1. Patrik Ort Acount Executive , Stredná Európa
Telefón je prežitok nikto ho už nechce používať, ale všetci vieme, že veľakrát je to jediný spôsob ako komunikovať.
Patrik Ort
Acount Executive , Stredná Európa

2. Krátka ukážka skúsenosti zákazníka.

3. Je telefón skutočne prežitok ?
“It seems the telephone is a basic tool of the sociable person in terms that it provides accessibility and assists in the planning and organization of social life.” (G. Noble 1987 ).
Ak by sme úplne vylúčili možnosť kontaktu so živým operátorom na digitálnych komunikačných kanáloch riskujeme že pošleme zákazníkov ku konkurencii.

4. Používanie komunikačných kanálov rastie. Chat sa používa stále viac ...
Phone is the joker channel – no one wants to use it, but you know often it’s the only way you can get an answer.
Therefore if you can engage customer via chat you have a higher likelihood to close.
According to 68% still want customer service phone numbers easier to find.
Graphic from (understanding_customer_service_satisfaction_to_inform_2012.pdf):
January 23, 2012
Understanding Customer Service Satisfaction To Inform Your 2012 eBusiness Strategy
by Diane Clarkson

5. Koľko komunikačných kanálov používame?
74% opýtaných uviedlo, že používa minimálne 3 kanály
Je to dôležité ?
Ako reagujú zákazníci na tlačové správy typu zaviedli sme chat ?
52%
opýtaných používa
3 alebo 4 kanály
25%
opýtaných používa
1 alebo 2 kanály
na komunikáciu
22%
opýtaných používa 5 a viac
kanálov na komunikáciu
Customers are using more and more channels.
Channel shift is NOT happening – more channels to accomplish the same task.
That’s because we are used to it given our personal digital lives.
1 kanál
2 kanály
3 kanály
4 kanály
5 alebo viac kanálov
Akú rolu hrá skúsenosť zákazníka
Ako reagujú zákazníci , ak začnú komunikovať cez chat, ale nie je k dispozícii voľný agent?
N=8,000
Zdroj : Ovum

6.
Priemerná hodnota jednej objednávky
Celkový počet nákupov rozdelený podľa počtu krokov , ktoré viedli k finálnemu predaju
Tržba
40% z tržby pochádza z nákupov , kde rozhodnutie bolo urobené počas viacerých krokov

7. Podľa reportu CAP Gemini „Worlds Bank Report 2013“ banky potrebujú znovu obnoviť vzťah so zákazníkom
Jedným zo spôsobov ako sa banky-telco-utility môžu odlíšiť v dnešnej dobe od konkurencie je „Customer Experience“
Banky-telco-utility majú o zákazníkoch zozbieraných veľa dát , ale je ťažké ich použiť v reálnom čase komunikácie s klientom

8. Genesys Customer Experience Management
Consultation
Social
Navigation
Tweet
Web
Chat
Question
Expertise
In Person
Talk
Contact Center
This is a view of a customer conversation across channels and time.
Each interaction is a different part of the business. Different business rules. Different managers. Different goals.
Different experiences.
CONTEXT IS KING.
What the customer is trying to do at the last interaction is entirely influenced by what they’ve done on the previous interactions.
But what does the agent have?
When the human touch is required, what tools does the human have at their disposal to make the experience is relevant to their conversation?
NONE! No visibility, yet the answer
Talk
Mobile
Verification

9. Výhoda jednej konzistentnej konverzácie
1 Desktop
1 miesto
na definíciu
business pravidiel
1 Reporting
System
Agent
Social Media
WEB
Mobil
1 zákazník
1 konverzácia
Je jedno aký kanál
Our Solution
Genesys helps you change how you interact with your customers
You see customer interactions as a single conversation across multiple channels, even as customers move back and forth between channels and from a human interaction in the contact center to an automated experience in a mobile or web application.
Web, Voice, Mobile, Social …
1- Full insight into your customer’s journey on all channels,
2 - Best tools for finding the right employee for a given conversation and help you understand which channel is best for that interaction.
3 - Non technical tools to decide the next best action based on what is happening with your interactions at any given moment.
4 - Analytics across the full customer journey to better understand what marketing programs are drawing results and to help you improve the customer journey

10. patrik.ort@genesyslab.com +420 725 959 612
© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.