1. بسم الله الرحمن الرحيم

2. (حل مسأله)

5. يك برنامه بايد بتواند هر كدام از اين 3 مرحله را به روشني بیان کرده و به این سه سؤال پاسخ دهد که:
کجا هستیم و به کجا می رویم؟
چگونه به آنجا خواهیم رسید؟
چه چیزی به ما می گوید که به آنجا رسیدیم؟

6. Step by Step تعريف مسئله تجزيه و تحليل علل موثر
يافتن راه حل های احتمالی
انتخاب بهترين راه حل
تدوين برنامه عملياتی
اجرای راه حل و ارزيابی پيشرفت کار

7. گام هاي حل مسأله مرحله (گام) ابزار هاي مورد استفاده برون داد
1) شناسايي و تعريف مسأله
كنترل آماري
نياز سنجي
1) بيان واضح، عيني و ملموس از مسأله در يك عبارت كوتاه
2) بيان وضع مطلوب و نقطه اي كه برنامه مي خواهد به آن برسد
2) تجزيه و تحليل علل مؤثر
بارش افكار
نمودار استخوان ماهي
نمودار درختي يا ساير روش هاي ترسيم نقشه ذهني
فهرست علل مؤثر در به وجود آمدن مسأله و چگونگي ارتباط عوامل اصلي و فرعي با يكديگر
3) يافتن راه حل احتمالي
فهرست راه هاي ممكن براي حل مسأله

8. گام هاي حل مسأله مرحله (گام) ابزار هاي مورد استفاده برون داد
4) انتخاب بهترين راه حل
امتياز دهي و رتبه بندي
فهرست محدود بهترين راه حل ها
5) تدوين برنامه عملياتي
بارش افكار
جدول گانت برنامه عملياتي
فهرست زمانبندي شده فعاليت ها به تفكيك هر راه حل
6) اجرا، پايش و ارزشيابي
مستند سازي
ابزار هاي جمع آوري اطلاعات
مستندات انجام فعاليت ها و آمار نتايج حاصله در تغييرات شاخص ها

9. نكات مهم در استفاده از اين روش اين است كه:
هر مرحله بايد در زمان خود اجرا شود ولي ممكن است لازم نباشد تمام مراحل به طور دقيق طي شود.
در زمان اجرا ممكن است مجبور شويم به مراحل قبلي بازگشته و اصلاحاتي را انجام دهيم (بطور مثال در مرحله تجزيه و تحليل علت ها مجبور شويم مسأله را دوباره تعريف كنيم)
در جريان مراحل در دو فاز انبساط و انقباض معمولاً بايد مسير را طي كرد به عبارتي ابتدا از يك نقطه شروع مي كنيم و به فهرست هاي عريض و طويلي از علل و راه حل هاي احتمالي دست پيدا مي كنيم ولي در نهايت اين فهرست ها در دو فهرست حاوي چند علت اصلي و راه حل هاي كليدي خلاصه مي شوند.

11. بيان مسأله: در تعريف مسأله دو بخش مهم وجود دارد: تشريح مسأله
بيان وضع مطلوب

12. شرح مختصري از مسأله موجود را بنويسيد سپس به طور خلاصه مشخص كنيد كه با حل اين مسأله مي خواهيد به چه وضعيتي برسيد.

13. در بيان مسأله هميشه از دو چيز پرهيز كنيد

14. در تعريف مسأله از بيان علت فرعي بپرهيزيد
چرا كه احتمال دارد تنها به يكي از علل بوجود آورنده آن توجه گردد و تمام اقدامات صرف برطرف كردن آن علت شود، حال آنكه ممكن است علت اصلي هم نباشد.

15. مثال یک بیان نا مناسب برای یک مسأله شایع:
کیفیت نامطلوب مواد اولیه خریداری شده باعث پایین بودن کیفیت غذای بیمارستان شده است
در این تعریف همانگونه که ملاحظه می کنید به یک علت فرضی در به وجود آمدن مسأله اشاره شده است 

16. در تعريف مسأله، از اشاره كردن به راه حل هاي فرضي بپرهيزيد
چون قبل از تعيين علت هاي بوجود آورنده مسأله ارايه راه حل بيهوده خواهد بود و تيم را از يافتن تمام راه حل هاي موجود باز مي دارد.

