1. بسم الله الرحمن الرحیم تانیا توفیقی نازنین نوری آزاد ارشد مدیریت بازرگانی
جناب آقای دکتر برزگر

2. Total Qulity Management
مدیریت کیفیت جامع TQM
Total Qulity Management
هزینه یابی کیفیت QC
Qulity Costing

3. مقدمه:
مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد.
در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی ، نیاز بازار و ... بسیار سریع و پر شتاب بوده و مسلما تجزیه و تحلیل شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و موثر باشد.
از نکات مهم این بحث این است که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلفیقی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است.

4. در تجزیه لغت TQM با سه کلمه زیر سر و کار داریم:
مدیریت : فن، هنر یا روش اداره کردن، کنترل کردن ، هدایت کردن و ... می باشد.
کیفیت : درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری را بیان می کند.
جامع : نشان دهنده همه گیر بودن آنست.
هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع :
بهبود کیفیت محصولات و خدمات ،از طریق
بهبود منابع انسانی، فرآیند ها و تجهیزات موجود
و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است.

5. تاریخچه (TQM) :
پایه اول مدیریت کیفیت توسط ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی است در سالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد.
صاحبنظران مدیریت در آمریکا ، از جمله دبلیو ، ادوارد دمینگ و ج . ام جوران به تولید کنندگان توصیه می نمودند که کیفیت را در ابتدا «طراحی» نمایند، نه در انتهای خط تولید به «بازرسی » کیفیت بپرادزند.
طی دهه های 1970 و 1980 ژاپن از طریقه عرضه کالاهای بهتر با قیمت ارزان تر بازارهای جهان را به تسخیر در آورد.
ژاپنی ها توصیه های دمینگ و جوران را جدی گرفته و طی آن هزینه کیفیت را به رقم ناچیز 5% کل هزینه های تولید کاهش دادند. این نسبت در آمریکا بالغ بر 50% هزینه های تولید، یا 10 بار بیشتر از ژاپنی ها ، گردید.

6. ضایعات تراشه های ساخت ژاپن در هر 1000 واحد صفر بوده است.
تولید کنندگان خودرو در این کشور در اوخر دهه 1970 دریافتند که عرضه کنندگان خودرو در ژاپن تا حدودی قادر به فروش خودرو بهتر با ضایعات کمتر و قیمت تمام شده پایئن تر از خودروهای ساخته شده در آمریکا بوده و از سطح درآمد بالایی نیز برخوردار می باشند.
به صورتی مشابه وقتی که شرکت هیولت پاکارد اقدام به آزمایش کیفیت بیش از 300,000 واحد تراشه کامپیوتر جدید در اوایل 1980 نمود ، معلوم شد.
ضایعات تراشه های ساخت ژاپن در هر 1000 واحد صفر بوده است.
ضایعات تراشه های ساخت آمریکا در هر 1000 واحد تا 19 عدد بوده است.
متعاقب 1000 ساعت استفاده از این تراشه ها ، نرخ ضایعات تراشه ساخت آمریکا 27 بار بیش تر از تراشه های ساخت ژاپن بود.

7. هر کس کیفیت را جدی نگیرد در مسابقه رقابت بازنده است.
رهبران صنعتی و دولتی در آمریکا این شعار را که بر روی دیوراها نوشته شده بود با چشمان خود از نزدیک مشاهده می کردند.
هر کس کیفیت را جدی نگیرد در مسابقه رقابت بازنده است.
رقابت جهانی گزینه های بی شماری را در اختیار مشتریان قرار داده است :
سطح توقعات و آگاهی آنان نسبت به قیمت و ارزش کالا
ارتقاء تقاضا برای محصول و خدمات با کیفیت برتر
سهم بازار و سود عملیاتی واحدهای تجاری که نسبت به کیفیت بی تفاوتی نشان میدهند بشدت تقلیل یافته تا آن حد که تداوم عملیات و بقاء آنان را در معرض تهدید قرار میدهد.

8. معیار کیفیت بر اساس مصوبه کنگره :
دهه 1980 تغییرات قابل توجهی در واحدهای تجاری آمریکا صورت گرفت تا جایی که مصرف کنندگان شاهد تلاش گسترده تولید کنندگان آمریکایی برای بهبود کیفیت بودند.
در سال 1987 ، کنگره آمریکا جایزه ملی کیفیت بالدریج را به قصد پیش برد رقابت در شرکت های آمریکایی از طریق ترویج آگاهی کیفیت ، تجدید سازمان کیفیت و دست آوردهای ارزنده ، و عمومیت بخشیدن به استراتژی های عملکرد موفق در سازمانهای آمریکایی به تصویب رسانید.
معیار کیفیت بر اساس مصوبه کنگره :
رهبری
برنامه ریزی استراتژیک
تاکید بر مشتری و بازار
اطلاعات و تجزیه و تحلیل
تاکید بر نیروی انسانی
مدیریت فرآیند
دست آوردهای تجاری

9. رویه های عملیاتی مورد قبول ISO -9000 :
بازرسی فرآیندهای تولید
نگهداری تجهیزات
آموزش کارگران
آزمایش محصولات
رسیدگی به شکایات مشتریان

10. افزایش رضایتمندی مشتری
کیفیت :
کاهش هزینه
انگیزه برای حفظ موقعیت
افزایش رضایتمندی مشتری
فروش و سود بالا
یک محصول با کیفیت باید بتواند در هر طراحی با انتظارات مشتریان در یک قیمت رقابتی، که مایل به پرداخت آن هستند ، مطابقت داشته یا از آن فراتر برود.

