1. دكتر رضا تويسركان منش- كارشناس امور ارتقاي كيفيت در مراكز درمان
به نام آن که جان را فکرت آموخت چراغ دل به نور جان برافروخت
سیستم های ارتقاء کیفیت
دكتر زهره سهرابي-عضو هيات علمي و كارشناس مسوول حاكميت خدمات باليني دانشگاه علوم پزشكي ايران
دكتر رضا تويسركان منش- كارشناس امور ارتقاي كيفيت در مراكز درمان
19 November 2018

2. چرا کیفیت؟
لزوم پرداختن به بحث کیفیت چیست؟ چرا سازمان ها به دنبال کیفیت می روند؟ آیا اقبال به کیفیت از سر تفنن و مد گرایی است؟ آیا سازمان ها برای بقاء در یک محیط رقابتی چاره ای جز پرداختن به کیفیت دارند؟
19 November 2018
دکتر رضا تویسرکان منش

3. Peter Drucker :
“The first duty of business is to survive, and the guiding principle of business economics is not the maximization of profit ,
it is the avoidance of loss”
وظیفه نخست هر کسب و کاری حفظ بقاء خود است، اصل اولیه در اقتصاد کسب و کار به حداکثر رسانیدن سود نیست بلکه پرهیز از ضرر است.
هدف هر کسب و کاری ایجاد مشتری است.
The purpose of a business is to create a customer.
19 November 2018
دکتر رضا تویسرکان منش

4. سازمانها برای بقاء نیازمند مشتریان خود هستند
اول آنکس که خریدار شدش من بودم باعث گرمی بازار شدش من بودم
"A customer is the most important visitor on our premises.
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ما است.
He is not dependent on us; we are dependent on him.
او به ما وابسته نیست. ما به او وابسته هستیم.
He is not an interruption in our work; he is the purpose of it.
مشتری در کار ما، یک هدف زودگذر نیست بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
He is not an outsider in our business; he is a part of it.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود. بلکه مشتری جزیی از سازمان ماست.
سازمانها برای بقاء نیازمند مشتریان خود هستند
We are not doing him a favour by serving him; he is doing us a favour by giving us an opportunity to do so. “
ما با خدمتی که به مشتری ارایه می نماییم به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد، و در حق ما لطف و التفات می نماید
19 November 2018
دکتر رضا تویسرکان منش

5. افزایش دانش و آگاهی گیرندگان خدمت
امروزه با سخت شدن شرايط رقابت و پيچيدگي روزافزون فعاليتهاي تجاري شرايط حساسي براي بقا سازمانها ایجاد شده است.
افزایش دانش و آگاهی گیرندگان خدمت
افزایش تعداد و تنوع ارائه دهندگان خدمت
ارتقاء سطح استاندارد های ارائه خدمت
وضع قوانین و مقررات سخت گیرانه تر
توجه افکار عمومی و رسانه های جمعی
افزایش سرعت ارتباطات و مبادله اطلاعات
مشتریان امروز آگاهانه در یک محیط رقابتی تامین کننده خود را انتخاب می نمایند. با گسترش مراکز بهداشتی و درمانی و افزایش تعداد فراهم کنندگان خدمات سلامت و با رفتن آگاهی مردم در زمینه حقوق خود و در نتیجه رقابتی تر شدن خدمات سلامت، کیفیت وجه ممیزه مراکز در حال و آینده خواهد بود.
افزایش قدرت انتخاب و تصمیم گیری مشتریان
19 November 2018
دکتر رضا تویسرکان منش

6. آنهايي كه در اين اوضاع و احوال به فكر ادامه حيات هستند ، ملزم به روي آوردن به طرز تفكري جديد در مديريت منابع و امكانات و نحوه دستيابي به اهداف هستند .
Q  C  D
رمز بقاء و تمایز سازمان ها در قدرت ارائه محصولات با کیفیت برتر می باشد.
کیفیت تلفیقی از مطلوبیت خدمات، هزینه های آن و مراقبت ها و سرویس های پیگیرانه است.
رمز بقاء و تمایز سازمان ها در قدرت ارائه محصولات با کیفیت برتر می باشد.
19 November 2018
دکتر رضا تویسرکان منش

