1. PRIPRAVOVANÉ ZMENY V NORME ISO/IEC 20000-1 a 2
Oskar Zviják ITIL/ITSM, ISO/IEC Consultant
Lenka Gondová
Audítor ISO

2. Stav pripravovaných noriem
Momentálne platné verzie:
ISO :2005
ISO :2005
Prevzaté do STN prekladom
Príprava nových verzií:
ISO v stave FCD, predpoklad vydania 2011
ISO v stave CD, nadväzuje na Part 1, oneskorenie

3. Prejav harmonizácie manažérskych noriem:
Zásadné zmeny ISO
Prejav harmonizácie manažérskych noriem:
Pribudli definície pojmov prevzatých z ISO 9000:2005
Rozvinuté kapitoly týkajúce sa PDCA a zodpovednosti vedenia
Spresňovanie požiadaviek a zvýšenie prehľadnosti
Číslovanie a podrobnejšie členenie /hlavne kap.1-5/
Jasné formulácie týkajúce sa požiadaviek
Napr. na dokumentáciu /proces -> dokumentovaný postup/

4. Prejav harmonizácie manažérskych noriem:
Zásadné zmeny ISO
Prejav harmonizácie manažérskych noriem:
Pribudli definície pojmov prevzatých z ISO 9000:2005
Rozvinuté kapitoly týkajúce sa PDCA a zodpovednosti vedenia
Spresňovanie požiadaviek a zvýšenie prehľadnosti
Číslovanie a podrobnejšie členenie /hlavne kap.1-5/
Jasné formulácie týkajúce sa požiadaviek
Napr. na dokumentáciu /proces -> dokumentovaný postup/

5. Prehľad zmien ISO
Predhovor – referencie na ISO a 3 a pripravované -2 /nová/, -4, -5, -8
Úvod – PDCA, harmonizácia s ISO 9001, ISO ale zdôraznená nezávislosť ISO
Termíny pojmov – pribudli pojmy súvisiace s manažerskými systémami:
continual improvement, corrective action, customer, effectiveness, nonconformity, procedure, process, supplier, top management
Ale aj pojmy súvisiace so spresneniami: business, interested party, internal group, risk, service, transition

6. Zvýšenie prehľadnosti a podrobnosti
3 Requirements for a management system
4 Service management system general requirements
3.1 Management responsibility
3.2 Documentation requirements   
 3.3 Competence, awareness and training
4.1 Management responsibility
4.1.1 Management commitment
4.1.2 Service management policy
4.1.3 Responsibility, authority and communication
4.1.4 Management representative
4.2 Governance of processes operated by other parties
4.3 Documentation management
4.3.1 General
4.3.2 Control of documents
4.3.3 Control of records
4.4 Resource management
4.4.1 Provision of resources
Human resources
General
Competence, awareness and training

7. Zvýšenie prehľadnosti a podrobnosti
Pokračovanie kap.4
4 Planning and implementing service management
4.1 Plan service management (Plan) 4.2 Implement service management and provide the services (Do) 4.3 Monitoring, measuring and reviewing (Check) 4.4 Continual improvement (Act) Policy Management of improvements Activities
4.5 Plan, operate, monitor and improve service management General Establish scope Plan service management Implement and operate Monitor, measure and review General Internal audit Management review Improve General Management of improvements

8. 4 Service management system general requirements
4.1 Management responsibility
Povinnosť definovať a komunikovať scope
Plnenie legislatívnych a zmluvných požiadaviek
Zaistiť zdroje
Podrobnejšie požiadavky na politiku riadenia služieb, predstaviteľa vedenia,
4.2 Governance of processes operated by other parties
Úplne nové, požiadavky na zaistenie kontroly a plnenie delegovaných častí riadenia služieb na interné alebo externé subjekty
4.3 Documentation management
Vychádza z požiadaviek manažerských noriem
4.4 Resource management
Zaistenie zdrojov, riadenie ľudských zdrojov - vychádza z požiadaviek manažerských noriem.
4.5 Plan, operate, monitor and improve service management
Definovať scope vrátane geografickej lokácie, zákazníkov a ich lokalít, používanej technológie
Management review – exaktne definované vstupy, zahŕňa súčasné a predpovedané informácie