11. هزینه های تضمین و خدمات کمتر سود و بازدهی سرمایه گذاری بالاتر
بهبودی کیفیت
هزینه ساخت پایین تر
بینش ارزشی بالاتر
رضایت مشتری بیشتر
چرخه زمانی سریعتر
نرخ برگشتی فروش کمتر
موجودی کم تر
قیمت بالاتر
تحویل سریعتر
هزینه های تضمین و خدمات کمتر
گردش کالای بیشتر
درآمد بیشتر
سهم بازار بالاتر
سود و بازدهی سرمایه گذاری بالاتر

12. امروزه برای حفظ بقاء و نیل به موفقیت در محیط رقابت جهانی، واحدهای تجاری ناگزیر از ساخت محصول و عرضه خدمات با کیفیت می باشند.
به نقل از یکی از رهبران صنعت خودرو به نام ج.دی. پاور:
کیفیت بهایی است که برای ورود به بازارهای خودرو باید پرداخت شود. چون مصرف کنندگان در هر منطقه ای از جهان خواهان محصولات با کیفیت هستند.
واحدهای تجاری می بایستی قادر به تولید محصولات و خدمات با کیفیت برای حفظ و تداوم بقا ،حفظ سهم بازارو دست یابی به بازدهی مورد نظر باشند.

13. خصوصیات مدیریت کیفیت جامع :
مدیریت کیفیت جامع (TQM) : تأکید بر بهبود مستمر و تلاش از سوی کلیه افراد در واحد تجاری برای شناسایی ،برآورد ، و فراتر رفتن از انتظارات مشتریان محسوب می شود.
خصوصیات مدیریت کیفیت جامع :
تاکید بر رضایت مشتری
تلاش در جهت بهبود مستمر
درگیر کردن کامل نیروی کار
پشتیبانی و درگیری فعال مدیریت ارشد
استفاده از معیارهای صریح و قابل اندازه گیری
شناسایی دست آوردهای کیفیت در زمان مقرر
آموزش مستمر مدیریت کیفیت جامع

14. مدیریت کیفیت جامع پشتیبانی و درگیری فعال مدیریت ارشد
استفاده از معیارهای قابل اندازه گیری هدف
شناسایی به موقع دست آوردها
آموزش مستمر
مدیریت کیفیت جامع
بهبود مستمر
تاکید بر رضایت مشتری
درگیر کردن کامل نیروی کار
انتظارات و الزامات مشتریان خارجی
خصوصیات فروشندگان و یا مشتریان داخلی
خصوصیات فروشندگان خارجی

15. دریافت کنندگان نهایی محصولات یا خدمات واحد تجاری
1-تاکید بر رضایت مشتری
TQM از طریق شناسایی مشتریان آغاز می شود در مرحله بعدی ، نیازهای مشتریان برآورد میگردد. سپس ، احتیاجات و انتظارات آنان شناسایی خواهد شد. و در نهایت تمام اقدامات لازم برای جلب رضایت مشتریان صورت می گیرد.
مشتریان واحد تجاری
مشتریان داخلی
مشتریان خارجی
دریافت کنندگان نهایی محصولات یا خدمات واحد تجاری
کلیه افراد یا واحدهای زیر مجموعه در داخل واحد تجاری و درگیر در ساخت محصول یا تأمین خدمات

16. 2-تلاش در جهت بهبود مستمر ( کایزن) :
مدیران شرکت کوکاکولا معتقدند که کیفیت مقصد نیست. بلکه یک روش ادامه حیات محسوب می شود.
شعار کیفیت : ما می دانیم که از این راه هرگز به مقصد نمی رسیم . اما ، همچنان به تلاش خود ادامه خواهیم داد.
تاگوچی و وو معتقدند :
با وجود رقیبانی که همواره درصدد پیش گرفتن از ما می باشند و مشتریانی که پیوسته در حال تغییر انتظارات خود هستند ، یک تولید کننده هرگز قادر نیست به استاندارد کیفیت مورد نظر دسترسی پیدا کند.

17. 3-ضرورت درگیر شدن کامل نیروی کار :
واحد تجاری تنها در صورت ی میتواند احتیاجات مشتریان خارجی خود را برآورده سازد که هر یک از مشتریان و فروشندگان داخل در هر فرآیند قادر به تامین احتیاجات مشتری پایین دستی خود باشند.
وظیفه مدیریت ارشد فراخوانی همه افراد است تا اشخاص حرفه ای و مدیران به مشارکت فعال در تلاشهای مورد نیاز برای بهبود مستمر در کیفیت واحد تجاری خواهد شد.
مشارکت کارکنان
هدایت خود جوش
تسهیم ساده اطاعات
حل مشکلات جمعی
گفتگوی رودرو
در یک چرخه کیفیت از گروه کوچکی از کارکنان در یک حوزه شغلی دعوت می شود تا طی برگزاری جلساتی منظم اقدام به شناسایی و رفع مشکلات کاری نموده و راه حل هایی را برای بهبود امور پیشنهاد و بر اجرای آن نظارت نمایند.

18. 4-پشتیبانی و درگیر شدن فعال مدیریت ارشد :
از آنجائيكه مديريت ارشاد كليدي ترين عضو سازمان در حمايت و هدايت برنامه هاي كيفيت مي باشد، ضروريست تعهد، اهداف و خط مشي خود را به صورت روشن و واضح بيان نموده و كليه منابع انساني را به طور همگاني در اين مسير تشويق و حمايت نمايد.

19. 5-استفاده از معیارهای روشن و قابل اندازه گیری :
هدف های صریح : پیش رفت را ساده می کند. هدف های قابل اندازه گیری : باعث هدایت تلاش ها به سمت آرمان مشترک می گردد. این هدف می تواند ارائه محصولات و خدمات بهتر در مقایسه با محصولات و خدمات ارائه شده توسط رقبای اصلی باشد .

20. 6-آموزش مستمر مدیریت کیفیت جامع :
تحصیلات اجباری و دایمی و آموزش کارکنان در تمامی سطوح برای نیل به ایجاد تغییر فرهنگی در آنان و تاکید مستمر بر محیط مدیریت کیفیت جامع ضروری است.