7. مفهوم کیفیت؟
تعریف کیفیت کار سهل و ممتنع است سهل از آنجا که همگان خدمات با کیفیت را درک می کنند و ممتنع از آن نظر که بیان آن در قالب یک جمله دشوار است توصیف کیفیت ساده و تعریف آن مشکل است. مفهوم کیفیت چیست؟
19 November 2018

8. با پیروی از قاعده "تعرف الاشیاء به اضدادها" می توان اظهار داشت که
کیفیت  بی کیفیتی
برای شناخت هر پدیده می توان از متضاد آن کمک گرفت. مثلا“ سرما نبود گرماست ویا تاریکی نبود روشنایی است
آیا می توان مفهوم کیفیت را از بی کیفیتی استنباط نمود؟
19 November 2018 د

9. بی کیفیتی چیست؟
آیا بی دقتی نوعی بی کیفیتی است؟ آیا دقت بعدی از کیفیت است؟
19 November 2018

10. بی کیفیتی چیست؟ منو سفت بگیر!
آیا سهل انگاری نوعی بی کیفیتی است؟ آیا محکم کاری بعدی از کیفیت است؟
19 November 2018

11. بی کیفیتی چیست؟
آیا حوادث ناشی از بی کیفیتی است؟ آیا ایمنی بعدی از کیفیت است؟
19 November 2018
دکتر رضا تویسرکان منش

12. بی کیفیتی چیست؟
آیا حوادث ناشی از بی کیفیتی است؟ آیا ایمنی بعدی از کیفیت است؟
19 November 2018
دکتر رضا تویسرکان منش

13. بی کیفیتی چیست؟
اكثر بادبندهاي ضربدري با جذب انرژي زلزله كمانش كرده يا جوش آن در محل اتصال بريده بود، اين جذب انرژي از آسيب به ساير اجزاء سازه جلوگيري نموده و مي‌توان آنرا به نوعي «فيوز» تلقي كرد.
زلزله بـم ـ 5 دی 82
آیا کیفیت یک مقوله صرفا“ انتزاعی و بحث علمی است و یا با جان و مال انسان ها سر و کار دارد؟ آیا درست انجام ندادن کار در بار اول نوعی بی کیفیتی است؟
علل تخريب : ضعيف بودن جوش ها و صفحه اتصال آن ها
19 November 2018

14. بی کیفیتی چیست؟
مواردي از آسيب ديدن اتصالات، بعلت ضعف جوشكاري يا ناكافي بودن طول جوش مشاهده مي‌گردد.
زلزله بـم ـ 5 دی 82 22
آیا کیفیت یک مقوله صرفا“ انتزاعی و بحث علمی است و یا با جان و مال انسان ها سر و کار دارد؟ آیا درست انجام ندادن کار در بار اول نوعی بی کیفیتی است؟
علل تخريب : ضعيف بودن جوش ها و صفحه اتصال آن ها
19 November 2018

15. بی کیفیتی چیست؟ زلزله بـم ـ 5 دی 82 علل تخريب: حذف ميلگرد ها
آیا کیفیت یک مقوله صرفا“ انتزاعی و بحث علمی است و یا با جان و مال انسان ها سر و کار دارد؟ آیا درست انجام ندادن کار در بار اول نوعی بی کیفیتی است؟
آیا بی وجدانی نوعی بی کیفیتی است؟
علل تخريب: حذف ميلگرد ها
19 November 2018 د

16. بی کیفیتی چیست؟
آیا خطا های پزشکی ناشی از بی کیفیتی ارایه خدمات است؟ آیا بی کیفیتی همیشه قابل جبران است؟
19 November 2018