17. مثال یک تعریف بی نتیجه دیگر برای همان مسأله:
آشپزخانه بیمارستان نیاز به تعویض پیمانکار دارد
اين تعريف نيز بيشتر تلاش دارد تا يك راه حل ارايه نمايد 

18. اما تعریفی که ما برای برنامه ریزی اصولی و عملی به آن نیاز داریم:
میزان رضایتمندی بیماران از غذای بیمارستان از .... به .... کاهش یافته است
در این تعریف به صورت ساده و روشن از بیان هر علت یا راه حل فرضی خود داری شده است و با در نظر گرفتن آن به عنوان مبنای کار در مراحل بعدی تیم حل مسأله میتواند تمام توان خود را در همان جهت بکار گیرد 

19. بيان مسأله: در تعريف مسأله دو بخش مهم وجود دارد: تشريح مسأله
بيان وضع مطلوب

20. بيان وضع مطلوب
وضع مطلوب نقطه ای است که ما می خواهیم پس از حل مسأله به آن برسیم. زمانی که مسأله را به نحو مناسب تعریف کردیم شناسایی وضعیت مطلوب یا همان هدف نیز آسان خواهد بود.

21. میزان رضایتمندی بیماران از غذای آشپزخانه بیمارستان به
میزان رضایتمندی بیماران از غذای آشپزخانه بیمارستان به .... خواهد رسید و بعد از آن دیگر کاهش نخواهد يافت.

22. هدف گذاري و بيان اهداف ركن مهم در هر برنامه اي است.
تقسيم بندي اهداف در برنامه ها معمولاً در قالب اهداف كلي (Goals) و
اهداف اختصاصي (Objectives)
صورت مي گيرد.

23. اهداف سازماني اهداف كلي و بينابيني (Goals)
جهت گيري هاي بنيادي و فراگير سازمان را معين ميكند.
توجه به ارزش هايي دارند كه مي خواهيم به آنها دستيابيم.
خيلي قابل اندازه گيري نيستند.
فعاليت ها و اجزاء مختلف برنامه را سازمان ميدهند.

25. اهداف سازماني اهداف اختصاصي (Objectives)
بياني مشخص از اقداماتي هستند كه براي دستيابي به اهداف كلي سازمان بايد انجام شود.
زير بناي فعاليت ها در برنامه عملياتي را تشكيل ميدهند
به مديريت عالي سازمان امكان مي دهند كه بداند چه اتفاقي در حال رخ دادن است.
مبنايي براي ارزشيابي ارائه ميدهند.
نتايج برنامه را مشخص ميكنند.

26. معيار هاي هدف اختصاصي S M A R T

27. موضوع و گروه هدف مشخص باشد
معيار هاي هدف اختصاصي
Specific M A R T
موضوع و گروه هدف مشخص باشد

28. موضوع و گروه هدف مشخص باشد
معيار هاي هدف اختصاصي
Specific
Measurable A R T
موضوع و گروه هدف مشخص باشد
قابل اندازه گيري باشد

29. موضوع و گروه هدف مشخص باشد
معيار هاي هدف اختصاصي
Specific
Measurable
Achievable R T
موضوع و گروه هدف مشخص باشد
قابل اندازه گيري باشد
قابل دسترسي باشد

30. موضوع و گروه هدف مشخص باشد
معيار هاي هدف اختصاصي
Specific
Measurable
Achievable
Realistic T
موضوع و گروه هدف مشخص باشد
قابل اندازه گيري باشد
قابل دسترسي باشد
واقع گرايانه باشد

31. موضوع و گروه هدف مشخص باشد
معيار هاي هدف اختصاصي
Specific
Measurable
Achievable
Realistic
Time Bound
موضوع و گروه هدف مشخص باشد
قابل اندازه گيري باشد
قابل دسترسي باشد
واقع گرايانه باشد
محدود به زمان باشد

32. موضوع و گروه هدف مشخص باشد
معيار هاي هدف اختصاصي
Specific
Measurable
Achievable
Realistic
Time Bound
موضوع و گروه هدف مشخص باشد
قابل اندازه گيري باشد
قابل دسترسي باشد
واقع گرايانه باشد
محدود به زمان باشد