21. انواع معیار های مطابقت با کیفیت
1-معیار مطابقت در یک دامنه
عبارت است از تطبیق خصوصیات کیفیت در یک دامنه از قبل تعیین شده به عنوان هدف کیفیت است. دست یابی به هدف مقرر در این خصوص پیامد ایده ال یا مورد درخواست اجرای عملیات محسوب می شود.
Target value .5
loss
No loss
Upper limit .55
Lower limit .45
Thickness
Tolerance

22. 2-معیار مطابقت کیفیت قطعی :
مستلزم آن است که در کلیه تولیدات یا خدمات ارزش استاندارد هدف دقیق و بدون بروز هر گونه انحراف باشد.
loss
0.5
Target value

23. مقایسه معیار کیفیت دریک دامنه و معیار مطابقت کیفیت قطعی :
معیار کیفیت در یک دامنه : فرض می شود که واحد تجاری متحمل هیج گونه زیان ضایعات در صورت قرار گرفتن معیار کیفیت در محدوده تعیین شده نباشد. بنابراین زمانی ، متحمل هزینه کیفیت و زیان می شود که این معیار در بیرون از محدوده باشد.
معیار کیفیت قطعی : هزینه یا زیان کیفیت به عنوان یک تابع در حال افزایش از همان ابتدای ارزش استاندار هدف آغاز می شود. بنابراین هزینه های کیفیت ، اعم از پنهان یا آشکار ، در هر زمان که معیار کیفیت دارای انحراف ار ارزش هدف باشد به وقوع می پیوندد.
Tokyo plant
san digo plant
0.55
0.45
0. 5

24. تابع زیان کیفیت :
تاگوچی معتقد که یک تابع درجه دوم تقریب مناسبی برای زیان کیفیت است . بر اساس این تابع ، صریب افزایش زیان کیفیت دو برابر نرخ انحرافات از ارزش هدف می باشد. در نتیجه هر اندازه مقدار انحرافات از ارزش هدف بیش تر باشد افزایش بیش تر زیان کیفیت را باعث خواهد شد.
L(x)=K(x – T)²
X = ارزش مشاهده شده خصوصیات کیفیت
T = ارزش هدف خصوصیات کیفیت
K = ضریب هزینه ، که بر مبنای هزینه های عدم موفقیت واحد تجاری تعیین می شود.
هزینه های کل کیفیت
(دامنه انحراف مجاز )
K = 2

25. مثال : اگر در یک واحد تجاری انحراف ورقه های فلزی بیش از 0/05 اینچ نسبت به ارزش هدف تعیین شده برای ضخامت ورقه ها باشد مشتریان از قبول ان خودداری نموده و هزینه هر بار رد کردن محصول برای واحد تجاری مبلغ 5000 دلار است. که این مبلغ شامل هزینه تعمیرات یا تعویض ، پردازش ، خدمات و سایر هزینه های مربوط به عدم رضایت مشتریان است.
K =
هزینه های کل کیفیت
(دامنه انحراف مجاز )
5000 دلار
(0/05)
K = 2 2
K = دلار
چناچه ضخامت واقعی یک واحد ورقه فلزی مساوی 0/47 باشد در این صورت زیان کل تخمینی این واحد برابر است با
L= (0/47) = (0/47 _0/5 ) = دلار 2
چناچه ضخامت واقعی یک واحد ورقه فلزی مساوی 0/46 باشد در این صورت زیان کل تخمینی این واحد برابر است با
L= (0/46) = (0/4 6 _0/5 ) = دلار 2

26. زیان کل و زیان متوسط :
زیانی که در اسلاید قبل محاسبه کردیم مربوط به زیان کیفیت مشاهده شده مربوط به یک واحد محصول است.
هزینه کل برای مجموعه واحدهای تولید شده در طی یک دوره عبارت است :
حاصل جمع زیان های تک تک آحاد محصولاتی است که نسبت به استاندارد دارای انحراف می باشند.
آلبرت و روت ثابت کرده اند که زیان مورد انتظار ، یا متوسط ، هر واحد را می توان با استفاده از انحراف و مربع انحراف میانگین از ارزش هدف با استفاده از معادله ذیل تعیین نمود :
زیان مورد انتظار
واریانس انحراف از ارزش هدف
EL(x)= k(σ²+ D²)
انحراف از میانگین خصوصیات کیفیت از هدف

27. جدول زیان کل کیفیت
زیان موزون
احتمال در کارخانه ب
احتمال در کارخانه الف
زیان کیفیت
L(X)
اندازه ضخامت Xورقه
196
0/02 -
9800
0/43 96
0/03
640
0/2
3200
0/46
120
0/15
160
800
0/48
0/60
0/50
0/52
0/54
0/57
824
1600
زیان مورد انتظار

28. انحراف در کارخانه الف معادل 0/0008 و در کارخانه ب معادل 0/000412 است
انحراف در کارخانه الف معادل 0/0008 و در کارخانه ب معادل 0/ است . و ارزش D برای هر دو کارخانه برابر با صفر است. بنابر این
EL(X) = (0/ ) = دلار
EL(X) = (0/ ) = دلار
خصوصیات کیفیت بین کارخانه الف و کارخانه سونی در سن دیه گو هم شبیه به هم می باشد : کلیه آحاد تولیده شده در محدوده دامنه تعیین شده قرار دارد.
خصوصیات کیفیت بین کارخانه ب و کارخانه سونی در توکیو هم شبیه به هم می باشد : تمام تولیدات در محدوده دامنه قرار ندارند اما، بیش ترین تعداد آن ها در اطراف ارزش هدف واقع شده اند. هرچند ، که بعضی واحدها ، نیز خارج از محدوده دامنه مشاهده می شوند.
کارخانه ب نسبت به کارخانه الف از متوسط هزینه کیفیت کوچک تری در هر واحد برخوردار است .
کارخانه ب نسبت به کارخانه الف از زیان مورد انتظار کمتری برخوردار است.
درنهایت انتظار هزینه کمتری در کاخانه ب نسبت به الف وجود دارد.

