2. مسئله‌يابي Problem Solving

3. تمام مسائل پيش‌پاافتاده هستند، به شرط آن كه به جاي رهاكردنشان
با آن‌ها مقابله كنيد.
ويليام هالسي

4. مسئله شكاف بين وضعيت موجود و وضعيت مطلوب
پديده‌اي غيرعادي در روند كار سيستم كه به دليل ايجاد اختلال و بي‌نظمي سبب افت كمي و كيفي جريان كارها و بازده سيستم مي‌گردد.
شكاف بين وضعيت موجود و وضعيت مطلوب

5. مسائل اتفاقی: مسائل مزمن: انواع مسائل: - چندان مشهود نیستند
- مشخص و روشن
- کنترل و شناسایی علت‌ها، یافتن راه‌حل‌هاي مختلف و انجام مناسب‌ترین آن‌ها
مسائل اتفاقی:
- چندان مشهود نیستند
- پذیرفته شده و عادت شده‌
- مشکل در سیستم نهادینه شده
- فرآیند بهبود
مسائل مزمن:

6. عوامل مؤثر در شناخت مسئله
هدف
دیدگاه
موقعیت

7. موارد مهم در هنگام حل مسئله:
از پیش‌فرض‌های نادرست بپرهیزیم
به جای حل مسئله به دنبال مقصر نگردیم.
بر روی مسئله و مشکل تمرکز کنیم.
آن‌چه را که یافته‌ایم، مکتوب کنیم.

8. مهارت مسئله‌يابي و حل مسئله
فعالیت‌های گسترده، منظم و متوالي به منظور یافتن و اجرای راه‌حل موثر برای اصلاح یک وضعیت نامطلوب
فرآیندي شناختی‌- رفتاری‌- عاطفی
یافتن جواب یا جواب‌هایی برای یک سؤال
منعکس‌کننده رویکردي مثبت نسبت به زندگی
نقطه مقابل درماندگي

9. دام‌هاي متداول در فرايند حل مسئله
كاركردن بر روي مسايل خوب تعريف نشده و مبهم
انتخاب عجولانه يك راه‌‌حل قبل از تجزيه و تحليل واقعي مسئله
دخالت ندادن تصميم‌گيران اصلي يا كاركناني كه مستقيما با مسئله درگير هستند در شناسايي راه‌حل‌هاي احتمالي
روبه‌رو شدن با مسايل خارج از كنترل فرد يا گروه
استفاده از راه‌حل‌هاي مرسوم به جاي يافتن يك راه‌حل ابتكاري
عدم توانايي در ارائه دلايل معقول براي انتخاب يك راه‌حل
عدم برنامه‌ريزي كامل براي مراحل اجرا و ارزيابي راه‌حل انتخابي

10. مراحل مسئله‌يابي

11. شناخت سيستم و فرآيندها

12. سيستم
مجموعه‌اي از اجزاي به هم پيوسته كه براي رسيدن به هدفي معين در پويش و عمل هستند.
نگرش سيستمي
طرز فكري مجموعه‌نگر و كل‌گرا كه مسائل را از زواياي مختلف مورد بررسي قرار مي‌دهد و تاثير و تعامل عناصر تشكيل‌دهنده يك سيستم را نسبت به يكديگر و نسبت به سيستم‌هاي بزرگتر محيطي در نظر مي‌گيرد.

13. فرآيند Process داده‌ها Inputs ستانده‌ها Outputs بازداد Feedback فراگرد
Procedure
فراگرد
Procedure
فرآيند Process
فراگرد
Procedure
فراگرد
Procedure
داده‌ها Inputs
ستانده‌ها Outputs
بازداد
Feedback

14. براي مسئله‌يابي بهتر است از ديدگاه سيستمي به پديده‌ها بنگريم و بتوانيم مسائل را به درستي شناسايي كنيم:
آيا مسئله يا مشكل در داده‌ها روي داده است؟
آيا مسئله مربوط به فرآيندهای سيستم است؟
آيا مسئله در ستانده‌ها روي داده است؟
آيا مسئله بر اثر ارتباطات و مداخلات سيستم‌هاي محيطي پديدار گشته است؟

15. تشخيص مسئله

17. روش‌هاي تشخيص مسئله
غيرفعال: روش‌هايي كه ما نقش مستقيمي در تشخيص مسئله نداريم و مسائل توسط ديگران تذكر داده مي‌شوند يا خود بروز مي‌كنند.
فعال: روش‌هايي كه خودمان براي تشخيص مسائل پيش‌قدم مي‌شويم. موفقيت در روش‌هاي فعال بيشتر به تجربه، حساسيت به رويدادها، هوشمندي و انگيزه مشاركت در شناخت و حل مسائل بستگي دارد.

