1. انجمن انفورماتیک ایران سمينار
گروه تخصصی راهبری و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
سمينار
مقايسه تطبيقي چارچوب‌ها و استانداردهاي مديريت خدمات فاوا
و چالش های یک پیاده سازی موفق
دکتر محمد شریفی
مشاور بین المللی پیاده سازی چارچوب ها و استانداردهای مدیریت خدمات فاوا
24 آبان 1391
تهران

2. محتویات مقدمه کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)
استاندارد ایزو 20000(ISO/IEC 20000)
مدل یکپارچه بلوغ سازمانی جهت خدمات (CMMI-SVC)
مقايسه تطبيقي چارچوب‌ها و استانداردهاي ITIL و ایزو 20000
چالش های یک پیاده سازی موفق

3. مقدمه
مردم
تکنولوژی
فرآیند
مدل PPT

4. (ITIL)کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات
یک De-facto Standardشناخته شده در زمینه مدیریت خدمات
یک چارچوب جامع مبتنی بر بهترین تجارب کسب شده توسط هزاران شرکت در سرتاسر دنیا
شامل بیش از بیست فرآیند و عملیات
آخرین نسخه آن دارای 5 قسمت است

5. (ITIL V.3.)کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات

6. (ISO/IEC 20000) استاندارد ایزو 20000
اولین و تنها استاندارد جهانی برای بهبود فرآیند های مبتنی بر فناوری اطلاعات
مبتنی بر چارچوب ITIL V.2.
13 فرآیند مختلف چیده شده در 5 بخش

7. استاندارد ایزو 20000 فرآیند های مدیریت و طراحی خدمات فرآیندهای کنترل
مدیریت سطح خدمات
مدیریت وجود و ادامه ارائه خدمات
گزارش خدمات
مدیریت امنیت
مدیریت ظرفیت
مدیریت مالی
مدیریت ارتباط کسب و کار
مدیریت پشتیبان کننده
مدیریت انتشار
مدیریت رخداد
مدیریت مشکل
ابزار های خودکارسازی
فرآیند های کشف
فرآیند های انتشار
فرآیند های مدیریت و طراحی خدمات
فرآیند های مدیریت ارتباط
فرآیندهای کنترل
مدیریت پیکربندی
مدیریت تغییر

8. (CMMI-SVC)جهت خدمات مدل یکپارچه بلوغ سازمانی
ارائه شده توسط موسسه مهندسی نرم افزار دانشگاه
Carnegie Mellon
مدلی برای افزایش بلوغ فرآیند های مبتنی بر ارائه خدمات
پیشنهاد کننده 5 سطح برای تعیین بلوغ سازمانی

9. CMMI-SVCبر اساس بلوغ سازمانی
Optimizing
Focus on continuous process improvement 5
Quantitatively
Managed 4
Process measured and controlled
Defined 3
Process characterized for the organization and is proactive
Managed
Process characterized for projects and is often reactive 2
Initial
Process unpredictable, poorly controlled, and
reactive 1

10. (CMMI-SVC)جهت خدمات مدل یکپارچه بلوغ سازمانی

11. مقايسه تطبيقي چارچوب‌ها و استانداردهاي فوق
چارچوب/استاندارد
ITIL V.3.
ISO/IEC 20000
تعداد فرآیند
بیش از بیست
13 عدد
مدرک برای اشخاص
دارد
ندارد
مدرک برای سازمان

12. Continual Improvement Implement Service Management
PDCA برای ایزو 20000
Customer Requirements
Business Requirements
Customer
Requirements
Request for New/Change Service
Other Processes
Service
Desk
Other
Teams
Customer Satisfaction
Customer
Satisfaction
Business
Results
New & Changed Service
Other Processes
Team & Other People Satisfaction
ISO 20000
Management Responsibility
PLAN
Service Management
ACT
Continual Improvement DO
Implement Service Management
CHECK
Monitor, Measure

13. چالش های یک پیاده سازی موفق
عدم توجه به فرهنگ سازمان ۲

14. چالش های یک پیاده سازی موفق
عدم حمایت جدی مدیران از پروژه

15. چالش های یک پیاده سازی موفق
عدم ایجاد تحرک همراه با نتایج مثبت در پروژه

16. چالش های یک پیاده سازی موفق
عدم اختصاص مالک فرآیند و دستورالعمل کاری

17. چالش های یک پیاده سازی موفق
توجه بیش از حد بر روی دیاگرام های پیچیده وعدم توجه به راهکارهای خارج از حیطه استاندارد/چارچوب

18. چالش های یک پیاده سازی موفق
ابهام زیاد در فعالیت ها و آزادی بیش از اندازه به دپارتمان ها

19. چالش های یک پیاده سازی موفق
عدم مرور فعالیت های صورت گرفته و همچنین تمرکز زیاد بر کارائی فعالیت های در حال انجام

20. پرسش و پاسخ

21. با تشکر از حضور شما