29. به کار گیری تابع زیان برای تعیین دامنه کیفیت :
اگر در مثال روقه فلزی ، هزینه واحد تجاری بابت تعمیرات محصول ضایع شده قبل از ارسال آن بالغ بر تنها 300 دلار میباشد.
(دامنه کیفیت ) =300
دامنه کیفیت = 0/0122
حال با توجه به اینکه دوباره کاری یا تعمیر محصول قبل از ارسال برای واحد تجاری ارزان تر تمام می شود . بنابر این ، دامنه کیفیت باید معادل 0/ /5 تعیین شود. 2 + -

30. روش دیگر برای محاسبه دامنه کیفیت :
T₀ √c1/c2 = دامنه کیفیت
دامنه کیفیت جاری (مشتری)
C2= هزینه تولیدکننده درمواقعی که محصول فاقد خصوصیات موردنظر مشتری است
C1 = هزینه تولیدکننده بابت دوباره کاری یا انهدام محصول قبل از ارسال
مثال: در یک واحد تجاری هزینه شکست خارجی برای تولیدکننده ورقه فلزی معادل 5000 دلار است .هزینه تعمیر ، دوباره کاری قبل از ارسال برای مشتری 300 دلار می باشد. دامنه انحراف مشتریان نیز برابر با 0/05 در نظر گرفته شده اسد.
0/0122 = = 0/05 √300/5000 دامنه کیفیت

31. عنوان مقاله: علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع
این مقاله به برنامه ریزی استراتژیک به عنوان یک عامل حیاتی موفقیت در هنگام اجرای مدیریت کیفیت جامع می نگرد. بسیاری از سازمانها تلاش می کنند تا مدیریت کیفیت جامع را اجرا کنند، اما درجه موفقیتشان ضعیف است و یکپارچگی آن با اعمـــال استاندارد سازمان به ندرت اتفاق می افتد.  ازطریق ارتباط دادن مدیریت کیفیت جامع با برنامه ریزی استراتژیک هم افزایی حاصله می تواند احتمال اجرای موفقیت آمیز برنامه ریزی استراتژیک و یکپارچگی آن را با اعمال و فرهنگ سازمان افزایش دهد. سازمانهای بخش عمومی با محیط متغیر همراه با رشد انتظارات شهـــروندان و بودجه های محدود روبرو هستند، بدیهی است ازطریق برقراری ارتباط بین مدیریت کیفیت جامع با برنامه ریزی استراتژیک احتمال اجرای ماموریت سازمان در یک شیوه کارا و موثر افزایش می یابد. مدیریت کیفیت جامع عبارت است از یک استراتژی که با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزشها و فرهنگ یک شرکت و مشارکت همگانی ارتباط دارد.

32. عنوان مقاله: اثر کارکردهای مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری
این مقاله بر روی رابطه بین TQM با عملکرد نوآورانه و با کیفیت بحث می نماید. این بحث به دو دلیل مهم
است . اولین این که ارتباط عملکرد و TQM با وجود تناقض در ادبیات را آشکار می سازد. دوم، هدف از این
مطالعه آشکار نمودن میزان اثر کارکردهای TQM بر هر کدام از عملکرد نوآوری یا عملکرد کیفی میباشد . هر
دوی مفاهیم کیفیت و نوآوری راهنماهای دنیای کسب و کار امروزی هستند. به گفته ویلیامز دستیابی به هر دو
نوع عملکرد کار ساده ای نیست، شرکت ها باید یکی را در مقابل دیگری در اولویت قرار دهند. بر اساس فلین و
همکاران به نوآوری و کیفیت نمی توان در یک زمان دست یافت. به دلیل آن که کسب و کار به طور کلی ابتدا
به مفهوم مدیریت کیفیت در درون ساختار شرکت پرداخته و سپس به نوآوری روی می آورد. برخلاف این
دیدگاه، فنگ بیان میدارد که شرکت ها باید هر دوی کیفیت و نوآوری در بازار در حال تغییر را بهبود دهند.
بعلاوه برای تعالی مدیریت کسب و کار مدل هایی مطرح شده اند که مفاهیم کیفیت و نوآوری را به طور همزمان
و مکمل در نظر گرفته اند، یک مطالعه اخیر توسط درویتسوتیس اشاره دارد که فرایند نوآوری باید تحت TQM برای دستیابی به حداکثر تأثیر مفید بر عملکرد اجرا شود . این مقاله با بررسی ادبیات؛ بررسی وضعیت فعلی
TQM ،

33. نتیجه گیری
مدیریت کیفیت جامع TQM فرآیندی استراتژی، نگرش، سیستم هزینه اثربخش و متد است که از طریق ترویج یک فرهنگ مشارکتی در تصمیم‌گیری که همه سطوح و اعضای سازمان را در بر گرفته و به تکاپو در راستای بهبود کیفی مستمر و مداوم در تولید کالاها و ارائه خدمات وا می‌دارد رضایت مشتریان و همه افراد ذی‌نفع را تضمین می‌نماید. 
جلب رضایت مشتریان با حداقل هزینه، تصمیم‌گیری مشارکتی و گروهی صرفنظر از مقام سازمانی و منافع فردی، بهبود مداوم کیفیت و استانداردهای بالاتر از جمله اهداف اجرا و پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر هستند. بهبود روابط کارگر و کارفرما از طریق اعمال استراتژی برد-برد، پیشگیری از بروز بحران و مدیریت بحران، آموزش عملی کیفیت به اعضای سازمان وایجاد حسن شهرت برای سازمان در زمیه نقش‌های برجسته مدیریت کیفیت فراگیر می باشند. مشتری گرایی، کارگروهی و نگرش علمی به تصمیم‌گیری اجزای TQM و آموزش کار گروهی، ساختار کیفی و کنترل آماری از ابزار اجرا و پیاده سازی آن هستند. علاوه بر این از آنجا که این استراتژی نیازمند پیش زمینه‌هایی می باشد،‌ از بهبود تصویر در اذهان عمومی و ارتقای روحیه کارکنان به عنوان این زمینه سازها می‌توان نام برد.