18. كنترل و ارزيابي توسط سرپرستان و مديران بازرسي واقعه بحراني
روش‌هاي غيرفعال
كنترل و ارزيابي توسط سرپرستان و مديران
بازرسي
واقعه بحراني
بروز شكايت و انتقاد

19. روش‌هاي فعال ساده كردن كارها كنترل آماري
مقايسه كيفي و به‌كارگيري تجربه
كنترل گلوگاه‌ها
كنترل مالي
كنترل زماني
بررسي فرآيند زمان انتظار
بررسي متون
شركت در دوره‌هاي آموزشي و همايش‌هاي علمي
پيش‌آگهي رويدادها

20. اولويت‌بندي مسائل
كدام‌يك؟

21. روش‌هاي اولويت‌بندي مسائل
ساختاري
غيرساختاري

22. شيوه‌هاي بحث گروهي، دلفی و ...
روش‌ غيرساختاري
استفاده از نظرات كلي كاركنان باتجربه، صاحب‌نظران، كارشناسان، مشاوران، مديران، سرپرستان و حتي نمايندگان مردم براي تعيين درجه اولويت هر مسئله و نتيجه‌‌گيري از مجموع نظرات
شيوه‌هاي بحث گروهي، دلفی و ...

23. روش‌ ساختاري ارتباط مستقيم مناسبت اهميت زماني قابليت اجرا مقبوليت
هزينه - ‌اثربخشي

24. مسئله 1 مسئله 2 مسئله 3 مسئله 4 ...
ارتباط
مناسبت
اهميت كوتاه‌مدت
اهميت بلندمدت
قابليت اجرا
مقبوليت
هزينه‌اثربخشي
جمع
اولويت
مسئله 1
مسئله 2
مسئله 3
مسئله 4
...
: بدون اهميت يا غيرقابل‌قبول
: اهميت كم
: اهميت متوسط
: اهميت زياد
: اهميت خيلي زياد 1 2 3 4

25. بيان مسئله

26. توجيه اهميت مسئله:
عوامل احتمالي ايجادكننده مسئله
دامنه مسئله
شدت مسئله
عوارض باقي ماندن مسئله
منافع حاصل از حل مسئله

27. آیا واقعاً قصد حل مسئله را داریم؟
به طرح مسئله‌ای که به حوزه کاری ما مربوط می‌شود بپردازیم.
به دنبال مسئله‌اي باشیم که دارای داده و اطلاعات باشد.
بيان مسئله باید صریح و شفاف باشد، به طوری که افراد برداشت مختلفی از آن نداشته باشند.
مسئله را باید طوری تعریف کرد که بتوان در ظرف دوره‌ای کوتاه‌مدت بر آن اثر گذاشت.
مسئله را بر اساس راه‌حلی که در ذهن داریم طرح نکنیم.

28. سهيم كردن ديگران در مسئله،
خود نيمي از حل مسئله است

29. چه كساني؟ آشنايي با سازمان مورد نظر و سازمان‌‌هاي مرتبط با مسئله
آگاهي از فرآيندهاي مربوط به مسئله
آشنايي با فراگردها (مراحل گردش كار)
آشنايي كامل با روش‌ها و فنون مورد استفاده در هر فراگرد
توان ترسيم نمودار فعاليت‌هاي سيستم و فرآيند داراي مسئله
برخورداري از روحيه مشاركت در بحث و اظهارنظر

30. ساختار گروهی: اعضای تیم حل مسئله شامل رهبر، دبیر و دیگر اعضاء مي‌باشد.
بهتر است تعداد اعضای تیم عددی فرد باشد و کمتر از 3 نفر و بیشتراز 7 نفر نباشد.
بیش از تأکید بر تخصص افراد، تأکید بر ترکیب و تأثیر آن‌ها در کنار یکدیگر است.
انتخاب موضوع براي بررسي توسط مدير و گاهي توسط اعضاء انجام مي شود.
مشاركت افراد در بحث‌ها امری ضروري است.
اعضاء گروه باید در حل مساله احساس مالكيت كنند.
معمولا جلسات به صورت منظم و دوره‌ای تشكيل مي‌گردد.
پس از حل مساله كار گروه پايان‌يافته تلقي نمي‌شود.