17. بی کیفیتی چیست؟
آیا کیفیت یک مقوله صرفا“ انتزاعی و بحث علمی است و یا با جان و مال انسان ها سر و کار دارد؟ آیا درست انجام ندادن کار در بار اول نوعی بی کیفیتی است؟
19 November 2018

18. بی کیفیتی چیست؟
آگه بوقلمون روی صندلیه پس بچه کجاست؟!
19 November 2018

19. بی کیفیتی چیست؟
فیلمی واقعی در زمینه ایمنی و کیفیت
19 November 2018 د

20. مـردم اگر نتوانند كيفيت را تعريف كنند ولي درهرجا وهرمكان آن را تشخيص مي دهند.
19 November 2018

21. -transcendent approach
تعاریف کیفیت
-transcendent approach
-product-based approach
-user-based approach
-wkujd-based approach
كيفيت از ديدگاه هاي متفاوت و از رويكرد هاي مختلفي قابل تعريف است .رويكرد تعالي رويكرد محصول محور رويكرد مشتري محور
ورويكرد صنعتي

22. Quality in fact Quality in perception
اوماکانو
Quality in fact Quality in perception
اوماكانو مي گويد كه كيفيت را از دو منظر بايد ديد يكي كيفيت در حقيقت كه همان كيفيت خدمات است و يكي كيفيت در ادراك كه در واقع درك مشتري از كيفيت است كه با آن دركي كه متخصصين از كيفيت دارند فرق مي كند.

23. Picker institute research
Respecting a patients values ,preference and expressed needs
Access to care
Emotional support
Information communication and education
Co-ordination of care
Physical comfort
Involvement of family and friends
Continuity and transition
موسسه پيكر پس از انجام پژو هشي از طريق مصاحبه با بيمار به نتايج بالا دست يافته است و كيفيت از ديد بيمار را در هشت محور بيان كرده است.

24. uality كيفيت ميزان برآورده شدن نيازمندي ها توسط مجموعه اي از ويژگي ها
جــوران : كيفيت منـاسب بودن خدمت براي هــدف مشخص
كــرازبي : مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات از پيش تعيين شده
دمينـگ : تامين نياز اعلام شده و اعلام نشده مشتري و كاستن از دامنه تغييرات فرآيندها
19 November 2018

25. Can Quality of Care be Defined?
"quality of care is the degree to which health services for individuals and populations increase the likelihood of desired health outcomes and are consistent with current professional knowledge" (IOM, 1990, p. 21).
Can Quality of Care be Defined?
The IOM stated in 1990 in Medicare: A Strategy for Quality Assurance that "quality of care is the degree to which health services for individuals and populations increase the likelihood of desired health outcomes and are consistent with current professional knowledge" (IOM, 1990, p. 21). This definition has been widely accepted and has proven to be a robust and useful reference in the formulation of practical approaches to quality assessment and improvement (Blumenthal, 1996). Several ideas in this definition deserve elaboration.
Terms in the Definition
The term health services refers to a wide array of services that affect health, including those for physical and mental illnesses. Furthermore, the definition applies to many types of health care practitioners (physicians, nurses, and various other health professionals) and to all settings of care (from hospitals and nursing homes to physicians' offices, community sites, and even private homes).
The definition emphasizes that high quality care increases the likelihood of good outcomes. It is a reminder that quality is not identical to good outcomes. Poor outcomes occur despite the best possible health care because disease often defeats the best efforts of health care professionals. Conversely, patients may do well despite poor quality care because humans are resilient creatures. The term likelihood recognizes that there is always an unknown aspect of health care, but the services provided are expected to provide more benefit than harm, based on the best available information both about the patient and about the effectiveness of a particular kind of treatment for patients with similar health problems.
The inclusion in the definition of both populations and individuals draws attention to the different perspectives that need to be addressed. On the one hand, there is concern with the quality of care that individual organizations, health plans, and clinicians deliver. On the other hand, attention must be paid to the quality of care across the entire system. In particular, one must ask whether all parts of the population have access to needed and appropriate services, whether services meet or exceed their expectations, and whether their health status is improving. That focus embraces all groups, whether or not they have access to care and whether they are defined by cultural heritage, sociodemographic characteristics, geography (e.g., a state or a region), or diagnosis. It recognizes that such individuals will include the most vulnerable, whether the source of vulnerability is economic, the rarity or severity of the health problem, physical frailty, or physical or emotional impairment.
The phrase desired health outcomes highlights the crucial link between the care that is provided and its effects on health. Focusing on outcomes requires clinicians to take their patients' preferences and values into account as together clinicians and patients make health care decisions. Determining what is good or poor quality of care requires knowledge of the values that individuals place on various health outcomes and how these may differ among individuals.
Current professional knowledge emphasizes that health professionals must stay abreast of the rapidly expanding and changing knowledge base and use such knowledge appropriately. No matter how good the understanding or measures of quality are today, health care professionals must always be prepared to revise them as new knowledge is generated about what works and what does not work effectively in health care to produce good outcomes for patients. Although the knowledge and practices of individual clinicians are important for high quality care, no health practitioner can stay abreast of this growing body of knowledge without the assistance of good systems of care and good information systems to help ensure that relevant and accurate health information is available when needed. Quality of care can be substantially improved by well-designed systems that prevent and minimize errors and the harms that such errors may cause by coordinating care among settings and among various practitioners.
19 November 2018