33. هميشه قابل دسترسي است چون استاندارد مبهم است
آيا هدف ”بهبود كنترل ديابت در خدمت گيرندگان كلينيك ديابت شهرستان A در سال 85“ SMART است
Specific
Measurable
Achievable
Realistic
Time Bound
خير
خير
هميشه قابل دسترسي است چون استاندارد مبهم است
بلي
بلي

34. بلي، كاهش قند خون به كمتر از 125 mg/dl بلي، تمام خدمت گيرنده ها
آيا هدف ”كاهش قند خون تمامي خدمت گيرندگان كلينيك ديابت در شهرستان B به ميزان پايين تر از 125 mg/dl در سال 85“ SMART است
Specific
Measurable
Achievable
Realistic
Time Bound
بلي، كاهش قند خون به كمتر از 125 mg/dl
بلي، تمام خدمت گيرنده ها
خير
خير
بلي

35. هنگامي كه هدف مبهم (Not Specific) است چه اتفاقي مي افتد
هميشه اعضائ گروه احساس موفقيت ميكنند
ممكن است مقادير پايين تر از استاندارد هم پذيرفته شوند. گروه انگيزه اي براي تلاش در جهت بدست آوردن بالاترين كيفيت ها نخواهد داشت.
ساير عواقب؟

36. هنگامي كه هدف غير قابل دستيابي (Not Achievable) است چه اتفاقي مي افتد
اعضائ گروه احساس خستگي توأم با دلزدگي خواهند داشت
بي انگيزگي ايجاد خواهد شد.
به راحتي تسليم شرايط دشوار خواهند شد.
احساس حمايت نخواهند كرد.
ساير عواقب؟

37. گام دوم تجزيه و تحليل علل مؤثر
من شش یار باوفا دارم، همه آنچه را که من میدانم آنها به من آموخته اند.
نام آنها این است:
چه چیز؟ چرا؟ چه وقت؟ چطور؟ کجا؟ چه کسی؟
Who, What, Where, When, Why, How

38. خصوصيات گروهي كه بايد در مورد مسأله و علل مؤثر در آن اظهار نظر كنند
سیستم مورد نظر و سیستم های در ارتباط با مسأله را به خوبی بشناسند.
از فرایند های مربوط به مشکل، آگاهی داشته باشند.
مراحل گردش کار (فراگرد ها) را بشناسند و بتوانند نمودار گردش کار را درصورت لزوم ترسیم کنند.
روش ها و فنون مورد استفاده در مراحل انجام کار را بشناسند.
با روش تحلیل مسأله آشنایی داشته باشند.
روحیه مشارکت در بحث و اظهار نظر داشته باشند.

39. بارش افكار قوانين بارش افكار
انتقاد، ارزيابي و بحث در مورد عقايد ممنوع است.
هيچ نظري احمقانه نيست، هرچقدر نظر في البداهه تر باشد بهتر است.
تمامي نظرات ثبت ميشوند.
سوار شدن و كولي گرفتن (Piggybacking به معني ملحق شدن، تغيير دادن و گسترش دادن نظرات ديگران) مورد تأييد است.

40. روش هاي اجراي بارش افكار
به هر نفر به نوبت زمان معيني براي اظهار نظر بدهيد. در صورت نداشتن نظر ميتوان نوبت را به بقيه داد ولي چرخه را تا زماني كه همه اظهار نظر نكرده اند پايان ندهيد

41. روش هاي اجراي بارش افكار
برگه هايي در اختيار افراد قرار دهيد تا نظراتشان را روي برگه بنويسند. پس از پايان مهلت تمامي نظرات ثبت شده را روي تابلو بنويسيد

42. روش هاي اجراي بارش افكار
برگه هايي به افراد بدهيد و درخواست كنيد كه هر نفر 2 عقيده را بر روي برگه يادداشت كند و پس از طي زمان مقرر برگه خود را به نفر ديگر داده و برگه يكي ديگر از افراد گروه را دريافت نمايد و پس از مطالعه نظر فرد قبلي 2 نظر ديگر به آن اضافه نمايد. چرخه را مجدداً تكرار نماييد تا بر روي هر برگه تعداد مورد نظر از نظرات ثبت شده باشد (6 يا 8 نظر)