31. نقش رهبر گروه در حل مسئله:
هدف گروه را در نظر داشته باشد.
توانایي و تجربه افراد را در حل مسايل در نظر داشته باشد.
محدودیت زماني را رعايت و كنترل آن را داشته باشد.
از ايجاد بحث‌هاي طولاني جلوگيري نمايد.
از طرح سئوالات انتقادي كه به منظور تخطئه افراد گروه باشد، جلوگيري نمايد.
افراد را تشويق كند به جاي نگرش منفي نسبت به مسائل، نگرش مثبت داشته باشند.
بايد مسايل را به صورت ساده و خلاصه در گروه طرح نمايد.
مسائل را در معرض ديد كليه افراد قرار دهد.

32. نکات مهم در کار گروهی:
از پيش‌فرض‌هاي نادرست در مورد افكار ديگران خودداري كنيم.
هيچ فردي در گروه را مقصر قلمداد نكنيم.
مسئوليت را به گردن ديگران نیندازيم.
هر فرد در گروه خود مسئوليت‌پذير باشد.
شرايطي به وجود آيد كه هر فرد بتواند نظرات خود را ارائه نمايد.

33. نمودار علت و معلول (نمودار ايشي‌كاوا يا نمودار استخوان ماهي)
شناسايي عوامل ايجادكننده مسئله
نمودار شبكه عليت
نمودار علت و معلول (نمودار ايشي‌كاوا يا نمودار استخوان ماهي)
نمودار شش‌كلمه‌اي
تجزيه و تحليل ميدان فشار (روش كورت لوين)

34. نمودار شبكه عليت
Web of Causation Chart

35. نمودار علت و معلول(استخوان ماهي)
Ishikawa Chart

37. ” چرا ، چه ، چطور ، چه زماني ، چه كسي و كجا “
نمودار شش‌كلمه‌اي
چرا؟
چه؟
چگونه؟
چه زماني؟
چه كسي؟
كجا؟
من شش مشاور صادق دارم كه همه آن چه را كه مي‌دانم آن‌ها به من آموخته‌اند:
” چرا ، چه ، چطور ، چه زماني ، چه كسي و كجا “
رودیارد كيپلينگ

39. بررسي علل ايجادكننده شكست برنامه‌هاي مبارزه با سل
چه؟
چه چيزي اتفاق مي‌افتد؟
چه چيزي اتفاق نمي‌افتد؟
افزايش شيوع بيماري سل
بروز موارد جديد
كاهش شيوع بيماري سل
توقف بروز موارد جديد
چرا؟
چرا اتفاق مي‌افتد؟
چرا اتفاق نمي‌افتد؟
بهداشت نامناسب
سوءتغذيه
نامنظم بودن برنامه درمان و پيگيري
بهبود تغذيه و بهداشت
نظم در درمان
رعايت دستورات پزشك
كجا؟
كجا اتفاق مي‌افتد؟
كجا اتفاق نمي‌افتد؟
مناطق فقيرنشين
مناطق مرفه
چه زماني؟
چه زماني اتفاق مي‌افتد؟
چه زماني اتفاق نمي‌افتد؟
فقر اقتصادي و مخارج درمان بالا باشد
درمان به موقع صورت نگيرد
فقر اقتصادي ريشه‌كن شود
درمان به موقع انجام شود
چه كسي؟
چه كسي سبب به وجود آمدن اتفاق است؟
چه كسي در متوقف كردن آن نقش دارد؟
مسئولان ناكارآمد بهداشت
اطرافيان بيمار
بيمار + پزشك
مردم + سيستم بهداشتي درماني
چگونه؟
چگونه به وجود مسئله پي مي‌بريم؟
چگونه به عدم وجود آن پي مي‌بريم؟
غربالگري
پيگيري دقيق موارد
گزارش‌هاي بهداشتي و پزشكي
افزايش بيماران مراجعه‌كننده
غربالگري منظم

40. تجزيه و تحليل ميدان فشار بدترین شرایط ممکن در رابطه با مسئله
Force Field Analysis
بدترین شرایط ممکن در رابطه با مسئله
مسئله موجود
حل کامل مسئله
نیروهای بازدارنده
نیروهای محرکه

41. تعريف امتياز 4 3 2 1 نيرويي كه به راحتي نفوذپذير و قابل تغيير است.
نيرويي كه به زحمت قابل تغيير است. 3
نيرويي كه اندكي قابل تغيير است. 2
نيرويي كه غیر قابل تغيير است. 1

