1. جودة خدمة الزبائن
الدكتور محمد ابو جليل
11/21/2018

2. ادارة الجودة الشاملة (TQM)
تعبير عن استراتيجية شاملة لتحقيق الجودة
في كل ما يرتبط بالمنظمة من حيث:
11/21/2018

3. العلاقات بين الموظفين ومع الغير1-
المنتجات
الخدمات المقدمة 2-
العلاقات مع العملاء 3- 4-
العمليات الداخلية 5-
العلاقات بين الموظفين ومع الغير
11/21/2018
Dr. Shafig Haddad PhD Marketing

4. Dr. Shafig Haddad PhD Marketing
مطالب الزبائن
1.أن تقدم لهم ما وعدتهم به.
2.التعامل بأمانة ومصداقية.
3.تقديم المعلومات والنصائح.
4.تقديم الخدمة الجيدة لهم.
5. منحهم الفرصة والوقت الذي يريدونه.
6.تطوير العلاقة معهم.
11/21/2018
Dr. Shafig Haddad PhD Marketing

5. سمات التميز في جودة تقديم الخدمة.
1.خدمة يعجز المنافسون عن مجاراتها.
2-خدمة لا يستبدلها الزبائن بخدمات المنافسين.
3.تفوق توقعات الزبائن.
4.يشعر الزبائن أن قيمتها تفوق ثمنها.
5.خدمة تجعل الزبائن يتفاخرون بالشركة التي تقدمها.
6.تقدم قيمة مضافة.
11/21/2018
Dr. Shafig Haddad PhD Marketing

6. مكونات عناصر الخدمة الحقيقية
الجوهر
رضا
الزبون
الخدمات
التكميلية
11/21/2018
Dr. Shafig Haddad PhD Marketing

7. كيفية السبيل إلى إرضاء الزبائن
1.شكاوي الزبون موسيقى هادئة
2.حول الأقوال إلى إفعال.
3.عبر عن حبك لشكاوي الزبائن
4-حاول الاقتراب من الزبائن ومعايشتهم.
11/21/2018

8. خصائص العاملين في خدمة العملاء
الاصغاء الاصغاء الاصغاء
الاتجاه
الايجابي
حركة
البصر
الثقة
بالنفس
تعبيرات
الوجه
الهيئة
العامة
اللباس
الصبر
والتكيف ضع
نعم على
لسانك
استخدام
اسم
العميل
الصوت
الاطمئنان
الحماس
11/21/2018 r.

9. خصائص العاملين في خدمة العملاء
باحث
متصل
جيد
مدير
مبدع
متكيف
معلم
المثابرة
التعاون
المرح
القيادة
معالجة
الشكاوي
يتنبأ
11/21/2018

10. 15 طريقة فنية للتعامل مع العملاء
Dr. Shafig Haddad:
Dr. Shafig Haddad:
Dr. Shafig Haddad:
15 طريقة فنية للتعامل مع العملاء
1. تذكر انك تتعامل مع أشخاص ذوي طباع مختلفة
2. اشعر عميلك بأهميته لأنه أساس عملك
3. رحب بكل العملاء الذين يتصلون معك وامنحهم اهتمامك
11/21/2018

11. فنيات التعامل مع العملاء
4. Say “may I help you” rather than “can I help you”
5. العميل أولا
6. لا تشغل نفسك مع آخرين اثناء تحدثك مع العميل بالهاتف
11/21/2018

12. فنيات التعامل مع العملاء
7. خذ موعد من العميل لمصاحبته بدلا من الذهاب لوحده
8. لا تتحدث بالهاتف مع عميل بخصوص التحصيل في مكان عام
9. استخدم عبارات جذابة وابتعد عن التقليد
11/21/2018

13. فنيات التعامل مع العملاء
10. اجعل بداية المكالمة ونهايتها واحدة في الترحيب
11. اتصل لاحقا بالعميل واشكره على الشراء
12. اطلب منه ان يتحدث اليك فورا اذا واجهته مشكلة
11/21/2018

14. فنيات التعامل مع العملاء
13. اطلب منهم محادثتك ان لم تحقق الخدمة رضاهم
14. خاطب العملاء من وجهة نظرهم
15. سهل عملية اتصالك مع العملاء الصعبين
11/21/2018