44. نمودار استخوان ماهي
نمودار استخوان ماهي نموداري‌ است‌ كه‌ علتها را پيدا نموده‌ و بهبود ميدهد نه‌ اينكه‌ مشكلات را از بين‌ ببرد. اين ابزار به‌ يك‌ تيم‌ اجازه‌ ميدهد همة‌ علل‌ احتمالي‌ در رابطه‌ با وضعيت‌ يا مشكل‌ موجود را پيدا نموده‌ و با جزئيات‌ بيشتر در يك‌ نمودار نشان‌ دهد.

45. نمودار استخوان ماهي
نمودار استخوان ماهي نموداري‌ است‌ كه‌ علتها را پيدا نموده‌ و بهبود ميدهد نه‌ اينكه‌ مشكلات را از بين‌ ببرد. اين ابزار به‌ يك‌ تيم‌ اجازه‌ ميدهد همة‌ علل‌ احتمالي‌ در رابطه‌ با وضعيت‌ يا مشكل‌ موجود را پيدا نموده‌ و با جزئيات‌ بيشتر در يك‌ نمودار نشان‌ دهد.

46. تجهيزات يا (Machine)
نيروي‌ انساني‌ يا (Manpower)
مواد مصرفي‌ يا (Material)
روش‌ اجراي‌ فرآيند يا (Method)
محيط‌ و فضاي‌ فيزيكي يا(Environment)
مديريت‌ يا (Management)
پول يا (Money)
انگيزه‌ يا (Motivation )

47. نمودار استخوان ماهي
براي‌ سهولت‌ مي‌توانيد بعد از تعيين‌ كليه‌ عوامل‌ احتمالي‌ بوسيلة‌ بارش‌ افكار آنها را دسته‌بندي‌ نماييد و علل‌ مربوط‌بهم‌ را در زير يكديگر قرار دهيد و بعد از موافقت‌ اعضاي‌ گروه‌ به‌ هر گروه‌ نام‌ متناسب‌ ( عامل‌ اصلي‌ ) انتخاب‌ نماييد و سپس‌ نمودار استخوان‌ ماهي‌ را ترسيم‌ نماييد، دقت‌ نماييد كه‌ در بارش‌ افكار علتها را بيان‌ نماييد نه‌ راه‌ حلها را.

48. تعيين محتملترين علت ها

49. گام سوم: يافتن راه حل هاي احتمالي
بارش افكار
خلاقيت

50. توصيه هاي مهم براي دست يابي به راه حل هاي مؤثر
خلاقیت در این مرحله از بیشترین درجه اهمیت برخوردار است و محیطی در گروه باید حاکم باشد تا افراد واهمه ای از اظهار نظر های بعید نداشته باشند. قضاوت و خلاقيت، دو عملكردي هستند كه هيچگاه همزمان رخ نميدهند. به همين دليل انتقاد و ارزيابي مجاز نيست
این مرحله را نباید با عجله پشت سر گذاشت، زیرا اولین و روشن ترین نظرات همیشه بهترین آنها نیستند.
قضاوت و خلاقيت، دو عملكردي هستند كه هيچگاه همزمان رخ نميدهند. به همين دليل انتقاد و ارزيابي مجاز نيست.
به کمیت توجه داشته باشيد، ارایه حداکثر تعداد نظرات ممکن مطلوب است

51. گام چهارم: انتخاب بهترين راه حل (ها)
معیار 1
معیار 2
معیار3
معیار 4
جمع امتیازات
راه حل 1
راه حل 2

56. گام پنجم: تدوين برنامه عملياتي
جدول گانت برنامه عملياتي

57. گام پنجم: تدوين برنامه عملياتي
جدول گانت برنامه عملياتي
هدف اختصاصی(وضعیت مطلوب):
راهکار (راه حل):
ردیف
عنوان فعالیت
مسوول اجرا
زمان اجرا
نحوه پایش
هزینه
توضیحات 1 2 3 4

58. ملاحظات مهم در تدوين برنامه زماني فعاليت ها
زمانبندی دقیق و مشخص از ضروریات یک برنامه عملیاتی است و تاریخ دقیق شروع و پایان فعاليت ها باید در جدول ذکر شود.

