1. Виртуелне референсне услуге у библиотекама – посебан осврт на јавне библиотеке Србије
мр Ивана Тодоровић
Народна библиотека Србије,
Одељење за истраживање и развој библиотечко-информационог система –
Матично одељење

2. Референсне услуге – појам
Референсни рад у библиотекама подразумева помоћ коју библиотекари пружају корисницима ради задовољавања њихових информационих потреба и олакшавања приступа информацијама и знању

3. Референсне услуге - видови
Саветовање читалаца
Служба брзих информација
Консултације при истраживању
Услуге предметних специјалиста
Библиографска провера
Међубиблиотечка позајмица
Обука корисника
Програми описмењавања
Маркетинг
David A. Tyckoson, „History and Functions of Reference Services“ in Reference and Information Services: An Introduction, editors Richard E. Bopp and Linda C. Smith, 4th ed. (Englewood: Libraries Unlimited, 2011),

4. Дефиниција појма – међународни оквири
Најчешће се користе термини дигиталне, виртуелне, онлајн и е-референсне услуге, понекад као синоними, док су у тумачењу појединих аутора појмови дигиталне и виртуелне референсне услуге схваћене као појмови различитог обухвата

5. Дефиниција појма – међународни оквири
Tермин дигиталне изједначава се са терминима виртуелне, електронске, референсне услуге у реалном времену, интернет информационе услуге и користи се да означи референсно услуживање које се остварује коришћењем компјутерске технологије
Reference and Information Services Section, „IFLA Digital Reference Guidelines“, International Federation of Library Association and Institutes (преузето ).

6. Дефиниција појма – међународни оквири
Виртуелне референсне услуге - пружање услуга електронским путем односно коришћењем компјутерске или друге технологије у оквиру које корисник комуницира са особљем библиотечких служби без физичког присуства у самој згради библиотеке
Канали комуникације: ћаскање (Chat), видео конференције, пренос звука преко интернета (Voice over Internet Protocol – VoIP ), заједничко претраживање веб страница (co-browsing), електронска пошта ( ), размена инстант порука (Instant Messаging - IM), текстуалне поруке (text)
Reference and User Service Association, „Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services“, American Library Association, (преузето ).

7. Подела:
Синхроне (размена информација између библиотекара и корисника се одвија у реалном врeмену)
Chat, IM, VoIP
Асинхроне (размена информација између библиотекара и корисника није у реалном времену)
, Web forms

8. Услуге саветовања читалаца
Саветовање корисника при избору литературе намењене читању у слободном времену
Активне
Пасивне

9. Мрежа јавних библиотеке у Србији
Јавне библиотеке у Централнoj Србији и АП Војводини
162 библиотекe
Мај-август године
Веб странице и Facebook налози јавних библиотека

10. Јавне библиотеке Србије – веб сајт/Facebook
Библиотеке са веб сајтом %
Библиотеке без веб сајт %
Библиотеке које имају Facebook страницу %
Библиотеке које немају Facebook страницу %
Библиотеке које немају ни веб сајт ни Facebook %

11. Услуге саветовања корисника
Прикази књига
Избор из фонда
Препоруке
Најчитаније књиге
Књига недеље
Књига месеца

12. Услуге саветовања корисника
Библиотеке које пружају 1 или више од
наведених услуга на веб сајту %
наведених услуга на Facebook налогу %
Библиотека које имају услуге саветовања
читалаца у виртуелном окружењу %

13. Текуће информисање корисника
Нове књиге
Библиотеке - веб сајт %
Библиотеке - Facebook %
Библиотеке које нуде услуге текућег информисања
корисника у виртуелном окружењу %

14. Питајте библиотекара – веб сајт
Питајте библиотекара %
Контакт ( , обрасци...) %

15. Истраживање потреба корисника и задовољства пруженим услугама
Књиге утисака
Предлози за набавку
Анкете
Библиотеке које пружају 1 или више од наведених
услуга на веб сајту %

16. Упућивање корисника на електронске изворе
Веб сајтови библиотека, удружења, организација, установа...
Онлајн базе
Онлајн издања новина
Дигиталне колекције
Библиотеке које пружају 1 или више од наведених
услуга на веб сајту %

17. Резиме: карактеристике услуга
Насловне стране веб сајтова – избор информација
Садржај услуга
Видљивост услуга
Услови коришћења услуга
Ажурност

18. Резиме: развој услуга Особље Технички услови
Планирање услуга (унапред осмишљен и формулисан садржај и начин пружања услуга)
Истраживање потреба корисника
Вредновање услуга

19. Закључак
Ширење спектра услуга у домену виртуелног референсног услуживања је у порасту у јавним библиотекама Србије
Обезбеђивање услова за реализацију овог вида услуга у библиотекама у приоритету је Министарству културе РС (законска регулатива и пројектно финансирање), њиховим оснивачима (финансирање редовне делатности и пројектно финансирање) и библиотекама.

20. Извори
Адресар јавних библиотека у Србији
Bopp Richard E. and Linda C. Smith, eds. Reference and Information Services: An Introduction, 4th ed. Englewood: Libraries Unlimited, 2011.
Kern, Kathleen M. Virtual Reference Best Practices: Tailoring Services to Your Library. Chicago: American Library Аssociation, 2009.
Lankes, David R., ed. Implementing Digital Reference Services : Setting Standards and Making It Real. New York: Neal-Schuman Publishers, 2003.
Lipow, Grodzins Anne. The Virtual Reference Librarian's Handbook. New York: Neal-Schuman Publishers, 2003.
Reference and Information Services Section, „IFLA Digital Reference Guidelines“, International Federation of Library Association and Institutes, (преузето ).
Reference and User Service Association, „Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services“, American Library Association, (преузето ).
Stover, Kaite Mediatore and Jessica E. Moyer. The Readers' Advisory Handbook. Chicago: ALA Editions, 2010.