42. توصيف مسئله اطلاعات زمينه‌اي: توصيف دقيق مسئله:
شرح مختصری از خصوصيات محيطي سازمان (محل جغرافیایی سیستم، شرایط اجتماعی و بهداشتی‌درمانی منطقه)
اطلاعات آماري در مورد فعاليت‌هاي مهم سازمان و برخي شاخص‌هاي بهداشتي‌درماني در جامعه خدمت‌گيرنده از سازمان
توصيف دقيق مسئله:
نحوه بروز مسئله چگونه بوده است؟ و چه عوارضي از خود بر جاي مي‌گذارد؟
وسعت مسئله و شدت آن چقدر است؟
چه عوامل مهمي مي‌توانند در ايجاد مسئله نقش داشته باشند؟
چرا تلاش براي برطرف كردن آن مهم است؟
آيا در حال حاضر تلاشي براي رفع مشكل انجام مي‌شود؟
و اگر چنین است، چه كاستي‌هايي در آن مشاهده مي‌شود؟
چه نتايجي از حل مشكل انتظار مي‌رود؟ و رفع آن چه منافعي خواهد داشت؟

43. گردآوري و تحليل داده‌ها

44. داده‌ها روش كيفي روش كمي روش تركيبي
گردآوري داده‌ها به منظور تشخيص علل احتمالي مسئله به سه روش امكان پذير است:
روش كمي:
در روش‌هاي كمي، به جاي بررسي و اعلام نظر، از داده‌هاي مقداري و آمار براي بيان اطلاعات مربوط به عوامل دخيل در مسئله استفاده مي شود. بدين منظور از دو نوع داده مي‌توان استفاده كرد:
داده‌هاي جاري: داده‌هايي كه معمولا در سازمان گردآوري مي‌گردد، ولي كمتر تفسير يا تحليل مي‌شود. اين نوع داده‌ها به راحتي، سريع و بدون صرف وقت و هزينه قابل استفاده است ولي عيب اصلي آن نداشتن اطمينان كافي است. معمولا در كشورهاي در حال توسعه مانند ايران، اين داده‌ها با كم‌دقتي گردآوري مي‌شود و كنترل مناسبي بر فرآيند توليد آن‌ها صورت نمي‌گيرد، لذا احتمال وجود خطا و اشتباه در آن زياد است.
داده‌هاي غيرجاري (خاص): اين نوع داده‌ها به منظور كسب اطلاعات از عوامل مورد نظر و در شرايطي كه داده‌هاي جاري كافي نيست، گردآوري مي‌گردد. در روش غيرجاري، چون كار گردآوري داده‌ها با هدف خاص انجام مي‌گيرد، داده‌ها دقيق‌ترند. در اين كار نيز از ابزار و روش‌هاي مختلف براي مشاهده و ثبت داده‌ها استفاده مي‌شود. مثلا سرعت انجام يك كار با كرونومتر يا زمان‌سنج اندازه‌گيري مي‌شود.

45. اطلاعات صحت و دقت سريع و به‌هنگام مرتبط با مسائل و رويدادهاي سازمان
كامل
تناوب زماني مناسب
محدوده مشخص
منبع موثق
شكل و ارائه مناسب 

46. نکات مهم در جمع‌آوری اطلاعات:
كليه افراد گروه باید در بيان و انتقال اطلاعات نقش داشته باشند.
اطلاعات جمع‌آوري شده باید همان اطلاعات مربوط به مسئله باشد.
عوامل خارجي و داخلي كه بر روي اطلاعات اثر مي‌گذارد، بايد از قبل پيش‌بيني شود.

47. گردآوري و تحليل داده‌ها
منابع
نيروي انساني
روش كار

48. امكانات و منابع
طرح كار

49. طرح كار: داده‌هاي مربوط به چه چيزي گردآوري مي‌شود؟
چرا داده‌ها گردآوري مي‌شود؟
داده‌ها چگونه گردآوري مي‌شود؟
داده‌ها در چه زماني گردآوري مي‌شود؟
چه كساني داده‌ها را گردآوري مي‌كنند؟
گردآوري داده‌ها به چه مواد و ابزاري نياز دارد؟
داده‌ها چگونه توصيف و تفسيرمي‌شوند؟
چه مقدار هزينه براي گردآوري داده‌ها و تفسيرآن‌ها لازم است؟
داده‌ها چگونه گزارش مي‌شوند؟
منبع يا منابع تامين هزينه كيست؟

50. تجزيه و تحليل طرح : عنوان مسئله بيان مسئله هدف
تجزيه و تحليل طرح :
عنوان مسئله
بيان مسئله
هدف
روش گردآوري و تحليل داده‌ها
شيوه ارائه گزارش
مدت زمان پيش‌بيني‌شده براي اجراي طرح بر حسب جدول گانت
كل هزينه طرح (هزينه نيروي انساني، مواد و ابزار لازم و هزينه‌هاي متفرقه)

