1. مدیریت دانش
با رویکرد دروس آموخته

2. مقدمه رشداطلاعات ودانش درسالهاي اخير بسيارسريع بوده است وازاين منظرعصر
حاضررا عصر انفجار دانش ناميده‌اند.بطوريكه80%يافته‌هاي فنآوري ودانش ونيز90%تمام دانش و اطلاعات فني درجهان درقرن بيستم توليد شده است.اين درحاليست كه درهرپنج سال ونيم حجم آن دوبرابرميگردد.ازسوي ديگربسياري ازآنها دركمتراز4سال كهنه ميشوند!
امروزه بسياري ازشركتهادريافته‌اندكه براي كسب موفقيت دراقتصاد كنوني و آتي،به چيزي بيش ازدستيابي اتفاقي وناآگاهانه، به دانشي يكپارچه نيازدارند.
امروزه دانش بعنوان يك منبع ارزشمند واستراتژيك و يك دارايي مطرح است و
ارائه محصولات و خدمات با كيفيت مناسب واقتصادي بدون مديريت واستفاده
صحيح از اين منبع ارزشمند، امري سخت و بعضاً غيرممكن است

3. مفاهیم و کلیات

4. داده
داده‌ها از تركيب يك سري علائم ساخته مي‌شوند و رشته واقعيتهاي عيني و مجردی در مورد رويداد ها هستند كه به تنهايي مربوط و هدفدار نيستند.
اطلاعات
داده هاي مربوط و هدفدار و داراي مفهومي مشخص (پيتر دراکر)
دانش (دانايي)
متشکل از استراتژي، عمل و رويه يا روش كه از ذهن هاي پويا سرچشمه مي گيرد.
خرد
وقتی که دانش برای تصمیم‌گیری و بهبود تصمیمات، فرآیندها و بهره‌وری یا سودآوری به کار گرفته می‌شود تبدیل به خرد می‌شود.

5. بشری، قضاوتی مفهومی، ضمنی قابل کدگذاری، واضح به راحتی قابل انتقال
دانایی
دانش
اطلاعات
قابل کدگذاری، واضح
به راحتی قابل انتقال
داده

6. مدیریت دانش
رويكردي ساختار يافته است كه رويه هايي را براي شناسايي، ارزيابي و سازماندهي، ذخيره و به كارگيري دانش به منظور تامين نيازها و اهداف سازمان برقرار مي سازد.

7. انواع دانش دانـش نهان دانـش آشکار
باورها، اعتقادات، مهارت ها، ارزش ها، تجربيات
دانـش نهان
دانـش آشکار
گزارشات، رويه ها، دستورالعمل ها، قواعد و...

8. مدل Nonaka and Takeuchi

9. 2000 1990 1995 اکنون 2. بررسي فوايد بالقوه مديريت دانش براي تجارت
تاریخچه( نسل های مدیریت دانش)
1. تعریف مدیریت دانش
2. بررسي فوايد بالقوه مديريت دانش براي تجارت
3 طراحي پروژه هاي تخصصي مديريت دانش
4. تاثیر پيشرفت در حوزه هوش مصنوعي بر تحقیقات مدیریت دانش
با فلسفه سازمان، استراتژي، اهداف، شيوه ها، نظامها و رويه هاي سازماني يکپارچه شده و تبديل به کار روزانه کارکنان و محرک براي آنها شده است.
2000
1990
1995
1. پست هاي جديد سازماني براي مديريت دانش
2. ترکیب منابع متفاوت مدیریت دانش
3. تعاريف متفاوت از دانش، فلسفه هاي تجاري، نظامها، الگوها، شيوه ها و فعاليتها و فناوري هاي پيشرفته
4. تغییر نظام مند سازمانی
اکنون

10. اهمیت و مزایای مدیریت دانش:
- اعطای دانش مناسب در زمان مناسب به فرد متقاضی - تعیین اینكه چه كسی در سازمان چه چیزی را می داند و در چه جایگاهی قرار دارد - جلوگیری از كسب دانش تكراری (حتی به شكل استخدام) - جلوگیری از هدر رفتن دانش و تجربه كاركنان و مشاوران حتی بعد از بازنشستگی و قطع ارتباط كاری با آنها - ایجاد فضای خلاق و نوآور در سازمان - حفظ و نگهداری كاركنان متخصص سازمان - ایجاد تجربه های علمی ارزشمند از دانشهای ایجاد شده در پروژه ها - ارتقا و پیشرفت در بكارگیری دانش و تخصص به جای پنهای سازی آن - ارزشیابی عملكرد علمی كاركنان سازمان و جلوگیری از پیوستن آنها به شركت های رقیب - كاهش هزینه های سازمان در ارتباط با دانش

11. چرا موضوع مديريت دانش براي سازمانها اهميت يافته است؟

12. ساختار شبکه ای مدل سیستم مدیریت دانش Rusli Abdullah (2005)
فرایندها
شناسایی
جمع آوری
مناسب سازی
سازماندهی
بکارگیری
انتشار
خلق
توانمندسازها
رهبری
فرهنگ
تکنولوژی
اندازه گیری
دانش
فرایندها
توانمندسازها

13. تجزيه و تحليل زيرساخت هاي موجود
گام‌هاي استقرار نظام هاي مديريت دانش
تجزيه و تحليل زيرساخت هاي موجود
همسوسازي مديريت دانش با راهبردهاي سازمان
مميزي دارائي ها و نظامهاي موجود دانش
تعيين گروه پروژه مديريت دانش
طراحي و توسعه زيرساخت هاي لازم
گسترش با روش توسعه تدريجي مبتني بر نتايج
مديريت تغيير، فرهنگ و ساختار پاداش
ارزيابي عملکرد، محاسبه نرخ بازگشت سرمايه و اصلاح تدريجي نظام مديريت دانش