34. سیر تکاملی هزینه یابی کیفیت
1- مدل PAF
2- مدل هزینه یابی فرایندی
3- مدل کوه یخ 4- روش BSC

35. 1-مدل PAF هزينه هاي کيفيت
اولین روشی که در هزینه یابی کیفیت ارائه شده است همان روش جوران است که امروزه به روش سنتی معروف شده است.
هزينه هاي کيفيت
منظور از هزينه هاي کيفيت اشاره به هزينه فعاليت هاي مرتبط با پيشگيري، شناسايي، تعمير و ترميم کيفيت ناقص و هزينه هاي فرصت از دست رفته بابت زمان توليد وميزان فروش در نتيجه کيفيت پايين محصول مي باشد .

36. جوزف جوران هزينه هاي کيفيت را به چهار گروه طبقه بندي نموده است :
جوزف جوران هزينه هاي کيفيت را به چهار گروه طبقه بندي نموده است :
1.هزينه هاي پيش گيري
2. ارزيابي
3. رفع نارسايي ها در داخل واحد تجاري
4. رفع نارسايي ها در خارج واحد تجاري
معيار اصلي در طبقه بندي هزينه هاي کيفيت توسط جوران توجه به زمان وقوع هزينه هاي کيفيت است .

37. جدول شماره 7-4 اجزاء هزينه هاي کيفيت هزينه هاي پيشگيري هزينه هاي ارزيابي • آموزش • بازرسي مواد اوليه −حق الزحمه اساتيد • بازرسي کار در جريان ساخت −تجهيزات آموزشي • بازرسي محصول ساخته شده −شهريه ثبت نام دردوره هاي آموزشي • آزمايش تجهيزات −حقوق ودستمزد کارکنان آموزش −تحصيل • برنامه ريزي واجرا −حقوق ودستمزد −حقوق ودستمزد −نگهداري −خريد تجهيزات جلوگيري از تخريب کيفيت هزينه رفع نارسايي ها در خارج واحد تجاري −هزينه هاي برگزاري همايش • برگشت و تخفيفات فروش ناشي از کيفيت • ترويج پايين محصول − جوايز • هزينه تضمين محصول − چاپ • حاشيه فروش لغو سفارشات فروش بخاطر − طراحي مجدد محصول کيفيت پايين محصول − بهبود فرايند •حاشيه فروش عدم ارسال سفارشات بخاطر −چرخه کيفيت آگاهي خريدار از کيفيت پايين محصول هزينه رفع نارسايي ها در داخل واحد تجاري • ضايعات • دوباره کاري •زيان ناشي از کيفيت پايين عوامل توليد •هزينه هاي بازبيني مجدد •هزينه هاي ناشي از قطع کار

38. 1- هزينه هاي پيشگيري به مخارجي اطلاق مي شود که براي جلوگيري از وقوع تخريب در کيفيت صورت مي گيرد وشامل اقلام ذيل است :
• هزينه هاي آموزش کيفيت
•هزينه هاي برنامه ريزي کيفيت
•هزينه هاي نگهداري از تجهيزات
•هزينه هاي تضمين فروشنده
•هزينه هاي سيستم هاي اطلاعاتي
•طراحي مجدد محصول وبهبود فرايند
•چرخه کيفيت

39. 2 - هزينه هاي ارزيابي(رديابي)
به هزينه هاي اطلاق مي شود که براي اندازگيري وتجزيه وتحليل اطلاعات به منظور پي بردن به مطابقت محصول يا خدمات با خصوصيات کيفيتي تحقق مي يابد وشامل اقلام ذيل مي شود :
• هزينه هاي آزمايش وبازرسي
• آزمايش تجهيزات وابزار
• حسابرسي کيفيت
• هزينه هاي آزمون اخذ گواهينامه آزمايشگاهي
• هزينه هاي آزمايش وارزيابي در محل کارخانه
• هزينه هاي اطلاعاتي

40. 3- هزينه رفع نارسايي ها در داخل واحد تجاري
به هزينه هاي اطلاق مي شود که در نتيجه ارزيابي وکشف کيفيت پايين محصول قبل ازتحويل به مشتري تحقق مي يابد.برخي از اين هزينه ها عبارتند از :
• هزينه هاي اصلاح عمليات
•هزينه هاي دوباره کاري و اقلام معيوب
• هزينه هاي اصلاح فرايند
• هزينه هاي جبراني
• هزينه هاي تجديد بازرسي و تجديد آزمايش
• حاشيه فروش از دست رفته از محل تقاضاي اضافي براي منابعي که با محدوديت روبروست.

41. 4- هزينه رفع نارسايي ها در خارج واحد تجاري شامل هزينه هاي مربوط به رفع ايرادات کيفيتي پس از مرجوع شدن محصولات يا خدمات ارسالي وميزان سود از دست رفته از محل فرصتهاي حاصل از اقلام برگشتي محصولات يا خدمات تحويلي از سوي مشتري مي باشد.برخي از اين هزينه ها عبارتند از : • هزينه هاي تعمير يا تعويض • هزينه هاي رسيدگي به شکايات مشتريان واقلام برگشتي • هزينه هاي مرجوع ساختن وپس گرفتن محصول • فروش از دست رفته بخاطر عدم رضايت از محصول و نارضايتي مشتري • هزينه بازسازي اعتبار از دست رفته هدف از اندازگيري هزينه کيفيت،حذف هزينه هاي رفع نارسايي درخارج واحد وحداقل کردن هزينه هاي ارزيابي و نارسايي در داخل و سرمايه گذاري موثر در هزينه هاي پيشگيري است.

42. هزينه هاي مطابقت و عدم مطابقت با کيفيت
فيليپ کروس بي هزينه هاي کيفيت را به دو بخش تقسيم بندي نمود : 1- هزينه هاي مطابقت باکيفيت (هزينه هاي پيش گيري و ارزيابي) 2- هزينه هاي عدم مطابقت با کيفيت (هزينه هاي رفع نارسايي در داخل وخارج واحد تجاري) هزينه هاي پيشگيري معمولا کمترين وساده ترين هزينه هاي کيفيت وهزينه هاي رفع نارسايي در خارج واحد تجاري گرانترين هزينه هاي کيفيت محسوب مي شوند.

