1. Proiectarea, procesul, designul prestării serviciilor pentru clienți

2. Finalităţi de studiu
Veţi analiza impactul "servicescape“-ului asupra comportamentului clienților și a angajaților
Veți descrie caracteristicile critice de proiectare a facilităților
Veți desena o diagramă a fluxului procesului de lucru
Veți folosi operațiuni secvențiale de analiză pentru a minimiza fluxul de la distanță într-un proces
Veți recomanda caracteristici de design a facilităților pentru a elimina anxietatea de dezorientare

3. Design:
„a proiecta” se referă la procesul de inițiere și dezvoltare a unui plan pentru un produs, serviciu sau proces.
Proces:
parte a unei organizații care are un set de resurse de intrare, ce sunt apoi folosite cu scopul de le a transforma în ieșiri de produse sau servicii.

4. Introducere
Cele mai multe organizații de servicii utilizează planuri pentru procesele de lucru în întreprinderi din cauza variabilității în cererile clienților pentru servicii Organizațiile de servicii caută mai degrabă să maximizeze profiturile pe unitatea de spațiu de lucru, mai degrabă decât să minimizeze fluxul de clienți Layout-ul (strucutra, dispunerea, distribuția) trebuie să fie cât estetic, atât și funcțional

5. Caracteristici ale serviciilor
Poate exista o diversitate de servicii oferite.
• Există trei dimensiuni ale tipului de serviciu:
Standard sau design personalizat
Valoarea contactului cu clientul
Mix de bunuri fizice și servicii intangibile
• Există trei tipuri de operațiuni de serviciu:
cvasi manufacturieră
clientul-ca-participant
clientul-ca-produs

6. Caracteristici ale amplasamentului serviciilor
• Întâlnirea clientului cu serviciul oranizaţiei trebuie să fie prevăzută. • Gradul în care trebuie să fie furnizate unele facilităţi legate de clienți variază în funcție de cantitatea de implicare și de contactul cu clientul.

7. Planul de realizare a serviciului
Service blueprint: metodă utilizată în proiectarea de servicii pentru a descrie și a analiza un serviciu propus. Schemă logică.

8. Planul de realizare a serviciului
Service blueprint: O metodă utilizată în proiectarea de servicii pentru a descrie și a analiza un serviciu propus. Schemă logică :

9. Procesul de proiectare a serviciului
Stabilirea limitelor
Identificarea etapelor implicate
Pregătirea diagramei
Identificarea potențialelor puncte de eșec
Stabilirea unui interval de timp pentru operațiuni
Analiza profitabilității

10. Layout / Amplasament, structură
Layout: configurația departamentelor, centrelor de lucru, precum și a echipamentelor
al cărui design presupune un accent deosebit pe mișcare de lucru (clienți sau materiale), prin intermediul sistemului
Importanța dispunerii / amplasamentului
Necesită investiții substanțiale de bani și efort
Implică angajamente pe termen lung
Are un impact semnificativ asupra costurilor și eficienței operațiunilor pe termen scurt

11. HG 643 din (model)

12. Sceme convenționale

13. Necesitatea deciziilor de amplasament
Operațiuni ineficiente
Exemplu:
Costuri înalte
Blocaje
Schimbări în designul
produselor sau
serviciilor
Introducerea noilor produse sau servicii
Accidente
pericole de securitate

14. Necesitatea deciziilor de amplasament
Schimbări în
cerințele
de mediu sau
legale
Schimbări în volumuri
de ieșiri sau mixului
de produse
Schimbări în metode
și echipamente
Probleme morale

15. Planificarea amplasamentului pentru companii de servicii
Întreprinderile de servicii se concentrează mai direct asupra clientului:
- Uneori, clientul este obligat la facilitate de către companie, pentru a putea efectua serviciul.
Frecvent, amplasamentul este axat, mai degrabă, pe satisfacția clientului decât pe funcționarea în sine
Unele din obiective includ comfortabilitatea în timpul executării serviciului, precum și atractivitatea zonelor ce nemijlocit intră în contact direct cu clientul.

16. Planificarea amplasamentului pentru companii de servicii
Clientul, cu prezența sa, creează fluxul de lucru.
- Prognoza volumului de muncă și planificarea activităților nu este la fel de precisă ca într-un mediu de producție.
Cozile: - Cererile de sezon și eterogene : timpul de execuție poate fi variabil. - Serviciile sunt intangibile: reglarea între cerere și producere nu poate fi realizată prin managementul inventarului. - Cozile sunt formate de oameni: implicaţii mai mari pentru layout-ul.