51. برنامه‌ريزي عملياتي
حل مسئله:

52. چگونه؟
با چه امكاناتي؟
در چه زماني؟
با چه هزينه‌اي؟
با چه منابعي؟

53. مراحل برنامه‌ريزي عملياتي:
تعيين هدف

54. زمان رسيدن به مقصد را نيز نخواهيم دانست.
تعيين هدف:
مشخص و جزئي
قابل سنجش و اندازه‌گيري
واقع‌بينانه
اگر مقصد را ندانيم،
زمان رسيدن به مقصد را نيز نخواهيم دانست.

55. مثال‌هایی از اهداف کلی:
بهبود وضعيت سلامت كودكان
ارتقاء بهداشت محيط
ارتقاء كيفيت امور اداري
توسعه خدمات بهداشتي شهري
مشاركت دادن كاركنان در تصميم‌گيري
بهسازي سيستم آب و فاضلاب
بهبود وضعيت پژوهشي دانشگاه
ارتقاء وضعيت آموزش دانشگاه
آگاه‌سازي مردم در امور بهداشتي

56. مراحل برنامه‌ريزي عملياتي:
تعيين هدف
انتخاب راه‌حل

57. مراحل برنامه‌ريزي عملياتي:
تعيين هدف
انتخاب راه‌حل
پيش‌بيني عمليات

58. پيش‌بيني عمليات:
چه كاري؟ فعاليت‌هاي لازم براي تحقق هدف كدامند؟ و چه فعاليت‌هايي براي اجراي هدف پيش‌بيني مي‌شوند؟
چگونه؟ روش انجام هريك از فعاليت‌ها چگونه خواهد بود؟
چه مهارت‌ها و تخصص‌هايي براي انجام هريك از فعاليت‌ها لازم است؟
كجا؟ فعاليت‌هاي برنامه در چه مكاني عملي مي‌گردند؟
در چه زماني؟ هر يك از فعاليت‌ها در چه زماني انجام مي‌شود و چه مدت وقت مي‌گيرد؟
چه منابع مالي براي اجراي برنامه لازم است؟

59. اجراي برنامه پيش‌بيني‌شده
مراحل برنامه‌ريزي عملياتي:
تعيين هدف
انتخاب راه‌حل
پيش‌بيني عمليات
اجراي برنامه پيش‌بيني‌شده

60. اجراي برنامه پيش‌بيني‌شده
مراحل برنامه‌ريزي عملياتي:
تعيين هدف
انتخاب راه‌حل
پيش‌بيني عمليات
اجراي برنامه پيش‌بيني‌شده
نظارت و ارزشيابي

61. نظارت و ارزشيابي
كنترل و نظارت بر فعاليت‌ها در حين اجرا و بررسي نتايج حاصل از فعاليت‌ها به منظور يافتن مشكلات فرآيندهاي اجرايي و اصلاح آن‌ها
جرياني پويا و مداوم تا پايان برنامه

62. اجراي برنامه پيش‌بيني‌شده
مراحل برنامه‌ريزي عملياتي:
تعيين هدف
انتخاب راه‌حل
پيش‌بيني عمليات
اجراي برنامه پيش‌بيني‌شده
نظارت و ارزشيابي

63. مديريت سلامت بررسي و تحليل وضعيت موجود تعيين وضعيت سلامت جامعه
تعيين مشكلات موجود و اولويت‌بندي آن‌ها
تعيين راه حل و تدوين مداخله جهت كنترل/ برطرف كردن مشكلات سلامت
اجراي مداخلات و برنامه‌هاي تدوين‌شده
پايش و ارزشيابي مداخلات انجام‌شده

64. برآورد نيروي انساني، امكانات و اعتبارات شناسايي مشكلات سلامت
تعيين نظام پايش و ارزشيابي فعاليت‌ها
انتخاب يك اولويت
اجراي آزمايشي
تعيين استراتژي‌های مداخله
اصلاح برنامه در صورت نياز و در حين اجراي آزمايشي
تعيين مناسب‌ترين مداخله
كشوري كردن برنامه در صورت نياز
طراحي و استاندارد كردن فعاليت‌ها
ارتقاي مستمر برنامه با توجه به نتايج حاصل از اجراي برنامه و اعمال مداخلات در جمعيت تحت پوشش و ارزشيابی اقدامات انجام شده
سازماندهي و سطح‌بندي فعاليت‌ها

66. با تشکر از حسن توجه شما