1. ניהול חווית לקוח הרצאת אורח אצל פרופ' ברק ליבאי אפריל 2010
ניהול חווית לקוח הרצאת אורח אצל פרופ' ברק ליבאי אפריל 2010
גיא יוגב, מנכ"ל YCG
Blog: גיא ממוקד בלקוח guycustomercentric.wordpress.com

2. על מה נדבר? מיקוד בלקוח: תובנות פילוסופיות ניהול חווית לקוח
קולו של הלקוח:
תלונות סקרים משובים
משוב רציף לאחר אינטראקציה Event Driven Feedback
שאלונים

3. מה ארגונים אמורים לעשות לפי התפיסה של ניהול קשרי לקוחות /Relationship Marketing /CRM ?
לתעד אינטראקציות
לראות 360° על הלקוח
לפלח לקוחות
למכור Up / Cross
לנתח רווחיות ונכסיות
לנהל מערכת יחסים
לתעד כל מגע עם לקוח; לראות את מחזור החיים של הלקוח (גיוס, שימור, פיתוח); בניית נאמנות
Slater, Mohr and Sengupta, Marketing Management 2009

4. האם האנלוגיה למערכת יחסית מסייעת לנו בניהול לקוחות?
תחשבו על מערכות יחסים שחשובות לכם/ן מה היא כוללת? איזה ערכים קשורים בה? על איזה רקע היא צמחה? תחשבו על ספקים שהקשר אליהם מגיעה לכדי מערכת יחסים מאיזה סקטורים? מה התנאים שזה יקרה? לקוחות בדרך כלל לא מנהלים מערכת יחסים עם ספק! (גם אם הספק מנהל את הקשר איתם בצורה הכי מתקדמת)
1. נאמנות, אמון; מחוייבות; הכירות הדדית עמוקה; חוויות משותפות; רצון בטובתו של האחר (בלי תמורה); להיות יחד בתדירות גבוהה יחסית; להתעניין מה קורה איתו?  רגשות
2. משפחה, צבע, לימודים, עבודה - חוויות משותפות

5. אינטראקציות התנהגות הלקוח
מה כן קיים בקשר בין לקוחות לספקי השירותים שיש בו יחס רגשי?
אינטראקציות
התנהגות הלקוח
(צריכה, שירות, רכישה, ונטישה)

6. הטענה המרכזית בגישת ניהול חווית הלקוח: בשוק תחרותי התנהגות הלקוח מושפעת בעיקר מטיב חווית האינטראקציה (האחרונה) שלו
87%
in 2008
79%
in 2007

7. חווית לקוח חיובית בנקודת המגע קשורה למניעת נטישה, לנכונות להגדיל רכישות ולהמלצה לחברים

8. חווית הלקוח מהאינטראקציה מניבה הכנסות משמעותיות ממניעת נטישה, מהגדלת רכישות ולהמלצה לחברים

9. The power of the customer interaction
The customer never meets the “company”...but rather an agent
Interaction
Customer
Agent
United Brakes Guitars
I wonder in what kind of mirror are they looking

10. על מה נדבר? מיקוד בלקוח: תובנות פילוסופיות ניהול חווית לקוח
קולו של הלקוח - כלי לניהול חווית הלקוח :
תלונות סקרים משובים
משוב רציף לאחר אינטראקציה Event Driven Feedback
שאלונים

11. Measurement
Improvement
vs.
Attentivity Begins Here

12. “Voice Of Customer” Program
Social Media Conversations
Reactive
Real Time
Complaint
Management
Event Driven
Customer Feedback
voc
Snapshot Surveying
Periodic Surveying
NPS/CSI
Ad Hoc
Benchmark

13. Bottom-Up Even Driven Improvement High Level Survey (SCI, NPS)
The Improvement Sequence
Bottom-Up Even Driven Improvement
Based on our implementation in organization like Orange (Telecom), Leumicard (Credit Card), old Mutual (Insurance), we have developed a road map for improvement
High Level Survey (SCI, NPS)

15. Event Driven Customer Feedback
Using Customer, Interaction and Agent data
Event
Intelligent Sampling
Continual
improvement
Focusing on the customer facing activities
A bottom -up approach
Feedback collection can be managed on a quota basis to ensure that the workload is manageable (e.g. start small and build to larger scale programs). This “bite sized” approach has proven to be very successful in the businesses that have adopted it as it ensures that customer retention is managed as part of the course of business and fits in alongside daily activities rather than creating a specific team to manage this activity.
Reports & Analysis
Feedback collection
Alerts for recovery actions
Ongoing and actionable