17. Exemplu de amplasament hol

18. Servicescapes / cadru de serviciu
Totalitatea influiențelor fizice și de atmosferă în care are loc un serviciu - cadru de servicii Proiectarea mediului fizic pentru a influiența comportamentul angajaților și clienților Condiții de mediu: caracteristici generale, cum ar fi nivelul de zgomot, muzică, iluminat, temperatură, și miros Layout spațial și funcționalitate: zona de receptie, căi de circulație ale angajaților și clienților, precum și puncte centrale Semne, simboluri și artefacte: selecție, orientare, de poziție, mărimea obiectelor.

19. Considerații ale proiectării facilităților
Natura și obiectivele serviciului organizației
Terenuri disponibile și cerințe de spațiu
Flexibilitate
Securitate
Factorii estetici
Comunitate și mediu

20. Terminologie în analiza proceselor
Ciclul de timp - timpul mediu între completările succesive de unități.
Blocaj - factorul care limitează producția, de obicei, cea mai mică operațiune
Capacitatea - măsură de producție per unitate de timp atunci când este complet ocupat
Capacitatea de utilizare - măsură ce estimează „cât de multe ieșiri / producție de fapt se realizează”
Capacitate de timp - timp pentru a finaliza un proces de la începutul / sosire – până la ieșire / sfârșit.

21. Terminologie în analiza proceselor
Timp de trecere a ordinelor importante - timp de parcurgere prin intermediul sistemului fără nici un moment de reținere
Muncă cu conținut direct - valoarea reală a timpului de muncă consumat
Muncă totală cu conținut direct - suma tuturor operațiunilor de timp
Utilizarea Directă a Muncii - măsură a procentului de timp în care lucrătorii sunt implicați, contribuind de fapt la valoarea serviciului.

22. Considerente de orientare
Sunt necesare repere spațiale ca turiștii să se orienteze
Formula facilităților se bazează pe experiența anterioară
Intrarea atrium permite vizitatorilor să obțină o orientare rapidă și să se adapteze la comportamentul general al vecinilor
Ajutoare de orientare și semnalizare, cum ar fi hărți “Sunteți aici" reduce anxietatea

23. Design
‘Design-ul este activitatea de determinare a formei fizice, configurației și compoziției produselor, serviciilor și proceselor ... este esențial pentru operațiunile din alte activități’.

24. Design
Produsele și serviciile sunt, de obicei, primul lucru pe care clienții îl văd într-o companie, deci acestea ar trebui să aibă un impact ... deși managerii pe operatiuni de multe ori nu au o responsabilitate directă pentru proiectarea produselor și serviciilor, ei mereu au, cel puțin, au o responsabilitate indirectă de a oferi informații și sfaturi de care ar depinde dezvoltarea serviciilor ...
Altfel, unui serviciu, oricât de bine conceput și pus în aplicare, designul poate să nu-i aducă beneficii depline

25. Service Design
Serviciul necesită un sistem de operare și de livrare ca el să funcționeze.
Acest sistem ar trebui să fie conceput în așa fel încât să ofere servicii eficiente clienților printr-un proces gestionat eficient

26. Design – un avantaj competitiv?
Obiectivul proiectării produselor și serviciilor este de a satisface clienții prin satisfacerea nevoilor și așteptărilor lor reale sau anticipate.
Acest lucru, la rândul său, îmbunătățește competitivitatea organizației.
Designul produselor și serviciilor, prin urmare, poate fi văzut ca începând și terminând cu clientul.

27. Design – un avantaj competitiv?
Cercul retroacțiune client–marketing–design
Marketing
Interpretarea
așteptărilor
Așteptările
Service design
Operațiuni
Client
Serviciul
Specificarea
serviciului

28. Proiectarea generală a serviciului
Contact cu clientul - natura contactului
Mix de servicii (de exemplu, sporturi în aer liber și în interior, sporturi de aventură, activități de petrecere a timpului liber - galerii de artă, teatre, muzee, parcuri, etc)
Locație
Proiectare de infrastructuri de servicii (structura, mobilier, uniforme, semne etc)

29. Proiectarea generală a serviciului
Tehnologie - integrarea senzorilor ieftini de mișcare în toată mobila și echipamentul din cameră va permite hotelurilor să monitorizeze cât de des este folosit fiecare element și pentru cât timp
Angajații (câți? raportul de f / t și p / t? Back- office și front-office? Aptitudini?
Structura organizației (finanțe, personal, operațiuni, Marketing, etc)
De-a lungul timpului, hotelurile renovându-se și construindu-se noi proprietăți, aceste date despre preferințele de utilizare ar permite proprietarilor și operatorilor să obțină strictul necesar clienților în fiecare cameră.

