1. PLANIRANJE I UPRAVLJANJE KVALITETOM
Prof. Dr Dragan Domazet

2. Ključna pitanja Kako se može definisati kvalitet?
Kako se problemi kvaliteta mogu diagnosticirati?
Koji koraci vode da zadovaoljavanja specifikacije svojstava proizvoda?
Kako statistička kontrola kvaliteta može pomoći planiranju i upravljanju kvalitetom?
Kako uzimanje uzoraka može da pomogne kontroli kvaliteta?

3. Uvod Kvalitet daje pojedinim firmama konkurentnu prednost,
Dobar kvalitet smanjuje troškove vezane za naknadne poslove, šakrt i gubljenje vremena, a posebno, izaziva zadovoljstvo kupaca.
Kvalitet je najvažniji faktor uticaj na performanse organizacije u odnosu na konkurente.

4. PLANIRANJE I UPRAVLJANJE PROJEKTOM
PLANIRANJE I KONTROLA KVALITETA
Stalna isporuka
proizvoda i usluga u
skladu sa specifikacijom
Tržište
Poslovanje
Potražnja
Snabdevanje
Zahtevan kvalitet
proizvoda ili usluga
Resursi poslovanja
Zahtevi kupaca
Planiranje i kontrola kvalitetom teži da obezbedi isporuku proizvoda
i usluga u skladu sa zahtevanom specifikacijom ili iznad nje.

5. Šta je kvalitet? Pet pristupa definisanju kvaliteta (David Garvan):
Transedentni pristup
Proizvođački pristup
Korisnički pristup
Proizvodni pristup
Vrednostni pristup

6. Šta je kvalitet? Transedentni pristup Proizvođački pristup
Kvalitet se definiše kao apsolutno, najbolje moguće rešenje u uslovima specifikacije proizvoda i usluga (sinonim za izvanrednost)
Proizvođački pristup
Proizvod ili usluga ima kvalitet ako je izrađena (nez greške) u potpunosti u skladu sa specifikacijom.
Korisnički pristup
Kvalitetan proizvod je onaj koji zadovoljava svoju svrhu.

7. Šta je kvalitet? Proizvodni pristup Vrednostni pristup
Kvalitet je precizno definisan i merljiv skup karakteristika koje se zahtevaju da bi se zadovoljio kupac.
Vrednostni pristup
Kvalitet se definiše u odnosu na cenu
Kvalitetan je proizvod onaj čija svojstva odgovaraju njegovoj ceni
Ako kupac prihvata nižu cenu, proizvod je OK

8. Poslovni pogled na kvalitet
Kvalitet je konsistentno zadovoljavanje očekivanja kupca
Očekivanje zadovoljavanje specifikacije
Nije to ad-hoc događaj, već stalno zadovoljenje merljivih karakteristika iz specifikacije
mora da zadovolji očekivanje kupca

9. Kupčev pogled na kvalitet
Kupci mogu da imaju različit pristup oceni kvaliteta istog proizvoda ili usluge
Kvalitet je ono što kupac prihvata da je kavlitetno.
Njegovo verovanje je primarno, što ne mora da odgovara realnim pokazateljima
Primer: nemački automobili (skupi delovi, česti servisi, visoka potršnja goriva)

10. Objedinjeni pogled na kvalitet
Poslovni pogled – zadovoljiti očekivanja kupca
Pogled kupca – kvalitet je ono što on prihvata da je kvalitet i da mu odgovara
Objedinjavanje: Kvalitet je stepen saglasnosti između očekivanja kupca i njegove percepcije proizvoda ili usluge
Da li on smatra da proizvod odgovara njegovim očekivanjima?
Upoređenje očekivanja sa doživaljajem pri upotrebi proizvoda (“ovo radi kao što sam očekivao”)

11. Ocena kvaliteta na osnovu procene kupca
Jaz
Jaz
Očekivanja kupca u odnosu na proizvod/uslugu
Očekivanja kupca u odnosu na proizvod/usl.
Ocena kupca o proizvdu ili usluzi
Ocena kupca o proizvdu ili usluzi
Očekivanja kupca u odnosu na proizvod/usl.
Ocena kupca o proizvdu ili usluzi
Očekivanja> ocena
Očekivanja = ocene
Očekivanja < ocena
Procena kvaliteta: slab
Procena kvaliteta: dobar

12. Domeni kupca i poslovanja u oceni kvaliteta
Predhodno iskustvo
Komunikacija “od usta do usta”
Imidž proizvoda ili usluge
Jaz 4
Očekivanja kupca u odnosu na proizvod ili uslugu
Ocene kupca u odnosu na proizvod ili uslugu
Specifikacija kvaliteta od strane kupca
Stvarni proizvod ili usluga
Jaz 1
Domen
proizvođača
Specifikacija proizvoda ili usl. organizacije
Jaz 3
Koncept proizvoda ili usluge menadžmenta
Jaz 2