59. ملاحظات مهم در تدوين برنامه زماني فعاليت ها
افراد مسوول که فعالیت ها به آنها سپرده میشوند باید با ذکر نام در جدول مشخص شوند.

60. ملاحظات مهم در تدوين برنامه زماني فعاليت ها
نحوه پایش فعالیت ها باید به تفکیک هر فعالیت مشخص باشد، به این معنی که مطمئن باشیم به اندازه کافی مستندات برای اثبات انجام فعالیت ها جمع آوری خواهند شد. به عنوان مثال نحوه پایش جلسات برگزار شده صورتجلسه نشست ها می باشد. نحوه پایش آموزش های ارايه شده، گزارش کتبی جلسه آموزشی برگزار شده، خواهد بود. و از این قبیل اسناد که بطور معمول نیز در سازمان ها به ثبت آنها باید توجه داشت.

61. ملاحظات مهم در تدوين برنامه زماني فعاليت ها
ذکر برآورد هزینه های قابل پیش بینی در مواردی که تامین هزینه لازم انجام فعالیت ها است از نکات مهمی است که ایجاب میکند حمایت کنندگان و تامین کنندگان منابع مالی برنامه از ابتدا در جریان تنظیم برنامه قرار گرفته و پس از تنظیم سند نیز بطور رسمی جهت تامین اعتبار، سند برنامه عملیاتی را به موقع دریافت و بررسی نمایند.

62. ملاحظات مهم در تدوين برنامه زماني فعاليت ها
تا زماني كه اطمينان حاصل شود كه كاركنان وظايف مربوط به خود را در دفتر سر رسيد فعاليت هاي شخصي شان وارد نموده اند، تنظيم و زمان بندي فعاليت ها در اين جداول به تنهايي ضامن انجام شدن فعاليت ها نيست. اين مطلب به ويژه در برنامه هايي كه توسط گروه هاي چند نفره انجام ميشود حائز اهميت بيشتري است و گاهي نيازمند تعيين فردي به عنوان هماهنگ كننده و مسوول پيگيري برنامه است تا فعاليت هاي واگذار شده را پيگيري كرده، مستندات فعاليت ها را جمع آوري نموده و پيشرفت مراحل كار را ثبت نمايد.

63. گام ششم: پايش و ارزشيابي برنامه عملياتي
گام ششم: پايش و ارزشيابي برنامه عملياتي
هرچند پايش و ارزشيابي دو اصطلاحي هستند كه به فراواني همراه با يكديگر مورد استفاده قرار مي گيرند ولي از نظر مفهوم و كاربرد تفاوت هاي عمده با هم دارند.

64. پايش (Monitoring)
پایش عبارت است از: انجام اقداماتي براي حصول اطمینان از اجرا شدن به موقع فعالیت هایی که در برنامه پیش بینی شده است.
پایش را میتوان با دریافت گزارش از اقدامات صورت گرفته و اطلاع از درصدی از فعالیت ها که به انجام رسیده است به صورت دوره ای انجام داد. گاهی لازم است مستندات فعالیت های صورت گرفته نیز بررسی شوند. به همین دلیل باید تلاش کرد تا هر فعالیتی که در برنامه پیش بینی شده است پس از انجام به نحو مناسب مستند شود.

65. ارزشيابي (Evaluation)
ارزشیابی عبارت است بررسی چگونگی تأثیر یک برنامه یا یک مداخله در تغییر وضعیت یک مسأله. ارزشیابی به این سؤال پاسخ می دهد که آیا اقدامات انجام شده تأثیر گذار بوده است یا خیر. آیا مسأله حل شده است و اگر حل شده است به چه میزان.