43. 2- مدل هزینه یابی فرایندی
این مدل در سال 1979 توسط کرازبی پیشنهاد شد.این مدل در حقیقت هزینههای کیفیت را ناشی از فعالیتهای کیفی میداند. - فعالیتهایی که برای بار اول انجام میشوند تا سطح کیفی محصولات ،خدمات و فرایندها به سطح کیفیت مورد نظر برسد. - کرازبی دسته دوم را فعالیتهایی می داند که در جهت رفع نقصها، دوباره کاریها و .... بعد از حصول سطح کیفیت ضعیف ودر جهت بهبود انجام می شود.

44. 3-مدل کوه یخ
مدل کوه يخي توسط «Dale Plunket» در سال 1995 ارائه شد. اين مدل در حقيقت هزينه هاي کيفيت را مانند يک کوه يخي در نظر مي گيرد که بيننده در نگاه اول فقط بخش کوچکي يا به عبارت ديگر فقط قله کوه را مي بيند، غافل از اين نکته که بخش اعظمي از کوه يخ در زير اقيانوس قرار گرفته است.
اضافه کاری
دوباره کاری
ضایعات
هزینه گارانتی
بازرسی
از دست دادن مشتری
این مدل به این نکته اساسی تآکیدمی کندکه اصولآآنچه درمقوله هزینه یابی کیفیت اهمیت دارد،فراموش نکردن هزینه های پنهان است.
کنترل فرایند
بهبود برنامه کیفی
ارزیابی کیفیت

45. 4- روش BSC
روش (BALANCED SCORE CARD= BSC) پیشنهاد می کند که مدیران اطلاعاتی در خصوص عوامل هزینه زا در امر کیفیت را از چهار منظر، را به طور هماهنگ در یک کارت یادداشت کنند و به تحلیل آنها بپردازند: - منظر مشتری - منظر فرایندهای داخلی کسب و کار - منظر رشد، نوآوری و یادگیری سازمانی - منظر مالی.

46. دريک نمونه فرضي،اگر هزينه پيشگيري معادل 0/10 دلار در هر واحد محصول باشد هزينه آزمايش و تعويض قطعات يا اجزاء طي مراحل توليد بالغ بر 5 دلار مي باشد و هزينه دوباره کاري 50دلاراست.تحت چنين شرايطي، هزينه تعمير درمحل و ساير هزينه ها در خارج از واحد تجاري بالغ بر 5000 دلار خواهد شد. نمونه دوم : شرکت لاستيک فايرستون مجبور شد 6/5 ميليون حلقه لاستيک مدل ATX در سال 2000 را پس گرفته وتعويض کند.در طي دو ماه اول پس گرفتن لاستيک ها اين شرکت بيش از 500 ميليون دلار هزينه در خارج از شرکت پرداخت کرد.در نتيجهء اين رويداد، بيش از 40درصد فروش شرکت کاهش پيدا کرد قيمت سهام آن نيز به کمتر از نصف ارزش قبل از پس گرفتن لاستيک ها تنزل پيدا کرد. پيشگيري از کيفيت پايين ساير هزينه ها را در مراحل بعدي کاهش مي دهد. محصولي که نخستين مرحله ساخت را به خوبي پشت سر گذاشته،ارزيابي کمتري نياز دارد،تعداد ضايعات اندک محصول نيز هزينه هاي نارسايي هاي درداخل وخارج واحد تجاري را کاهش مي دهد.

47. گزارشگري هزينه هاي کيفيت
هدف از اين گزارشگري عبارت است از ايجاد آگاهي در مديريت نسبت به اهميت هزينه کيفيت و فراهم آوردن مبنايي براي اندازگيري اثر فعاليت هاي بهبود کيفيت است. وظايف مربوط به گزارشگري هزينه هاي کيفيت شامل موارد زير مي شود: 1- تعريف داده هاي اطلاعاتي 2- شناسايي منابع داده ها 3- جمع آوري داده ها 4- آماده سازي و توزيع گزارشات براي استقرار يک سيستم گزارش دهي هزينه کيفيت توجه به طبقه بندي درست گزارشات کيفيت بر اساس خط توليد محصول،دايره،کارخانه يا شعبه ودوره هاي زماني گزارشات ضروري است.جدول ماتريس هزينه کيفيت، ابزاري مفيدوساده براي گزارشگري هزينه کيفيت محسوب مي شود.

48. جدول شماره 8-4 ماتريس هزينه کيفيت
جمع
ساير
حسابداري
تامين مالي
توليد
خريد
طراحي مهندسي
هزينه هاي پيشگيري
- برنامه ريزي کيفيت
- آموزش
- ساير
هزينه هاي ارزيابي
- آزمايش وبازرسي
- لوازم
هزينه هاي رفع نارسايي در داخل
-محصول معيوب
دوباره کاري
هزينه هاي رفع نارسايي در خارج
برگشتي ها
پس دادن محصول

49. تشريح يک گزارش هزينه کيفيت
تشريح يک گزارش هزينه کيفيت
جدول 9-4 گزارش هزينه کيفيت شرکت بالي را نشان مي دهد. اين شرکت دريک محيط کاملا رقابتي به فعاليت اشتغال داشته.هزينه هاي رفع نارسايي هاي خارج از واحد تجاري بالغ بر 75 درصد هزينه کل کيفيت در سال صفر راتشکيل داده است. براي حفظ موقعيت رقابتي و دست يابي دوباره به سهم بازار، بالي شروع به اجراي فرايند TQM طي مدت سه سال نموده است.