14. سرمایه فکری
سرمایه فکری اصطلاحی برای ترکیب دارایی ناملموس بازار ، دارایی فکری ، دارایی انسانی و دارایی زیر ساختاری است که سازمان را برای انجام فعالیتهایش توانمند می سازد و در حقیقت شامل همه دانش ، اطلاعات ، دارایی فکری و تجربه های سازمان و افراد آن است که میتواند برای ایجاد ثروت آفرینی مورد استفاده واقع گردد.
بطور کلی محققان و دست اندرکاران رشته سرمایه فکری روی سه جز سازنده آن اتفاق نظر دارند:
سرمایه انسانی : نشان دهنده موجودی دانش افراد یک سازمان است و اشاره به عواملی نظیر دانش ، مهارت، شایستگی ، قابلیت و طرز تلقی کارکنان دارد .
سرمایه ساختاری یا سازمانی : در برگیرنده پایگاههای داده ، نمودارهای سازمانی ، دستورالعمل های اجرایی فرایندها و روشهای کاری ، استراتژیها ، برنامه های اجرایی ، دانش موجود در تکنولوژی اطلاعات و هر آنچه که ارزش اش برای سازمان بالاتر از ارزش مادی آن است.
سرمایه مشتری یا رابطه ای : عبارت است از مشتریان، وفاداری آنها و کانالهای توزیع که مرتبط با سرمایه مشتری هستند و نیز اطلاعات بازار برای استفاده در جذب و حفظ مشتریان است. موضوع اصلی سرمایه مشتری دانش موجود در کانالهای بازاریابی و روابط با مشتریان است .

15. سرمایه های مالی سرمایه های فکری
ارزش کسب و کار
سرمایه های مالی
(مشهود)
سرمایه های فکری
(نامشهود)
سرمایه ساختاری
سرمایه رابطه ای
سرمایه ساختاری
عملکرد کسب و کار

16. قابلیت های موجود سازمان چقدر است؟
(سرمایه های فکری موجود سازمان )
سازمان در حال حاضر چه کاری انجام میدهد؟
AS - Is
کسـب و کـار
استـراتژی
دانشی سازمان
استـراتژی
کسب و کار
قابلیت های مورد نیاز سازمان چه چیزهایی بایستی باشند؟
سازمان بایستی چه کارهایی انجام دهد ؟
TO-Be
کســب و کـار

17. اندازه گیری و گزارش دهی سرمایه فکری
از جمله مباحث مهم و حیاتی که در دهه های اخیر مورد توجه و اقبال گسترده و روز افزون سازمانها در عرصه کسب و کار قرار گرفته مدیریت دانش و اندازه گیری سرمایه های فکری سازمانهاست. آگاهی مدیران از ارزش سرمایه های فکری ، ذهن آنها را متوجه راههای آزادسازی این ظرفیت ها و توانایی های پرقدرت کرده است بطوریکه در سالهای اخیر دانش سازمانی منبع عمده کسب مزیت رقابتی پایدار شناخته شده است . از همین رو شرکتهای مختلف شروع به پیاده سازی مدیریت دانش را در سازمان خود کرده اند و شرکتهای بیمه و موسسات مالی ترازنامه سالیانه خود را به دو قسمت تقسیم نمود. ترازنامه مالی و ترازنامه دانشی که بر اساس این ترازنامه ارزش مسائلی همچون " سرمایه فکری " ،"تجارب نهادینه شده"، "تکنولوژی سازمانی " ، " ارتباط با مشتری " ، " مهارتهای حرفه ای " اندازه گیری و سنجش میشود و بر این اساس است که بانک حهانی در بیانیه خود در سال 1998 آورده است که : امروزه دانش مهمترین تعیین کننده استاندارد زندگی است بطوریکه در کشورهای پیشرو در اقتصاد جهانی ، موازنه بین منابع و دانش از اولویت منابع به اولویت دانش تغییر می یابد . امروزه اقتصادهای توسعه یافته مبتنی بر تکنولوژی واقعاٌ و در عمل دانش محور هستند " .

18. شاخص های اندازه گیری سرمایه فکری – سرمایه انسانی
توزیع جنسیت
کارکنان زن / مرد، کارمندان و مدیران زن
ارزش افزوده سرمایه انسانی
تعداد دوره های آموزشی شغلی
تعداد کارکنان
تعداد گروههای بهبود ، تعداد و عناوین کمیته های کاری
تعداد مدیران
توزیع میانگین سابقه خدمت
توزیع کارکنان در ادارات
توزیع و میانگین سنی کارکنان

19. شاخص های اندازه گیری سرمایه فکری – سرمایه انسانی
جابجایی کارکنان / صف / ستاد / متخصص
چرخش شغلی داخلی
درآمد/ کارمند (سرانه درآمد)
درصد بودجه آموزشی از کل بودجه
دوره های آموزش برگزار شده در سطوح مختلف سازمانی
دوره های آموزشی گواهی صادر شده
ساعات آموزشی
سود / کارمند (سرانه سود)
شاخص رضایتمندی کارکنان
صرفه جویی ها / پیشنهادهای بکار گرفته شده کارکنان