26. Definition of Quality Improvement
Quality improvement is a team effort of identifying opportunities for improvements, measuring performance, and involving the frontline providers and staff members to find ways to improve performance. Quality improvement goes through repetitive cycles of measuring performance, testing change concepts and then re-evaluation of outcomes measures
Can Quality of Care be Defined?
The IOM stated in 1990 in Medicare: A Strategy for Quality Assurance that "quality of care is the degree to which health services for individuals and populations increase the likelihood of desired health outcomes and are consistent with current professional knowledge" (IOM, 1990, p. 21). This definition has been widely accepted and has proven to be a robust and useful reference in the formulation of practical approaches to quality assessment and improvement (Blumenthal, 1996). Several ideas in this definition deserve elaboration.
Terms in the Definition
The term health services refers to a wide array of services that affect health, including those for physical and mental illnesses. Furthermore, the definition applies to many types of health care practitioners (physicians, nurses, and various other health professionals) and to all settings of care (from hospitals and nursing homes to physicians' offices, community sites, and even private homes).
The definition emphasizes that high quality care increases the likelihood of good outcomes. It is a reminder that quality is not identical to good outcomes. Poor outcomes occur despite the best possible health care because disease often defeats the best efforts of health care professionals. Conversely, patients may do well despite poor quality care because humans are resilient creatures. The term likelihood recognizes that there is always an unknown aspect of health care, but the services provided are expected to provide more benefit than harm, based on the best available information both about the patient and about the effectiveness of a particular kind of treatment for patients with similar health problems.
The inclusion in the definition of both populations and individuals draws attention to the different perspectives that need to be addressed. On the one hand, there is concern with the quality of care that individual organizations, health plans, and clinicians deliver. On the other hand, attention must be paid to the quality of care across the entire system. In particular, one must ask whether all parts of the population have access to needed and appropriate services, whether services meet or exceed their expectations, and whether their health status is improving. That focus embraces all groups, whether or not they have access to care and whether they are defined by cultural heritage, sociodemographic characteristics, geography (e.g., a state or a region), or diagnosis. It recognizes that such individuals will include the most vulnerable, whether the source of vulnerability is economic, the rarity or severity of the health problem, physical frailty, or physical or emotional impairment.
The phrase desired health outcomes highlights the crucial link between the care that is provided and its effects on health. Focusing on outcomes requires clinicians to take their patients' preferences and values into account as together clinicians and patients make health care decisions. Determining what is good or poor quality of care requires knowledge of the values that individuals place on various health outcomes and how these may differ among individuals.
Current professional knowledge emphasizes that health professionals must stay abreast of the rapidly expanding and changing knowledge base and use such knowledge appropriately. No matter how good the understanding or measures of quality are today, health care professionals must always be prepared to revise them as new knowledge is generated about what works and what does not work effectively in health care to produce good outcomes for patients. Although the knowledge and practices of individual clinicians are important for high quality care, no health practitioner can stay abreast of this growing body of knowledge without the assistance of good systems of care and good information systems to help ensure that relevant and accurate health information is available when needed. Quality of care can be substantially improved by well-designed systems that prevent and minimize errors and the harms that such errors may cause by coordinating care among settings and among various practitioners.
19 November 2018