13. Dijagnosticiranje problema kvaliteta Koji je razlog nezadovoljstva kupca?
Jaz 1: Razlika između specifikacija kupca i proizvođača
Jaz 2: Razlika koncepta u odnosu na specifikaciju
Jaz 3: Razlika specifikacije i ostvarenog kvaliteta
Jaz 4: Razlika ostvarenog kvaliteta i imidža proizvoda

14. Način rešavanja problema
Neophodna akcija radi obezbeđivanja
Organizacije koje nose
Jaz
Visoke ocene kvaliteta
Najveću odgovornost
Obezbedjenje konsistentnosti
između Interne specifikacije
kvaliteta i očekivanja kupca
Marketing, razvjno
Odeljenje proizvoda
ili usluge
Jaz 1
Obezbedjenje usagrašavanja
interne specifikacije sa
konceptom proizvoda
Marketing, razvjno
Odeljenje proizvoda
ili usluge
Jaz 2
Obezbedjenje da ostvareni proizvod
ili usluga odgovaraju interno
specificiranom nivou kvaliteta
Jaz 3
Proizvodnja
Obezbeđenja ispunjenja obečanja
datim kupcu da se očekivan
Proizvod može isporučiti
Jaz 4
Marketing

15. Zadovoljavanje specifikacije
Zadovoljenje specifikacije znači proizvodnja proizvoda ili usluge u skladu sa projektnom specifikacijom
Specifikacija karakteristika proizvoda se definiše u fazi koncepiranja i projektovanja proizvoda ili usluge
Aktivnost planiranja i kontrole kvaliteta treba da obezbedi ispunjavanje projektovane specifikacije

16. Ciklus projektovanja proizvoda
Interpretacija specifikacije
Marketing
Očekivanja
Specifikacija proizvoda/usluge
Proizvod/usluga
Razvoj proizvoda/usl.
Proizvodnja
Kupca
Evaluacija usaglašenosti
Karakteristike kvaliteta
Planiranje i kontrola kvaliteta

17. Šest koraka procesa planiranja i kontrole kvaliteta
Definisanje karakteristika kvaliteta proizvoda ili usluge
Određivanje načina merenja svake karaklteristike kvaliteta
Definisanje standarda kvaliteta za svaku karakteristiku kvaliteta
Kontrola kvaliteta u odnosu na standard
Nalaženje i korigovanje uzroka slabog kvaliteta
Nastavljanje poboljšavanja kvaliteta

18. 1. Korak: Definisanje karakteristika kvaliteta proizvoda ili usluge
Funkcionalnost
kako dobro proizvod/usluga ispunjava svoj posao
Izgled
estetski izgled, osečaj, zvuk i miris proizvoda
Pouzdanost
konsistentost rada proizvoda ili usluga tokom vremena
Trajnost
ukupno vreme korisnog korišćenja proizvoda
Popravka
lakoća popravke
Kontakt
priroda kontakta sa odgovarajućom osobom – predstavnikom proizvođača

19. Neke karakteristike kvaliteta on-line prodajnog servisa
Karakteristike proizvoda
Karakteristike usluga
Isporuka vozila i izgled zaposlenih (estetika)
Radni vek (trajnost)
Pakovanje (estetika)
Raspoloživost proizvoda (funkcionalnost)
Stav zaposlenih (kontakt)
Ukus proizvoda (funkcionalnost)
Gama proizvoda (funkcionalnost)
Tačnost isporuke (pouzdanost)
Pouzdanost usluge (pouzdanost)
Rešavanje grešaka (popravka)
Jednostavnost upotrebe (funkcionalnost/estetika)
Rad sajta (pouzdanost)
Brzina rada web servisa (funkcionalnost)
Karakteristike Veb sajta

20. Korak 2: Određivanje načina merenja svake karaklteristike
Svaka karakteristika treba da bude definisana tako da bude merljiva i kontrolisana.
Ne “izgled” već “hrapavost”, “boja”
Dva tipa karakteristika: promenljiva i atributi
Promenljive se mere kontinualno (npr. prečnik)
Atributi se mere diskretnim vrednostima sa dva stanja
Postoji opasnost da se na ovaj način izgubi iz vida karakteristika koja je za kupca važna a nije lako merljiva
Npr. “ljubaznost” je važna i nemerljiva karakteristika

21. Atributi i promenljive
Defektan ili dobar?
Merenje kontinualne veličine
Sijalica radi ili ne radi?
Prečnik sijalice.
Broj defektnih lopatica turnine
Dužina. .