20. شاخص های اندازه گیری سرمایه فکری – سرمایه انسانی
کارکنان ارتقا یافته / کل کارکنان
کارکنان پاره وقت (ساعتی)
کارکنان ستادی / کارکنان صف
کارکنان ستادی / کل کارکنان
کارکنان صفی / کل کارکنان
کارمندان استانی/ کل کارکنان
کل آمار مربوط به تحصیلات
مدیران ستادی
نرخ داوطلبان استخدام به استخدام
نسبت کارکنان/ مدیران
هزینه آموزش / حقوق هر کارمند
هزینه آموزش / هزینه اجرایی
هزینه های اجرایی به ازای هر کارمند

21. شاخص های اندازه گیری سرمایه فکری – سرمایه رابطه ای
تعداد ارتباط با سرمایه گذاران
اشتراک در خبرنامه ها و مجلات تخصصی
انتشارات بانک
پایگاه مشتریان پرسود
تعداد حضور در کنفرانسها و سمینارها
تعداد مشتریان
تعداد مشتریان از دست داده / تعداد مشتریان وفادار
تعداد مشتریان جدید/ بازار جدید/ذینفعان جدید
توزیع فروش

22. شاخص های اندازه گیری سرمایه فکری – سرمایه رابطه ای
ثبات مشتری ( میانگین سالهای همکاری مشتریان)
حضور در رسانه ها
درصد خدمات جدید در سبد خدمات بانک
درصد درآمد ناشی از بخش های مختلف اقتصادی
رتبه بندی مشتری (الف و ب و ج )
سخنرانی در کنفرانس های علمی
هزینه تبلیغات به ازای هر مشتری
سرمایه گذاری در توسعه بازارهای جدید

23. شاخص های اندازه گیری سرمایه فکری – سرمایه رابطه ای
سهم بازار
شاخص رضایت/ وفاداری مشتری
فروش (درامد) سالیانه / مشتریان
کشورهایی که در آنها بانک شعبه دارد
مشتریان / کارکنان
مشتریان عمومی/خصوصی و نیمه عمومی
مقالات چاپ شده توسط کارکنان بانک در مجلات تخصصی
منابع به ازای هر مشتری
میانگین اندازه مشتری

24. شاخص های اندازه گیری سرمایه فکری – سرمایه رابطه ای
میانگین زمان ارتباط مشتریان با بانک
میانگین سن/ تحصیلات /درآمد مشتریان
نقاط فروش
هزینه پشتیبانی / مشتری / سال
هزینه توسعه کسب و کار/ هزینه های اجرایی
پایان نامه های دانشجویی نظارت شده
تعداد شعبات بانک
رخدادهایی به میزبانی بانک
کارکنان با ماموریتهای آموزشی بیرون از بانک

25. شاخص های اندازه گیری سرمایه فکری – سرمایه ساختاری
هزینه تحقیقاتی و پژوهشی
آشنایی کارمندان با فناوری اطلاعات
اعتبارنامه ها و گواهینامه ها
بازدیدهای تحقیقاتی از سایر سازمانها
تراکنش های بدون اشتباه
تعداد بازید از وب سایت بانک
تعداد پایگاههای داده ای که بانک به ان دسترسی دارد
تعداد خدمات / خدمات جدید
تعداد سرور به ازای هر کارمند

26. شاخص های اندازه گیری سرمایه فکری – سرمایه ساختاری
تغییر موجودی فناوری اطلاعات
خدمات IT (بانکداری الکترونیک)
درصد پروژه های بهبود دهنده ساختار
رایانه به ازای هر کارمند
سرمایه گذاری در داراییهای ثابت و تجهیزات اداری
سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات ، تجهیزات رایانه ای
سرمایه گذاری فناوری اطلاعات / کارمند خدمات و پشتیبانی
سرمایه گذاری فناوری اطلاعات به ازای هر کارمند صف
ظرفیت فناوری اطلاعات به ازای هر کارمند
فضای اداری
موجودی فناوری اطلاعات بلا استفاده / موجودی فناوری اطلاعات
موجودی فناوری اطلاعات قطع شده / موجودی فناوری اطلاعات

27. شاخص های اندازه گیری سرمایه فکری – سرمایه ساختاری
هزینه آموزش فناوری اطلاعات / هزینه فناوری اطلاعات
هزینه تحقیق و توسعه / هزینه اجرایی
هزینه توسعه فناوری اطلاعات / هزینه فناوری اطلاعات
هزینه فناوری اطلاعات به ازای هر کارمند
هزینه فناوری اطلاعات به ازای هزینه اجرایی
هزینه نوسازی / هزینه عملیاتی

28. قابلیت های مورد نیاز بانک
قابلیت های مورد نیاز بانک
قابلیت محوری 1 - قابلیت ارزش آفرینی برای مشتری
قابلیت های مکمل :
شناسایی الزامات جدید خدمت و طراحی و ارائه خدمات متنوع ، متمایز و کم هزینه متناسب با نیازهای فعلی و آتی مشتریان مختلف
ارائه خدمات از ابتدا تا انتها
ارائه خدمات قبل و پس از فروش به مشتری
اخذ نظرات مشتری و استفاده از نظرات آنها در فرآیندهای مرتبط
توانایی مدیریت دانش آشکار و پنهان مشتری بالاخص دانش پنهان
توانایی ایجاد تصویر ذهنی مطلوب در جامعه
حفظ منافع کلیه ذینفعان
قابلیت ارزش آفرینی برای مشتریان از طریق ایجاد اعتماد ، برقراری اعتماد صمیمانه ، ارائه اطلاعات مناسب ، اطلاع رسانی به موقع و راه اندازی مرکز خدمات مشتری
توانایی بررسی شرایط محیطی و تحلیل رقبا و بازاریابی متناسب با برنامه ریزی استراتژیک
توانایی تحلیل و کنترل محیط درونی بانک
توانایی سازمان برای ارتباط با مشتریان هدف
شناخت بازار و ارزشهای مورد نظر مشتریان
تضمین ارائه خدمات مبتنی بر تعهد حرفه ای
مدیریت روابط مشتریان بین بانک و مشتریان بالقوه موجود