9. Zvýšenie prehľadnosti a podrobnosti5 5
5 Planning and implementing new or changed services
5 Design, development and transition of new or changed services process 5.1 General 5.2 Plan the design, development and transition of new or changed services 5.3 Design and development of new or changed services 5.4 Transition of new or changed services

10. Design, development and transition of new or changed services process
5.1 General
Povinnosť politiky na stanovenie zmien, ktoré majú potenciálne veľký dopad na služby alebo zákazníkov
Povinnosť stanoviť a dokumentovať požiadavky a návrh odsúhlaseného riešenia
Identifikovať nezhody a riziká pre nové alebo zmenené služby
5.2 Plan the design, development and transition of new or changed services
Pribudla požiadavka stanoviť riziká, časové línie plánovaných aktivít a identifikovať závislosti s ostatnými službami
5.3 Design and development of new or changed services
Požiadavky na návrh a dokumentáciu nových alebo zmenených služieb, viac menej zodpovedajúce pôvodným požiadavkám na plány, pribudli:
Technické nástroje a zdroje
Plány dostupnosti, kontinuity služieb, kapacity a bezpečnosti
Zmeny SMS, SLA, aktualizácia katalógu služieb
5.4 Transition of new or changed services
Úplne nová časť, povinnosti: testovania, väzby na change a release, reporting súladu s požiadavkami dosiahnutého voči očakávaniam

11. Kapitoly > 5 – minimálne zmeny v štruktúre
6 Service delivery processes 6.1 Service level management 6.2 Service reporting 6.3 Service continuity and availability management 6.4 Budgeting and accounting for services 6.5 Capacity management 6.6 Information security management Information security policy Information security controls Information security changes and incidents 7 Relationship processes 7.1 Business relationship management 7.2 Supplier management 8 Resolution processes 8.1 Incident management and request fulfilment 8.2 Problem management 9 Control processes 9.1 Configuration management 9.2 Change management 9.3 Release and deployment management
6 Service delivery process 6.1 Service level management 6.2 Service reporting 6.3 Service continuity and availability management 6.4 Budgeting and accounting for IT services 6.5 Capacity management 6.6 Information security management 7 Relationship processes 7.1 General 7.2 Business relationship management 7.3 Supplier management 8 Resolution processes 8.1 Background 8.2 Incident management 8.3 Problem management 9 Control processes 9.1 Configuration management 9.2 Change management 10 Release process 10.1 Release management process

12. 6. Procesy dodávania služieb (Service delivery processes)
6.1 Manažment úrovne služieb (Service level management)
Dôraz na: “agreed level of services”
Povinný Katalóg služieb
Povinné schválenie Katalógu služieb zákazníkom a poskytovateľom
Povinnosť udržiavať Katalóg služieb
6.2 Reportovanie služieb (Service reporting)
V podstanie žiadna zmena
Zavádza sa pojem “nonconformity” ( z ISO 9000)

13. 6.3 Manažment kontinuity a dostupnosti služieb
(Service continuity and availability management)
Identifikova ť a schváliť (požiadavky na ITSCM a AM)
Zákazník a “Interested parties“
6.4 Rozpočtovanie a účtovanie pre IT služby
(Budgeting and accounting for services)
Rozpočtovanie a účtovanie nákladov spojených s poskytovaním služieb
Spoplatňovanie nie je povinné, ale ak je, musí byť zdokumentované
Vypadlo IT