30. Proiectarea generală a serviciului
Informații (necesară pentru a administra organizația, modul în care va fi stocat, cine are acces)
Gestionarea cererii și a ofertei (cât de flexibilă este capacitatea întreprinderii pentru a reacţiona rapid la fluctuațiile cererii)
Proceduri (standardizate sau personalizate)
Control (sisteme pentru buna funcționare a organizației)

31. Proiectarea organizării serviciului
Proiectarea setării serviciului poate afecta sentimentele și reacțiile clientului - chestiune de gust și percepție
Organizațiile trebuie să dezvolte înțelegerea modului în care clienții vor răspunde la aspect, mobilier, culoare, lumină, etc
Un obiectiv principal ar fi acela de a determina relația dintre condițiile mediului și efectele de comportament

32. Proiectarea organizării serviciului (cont.)
La planificarea setării serviciului, prestatorii de servicii trebuie să considere
Stimulii de mediu (ambianța, spațiul, semnele etc.)
Convingerile și sentimentele
(emoțional, fiziologic)
Reacțiile
(se acceptă, se evită)

33. Designul dormitorului
Katsigiris and Thomas: “definiția mărimii, figurii, stiulului și decorațiilor”;
Sugerează că designul este impotant în ambele modalități ‘leger’ și ‘tare’

34. Designul dormitorului
Factori legeri
Factori tari
Imagine
Stilul
Comfortul
Marketingul
Ambianța
Eficiența operațională
Cost
Securitate
Mentenanță și curățenie
Ergonomie
Gălăgie
Alocația spațiului

35. Designul dormitorului
Cum Ce
Mobilier
Mini bar
Room service
Aparat de pregătire a cafelei / ceaiului (altele)
Electronice (TV, ecran cu plasmă, CD player, consolă de jocuri, acces la internet)
Baie / duș / bideu
Articole de toaletă, prosoape, covorașe de baie, (alte)
Dimensiune
Materiale
Finisaje
Igiena
Covoare / acoperitoare de podea
Stofa
Mobilierul moale
En-Suite
Instalațiile sanitare

36. Preț și așteptări Tarife
Rack rate
Discount / reduceri
Yield Management - procesul de ajustare frecventă a prețului la servicii ca răspuns la diverși factori de piață, cum ar fi cererea sau concurența
Staffing și echipament

37. Proiectare / design aplicat
Tematica
Locație
Istorie
Autenticitate
Standarde de calitate
Calitatea serviciilor
Atmosfera
Bunul simț și relaxare

38. considerente Designul hotelului Coridoarele Recepție Indicatoare
Sănătate și siguranță
Animale de companie
Design de bucătărie
Ventilarea
Aerul condiționat
Vestiare
Facilități pentru petrecerea timpului liber
Accesul / ieșire / circulație
Durabilitate

39. Designul dormitorului
Specificație
Paturi
Televiziune
Tavă pt prepararea ceaiului / cafelei
Masă
Scaune
Acces la Internet
Oglindă
Imagini
Culori
Lenjerie
Flexibilitate / accesibilitate
Specificații
Presă de pantaloni
Garderoba
Ușor de curățat
Rapid de curățat
Costuri reduse de întreținere
De bună calitate
Corespunde standardului de stele
Părerea clientilor
Bine întreținut
Ușor de înlocuit / menținut
Camera de baie
Culori curate
Curățenie vizibilă
Duș și baie
Get de duș puternic

40. Self-Catering Design

41. Cele mai bune practici

42. Da sau Nu? Imagini Pături și plăpumi umplute cu puf Lumânări
Flori uscate
Plante
Plante de plastic
Covoare cu desene
Covoare albe
Garderoba
Presă de pantaloni
Oglinzi mari în baie
Reviste în dormitor
Console la ferestre
Balcon
Imagini
Pături și plăpumi umplute cu puf
Lumânări
Masă și fier de călcat
Cadă
Perdele
CRT TV (TV prin cablu)
Cărți
Jocuri (electronice)

43. Activitate
Considerați cele mai bune și cele mai rele caracteristici de design ale hotelurilor și altor unități de cazare unde ați stat
Prezentați-le pe 3 topuri cele mai bune și top 3 cele mai rele

44. Concluzii Designul dormitorului în hotel depinde de utilizatorul final
Tariful Rack rate perceput se referă la calcule complexe cu privire la costul de capital a dormitorului și tehnicile de scontare a cererii
Evaluările calității se bazează pe aspecte legate de design (decorațiuni interioare, calitatea paturilor ș.a.)
Dormitorul include toate produsele auxiliare
Necesitatea de a vedea, auzi, simți produsul
Este necesar un aspect complex de gestionare a sectorului de cazare

45. bibliografie Moutinho L. Strategic Management în Tourism. p. 20-32
Lupu N. Hotelul. Economie şi Management. p
Z. Cruz. Principles and Ethics of Tour Guiding. Philippine: Rex Book Stores, 2001 (rev. ed.) p
Tomorrow’s Tourist. (
McKinsey & Company.

46. Vă mulțumesc