorilor) este un instrument analitic, conceput pentru a oferi o bază solidă pentru selectarea strategiei corecte de marketing. Cu ajutorul ECSI compania poate afla care factori sunt cei mai importanţi în crearea satisfacției clienților și loialităţii.
 ECSI a fost inițiat de către Comisia Europeană, în colaborare cu Fundația Europeană pentru Managementul Calității și Organizația Europeană pentru Calitate (EOQ), împreună cu o rețea de universități și școli de afaceri. Comitetul Tehnic ECSI a dezvoltat o metodă de analiză, care este un așa-numit model econometric și o analiză de cauzalitate.

35. American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Estimează satisfacţia consumatorilor
Creat în 1994
Web site:
Example (în 2003)
Amazon.com a obţinut un punctaj de 88 (cel mai înalt în servicii)
Dell a obţinut un punctaj de 78 (cel mai înalt în industria computerelor)
Cadillac a obţinut un punctaj de 87 (cel mai înalt în industria constructoare de automobile)

36. ISO 9000 / – de ce ?
Experiență recunoscută în construirea unui consens internațional
Numele de BRAND, etică și largă recunoaștere
Domeniu de aplicare diversificat, gamă largă de rezultate și coerență transsectorială
Rețea extinsă, atât la nivel internațional și regional
Capacitatea de a oferi standarde internaționale de a contribui la punerea în aplicare și la armonizarea reglementărilor
Leadership pentru producerea de standarde și ghiduri pentru evaluarea conformității
Leadership în utilizarea instrumentelor informatice pentru producerea și difuzarea standardelor

37. concluzii
Gestionarea calității în Ospitalitate este complicată din cauza melanjului complex de elemente ale produselor și serviciilor care trebuie să fie gestionate pe parcursul ciclului scurt de operațiuni. Există o necesitate evidentă pentru o abordare sistematică și cuprinzătoare în prestarea de servicii.
Toate acestea sunt posibile prin instruire și sesiuni adecvate de orientare a angajaților tuturor departamentelor

38. Strategie de recuperare a serviciului
Managerii trebuie să aibă un plan pentru când serviciul o să fie mai puţin se succes
Învăţătura de rutină a hotelului Marriott
Ascultăm
Empatizăm
Cerem scuze
Reacționăm
Notificăm