1. Príbehy a skúsenosti zo závádzania ITIL-u alebo “ITIL po slovensky”
Apríl 2010
Ján Debnár
IBM Confidential

2. Agenda Gartner Prípadová štúdia Čo sa ne/osvečilo Čo ne/bolo dobré
Ponaučenie
„Malý“ ITIL
IBM Confidential

3. Gartner
Gartner a Meta štúdie uvádzajú že 70% ITIL projektov končí neúspechom.
Najčastejšími príčinami neúspechu sú:
Organizačné hľadisko – nedostatočné plánovanie
Málo času a úsilia na dizajn procesov
Podhodnotený plán prác potrebných na realizáciu
Nerealistické ROI očakávania
IBM Confidential

4. Prípadová štúdia - Charakteristika zákazníka
Centrálny Service desk (2 samostatné prac. skupiny) podporujúci:
Cca 6000 interných používateľov
Cca externých používateľov využívajúci služby cez internet
Komunikácia s používateľmi, riešiteľmi a manažmentom
Telefón
Mail MS Outlook (MS Exchange úložisko zaznamenaných incidentov s jednoznačným ID)
IBM Confidential

5. Prípadová štúdia - Charakteristika zákazníka
Cca 40 interných riešiteľov
Neexistuje znalostná databáza
SD nerieši požiadavky, reaguje len na incidenty
Žiadny reporting, vyhodnocovanie
Eskalačné procedúry a prioritizácia nie sú podporované
Informácie o HW,SW a používateľoch v rôznych úložiskách
IBM Confidential

6. Prípadová štúdia – Silné stránky zákazníka
Jednotný kontaktný bod pre používateľov
Systém podpory je zabehnutý, všetci účastníci riešenia incidentov ako aj samotní používatelia poznajú pravidlá fungovania existujúcej podpory
V niektorých prípadoch je neštandardný priebeh vyriešenia volania / incidentu rýchlejší a flexibilnejší (z pohľadu koncového používateľa) než v prípade jeho spracovania štandardizovaným postupom
IBM Confidential

7. Prípadová štúdia – Slabé stránky zákazníka
Málo sofistikovaný nástroj (MS Outlook) na podporu ITIL-u
Limitovaná spätná väzba pre koncového používateľa
Ťažko zistiteľné atribúty: typ, priorita, čas riešenia, stav incidentu, ...
Slabá podpora štatistík: celkový počet incidentov, ich štruktúra, časy riešení, ...
Netransparentná komunikácia
Nezodpovedá odporúčaniam ITIL-u
Nemožnosť sledovania stavu plnenia formálnych SLA
IBM Confidential

8. Prípadová štúdia - Dôvody zavedenia ITIL procesov
Lepší prehľad o tom čo rieši IT
Rozšírenie podpory aj na pobočky
Postupné vytvorenie znalostnej databázy
Dôsledok zavedenia ITIL-u
Implementácia nástroja
Aktualizácia a formalizácia existujúcich procesov
Byť „IN“ – v súlade s legislatívou
IBM Confidential

9. Prípadová štúdia – Očakávania zákazníka
Nový nástroj pomôže
Sprehľadniť riešenia incidentov – reporting
Prehľad o incidentoch
Integrácia existujúcich systémov (HW, SW, používatelia) do SD
Integrácia existujúceho monitoringu do SD
Odbremenenie IT ľudí
Vyššia efektívnosť – opakované incidenty
Automatizácia procesov
IBM Confidential

10. Prípadová štúdia - Zadanie
Rozsah
Nový Service Desk
Incident Manažment
Problém Manažment
Konfiguračný Manažment
Integrácia s existujúcim monitoringom
Trvanie
1. etapa
IBM Confidential

11. Prípadová štúdia – Rozsah dodávky (1. etapa)
Mapovanie súčasného stavu – Assesment
GAP analýza
Návrh zmien v procesoch
ITIL školenia
Implementácia SD
Implementácia IM
Integrácia monitoringu do SD
Školenia, nástroj, proces, ...
Podpora nábehu do prevádzky
Informačná kampaň
IBM Confidential

12. Prípadová štúdia – Matica vyspelosti
IBM Confidential

13. Prípadová štúdia – Stav po dodávke
Implementované na centrále
Nový SD podľa priania zákazníka
Fungujúci IM
Automatické generovanie incidentov z monitoringu
Podpora používateľov
Interní – centrála - áno
Interní – pobočky - nie
Externí - nie
IBM Confidential

14. Prípadová štúdia – Prínosy implementácie
Nasmerovanie zákazníka na biznis myslenie (IT podporuje biznis)
Pohľad na IT biznis očami
Nasmerovanie zákazníka na procesné riadenie
Systémový prístup k riešeniu problémov (SD ako jednotný kontakt)
IBM Confidential

15. Prípadová štúdia – Čo sa osvedčilo
Silný projektový manažment
Nájsť nadšenca zapáleného pre ITIL (len nástroj)
Vyjasniť terminológiu čo pod ITIL pojmami chápe zákazník
IBM Confidential

16. Prípadová štúdia – Čo sa neosvedčilo
Dodávatelia vs subdodávatelia, viacero subdodávateľov
„Veľké kladivo na malý klinec“, príliš zložitý nástroj
Všeobjímajúce komplexné, zložité riešenie, integrovať všetko
ITIL sa zaviedol len prostredníctvom nástroja, zmeny sa neriešili v rámci IT procesov
IBM Confidential

17. Prípadová štúdia - Čo bolo dobré
Silná motivácia nasadiť nástroj (ITIL)
Človek s kompetenciami na strane zákazníka
Projektový manažment na strane zákazníka
Ústretovosť na všetkých úrovniach
Akcelerátor - OUT OF THE BOX
IBM Confidential

18. Prípadová štúdia – Čo nebolo dobré
Nebolo jasné „Čo trápi zákazníka“ = Biznis dôvod, cieľ, stratégia
„Veľké oči“ = očakávania zákazníka
Motivácia, očakávania
Nastavenie zákazníka
ITIL - neznalosť metodiky
ITIL = krabica
ITIL = nástroj
ITIL nie je IT projekt
„Konzultanti“ = veľa ITIL teórie
IBM Confidential

19. Prípadová štúdia – Čo nebolo dobré
Termíny – čo najskôr
Nízka priorita, konflikty s inými projektami
„I am busy“, nedostatočne vyčlenený čas ľudí zapojených do projektu
Slabá propagácia do vnútra
Podcenenie rozsahu a dosahu zmien
Nepripravenosť stráviť zmeny – zotrvačnosť, rezistencia
Slabá podpora sponzora projektu
IBM Confidential

20. Prípadová štúdia – Ponaučenie
Počúvať, počúvať, počúvať – obe strany
Menej je viac, sľúbiť menej, dodať viac
V jednoduchosti je skrytá genialita
Míľnik - jasný cieľ
Quick win
„Malý“ ITIL
„Projekt je úspešný až keď ho zákazník sám začne rozvíjať riešenie“
„ITIL nekončí s ukončením projektu, naopak začína“
IBM Confidential

21. „Malý“ ITIL – OUT OF THE BOX
Service desk
Incident manažment
Automatický Konfiguračný manažment
Access manažment
Manažment požiadaviek (Request for Fulfillment)
IBM Confidential

22. Otázky
IBM Confidential