27. Safe Timely Efficient Equitable Effective Patient centered
اهداف رفورم در نظام سلامت و دستیابی به کیفیت برتر ( آمریکا)
ایمنی، به موقع بودن، اثربخشی، عدالت، کارایی، بیمار محور بودن
Safe
Timely
Efficient
Equitable
Effective
Patient
centered
19 November 2018

28. مقايسه نگرش هاي قديمي وجديد به كيفيت
نگرش قديم يا q
نگرش جديد يا Q
كيفيت به محصول مربوط است
كيفيت يك موضوع فني است
كيفيت مسئوليت بازرسان است
كيفيت توسط كارشناسان راهبري مي شود
كيفيت رسيدن به بالاترين درجه است
كيفيت بايد كنترل شود
كيفيت به عملكرد سازمان مربوط است
كيفيت يك موضوع استراتژيك است
كيفيت مسئوليت همه كاركنان است
كيفيت توسط مديريت راهبري وهدايت مي شود
كيفيت نيل به درجه معيني از مطلوبيت است
كيفيت بايد بهبود داده شود
مقايسه نگرش هاي قديمي وجديد به كيفيت
19 November 2018

29. مراتب کیفیت TOTAL QUALITY MANAGEMENT QUALITY MANAGEMENT
مفاهیم کنترل کیفیت، تضمین کیفیت، مدیریت کیفیت و مدیریت کیفیت جامع توضیح داده می شود.
QUALITY ASSURANCE
QUALITY CONTROL
19 November 2018

30. اصول مدیریت کیفیت 1- مشتري محوري 2- رهبري 3- مشارکت پرسنل
4- رويكرد فرايندي
5-رويكرد سيستمي
6- بهبود مستمر
7- رويكرد واقع بينانه در تصميم گيري
8-روابط سودمند متقابل با تأمين كننده
سییتم مدیریت کیفیت بر هشت اصل اساسی استوار است 30
19 November 2018

31. مشتري محوري
درک نیاز مشتری
حال و آینده
برآورده سازی
19 November 2018

32. رهبري
وحدت مقصد
جهت گیری
محیط درون سازمان
19 November 2018 د

33. مشارکت پرسنل سرمایه اصلی سازمان بهره گیری ازتوانایی پرسنل
سودآوری برای شرکت
19 November 2018

34. رويكرد فرايندي
نتیجه
کارایی بهتر
فعالیتها وتعامل آنها
19 November 2018

35. رويكرد سيستمي به مدیریت
تعامل فرایندها
کارایی و اثربخشی
دستیابی به اهداف
19 November 2018

36. بهبود مستمر
هدف
عملکرد سازمان
مستمر
19 November 2018

37. رويكرد واقع بينانه در تصميم گيري
جمع آوری داده
تجزیه و تحلیل
تصمیم بر اساس اطلاعات
19 November 2018

38. روابط سودمند متقابل با تأمين كننده
وابستگی
افزایش مشارکت
ایجاد ارزش برای طرفین
19 November 2018

39. در هر مرحله سفر به سوی تعالی و سرآمدی با حفظ فلسفه و هدف باید از ابزار مناسب بهره جست این سفر از انطباق با استاندارد های پایه شروع شده و با شیب مناسب به سمت تعالی سازمانی سیر می نماید
19 November 2018