15. التعامل مع العملاء يجب ان يكون من وجهة نظرهم
1. Relationship
2. Possibility
3. Opportunity
4. Action
11/21/2018

16. Why Do Marketing people Fail
1. Improper training (15%)
2. Poor communication skills (20%)
3.Poor management (15%)
4. Attitude (50%)
11/21/2018

17. Change your attitude to a positive
1. When something goes wrong its your fault
2. You always have a choice
3. Ignore the local junk news, do a project…
4. Read only positive material
11/21/2018

18. Change your attitude to a positive
5. Ignore people who tell you, you can’t
6. Check your language
7. Say why you like things
8. Help others w\o expectation
11/21/2018

19. Change your attitude to a positive
9. If you say “I’m not ‘cause he’s not”
who loses
10. If you say “why should I when he…”
who loses
11/21/2018

20. 1- إنجاز الأعمال الصحيحة بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة
ما هي الجودة
1- إنجاز الأعمال الصحيحة بشكل
صحيح من أول مرة وفي كل مرة
11/21/2018

21. 2- أن نقدم للعميل أكثر مما يتوقع
ما هي الجودة
2- أن نقدم للعميل أكثر مما يتوقع
11/21/2018

22. 3- التطوير المستمر للسلع
ما هي الجودة
3- التطوير المستمر للسلع
والخدمات وأسلوب العمل
11/21/2018

23. 4- السرعة في إنجاز الأعمال
ما هي الجودة
4- السرعة في إنجاز الأعمال
11/21/2018

24. 5- تحقيق التكلفة التنافسية
ما هي الجودة
5- تحقيق التكلفة التنافسية
11/21/2018

25. 6- خلق للثروة الحقيقية وليس
ما هي الجودة
6- خلق للثروة الحقيقية وليس
استهلاكا لها
11/21/2018

26. اذا والفني = الاجتماعي التحسين والتطوير المستمرين للنظامين
الجودة الشاملة =
11/21/2018

27. ادارة الجودة الشاملة تتضمن
وفي النهاية
ادارة الجودة الشاملة تتضمن
تغيير سلوكي ضمن اطار
ثقافة معينة
11/21/2018

28. 3- كيف نتعامل مع المنظمات 4- كيف نقيم أساليب الادارة
الجودة هي:
1- كيف نفكر تجاه الأمور
2- كيف نقيم العملاء
3- كيف نتعامل مع المنظمات
4- كيف نقيم أساليب الادارة
11/21/2018

29. التحليل الرباعي S W O T Analysis Threats Strength Opportunities
Weakness
11/21/2018

30. معايير قياس جودة الخدمة
1- درجة معرفة توقعات العملاء ورغباتهم
أ- هل يعرف مقدم الخدمة توقعات العميل سلفا
ب- هل يفهم ما يريده العميل من حيث
- دقة الخدمة
- سرعة ادائها
- سلوك مقدمها
11/21/2018
Dr. Shafig Haddad PhD Marketing

31. أ- ما هي درجة الفورية في حصول العميل على الخدمة.
معايير قياس جودة الخدمة
2- درجة تمكن العميل من الحصول على الخدمة.
أ- ما هي درجة الفورية في حصول العميل على الخدمة.
ب- ما هو الوقت الذي يمر بين طلب العميل
للخدمة وحصوله عليها.
ج- هل هناك صفوف انتظار.
11/21/2018

32. معايير قياس جودة الخدمة
3-درجة كفاءة مقدم الخدمة.
-أفكار عن الخدمة وطريقة تقديمها.
أ- ما هي اتجاهاته.
ـ-درجة المعرفةعن الخدمة واتمام تقديمها.
ب- ما هي معلوماته.
ج-ما هي مهاراته.
-تقديمها على الوجه الذي يرضي العميل.
11/21/2018

33. معايير قياس جودة الخدمة
4- الود والمجاملة.
* مدى توافر المشاعر الطيبة بين:
الأطراف المعنية: مقدم الخدمة وطالبها.
11/21/2018