29. قابلیت های مورد نیاز بانک
قابلیت های مورد نیاز بانک
قابلیت محوری 2 - انضباط مالی و مدیریت نقدینگی
قابلیت های مکمل :
شناسایی خدمات کارمزدی مورد نیاز مشتریان
توسعه درآمدهای بانک از طریق بررسی و شناسایی خدمات بانکی در سطح کلاس جهانی و متناسب سازی آنها با موقعیت بانک
راه اندازی سیستم کنترل داخلی
نهادینه کردن فرهنگ خود کتترلی مالی
استاندارد سازی ضریب نقدینگی
طراحی و استقرار مدل اقتصاد سنجی برای نقدینگی
مدیریت مالی بر اساس استانداردهای جهانی از طریق مدیریت بهره وری مالی ، انعطاف پذیری مالی ، مدیریت بودجه ، تجزیه و تحلیل صورتهای مالی بانک ، تخصص در سپرده های بانکی ، اندازه گیری سپرده ها از ابعاد مختلف
مهندسی مالی
مدیریت ریسک اعتباری ، ارزی ، مالی و نقدینگی
برنامه ریزی و مدیریت عملکرد تخصیص و تجهیز منابع و بکارگیری ابزارهای مالی مناسب
رنامه ریزی استراتژیک مالی در مقاطع زمانی کوتاه مدت ، میان مدت و بلندمدت
حسابداری مدیریت
حسابرسی بانکی

30. قابلیت های مورد نیاز بانک
قابلیت های مورد نیاز بانک
قابلیت محوری 3 - حرکت به سمت بانکداری الکترونیکی
قابلیت های مکمل :
ارائه خدمات الکترونیکی متناسب با ویزگی های جمعیت شناختی
بانکداری الکترونیکی برنامه ریزی زیر ساختهای جدید
یکپارچه سازی سیستم ها
بالا بردن امنیت تراکنش ها
کسب بهترین الگوهای بانکی
طراحی و توسعه فرآیندهای بانکی متناسب با بانکداری الکترونیک
ایجاد بستر مناسب شناخت ، تهیه و بکارگیری تکنولوژی نوین
ارائه آموزشهای خدمات الکترونیکی

31. قابلیت های مورد نیاز بانک
قابلیت های مورد نیاز بانک
قابلیت محوری 4 - ارائه خدمات متمایز
قابلیت های مکمل :
ارائه خدمات متمایز از طریق بانکداری الکترونیکی
خلق خدمات جدید و پیشتاز سریع تر از رقبا
ایجاد خدمات متمایز مبتنی بر مسئولیت های اجتماعی
یکپارچگی کانال های ارائه خدمات بانکی ، فیزیکی و مجازی
توانایی طراحی سازمان منعطف و پویا متناسب با بانکداری الکترونیکی
توانایی تغییر پذیری و انطباق پذیری به هنگام در مقابل محیط
توانایی ایجاد سازمان متمایز
ایجاد برند خوش نام
جذب و حفظ کارکنان متمایز

32. قابلیت های مورد نیاز بانک
قابلیت های مورد نیاز بانک
قابلیت محوری 5 - مدیریت منابع انسانی
قابلیت های مکمل :
ایجاد فضای خلاقانه و تشویق آن
مسئولیت پذیری و انگیزش افراد
جذب ، توسعه و حفظ نیروی انسانی متخصص در حوزه بانکداری الکترونیک
قابلیت تصمیم گیری های مدیریتی مبتنی بر دیدگاهها و یافته های کارشناسی
توانایی یادگیری فردی، گروهی و سازمانی
ایجاد تصمیم گیریهای منعطف
ایجاد نقدهای منصفانه
توانمند سازی کارکنان در ارتباط با مشتری

33. سیستم تجارب آموخته
به منظور طراحي و استقرار فرآيند مديريت دانش در سازمان ها ، رويكردهاي مختلفی وجود دارد. يكي از رويكردهاي بسيار مهم مديريت دانش كه در بسياري از سازمان هاي موفق و معتبر جهان به كار گرفته شده و دستاوردهاي بسيار خوبي داشته، رويكرد " تجارب آموخته" مي باشد.
تجارب آموخته، دانش حاصل از تجارب موفق و ناموفق كاركنان و مديران سازمان هستند که وقتي مورد استفاده قرار گيرند می توانند بر عملکرد سازمانی تاثير قابل توجهی بگذارند. فرآيند تجارب آموخته به تلاش یک سازمان برای مديريت تجارب آموخته اشاره دارد. سازمان های زيادی نظام تجارب آموخته را با هدف افزايش رضايت شغلي ، بهروه روری و کیفیت اجرا کرده اند.
سيستم تجارب آموخته از اواسط دهه 1980 ابتدا در سازمان های نظامی به كار گرفته شد و سپس از سال 1990در سازمان هاي دولتي و شركت هاي تجاري به عنوان يكي از رويكردهاي موفق مديريت دانش براي مستند سازي و تبادل تجارب كاركنان و مديران اجرا شد.