40. EFQM Deming 5s Accreditation Clinical Governance Malcolm Balderige
Statistical Process Control (SPC)
Six Sigma (6) Quality
Just-In-Time (JIT) Inventory
ISO 9000/14000/IWA 1
PDCA 5s
TPM
Lean Manufacturing
Lean Manufacturing
Flexible Manufacturing
BENCHMARKING
Internet Purchasing
EFQM
Accreditation
Clinical Governance
Quality Function Deployment (QFD)
Statistical Quality Control (SQC)
Deming
امروزه ابزار ها و روشهای بسیار متنوعی برای دستیابی به کیفیت عرضه شده است تفاوت و تشلبه این روشها چیست و کدامیک مناسب حال بیمارستان ماست؟
RCA
FMEA
Value Engineering
Malcolm Balderige
Patient Safety
19 November 2018 د

41. رسیدن به سرآمدی و تعالی سفری است که از انطباق با استاندارد های پایه شروع شده و در هر مرحله نیازمند ابزار خاص خود است بدون آنکه فلسفه و تفکر بنیادین فراموش شود
19 November 2018

42. نمی توان بدون پیمودن گام های اولیه و پرداختن به اصول پایه و دستیابی به استاندارد های مبنا، یک شبه و با استفاده از یک ابزار به کیفیت برتر دست یافت! راه میان بر وجود ندارد
19 November 2018

43. برای ساختن خانه کیفیت از هر ابزار باید در زمان و مکان مناسب خود بهره جست.
19 November 2018

44. ISO, 5S, TPM, QFD, 6 Sigma, Lean, TQM
سیستم هایی برای مسابقه کیفیت
(جایزه دمینگ، جایزه مالکوم بالدریج،جایزه ملی کیفیت ایران، (EFQM
سیستم هایی برای استقرار کیفیت
ISO, 5S, TPM, QFD, 6 Sigma, Lean, TQM
جوایز و مسابقات کیفیت ایجاد کننده کیفیت در سازمان ها نیستند بلکه درجه بلوغ سازمان را مشخص نموده و نقاط ضعف و قوت آن را نشان می دهند برای قبولی در هر امتحان ابتدا باید درس خواند! قبل از سر و سامان دادن به اوضاع سازمان و استاندارد سازی خدمات به دنبال ابزار های تعالی نروید!
19 November 2018

45. توضیحاتی در مورد جایزه دمینگ در ژاپن داده می شود
The purpose of the Deming Prize was to recognize those who excelled in quality control and as a way of driving quality control. It was also established to thank Dr. Deming for his accomplishments and impact in the Japanese industry.
19 November 2018 د

46. MALCOM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD
توضیحاتی در مورد جایزه بالدریج در آمریکاداده می شود
19 November 2018

47. The EFQM Model توضیحاتی در مورد EFQM Model در اروپا داده می شود
19 November 2018

48. Clinical Governance public involvement Patient & Education & Training
Risk Management
Use of Information
Effectiveness
Clinical
Clinical Audit
Staff & Staff
Management
به ارتباط مقوله کیفیت با حاکمیت خدمات بالینی و ارکان آن اشاره می شود
19 November 2018

49. نتیجه:
هر سازمان می بایست با تحلیل وضعیت خود و با توجه به مسایل مهم و پیش رو و منابع در اختیار نقشه راه خود را به سوی تعالی و دستیابی به کیفیت برتر ترسیم نماید وبر مبنای تحلیل داده ها و کسب تجربه و دریافت پس خوراند ها و بهره گیری از توان مشاوران مربوطه آنرا بهبود بخشد در هر منزل از این سفر ممکن است نیازمند ابزار یا مشاوری باشد که در آن مقطع بتواند مسئله سازمان را حل نماید.
انتخاب فلسفه، روش و تکنیک می بایست در راستای حل مسایل سازمان باشد و نباید اول ابزار را انتخاب نمود و سپس به دنبال مسئله در سازمان گشت!
هر سازمان مسیر منحصر به فرد خود را دارد که ممکن است قابل شبیه سازی با سازمان های دیگر نباشد
بحث و نتیجه گیری
19 November 2018

50. Questions & Discussion
19 November 2018