34. معايير قياس جودة الخدمة
5-درجة الثقة في الخدمة.
1- في جودتها .
2ـ- الشخص الذي يقدمها.
3-المؤسسة التي تقدمها.
11/21/2018

35. معايير قياس جودة الخدمة
6-درجة الاعتمادية.
1- مدى اعتماد المستفيد على الخدمة التي يطلبها.
2ـ- درجة اعتماده على مستوى جودتها.
11/21/2018

36. معايير قياس جودة الخدمة
7-درجة الامان.
1- خلو الخدمة من العيوب، المخاطر، التأجيل،
الأضرار بالمصالح .
11/21/2018

37. معايير قياس جودة الخدمة
8-الاتصال.
1- توصيف الخدمة بلغة يفهمها العميل .
2ـ- تلعب مهارات الاتصال هنا دوراً أساسياً.
11/21/2018

38. معايير قياس جودة الخدمة
9-إظهار الخدمة للعميل.
1- التركيز على الجوانب الملموسة في تأديتها .
2ـ- يلعب الاعلام الصادق هنا دوراً هاماً.
11/21/2018

39. معايير قياس جودة الخدمة
10-استعداد واستجابة مقدم الخدمة.
1- من حيث الانتاج، السرعة، تلبية رغبات العميل .
11/21/2018

40. أنواع الزبائن وكيفية التعامل معهم
أنواع الزبائن وكيفية التعامل معهم
11/21/2018

41. (Friendly) الزبون الصديق
حديثه يتسم بالمرح
يتقبل التوجيه والنصيحة
مواصفاته
يتوقع الكثير من الخدمات
ينصرف عنك اذا كذبت عليه
يتطرق الى موضوعات مختلفة الهوية اذا صادقك
11/21/2018

42. (Friendly) الزبون الصديق
وجه له أسئلة محددة وكن صادقا معه
كيف
تتعامل
معه
وجهه الى الحديث في الموضوع المعروض عليه
لا تنخدع بحديثه فيخرجك عن الموضوع
تحدث بلغته وطريقته ان امكن
لخص الموضوع مبينا المنافع التي تعود عليه
11/21/2018

43. (Talkative) الزبون الثرثار
يتدخل في ما لا يعنيه
مسرف في الكلام
مواصفاته
يحاول السيطرة على مجريات الحديث
الوقت بالنسبة له ملكه الشخصي
11/21/2018

44. (Talkative) الزبون الثرثار
حافظ على هدوئك معه ولا تنفعل
كيف
تتعامل
معه
وجه له اسئلة مغلقة
تولى ادارة دفة الحديث
حاول السيطرة عليه اثناء الحديث
ادخل معه في مرحلة اتمام الخدمة
11/21/2018

45. (Rude) الزبون خشن المعاملة
سريع الغضب
متمسك بآرائه
مواصفاته
قلق ومتوتر وعدواني
مندفع وصعب المراس
يتجنبه الاخرون لسوء معاملته
11/21/2018

46. (Rude) الزبون خشن المعاملة
اظهر رغبتك في خدمته وتحقيق مصلحته
كيف
تتعامل
معه
حافظ على هدوئك وكن واقعيا
انصت اليه جيدا
تقرب اليه وحاول تخفيض توتره
اسع الى كسب ثقته ولا تدخل في جدال معه
11/21/2018

47. (Hesitant) الزبون المتردد
كثير التردد
يثق بنفسه بقدلر محدود
مواصفاته
يحتاج دائما الى مبررات وأسانيد
يهدر وقت مقدم الخدمة
قد يفقدك اعصابك
11/21/2018

48. (Hesitant) الزبون المتردد
تعرف على أسباب تردده وحاول ازالتها
رد على جميع استفساراته واعتراضاته
كيف تتعامل معه
أعطه الكثير من التأكيدات
بين له مزايا اتخاذ القرار الآن
ساعده على اتخاذ القرار حالا
11/21/2018

49. (Conceited) الزبون المغرور
لديه جنون العظمة
يتوقع المساعدة من الآخرين
مواصفاته
صعب الاقناع
يعتبر الاخرين منفذين لتعليماته
نرجسي وسريع الغضب
11/21/2018