34. تجربه
تجربه، مجموعه اي از ايده هاي اجرا شده در عمل مي باشد كه نتايج آن ( افزايش یا کاهش سود يا درآمد، رضايت مشتري، كيفيت خدمات و ...) در بانك قابل مشاهده و استفاده مي باشد.
تجارب آموخته
تجارب آموخته، دانش هاي حاصل از تجربه هستند كه اين تجارب مي تواند حاصل اقدامات موفقيت آميز يك فرد، گروه يا يك واحد سازماني يا حاصل تجارب ناشي از اقدامات بدون نتيجه ( تجارب ناموفق) آنها باشد. بنابراين، تجارب موفق و ناموفق هر دو مي تواند به عنوان تجارب آموخته در بانك مورد استفاده قرار گيرد.
سيستم تجارب آموخته
سيستم تجارب آموخته، فرآيندي است كه از طريق آن بانك بر اساس نيازهاي استراتژيك ، تجارب موفق و ناموفق قابل استفاده را در سطوح فردي، گروهي يا واحد سازماني جمع آوري، بررسي، دخيره سازي ، انتشار و مورد استفاده قرار مي دهد.

35. فرآیند سيستم تجارب آموخته
جمع آوری
بررسی
ذخيره سازی
انتشار
کاربرد

36. پيش نويس آئين نامه اجرايي مديريت دانش
پيش نويس آئين نامه اجرايي مديريت دانش
در بانك رفاه
( رويكرد تجارب آموخته )

37. هدف از طراحي و استقرار سيستم مديريت دانش با رويكرد تجارب آموخته در بانك رفاه جمع آوری ، ذخیره سازی ، انتشار و کاربرد دانش حاصل از تجارب ارزشمند کارکنان و مدیران با توجه به نیازها و اولویت های استراتژیک بانک است.

38. اندازه گيري و گزارش دهي مستمر سرمايه هاي فكري بانك
اهداف و كاربردهاي نظام مديريت دانش بانك
شناسايي و تعيين قابليت هاي دانشي مورد نياز بانك و تدوين استراتژي هاي دانشي مبتني بر قابليت ها در راستاي تحقق اثربخش استراتژي هاي بانك
اندازه گيري و گزارش دهي مستمر سرمايه هاي فكري بانك
ايجاد فرايندهاي جمع آوري، بررسي، ذخيره سازي، انتشار و كاربرد دانش حاصل از تجارب مورد نياز در راستاي تحقق اهداف و استراتژي هاي بانك
تقويت فرهنگ يادگيري و حركت در راستاي سازمان يادگيرنده
ارتقاء مزيت هاي رقابتي بانك به منظور كمك به ارتقاي عملكرد مالي و فكري (غير مالي) آن.
كمك به بهبود فرآيندها و سيستم هاي بانك با استفاده از دانش حاصل از تجارب كاركنان و مديران
تشويق تبادل دانش حاصل از تجارب در بين كاركنان و مديران بانك
ايجاد محيط كاري يادگيرنده به منظور ارتقاي رضايت و انگيزش كاركنان و مديران بانك

39. دامنه نظام مديريت دانش بانك
دامنه مكاني
دامنه موضوعي
دامنه كاركنان دانشي(داراي تجارب)
دامنه كاربران

40. 1- جمع آوري تجارب در سطح فردي
فرايند جمع آوري تجارب
1- جمع آوري تجارب در سطح فردي
جمع آوري تجارب از طريق فرم شماره 1 از كاركنان داراي تجربه از واحدهاي صفي و ستادي
جمع آوري تجارب از طريق مصاحبه حضوري
2- جمع آوري تجارب در سطح گروه هاي تبادل تجربه

41. فرايند جمع آوري تجارب فردي از طريق مصاحبه هاي ساختاريافته
- شناسايي كاركنان و مديران داراي تجربه در واحد هاي صفي و ستادي توسط كارشناسان گروه مديريت دانش اداره تحقيقات و مديريت نوآوري و ارسال فهرست اسامي به كميته راهبري مديريت دانش بانك
- بررسي و تصويب فهرست كاركنان و مديران داراي تجربه در كميته راهبري مديريت دانش بانك
- انجام هماهنگي هاي لازم با افراد داراي تجربه به منظور انجام مصاحبه
- انجام مصاحبه ساختار يافته با افراد به منظور مستند سازي تجارب آنان
- تدوين تجارب جمع آوري شده در قالب فرم ثبت تجارب( فرم شماره 2)
- ارائه گزارش توسط كارشناس مربوطه به مسؤل گروه مديريت دانش
جمع آوري تجارب در سطح گروه هاي تبادل تجربه
گروه هاي تبادل تجربه، گروهي از كارشناسان و مديران خبره بانك هستند كه درقالب يك گروه تخصصي، تجارب قابل ارائه را از طريق بحث و گفتگو مورد بررسي فني و تخصصي قرار مي دهند. سپس تجارب قابل ارائه خود را جهت بررسي ، انتشار و كاربرد در كل بانك به گروه مديريت دانش ارسال مي كنند.