66. Dummy Table جمع در آمد بيمارستان جمع كسورات بيمارستان كسورات بخش بستري
كسورات بخش سر پايي
عمل هاي جراحي
ساير موارد
ويزيت
راديولوژي
آزمايشگاه
سال 85
سال86
مابه التفاوت
درصد تغيير

67. توصيه هاي اجرايي:
مراحلی که ذکر شده و مثال هایی که در مراحل مختلف به آن ها اشاره شده است هرچند به ظاهر براي حل مشکلاتی که برای سیستم به وجود آمده كاربرد دارد، لیکن مراحل گفته شده با اندکی تغییر برای سایر موقعيت ها، به ویژه برای برنامه ریزی جهت برطرف کردن نیاز ها و توسعه امکانات بیمارستانی نیز قابل استفاده است، هرچند در این موارد بیان مسأله بیشتر معطوف به بیان فرصت موجود، خواهد بود و یا در مرحله تجزیه و تحلیل علل بوجود آورنده مسأله می توان از روش بارش افکار، برای استخراج فهرستی از اقدامات که باید به انجام برسد (به عبارت دیگر فهرست فعالیت ها و فاز های مختلف پروژه مورد نظر) استفاده کرد.

68. براي حل مشكلات بيمارستان به عنوان يك هدف نيز بايد برنامه داشت
براي حل مشكلات بيمارستان به عنوان يك هدف نيز بايد برنامه داشت. براي اين منظور فعاليت هاي زير پيشنهاد مي گردد:
یک تیم مرکزی با مسوولیت ریاست بیمارستان برای برنامه ریزی ایجاد کنید که ترجیحاً از مسوولین بخش ها و واحد های مختلف بیمارستان تشکیل شده باشد.

69. براي حل مشكلات بيمارستان به عنوان يك هدف نيز بايد برنامه داشت
براي حل مشكلات بيمارستان به عنوان يك هدف نيز بايد برنامه داشت. براي اين منظور فعاليت هاي زير پيشنهاد مي گردد:
رده های مختلف پرسنل درگیر را براي آشنايي با روش حل مسأله، آموزش دهيد و برای این کار برنامه زمانی تدوین کنید.

70. براي حل مشكلات بيمارستان به عنوان يك هدف نيز بايد برنامه داشت
براي حل مشكلات بيمارستان به عنوان يك هدف نيز بايد برنامه داشت. براي اين منظور فعاليت هاي زير پيشنهاد مي گردد:
با توجه به روش های شناسایی مسأله، فهرستی از مشکلات به تفکیک بخش ها و واحد های مختلف تهیه کنید.

71. براي حل مشكلات بيمارستان به عنوان يك هدف نيز بايد برنامه داشت
براي حل مشكلات بيمارستان به عنوان يك هدف نيز بايد برنامه داشت. براي اين منظور فعاليت هاي زير پيشنهاد مي گردد:
درصورت نیاز مشکلات را در هر بخش اولویت بندی کنید (اولویت بندی حتماً باید به تفکیک در هر بخش یا واحد، بطور جداگانه، صورت گیرد و نه در کل بیمارستان).

72. براي حل مشكلات بيمارستان به عنوان يك هدف نيز بايد برنامه داشت
براي حل مشكلات بيمارستان به عنوان يك هدف نيز بايد برنامه داشت. براي اين منظور فعاليت هاي زير پيشنهاد مي گردد:
در هر بخش تیم های جداگانه ای برای حل مسایل انتخاب شده تشکیل دهید. این تیم ها می بایست از قبل آموزش دیده و تحت نظارت کمیته برنامه ریزی بیمارستان فعالیت کنند و در موارد لزوم و توسط مربی، بر کار آنها نظارت شده و به آنها کمک داده شود.

74. با تشكر فراوان از بذل توجه شما
موفق باشيد

75. براي حل مشكلات بيمارستان به عنوان يك هدف نيز بايد برنامه داشت
براي حل مشكلات بيمارستان به عنوان يك هدف نيز بايد برنامه داشت. براي اين منظور فعاليت هاي زير پيشنهاد مي گردد:
در هر بخش تیم های جداگانه ای برای حل مسایل انتخاب شده تشکیل دهید. این تیم ها می بایست از قبل آموزش دیده و تحت نظارت کمیته برنامه ریزی بیمارستان فعالیت کنند و در موارد لزوم و توسط مربی، بر کار آنها نظارت شده و به آنها کمک داده شود.