50. (Conceited) الزبون المغرور
تعرف على سبب غروره
استخدم المديح والاطراء معه
كيف
تتعامل
معه
لا تنفعل ولا تجادله
تعامل معه من زاوية اعجابه
لا تنتقم منه
11/21/2018

51. (Worried) الزبون القلق
متوتر ومشغول الفكر ومتخوف
يصعب عليه الاسترخاء
مواصفاته
يكره التغيير ويعجز عن التفكير بسبب قلقه
يهتم جدا بتقييم الاخرين له
يشك في الغير وفي نفسه
11/21/2018

52. (Worried) الزبون القلق
تعرف على سبب قلقه
تعاطف معه
كيف تتعامل معه
طمئنه بأنك حريص على مساعدته
اشعره بصداقتك له
خاطبه باسمه وارفع التكليف بينك وبينه
11/21/2018

53. عناصر الاتصال
تشويش
رسالة
مستقبل
مرسل
تغذية راجعة
11/21/2018

54. 3. تحديد المستقبل واختيار الوسيلة 4. توقيت الاتصال والتغذية الراجعة
تخطيط عملية الاتصال
1. تحديد الهدف من الاتصال
2.تحديد مضمون الرسالة
3. تحديد المستقبل واختيار الوسيلة
4. توقيت الاتصال والتغذية الراجعة
11/21/2018

55. التعبيرات غير اللفظية ودورها في الاتصال
النواحي الصوتية المصاحبة للكلام
1. رفع الصوت أو خفضه
2. الاسراع او الابطاء في الكلام
3. تنغيم الصوت أثناء الكلام
11/21/2018

56. التعبيرات غير اللفظية ودورها في الاتصال
الحركات وتعابير الوجه
1. حركات اليدين والرأس
2. حركات الجسم كله
3. تعابير الوجه وحركات العينين
11/21/2018

57. التعبيرات غير اللفظية ودورها في الاتصال
حركات ادامة الاتصال
1. النظر نحو المتحدث
2. هز الرأس
11/21/2018

58. التعبيرات غير اللفظية ودورها في الاتصال
الحركات الذاتية لتفريغ التوتر
1. حك الرأس والاذن والأنف والصدر
2. هز الرجل
3. العبث بالقلم او الدق على الطاولة
11/21/2018

59. معوقات الاتصال بالآخرين
1. التسرع في التقييم أو التعليق
التزم بمبدأ تأجيل الحكم والتروي
وجه أسئلة استيضاحية
تأكد من استيعابك للنقاط والمسائل كما يراها
الطرف الآخر وليس كما يحلو لك
قواعد ارشادية
11/21/2018

60. 2. استخدام العبارات التقريرية
معوقات الاتصال بالآخرين
2. استخدام العبارات التقريرية
تجنب العبارات التقريرية
استخدم العبارات التقريبية
قواعد ارشادية
11/21/2018

61. معوقات الاتصال بالآخرين
3. مقاطعة الآخرين
انصت جيدا وتجنب المقاطعة
لا تجلس متحفزا للرد
وجه أسئلة استيضاحية
قواعد ارشادية
11/21/2018

62. 4. الغضب عند المقاطعة أو الاستفسار
معوقات الاتصال بالآخرين
4. الغضب عند المقاطعة أو الاستفسار
استخدم نغمة هادئة عند صياغتك للسؤال
توقف عن الحديث بين فكرة واخرى
استخدم النغمة الاستفسارية عند الاستيضاح
قواعد ارشادية
11/21/2018

63. معوقات الاتصال بالآخرين
5. الاستئثار بالحديث
لا تعتل منبر الحديث وحدك
استخدم أسئلة تشجع الاخرين على الحديث
قواعد ارشادية
ركز حديثك ولا تكرر نفسك
11/21/2018

64. معوقات الاتصال بالآخرين
6. أسئلة الاستدراج
اخبر بما تريد في عبارات صريحة
لا تطلب موافقة الاخرين التلقائية على طروحاتك
انتبه الى اللوم أو التعالي
قواعد ارشادية
11/21/2018

65. معوقات الاتصال بالآخرين
7. التهكم والسخرية
تجنب السخرية تماما
ضع نفسك مكان الطرف الآخر
قواعد ارشادية
11/21/2018