42. تركيب اعضاي گروه تبادل تجربه
فرايند جمع آوري تجارب
تركيب اعضاي گروه تبادل تجربه
رئيس گروه : رئيس گروه، نقش رهبري گروه تبادل تجربه را به عهده دارد. اين فرد بر اساس شايستگي توسط اعضاي گروه انتخاب مي شود. اين نقش مي تواند به ساير اعضاي گروه انتقال پيدا كند. رئيس گروه ، در اولين جلسه ، به صورت دوره اي توسط اعضاي گروه تعيين مي شود. او همچنين مي تواند نقش هايي مانند تسهيل كننده و يكپارچه كننده اطلاعات را نيز بر عهده گيرد.
عضو گروه : اعضاي یک گروه تبادل تجربه توسط گروه مديريت دانش اداره تحقيقات و مديريت نوآوري انتخاب و در گروه استقرار پيدا مي كنند. آنها ممكن است داراي پست هاي سازماني مشابه يا منافع متقابل در فرآيندهاي اجرایی بانک باشند.
دبير گروه: يكي از اعضاي گروه نقش دبيري گروه را بر عهده مي گيرد. دبير گروه در اولين جلسه گروه، توسط اعضاي گروه تعيين مي شود. دبير گروه در تعامل نزديك با رئيس گروه و گروه مديريت دانش بانك قرار دارد.

43. وظايف گروه هاي تبادل تجربه
فرايند جمع آوري تجارب
وظايف گروه هاي تبادل تجربه
تصميم گيري در خصوص روش هاي تعامل اعضاي گروه با يكديگر و زمان تشكيل جلسات گروه
تصميم گيري در خصوص مكان برگزاري جسات گروه با توجه به شرايط اعضاي گروه
پيشنهاد راهكارهاي مناسب براي بهبود عملكرد گروه و ارسال آن به گروه مديريت دانش
تعيين نيازمندي هاي گروه به منابع جديد، تكنولوژي، امكانات و غيره و اعلام آن به گروه مديريت دانش
همكاري و مشاركت در حل مسائل كليدي بانك و تجزيه و تحليل علل و عوامل موثر بر مسائل و مشكلات بانك
جمع آوري، ثبت و تدوين دانش و تجارب جديد و تسهيم آن بين اعضاي گروه
تسهيم دانش و تجارب و بحث و گفتگوهاي سازنده پيرامون موضوعات مطرح شده
مشاركت جدي در بحث ها و نشست ها و جلسات مرتبط ديگر
شناسايي روندها و الگوهايي كه در فعاليت ها و پايه دانش گروه پديدار مي شوند.
ايجاد و گسترش حوزه هاي كاري وجستجو و بررسي به منظور يافتن راههايي براي افزايش اثربخشي گروه (به عنوان مثال، بكارگيري اعضاي ارزشمند، تغيير در فرايند هاي تعامل) .
تنظيم صورتجلسه از جلسات برگزار شده در خصوص مسائل و موضوعات مطرح شده و نتايج و دستاوردها و تصميمات متخده توسط اعضاي گروه در هر يك از جلسات
ارزيابي اقدامات و تلاش ها ي گروه و ارائه گزارش عملكرد به گروه مديريت دانش
يادگيري دانش و تجارب جديد و تعامل جهت انتقال دانش و تجارب به يكديگر
تصميم گيري در خصوص انحلال گروه و اعلام آن به گروه مديريت دانش

44. فرايند بررسی تجارب
اين فرايند با هدف بررسي فني و تخصصي تجارب جمع آوري شده فردي و گروهي، توسط جمعي از خبرگان بانكي در كميته فني گروه مديريت دانش، اجرا مي شود.
دريافت تجارب جمع آوري شده از گروه مديريت دانش
بررسي فني و تخصصي تجارب بر اساس شاخص هاي ارزيابي
اعلام نتايج ارزيابي تجارب بررسي شده توسط دبير كميته فني به گروه مديريت دانش
پيشنهاد درباره بهبود يا ايجاد معيارهاي ارزشيابي تجارب آموخته به گروه مديريت دانش
اعضا كميته با پيشنهاد گروه مديريت دانش و تصويب كميته راهبري و دبير كميته توسط اعضا كميته در اولين جلسه انتصاب مي شوند.
جلسات كميته فني حسب نياز تشكيل مي شود و با حضور نصف به اضافه يك اعضا، جلسات رسميت يافته و تصميمات متخذه قابل اجرا مي باشد.

45. فرايند ذخيره سازي تجارب
اين فرايند به منظور ذخيره سازي تجارب تاييد شده در بانك توسط كارشناسان ذخيره سازي تجارب در گروه مديريت دانش انجام مي شود.
طراحي و پياده سازي ابزار ذخيره سازي موردنياز نظام مديريت دانش بانك با كمك اداره انفورماتيك بانك
دريافت تجارب تاييد شده در كميته فني در قالب فرم شماره 3 از طريق گروه مديريت دانش
طبقه بندي، سازماندهي و ويرايش تجارب آموخته بر اساس دستورالعمل اجرايي مربوطه
ثبت تجارب در پايگاه تجارب آموخته براي استفاده كاربران بانك
بروز رساني سيستم و ذخیره سازي تجارب آموخته

46. فرآيند انتشار تجارب آموخته
مسئول نهايي اين فرايند كميته راهبري مديريت دانش است. گروه مديريت دانش اداره تحقيقات و نوآوري با مشاركت فعالانه تمامي ادارات ذيربط بانك از قبيل انفورماتيك ، امور منابع انساني ، روابط عمومي ، سازمان و برنامه ريزي و آموزش و ساير واحدهاي ذيربط بانك اين فرايند را اجرا خواهد كرد.
شرح وظايف کارشناسان انتشار تجارب آموخته عبارت هستند از:
دريافت دستور انتشار تجارب از كميته راهبري مديريت دانش بانك
انتشار تجارب آموخته به منظور دسترسي كاربران بانك بر اساس دستورالعمل اجرايي مربوطه

47. آئین نامه اجرایی مدیریت دانش در بانک رفاه
مدیریــت دانش
آئین نامه اجرایی مدیریت دانش در بانک رفاه
فرايند كاربرد تجارب آموخته
اين فرايند به منظور استفاده كاربران از تجارب آموخته حسب نياز و با سطح دسترسي تعيين شده اجرا مي شود. بر اين اساس، كاربران در سطوح مختلف سازماني از تجارب جمع آوري شده متناسب با نيازهاي کاری خود بهره برداري مي كنند. كاربردهاي تجارب آموخته توسط كميته فني گروه مديريت دانش تعيين و در كميته راهبري تصويب خواهد شد.