14. 6.5 Manažment kapacít (Capacity management)
Kapacitný plán zvažuje ľudské, technické, informačné a finančné zdroje
Zavádza sa pojem “Demand“
V kapacitnom pláne je potrebne posúdiť dopad
štatutárnych, regalotórnych, legislatívnych, odvetvových,
organizačných zmien
6.6 Manažment informačnej bezpečnosti
(Information security management)
Pôvodne jedna kapitola, po novom tri kapitoly (ISO 27000)
Policy ISM pre fyzickú, administratívnu a technickú bezpečnosť
a ochrana “CIA” informácií
Povinnosti manažmentu (policy, plans, criteria, risk assessment, audit)
Opatrenia informačnej bezpečnosti “Controls“
“Security changes“ “Security incident“ , RFC – risk and impact

15. 7. Procesy vzťahov (Relationship processes)
7.1 Manažment vzťahov so zákazníkom
(Business relationship management)
povinnosť menovať pre každého zákazníka jednu kontaktnú osobu
pre udržiavanie vzťahov
povinnosť zriadiť komunikačný mechanizmus
7.2 Manažment dodávateľov (Supplier management)
povinnosť menovať pre každého dodávateľa kontaknú osobu
povinný obsah zmluvy s dodávateľom (minimálny)
Incidenty, ktoré vznikajú v infraštruktúre, rieši proces Incident Management.
Incidenty sú oznamované na Service Desk – Service Desk je funkcia (organizačná jednotka), ktorá ale zároveň plní rolu 1.úrovne podpory v procese Incident Managementu.
Incident Management potrebuje znalostnú databázu, ktorú riadi proces Problem Managementu a konfiguračnú databázu (CMDB), ktorú poskytuje proces Configuration Managementu.
Proces Incident Management použije na vyriešenie incidentu informácie z obidvoch databáz, ale prečo incident nastal sa stále nevie – zistiť príčinu incidentu je úloha pre Problem Management.
Incident Management nie je jediným zdrojom problémov – prakticky každý proces, vrátane procesov taktických môže iniciovať vznik problémov.
Problem Management použije informácie z konfiguračnej databázy (CMDB), zistí základnú príčinu pôvodného incidentu alebo problému a zaháji kroky vedúce k odstráneniu tejto príčiny, tzn. iniciuje Request for Change (RfC), ktorým sa ďalej zaoberá proces Change Managementu.
Problem Management nie je jediným zdrojom RfC – aj niektoré ďaľšie procesy môžu iniciovať RfC.
Change Management opäť potrebuje informácie z CMDB, aby mohol naplánovať realizáciu zmeny čo najefektívnejšie, tzn. s čo najmenším dopadom na prevádzku služieb a s čo najmenšími nákladmi.
O samotné nasadenie zmeny do infraštruktúry sa postará proces Release Management, ale až po tom, keď je zmena pripravená a otestovaná vo vývojovom prostredí => povolenie na implementáciu dáva Change Management, priebeh implementácie potom riadi Release Management.
Pri implementácii je nasadená príslušná verzia softwaru z Definitive Software Library (DSL).
Po úspešnej implementácii zmeny sa vykoná aktualizácia CMDB.
    Dve poznámky:   Ústredným prvkom (jadrom) celého ITSM je Configuration Management – informácie z konfiguračnej databázy využívajú všetky procesy ITSM (dá sa povedať, že všetky ostatné procesy sú na týchto informáciách závislé)   Táto schéme slúži len na ilustráciu, t.j. sú na nej znázornené a popísané len tie najvýznamnejšie a najzrejmejšie väzby – v skutočnosti sú väzby a súvislosti medzi procesmi oveľa zložitejšie (dá sa povedať, že v realite má každý proces nejakú väzbu na každý z ostatných procesov).