50. جدول شماره 9-4 گزارش هزينه کيفيت
سال سال صفر درصد تغيير
هزينه هاي پيش گيري
آموزش %
برنامه ريزي کيفيت
ساير موارد بهبود کيفيت
ارزيابي فروشنده
جمع /07% /38%
هزينه هاي ارزيابي
آزمايش
معيار عملکرد کيفيت
نظارت بر فروشنده
پژوهش مشتري
جمع /44% /5%
هزينه هاي رفع نارسايي در داخل
پس دادن محصول ودوباره کاري (63)
آزمايش وبازرسي مجدد (16)
توقف تجهيزات (40)
اوقات بيکاري (60)
جمع /56% /5% (50)
هزينه هاي رفع نارسايي در خارج
بيمه تعهد محصول (72)
تضمين تعميرات (17)
زيان هاي مشتري (57)
جمع /56% /13% (56)
هزينه هاي کيفيت کل /62% /50% (37)
فروش کل % %

51. مشکل يابي کيفيت
ابزارهاي که براي تشخيص مشکلات کيفيتي وجود دارند عبارتند از : 1- نمودارهاي کنترلي 2- هيستوگرام 3- نمودار پارتو 4- طوفان زايي ذهني 5- نمودارهاي علت ومعلول

52. 1- نمودارهاي کنترلي
دريک نمودار کنترلي مشاهدات پياپي از يک عمليات در فواصل زماني ثابت براي تعيين اين که مشاهدات انجام شده در فاصله بين دامنه معين عمليات قراردارد يا نه استفاده مي شود. فرض کنيد يک واحد تجاري در صدد تعيين ضخامت مته هاي ساخته شده دريک فاصله 0/0005 اينچ از يک قطر معين است.کليه مته هاي ساخته شده در ايستگاه الف در محدود دامنه تعيين شده قرار گرفته اند.دو واحد از مته هاي ايستگاه ب خارج از دامنه در نظر گرفته شده قرار داشته و علامت وقوع رويدادهاي خارج از کنترل محسوب مي شوند. در اين ايستگاه،مديريت بايد تحقيقاتي را درخصوص علت بروز اين رويداد به انجام برساند.اگرچه کليه توليدات ساخته شده در ايستگاه ج در داخل دامنه تعيين شده قرار دارند اما لازم است در اين ايستگاه نيز تحقيقاتي صورت گيرد زيرا روند توليدات نشان مي دهد که در آينده احتمال زيادي وجود دارد که توليد مته در ايستگاه ج در صورت ادامه اين روند خارج از دامنه تعيين شده قرار گيرد.

53. شکل شماره 10-4نمودارهاي کنترلي براي ساخت مته 1/8 اينچ
ايستگاه کار الف
0/1255
0/125
اندازه
0/1245
بسته توليد
ايستگاه کار ب
0/1255
اندازه
0/125
0/1245
بسته توليد
ايستگاه کار ج
0/1255
اندازه
0/125
0/1245
بسته توليد

54. نمودار شماره 11-4 هيستوگرام مشکل کيفيتي در اکتبر 2001
2- هيستوگرام
هيستو گرام عبارت از نمايش گرافيکي از صفات يا روي داده هاي مربوط به يک مجموعه اطلاعاتي است. دريکي از خطوط توليد شکلات خامه اي در شرکتي کيفيت پايين است.در اين ارتباط شش عامل مقصر شناخته شده است.با توجه به نمودار هيستوگرام ذيل انحراف درمقدار تخم مرغ بالاترين عامل ايجاد مشکل کيفيت محسوب مي شود.
نمودار شماره 11-4 هيستوگرام مشکل کيفيتي در اکتبر 2001
فراواني 60 50 40 30 20 10 1 2 3 4 5 6
مشکل کيفيت
1- کيفيت شکلات
2- شربت
3- مقدار تخم مرغ
4- سرعت همزدن
5- مدت همزدن
6- نگهداري نامناسب در يخچال

55. 3- نمودار پارتو
نمودار پارتو عبارت از يک هيستو گرام متشکل از عوامل موثر بر ايجاد مشکل کيفيتي است که از بيشترين تعداد فراواني به کمترين تعداد فراواني چيده شده است.جوزف جوران متوجه شد که تنها تعداد معدودي از عوامل بيشترين تاثير را بر مشکل کيفيتي برجاي مي گذارند. نمودار پارتو در مورد مشکلات کيفيت شکلات خامه اي ارايه شده است.
فراواني
نمودار شماره 12-4 نمودارمشکل کيفيت پارتو
تجمعي
220
120
100 80 60 40 20 1 2 3 4 5 6
مشکل کيفيت
200
180
160
140

56. 4-طوفان زايي ذهني
طوفان زايي ذهني شيوه اي براي استقراء عقايد يک گروه از فراد در مدت زماني کم است.
برخي قواعد اجراي اين روش عبارتند از:
هيچ کس حق اعتراض يا اتخاذ تصميم موضع مخالف بر عليه فرد ديگري را ندارد.
پس از طرح يک نظريه در جلسه، وارد شدن در هرگونه بحث مخالف با ايده مطرح شده، جز پرداختن در اطراف اين موضوع خواهد بود.
طرح هرگونه نظريه بلامانع بوده و ارزشمند است.
هر عضو گروه مي تواند تنها يک موضوع رادر يک زمان معرفي کند.
تا زماني که بيشتر اعضاء به اضهار نظر نپرداخته اند هيچ کس حق طرح نظريه جديد ندارد.
در جلسه هيچ عضوي نسبت به سايرين ارجحيت ندارد.
در طول برگزاري جلسه هيچ کس نبايد بخاطر طرح نظرات خود مورد ملامت قرارگيرد.