48. نمودار شماره 1: ساختار اجرايي نظام مديريت دانش بانك
اداره تحقيقات و مديريت نوآوري
كميته راهبري
كارشناسان
گروه مديريت دانش
كميته فني

49. كميته راهبري
در راس ساختار نظام مديريت دانش بانك، كميته راهبري تجارب آموخته قرار دارد. ماموريت اصلي اين كميته، سياست گذاري، برنامه ريزي، مديريت راهبردي و حمايت از فعاليت هاي مربوط به مديريت دانش بانك مي باشد.

50. رئيس هيات مديره و مدير عامل بانك به عنوان رئيس كميته راهبري
تركيب اعضاي كميته
رئيس هيات مديره و مدير عامل بانك به عنوان رئيس كميته راهبري
عضو هيات مديره به انتخاب رئيس هيات مديره و مديرعامل بانك به عنوان عضو كميته
عضو هيات مديره ناظر بر اداره تحقيقات و مديريت نوآوري به عنوان عضو كميته و جانشين رئيس كميته راهبري
مديران امور بانك به عنوان اعضاي كميته
رئیس اداره بازرسي كل به عنوان عضو كميته
رئيس اداره سازمان و برنامه ريزي به عنوان عضو كميته
رئيس اداره امور منابع انساني به عنوان عضو كميته
رئيس اداره آموزش به عنوان عضو كميته
رئيس اداره تحقيقات و مديريت نوآوري به عنوان عضوكميته
مسؤل گروه مديريت دانش به عنوان دبير كميته

51. تبصره :
جلسات كميته راهبري به صورت هرماه يكبار تشكيل مي شود و باحضور نصف به اضافه يك اعضا، رسميت يافته و تصميمات متخذه قابل اجرا مي باشد. در صورت برابر بودن آرا در هنگام تصميم گيري، راي رئيس كميته نافذ خواهد بود.در مواقع ضروري ، جلسات اضطراري كميته با پيشنهاد دبير كميته و موافقت رئيس كميته برگزار خواهد شد. وظيفه دبير خانه اين كميته باگروه مديريت دانش اداره تحقيقات و مديريت نوآوري است.

52. وظايف كميته راهبري
خط مشي گذاري و تعيين سياست هاي مربوط به مديريت دانش در بانك
ا نجام برنامه ريزي كلان براي فعاليت هاي سال آتي
تصويب برنامه ها و بودجه پيشنهادي گروه مديريت دانش
پشتيباني و حمايت لازم از مديريت دانش از جنبه هاي مختلف مالي، اداري و سازماني
حذف موانع و محدوديت ها و تلاش در جهت بر انگيختن علاقمندي ، اشتياق و انگيزه كاركنان و مديران بانك به تسهيم تجارب و افزايش مشاركت آنان در قالب گروه هاي تبادل تجربه
بررسي و انتخاب مسول گروه مديريت دانش و يا تمديد مدت خدمت نامبرده
تعيين حوزه هاي مورد نياز بانك براي تبادل تجارب، شكل گيري گروه هاي تبادل تجارب و تعيين حوزه هاي جديد براي توسعه فعاليت هاي اين گروه ها
بررسي، اصلاح و تصويب آئين نامه و دستورالعمل هاي اجرايي مديريت دانش در بانك
بررسي و نظارت بر عملكرد و فعاليت هاي مديريت دانش در بانك
تلاش در جهت ايجاد بسترهاي لازم به منظور اطلاع رساني در خصوص مديريت دانش
تصميم گيري در خصوص انحلال يا ايجاد هر يك از گروه هاي تبادل تجربه
تصويب پاداش هاي مالي و غيرمالي براي افراد به صورت فردي و در قالب گروه هاي تبادل تجربه به پيشنهاد گروه مديريت دانش
تصويب دوره هاي آموزشي مورد نياز كارشناسان گروه مديريت مديريت دانش، اعضاي كميته فني و اعضاي گروه هاي تبادل تجربه و ساير افراد بر حسب نياز

53. اداره تحقيقات و مديريت نوآوري
يكي از بخش هاي بسيار مهم ساختار اجرايي مديريت دانش در بانك اداره تحقيقات و مديريت نوآوري مي باشد كه گروه مديريت دانش به عنوان يكي از واحد هاي ساختار سازماني اين اداره مي باشد. بنابراين، مديريت، هماهنگي و فعاليت هاي اجرايي نظام مديريت دانش در بانك در اين اداره از طريق گروه مديريت دانش انجام خواهد شد. با عنايت به مشخص بودن شرح و ظايف اين اداره در قالب وظايف گروه مديريت دانش تعريف خواهد شد.

54. گروه مديريت دانش
يكي از بخش هاي بسيار مهم ساختار مديريت دانش بانك ، گروه مديريت دانش به عنوان يكي از گروه هاي اداره تحقيقات و مديريت نوآوري مي باشد. كليه فعاليت هاي اجرايي و تخصصي مديريت دانش در بانك بر عهده اين گروه مي باشد.
مسؤل گروه مديريت دانش با پيشنهاد اداره تحقيقات و مديريت نوآوري و تصويب كميته راهبري براي مدت معين انتخاب مي شود. مسؤل گروه مديريت دانش به عنوان دبير كميته راهبري مي باشد.