16. 8. Procesy riešenia (Resolution processes)
8.1 Manažment Incidentov a Plnenie požiadaviek
(Incident management and request fulfilment)
Povinnosť zdokumentovať postupy , procedúry riadenia požiadaviek na službu “Service request“
Požiadavka na službu – záznam, priorita (dopad a naliehavosť), ....
Záznam všetkých incidentov a požiadaviek na službu
Informovanie “Top managementu” o major incidente
Preskúmavanie major incidentu po obnove služby
8.2 Manažment problémov (Problem management)
Presnejší popis preventívnej činnosti (proaktivity)
Zavedený pojem “Known error“ – Problém s identifikovanou príčinou
Povinnosť zaznamenávať známe chyby
Povinnosť redukovať nepriaznivý dopad problémov s identifikovanou
základnou príčinou, ak sa nedá problém trvalo vyriešiť

17. 9. Procesy riadenia (Control processes)
9.1 Manažment konfigurácií (Configuration management)
Riadenie komponentov a infraštruktúry a služieb,udržiavanie aktuálnych konfiguračných informácií
Definícia každého typu CI aj komponentov služieb “Service component“
Požiadavky na minimálne informácie o každej CI
Do DML aj kópie konfigurácií HW (ak sú dostupné)
9.2 Manažment zmien (Change management)
Odhad , odsúhlasenie, implementácia a revízia všetkých zmien kontrolovaným spôsobom, riadenie CI
Definovať vzor RFC
Zmeny s potencionálne veľkým dopadom sa riešia podľ a kapitoly 5
Vypadol Change record nahradený CMDB record
Update CMDB record po úspešnom nasadení zmeny

18. 9.3 Proces manažmentu vydaní
(Release and deployment management)
Povinnosť testovať vydanie pred nasadením
Overovanie vydania oproti akceptačným kritériám
Schvaľovanie pred nasadením
Ak neboli akceptačné kritéria splnené musí poskytovateľ spolu so zainteresovanými stranami rozhodnť o ďalšom postupe

19. Guidance on implementation of service management systems
ISO
Zásadná zmena štruktúry dokumentu
Zmena názvu
z Code of practice na
Guidance on implementation of service management systems
Zmena názvu zodpovedá aj zmene charakteru textov s cieľom poskytnúť návod

20. ISO
Úvodných 5 kapitol sleduje štruktúru pripravovanej verzie ISO a doplňujú ich o ďalšie návody (ako napr. controlling, quality control, Technical product inclusion and exclusions ai.)
Kapitoly 6-9 na úrovni každej podkapitoly dodržiavajú jednotnú štruktúru:
Intent of the requirements
Concepts
Explanation of requirements
Documents and records
Authorities and responsibilities
Interfaces and integration
Dvojnásobný rozsah pripravovanej normy (povodne 34 strán, nová verzia 89 strán)
Príloha : príloha A tabuľka všetkých rolí ( názov roly, popis roly)

21. Príklad ISO20000 – 2 8.1 Incident management and Request fulfilment
8.1.1 Zámer procesu
spracovať požiadavky
Zaistiť riešenie
8.1.2 Koncept procesu
Záznam, sledovanie, riešenie incidentu a požiadavky
8.1.3 Priorita – tabuľka urgency and impact
8.1.4 Major incident – postup spracovania
8.1.5 Dokumentácia a záznamy - incident, SR, major incident, riešenie
8.1.6 Právomoci a zodpovednosti
Process owner, incident process mananager, Service desk
Major incident manager, resolution team, external supplier
8.1.7 Rozhrania procesu – problem,SLM, Config, Change, ITSCM&AM, capacity
8.1.8 Integrita Incident mng a SMS - zlepšenia, kompetencie

22. Zhrnutie prínosov
Z pohľadu poradenstva
Z pohľadu auditu

23. Vaše otázky Ďakujeme za pozornosť Kontakt : Literatúra:
Ing. Lenka Gondová, CISA, CGEIT
Ing. Oskar Zviják, ITIL Expert
Literatúra:
BS ISO/IEC :2005
BS ISO/IEC :2005
ISO/IEC Essentials