22. Karakteristike kvaliteta
Služi svrsi
Pouzdanost
Sposobnost da nastavi da radi na prihvatljivom nivou kvaliteta
Kvalitet konstrukcije
Stepen do kog konstrukcija ostvaruje svrhu
Usaglašenost kvaliteta
Verovanje sa kim je proizvodnja
Usaglašena sa projektom
Promenljive
Stvari koje se mogu
meriti
Atributi
Stavri koje se mogu izraziti kao prihvatljivo/neprihvatljivo

23. Korak 3: Postaviti standarde kvaliteta
Standard kvaliteta je neophodan radi upoređenja utvrđenih vrednosti karakteristika kvaliteta
Nema perfektnih proizvoda, već se upoređuju njihove karakteristike sa standardom kvaliteta koji se želi da podstigne
Standard kvaliteta je nivo kvaliteta koji definiše granicu prihvatljivosti i neprihvatljivosti
Moraju biti usaglašeni sa očekivanjem kupca

24. Korak 4: Kontrola kvaliteta u odnosu na standard
Kontrolom se utvrđuje da li je karakteristika kvaliteta u skladu sa standardom
Da bi se obezbedilo ispunjenje standarda, moraju se doneti sledeće odluke:
Gde u proizvodnji treba izvršiti proveru usaglašenost proizvoda sa standardom?
Da li proveriti svaki proizvod ili koristiti uzorke?
Kako bi provere trebalo da se izvrše?

25. Gde treba izvršiti proveru?
Utvrditi kritčne kontrolne tačke u kojima treba proveriti da li proizvod odgovara specifikaciji.
Na početku, u toku procesa i na kraju
U procesu:
Pre neke skupe operacije procesa
Pre početka procesa u kome je teška kontrola
Posle operacije u kojoj se očekuju defekti
Pre tačka sa koje nema povratka
Pre nego što se napravi nepopravljiva šteta
Pre promene funkcionalne odgovornosti

26. Proveri svaki proizvod ili uzeti uzorak?
Zašto uzorci?
Može biti opasno kontrolisati svaki deo
Može uništiti proizvod pri kontroli
Provera svakog proizvoda može da isuviše dugo traje
Provera može biti teška
Zaposleni mogu da se zamore stalnom kontrolom
Mere kvaliteta može biti nejasno
Može biti data pogrešna informacija
Greške tipa I i tipa II

27. Kako izvršiti proveru kvaliteta?
Koju proceduru uzimanje uzoraka treba primeniti?
Uzeti uzorak ili sve proizvode kontrolisati
Proces statističke kontrole kvaliteta (SPC)
Merenje na uzorcima
Analiza rezultatata pokazuje da li je procesa “pod kontrolom”
Metoda prihvatljivog uzorkovanja

28. Statistička kontrola procesa (SPC)
Proverava se proizvod u toku wegove proizvodnje
Gde je povoljno, proces se zaustavlja radi kontrole procesa
Kontrolne karte
Ukazuju na probleme u procesu pre nego što se oni pojave
Uočvaju se trendovi

29. Kontrolna karta procesa
Neki aspekti performansi procesa se često meri u toku vremena.
Pitanje
“Zašto mi ovo radimo?”
Neka mera performanse proizvodnje
Time

30. Kontrolna karta procesa
Neki aspekti performansi procesa se često meri u toku vremena.
Pitanje
“Kako mi znamo da je varijacija u performansi procesa “neutralna” kao rezultat dejstva slučajnih uzroka, ili se označava sa “primećena” kada su oni prisutni u procesu.?”
Neka mera performanse proizvodnje
Time

31. Kontrolna karta procesa
Poslednja tačka dijagrama izgleda neobično nisko.
Kako mi znamo da je to samo slučajna varijacija ili je rezultata neke promene u procesu koja bi trebalo da se ispita?
Neka vrsta “Uputstva” ili “Kontrolnih granica” bila bi or koristi
Neka mera peroformanse procesa
Time

32. Varijacija u kvalitetu procesa
U nekom intervalu vrednosti varira vrednost neke mere kvaliteta u procesu
Izmerene vrednosti se unose u histogram i prati se tendencija dobijenih vrednosti
Tako se dolazi do dijagrama koji pokazuje varijaciju vrednosti mere kvaliteta

33. Prirodna varijacija procesa punjenja sa normalnom raspodelom
0.8
2.2
3.6
0.8
2.2
3.6
Posle prvog uzorka
Posle drugog uzorka
0.8
2.2
3.6
Uklapanje u normalnu raspodelu histograma vrednosti iz uzorka
0.8
2.2
3.6
0.8
2.2
3.6
Na kraju dana

34. Primer: Punjenje kutija sa pirinčom
Frekvencija
Frekvencija
Frekvencija
Težina kutije sa graškom (grms)
Težina kutije sa graškom (grms)
Težina kutije sa graškom (grms)
Frekvencija
Frekvencija
Frekvencija
Težina kutije sa graškom (grms)
Težina kutije sa graškom (grms)
Težina kutije sa graškom (grms)
Prirodna varijacija u mnogim procesima može se opisati normalnom distribucijom