16. Event Driven Customer Feedback
Business Rules
When to get the feedback?
Event +24h, week, +1month, quarterly, annually…
Whom to ask?
Representation of agents, teams, customer profiles, event types … Avoid harassment
How many?
Quotas by event category, by customer group, by department, regions, business segments…
Patented
Event
Intelligent Sampling
Continual
improvement
Feedback collection can be managed on a quota basis to ensure that the workload is manageable (e.g. start small and build to larger scale programs). This “bite sized” approach has proven to be very successful in the businesses that have adopted it as it ensures that customer retention is managed as part of the course of business and fits in alongside daily activities rather than creating a specific team to manage this activity.
Reports & Analysis
Feedback collection
Alerts for recovery actions

17. טיפול מתמשך בנקודות חיכוך וגורמי חוסר שביעות רצון
Process change
לקוחות סיפרו במשובים על הקשיים שלהם במערכת ניתוב השיחות ובמקרים כאלה נתנו לנו ציונים גרועים.
הטענות קיבלו מענה אחת לאחת והאפקט של נושא זה ירד דרמטית
Process change
Policy Change
מדיניות האחריות לא כללה נזקי קורוזיה. מגעים הקשורים לנושא זה הובילו לאכזבה רבה מצד הלקוחות. המדיניות השתנתה, וגם עודכנה הדרכת הנציגים למקרים אלה שאפשרה התמודדות טובה יותר. התוצאות במשובים היו מיידיות
Policy Change
People change
ירידה בנתוני המשובים בסניף מסוים זוהתה לאחר החלפת מנהל הסניף. לאחר התערבות מיידית וניסיון חניכה צמודה, הוחלף המנהל בתוך 3 שבועות מיום כניסתו לתפקיד
People change
אלוהי השירות הוא בפרטים
בשירות עליה בשביעות רצון לקוחות יוצרת יעילות תפעולית - מניעת פניות חוזרות, פיצוי, משך שיחה, אי הבנה במצריכה התערבות מצד הספק
Strategy change
לקוחות SOHO נתנו משובים המצביעים על תחושתם הרעה מכך שהם מקבלים שירות דומה ללקוחות פרטיים. שינוי שיוך לקוחות לסגמנט זה ושיוכו מחדש למחלקה העסקית מונף לצורך העמקת החדירה לסגמנט זה על חשבון מתחרים שלא זיהו צורך זה
Strategy change

18. תלונות לקוחות

19. Customers loyalty (the orange case)
“At the first opportunity I would leave my provider…”
The percentage of orange customers disagreeing with this statement is highest of all cellular providers
Benchmark Post Paid (July 2005)

20. Improvement in Interaction’s Perception

21. Improvement in Loyalty 2007-2008

22. customer satisfaction ?
How babies influence
customer satisfaction ?

23. השוואת מדדים - Top1Box over time

24. אדיבות המסלקים (Top1Box vs. Top2Box)
שאלה: מהי מידת האדיבות אשר הפגין המסלק במהלך הטיפול?

25. גורמים לחוסר שביעות רצון
(קידוד תשובות פתוחות)

26. גורמים לשביעות רצון גבוהה
(קידוד תשובות פתוחות)

27. Return on investment
Seat comfort

28. “Service with a smile” Staff courtesy 2004 2005 2006 2004 2005 2006

29. Return on service quality
Overall satisfaction with flight

30. SERVQUAL or RATER Zeithaml, Parasuraman & Berry
Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy,
Communication, Credibility, Security, Understanding or knowing the customer and Tangibles.
או 5 מימדים עיקריים (RATER):
Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and Responsiveness
מימדים במדד השירות הממשלתי לציבור (בפיתוח):
מהירות, מספר מגעים/פניות, זמינות, נגישות, צמצום מגעים נדרשים, חווית השירות, עמדות הציבור כלפי היחידה הממשלתית, מתקן השירות, תלונות

31. Customer Experience Analytics
עוקבים אחר נתוני האינטראקציות ומנתחים את רצף האינטראקציות וההתנהגות של לקוח יחידת הניתוח הראשית היא הלקוח לעומת כלים אנליטיים אחרים שממוקדים בסוג הפעולה / המוצר / ערוץ המגע / הסניף-מוקד-צוות-עובד

32. “...It is not the strongest that survive nor the most intelligent but the most responsive to change...”

33. ניהול חווית לקוח תודה! שאלות?
ניהול חווית לקוח תודה! שאלות?
גיא יוגב, מנכ"ל YCG
Blog: גיא ממוקד בלקוח guycustomercentric.wordpress.com