55. وظايف گروه مديريت دانش
تهيه و تنظيم بودجه نظام و ارسال آن به كميته راهبري جهت تصويب
تدوين و اصلاح آئين نامه و دستورالعمل هاي اجرايي نظام مديريت دانش بانك و ارسال آن به كميته راهبري جهت تصويب
بررسي فني و تخصصي تجارب ارسال شده توسط كاركنان بانك در كميته فني
تدوين شاخص هاي ارزيابي عملكرد نظام وگروه هاي تبادل تجربه و ارسال گزارش عملكرد به كميته راهبري
جمع آوري ، بررسي، ذخيره سازي دانش فني و تجارب جديدو انتشار اين دانش و تجارب در سطح بانك از طريق سازو كارهاي مناسب
پيشنهاد پاداش هاي مالي و غير مالي براي كاركنان و مديران داراي تجارب برتر و گروه هاي تبادل تجربه بر اساس عملكرد گروه ها
طراحي و تدوين دوره هاي آموزش براي كارشناسان گروه، اعضاي كميته فني، اعضاي گروه هاي تبادل تجربه و تصويب آن در كميته راهبري و برنامه ريزي عملي به منظور برگزاري دوره ها
بررسي و نظارت بر عملكرد و فعاليت هاي گروه هاي تبادل تجربه در سطح كل بانك
برقراري ارتباط مستمر و متقابل با گروه هاي تبادل تجربه(رئيس گروه) و رفع مسائل ، مشكلات و رفع نيازمندي هاي آنان
تدوين معيارهاي تشكيل گروه هاي تبادل تجربه جديد در بانك و پيشنهاد ايجاد يا انحلال گروه ها به كميته راهبري
تدوين شاخص ها و معيارهاي انتخاب تجارب موفق ارسال شده توسط كاركنان
صدور احكام اعضاي گروه هاي تبادل تجربه پس از تصو يب در كميته راهبري
تشكيل جلسات كميته فني و بررسي تجارب كاركنان و مديران بانك
ارجاع تجارب تاييد شده در كميته فني به گروه ذخيره سازي تجارب توسط مسؤل گروه مديريت دانش
انتشار تجارب ذخيره شده براي استفاده كاربران بانك
همراهي و كمك به راه اندازي گروه هاي جديد و حضور كارشناسان گروه در جلسات اوليه گروه هاي تبادل تجربه به منظور كمك و مساعدت به آنها براي اداره جلسات گروه
ثبت و ضبط كليه اطلاعات مربوط به تجارب ارسال شده از سوي كاركنان بانك وهمچنين كليه اطلاعات مربوط به گروه هاي تبادل تجربه
تعيين دستورجلسه كميته راهبري
پيگيري مستمر مصوبات كميته راهبري و ارائه گزارش به كميته
طراحي سازو كارهاي برقراري ارتباط درون گروهي و بين گروهي در گروه هاي تبادل تجربه

56. وظايف كميته فني
برگزاري جلسات كميته بر اساس تجارب ارجاع شده از طرف گروه مديريت دانش
بررسي فني و تخصصي تجارب در كميته بر اساس شاخص هاي تدوين شده
اعلام نتايج تجارب بررسي شده دركميته فني توسط دبير كميته به مسؤل گروه مديريت دانش
بررسي و اعلام نيازمندي هاي كميته از طريق دبير كميته به گروه مديريت دانش
پيشنهاد ايجاد و بهبود معيارهاي ارزشيابي تجارب آموخته
تبصره : جلسات كميته در گروه مديريت دانش بانك حسب نياز و به درخواست گروه مديريت دانش تشكيل مي شود. جلسات كميته در محل اداره تحقيقات و مديريت نوآوري ويا مكاني كه گروه مديريت دانش تعيين مي كند، خواهدبود.
اعضاي اين كميته از كارشناسان و مديران خبره بانكي به پيشنهاد گروه مديريت دانش و تصويب كميته راهبري به مدت معين انتخاب مي شوند.

57. تعیین پاداش دانش و تجارب تاييد شده
تصمیم گیری درباره پاداش تجارب برتر و همچنين پاداش عملكرد اعضاي كميته فني، و اعضاي گروه هاي تبادل تجربه و ساير عوامل اجرايي مرتبط با ساختار مديريت دانش بانك به موجب دستورالعمل اجرايي خواهد بود كه توسط گروه مديريت دانش تهيه و به تصويب كميته راهبري خواهد رسيد.

58. همكاري و همدلي تمامي كاركنان و مديران بانك در فرايندهاي اجرايي نظام
الزامات و پيش نيازهاي استقرار نظام مديريت دانش
حمايت و مشاركت فعالانه و همه جانبه تمامي مديران عالي، مياني و عملياتي بانك به منظور استقرار اثربخش نظام مديريت دانش بانك
همكاري و همدلي تمامي كاركنان و مديران بانك در فرايندهاي اجرايي نظام
تخصيص منابع مالي و فيزيكي مناسب در فرايند هاي اجرايي نظام
اعتماد لازم در بين مديران و كاركنان به منظور ارائه و تبادل تجارب
برگزاري آموزش هاي مورد نياز در خصوص نظام مديريت دانش بانك با كمك اداره آموزش
تشويق و ارائه پاداش به تجارب برتر دربانك
اجراي ساختار، فرايند و دستورالعمل اجرايي مناسب و عملياتي

59. پایان