57. 5- نمودار علت ومعلول ( ايشيکاوا )
نمودار ايشيکاوا از طريق تشکيل يک زنجيره علت ومعلولي براي دسته بندي ريشه علل و شناسايي ارتباط بين علل يا متغيرها ساخته مي شود.
علل اصلي مشکلات کيفيتي در عمليات ساخت شامل موارد ذيل است :
ماشين
مواد
روش ها
نيروي انساني
به اين عوامل M4 گفته مي شود.در شکل 14-4 نمودارعلت ومعلول براي مشکل کيفيت توليد شکلات خامه اي نشان داده شده است.
مواد
ماشين
20% نرخ
برکشتي
نيروي انساني
روش ها
عدم رعايت دستور العمل
کيفيت شکلات
اندازه تخم مرغ
شربت نامناسب
سرعت همزدن
مدت همزدن
نگهداري نامناسب
کارگر جديد

58. مديريت کيفيت جامع درسازمان هاي خدماتي
پيتر اف دراکر درباره مشاغل خدماتي در واحد هاي تجاري خاطر نشان مي کند : کيفيت يک شرط و نه يک مانع به حساب آورده مي شود.ضرورت ايجاب مي کند کيفيت در درون هر فرايند مسقر شود. هزينه کيفيت براي خدمات همچنين شامل هزينه هاي پيش گيري و ارزيابي و نيز نارسايي هاي در داخل و خارج واحد تجاري نيز هست. باتوجه به غير قابل پيش بيني بودن هزينه نارسايي در کيفيت و غير قابل برگشت بودن ستانده خدمات، اهميت پيش گيري در مديريت کيفيت جامع در خدمات دو چندان خواهد شد .

59. مديريت کيفيت جامع وهزينه يابي بر مبناي فعاليت
در صورت استفاده از يک سيستم توام ABC/ABM از دوجنبه در اجراي TQM قابل توجه است :
در اين سيستم شناسايي هزينه ها و ارتباط آن ها با فعاليت ممکن گرديده وهمين امر منجر به ايجاد شفافيت بيشتر در هزينه کيفيت خواهد شد.
احتمال بيشتري وجوداردکه از قبل اطلاعات هزينه مورد نياز براي اجراي TQM را گردآوري نموده باشد.

60. سيستم توليد بهنگام و مديريت کيفيت جامع
در سيستم توليد بهنگام تاکيد بر کيفيت الزامي است.مواد نامرغوب، قطعات نامناسب يا اجزاء معيوب بدون ترديد توليد را در واحدهاي تجاري که از سيستم بدون داشتن موجودي انبار استفاده مي کنندرا با مشکل روبرو خواهد ساخت.ايجاد توقف يا قطع توليد علامت شکست JIT است.

61. مقاله روش هزینه یابی کیفیت
امروزه تمام موسسات موفق اقدامات کیفی را سر لوحه فعالیت های خود در سرتاسر سازمان (از تامین کنندگان تا مشتریان ) قرار داده اند انجام این فعالیت ها در جهت بهبود کیفیت اگر چه برای موسسات منافع بسیاری دارد، ولی برای بنگاه های تجاری هزینه هایی را هم سبب می شود. این مقاله سیر تحولات مدلهای هزینه یابی کیفیت را مورد بررسی قرارمیدهد
ابتدا مدل‌های نخستین هزینه یابی کیفیت که امروزه با نام مدل‌های سنتی شناخته می‌شوند، ارائه شده است. سپس به بیان مدل‌های جدیدتر پرداخته وضمن ارائه مقایسه‌هایی که بین این روشها صورت گرفته است، اقدام به ارائه یک مدل جدید کرده که بر اساس روشBenchmarking یا بهبود تطبیقی ارائه شده است. سپس نتیجه را با نتایج دیگر روش های پیشین سنجیده و به بیان مزایا و معایب روش ارائه شده پرداخته ونتایج استفاده از این رویکرد را بیان کرده‌است

62. (TQM) میباشد” رابطه بین استراتژی سازمان با مدیریت کیفیت فراگیر
این مقاله، تناسب عملیات مدیریت کیفیت فراگیر در نقش میانجیگری رابطه میان استراتژی سازمان و عملکرد سازمانی را بررسی می کند. با بررسی مدیریت کیفیت فراگیر در ارتباط با استراتژی سازمان، مطالعه به دنبال بهبود درک فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر در زمینه های گسترده تر است.
. تحلیل با استفاده از تکنیک مدلسازی معادله ساختاری بررسی دو مدل رقابتی که میانجیگری نسبی و کامل را نشان می دهد، انجام شد. . یافته ها نشان می دهند که مدیریت کیفیت فراگیر به طور قابل ملاحظه، با استراتژی تفکیک رابطه مثبت دارد و به طور جزئی، در رابطه میان استراتژی تفکیک و سه معیار عملکرد (کیفیت محصول، نوآوری محصول و نوآوری فرایند) نقش میانجی گری ایفا می نماید.
مطالعه تلاش می کند تا روابط میان استراتژی سازمان (رهبری هزینه و تمایز)‌‏، ساختار سازمانی (دامنه اجرای مدیریت کیفیت فراگیر) و عملکرد سازمان (کیفیت و نوآوری) را مورد بررسی قرار دهد.
منطق انجام این تحقیق، نیاز به بررسی رابطه میان این سه گروه از متغیرها به دلیل وجود برخی تناقضها و مناقشه ها در شناسایی این روابط است.

63. نتیجه گیری
هزینه یابی:
هزینه یابی کیفیت روشی ساده ولی پیشرفته برای مدیریت فعالیتهای پروژه است.همچنین اطلاعات تفصیلی واساسی و امکان کنترل برنامه ریزی و تصمیم سازی بهتررابرای مدیریت فراهم میسازد.

64. منابع
1- حسابداری مدیریت راهبردی - تالیف فریدون رهنمای رودپشتی،انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی-واحد علوم و تحقیقات حسابداری مدیریت -پارسائیان 3-حسابداری مدیریت - مدركیان
4-بي.جي. ديل وجي. جي. پلانك، هزينه يابي كيفيت ترجمه فرانك جواهرنشان و محمد آهويي، تهران، سازمان مديريت صنعتي، سيدحسيني، سيدمحمد، برنامه ريزي نگهداري و سيستم كنتـــرل موجودي، فرايندها و مدلهاي پيش بيني، تهران، نشر هواي تازه، روزنامه دنیای اقتصاد 7- INTERNATIONAL JOURNAL OF PROJECT FULL COST PROJECTS, PINTO & ROUHIALNEN 2003 MANAGEMNT 8 - (PROJECT MANAGEMENT OVERVIEW),