66. معوقات الاتصال بالآخرين
8. التركيز على الأخطاء
ناقش الاخطاء للاستفادة منها مستقبلا
تأكد من المامك بحقائق الموقف
ركز على الاهتمام بالمستقبل في تعليقاتك
قواعد ارشادية
11/21/2018

67. معوقات الاتصال بالآخرين
9. المجادلة
دع الطرف الآخر يفرغ شحنته الكلامية
حدد نقاط الاتفاق والاختلاف
قواعد ارشادية
ركز حديثك على ما هو الصواب وليس
من هو المحق
11/21/2018

68. 10. ممارسة بعض العادات المعوقة
معوقات الاتصال بالآخرين
10. ممارسة بعض العادات المعوقة
الانشغال برسم الخطوط والاشكال
الافراط في طلب المكالمات الهانفية
العبث بالدبابيس او الاقلام
ترتيب الملفات والاوراق على المكتب
البلاهة في تعبيرات الوجه
تحويل النظر بعيدا عن المتحدث
الرهص في المقعد
تكرار النظر الى الساعة
11/21/2018

69. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل
1. الخدمة المتاحة
ج. وضوح
مزايا
الخدمة
مقارنة
بالمنافسين
ب. الاعلان
عنها ومدى
ومعرفة
العملاء
لها
أ. انواع
الخدمات
المقدمة
للعملاء
د. عدد
الفروع
التي
تقدم
الخدمة
11/21/2018

70. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل
1. الخدمة المتاحة
و. نوع
الطلب
على
الخدمة
هـ. الزمان
والمكان
11/21/2018

71. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل
2. مسرح الخدمة
ج. الآليات
المتاحة
ب. التصميم
الداخلي
أ. المظهر
العام
د. النماذج
المستخدمة
11/21/2018

72. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 3. تقديم الخدمة – الأداء الفعلي
ج. الدقة
السرعة
المرونة ب.
المواصفات أ.
الانتاجية د.
محددات
الأداء
11/21/2018

73. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل
2. مسرح الخدمة
ب. تكلفة
الخدمة
هـ. درجة
النمطية
والتماثل
11/21/2018

74. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل
4. مقدمو الخدمة ج.
الجهد
المطلوب ب.
المؤهل
أ. المظهر
العام
د. السلوك
الشخصي
والاجتماعي
11/21/2018

75. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل
4. مقدمو الخدمة ز.
السلوك
المهني و.
التدريب
هـ.
الشخصية
11/21/2018

76. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل
4. مقدمو الخدمة ي.
خصائص
معينة ط.
تقويم
الاداء ح.
الدافعية
11/21/2018

77. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل
5.متابعة الخدمة ز.
آلية التعرف
على ردود
فعل العملاء و.
إجراءات
التصحيح
هـ.
سهولة
التعرف
على مواقع
الضعف
11/21/2018

78. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل الديمغرافية، الاجتماعية،
6. المستهدفون من الخدمة ب.
المصالح المتبادلة
بين العملاء والمؤسسة
والمؤسسات الأخرى
أ. خصائص
العملاء المستفيدين
الديمغرافية، الاجتماعية،
المهنية
11/21/2018

79. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 7. الاعتبارات الاجرائية للخدمةج.
الجوانب
التنظيمية
بالمؤسسة ب.
التعليمات
الرقابية أ.
الجوانب
التشريعية
11/21/2018

80. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل
5.متابعة الخدمة. ج.
الظروف
المعوقة
لاداء
الخدمة ب.
الظروف المساعدة
على نجاح
تقديم
الخدمة
أ. اسلوب
الرقابة
ونقاط
المراجعة
د. المعلومات
الراجعة،
التغذية
العكسية
11/21/2018

81. مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل
8. تطوير الخدمة ج.
مدى
الحاجة
للتطوير ب.
المزايا
والعيوب أ.
درجة رضا
العملاء عن
الخدمة د.
امكانية
تطوير
وتحديث
الخدمة
11/21/2018

82. أنماط الشخصية النمط الطفلي النمط الراشد النمط الوالدي متمرد خاضع
تلقائي
متكيف
الانتقادي
الراعي
11/21/2018