35. Normalna distribucija varijacija vrednosti
-3 standardna devijacija
+3 standardna devijacija
-2 standardna devijacija
+2 standardna devijacija
-1 standardna devijacija
+1 standardna devijacija
Frekvencija
Jedna standardna devijacija
Odstupanje vremena odziva (secs)
“Standardna deviacija” je mera “rasipanja” ili “varijacije” distribucije

36. Normalna distribucija varijacija vrednosti
99.7% of points
-3 standardna devijacija
95.4% of points
+3 standardna devijacija
-2 standardna devijacija
68% of points
+2 standardna devijacija
-1 standardna devijacija
+1 standardna devijacija
Frekvencija
Jedna standardna devijacija
Σ = sigma
Odstupanje vremena odziva (secs)
“Standardna deviacija” je mera “rasipanja” ili “varijacije” distribucije

37. Varijabilnost procesaAP AP
Van cilja TAČNOST : A
Rasipanje PRECIZNOST : P AP AP

38. Statistička kontrola procesa
UCL
UCL
UCL
C/L
C/L
C/L
LCL
LCL
LCL
Promenljivo i čudno ponašanje
Dve tačke blizu kontrolnih
Jasna trend u jednom pravcu
- ispitati
granica - ispitati
- ispitati
UCL
UCL
UCL
C/L
C/L
C/L
LCL
LCL
LCL
Osrednje ponašanje
Pet tačaka su sa jedne strane
neutralne linije - ispitati
Nagla promena u nivou
- ispitati
- ispitati
Kontrolne granice

39. Kontrolne karte procesa
UCL
UCL
C/L
C/L
LCL
LCL
Promenljivo i čudno ponašanje - ispitati
Sumnjivo osrednje ponašanje - Ispitati
Dve tačke blizu kontrolne granicet - Ispitati
Pet tačaka na jednoj strani od centralne linije - Ispitati
UCL
UCL
C/L
C/L
LCL
LCL
Jasan trend u jednom pravcu - Ispitati
Nagla promena u nivou – Ispitati
Pored tačaka koje su van kontrolnih granica druge neočekivani skup tačaka treba ispitati

40. Distribucija procesa A Distribucija procesa B
Varijacija procesa
TIME
Distribucija procesa A
Distribucija procesa B A B
Niska varijacija procesa dozvoljava promene performansi da bi bile detektovane

41. Pristup Six Sigma
USL
LSL
Process variation
3 sigma process variation
= Defects per million opportunities
4 sigma process variation
= 6200 Defects per million opportunities
5 sigma process variation
= 230 Defects per million opportunities
6 sigma process variation
= 3.4 Defects per million opportunities
Process variation and its effect on process Defects per Million Opportunities (DPMO)

42. Proizvodnja sa kvalitetom Six Sigma
Pored proizvodnje i projektovanje mora da bude “pod kontrolom”, jer se mnoge greške kriju u projektnom rešenju
Uske tolerancije u projektnoj specifikaciji
3,4 defekta u milion slučajeva

43. Prihvatanje na osnovu kontrole uzoraka
Kontrolom uzoraka proizvode odlučuje se prihvatanju cele količine proizvoda
Merne veličine su u formi atributa (prihvatljivo/neprihvatljivo)
Faktor rizika: meri se samo rizik
Greška tipa I: Odbacuje se cela serija koja je ustvari dobra
Greška tipa II: Prihvata se cela serija koja nije dobra

44. Planovi uzimanje uzoraka
Plan uzimanje uzoraka opisuje proceduru uzimanaj uzorka i odlučivanja
Definišu se dva faktora n i c
n = veličina uzorka
s = broj prihvatljivih defektnih delova u uzorku
x = broj utvrđenih defektnih delova u uzorku
Ako je x <= c onda se prihvata cela količina
Ako je x > c onda se odbacuje cela količina

45. Kreiranje plana za prihvatanje na osnovu kontrole uzorka
Da bi se odredio broj c, uzimaju se četri faktora:
Greška tipa I: obično se uzima verovanoća 0,05
Greška tipa II: Obično se uzima verovatnoća 0,1
AQL = Prihvatljiv nivo kvaliteta je stvarni procenat defektnih delova u seriji. Rizik odbacivanje greškom je sa verovatnoćom 0,05
LTPD = Procenat tolerantne veličine defektnih delova je broj defektnih delova koje se greškom prihvata. Verovatnoća je 0,1

46. Prihvatlanje na osnovu kontrole uzorka
Rizik proizvođača 1
Prihvatljivosti serije
Verovatnost
Rizik kupca
AQL
LTPD
Procenat stvarnih defekata u seriji