1. ניהול בעיות ללא בעיות By ITIL Problem Management Process
SMF
The IT Service Management Forum
Members Meeting
And periodic Forum
מפגש 3# של חברי פורום itSMF בישראל
ניהול בעיות ללא בעיות By ITIL Problem Management Process
אילן סוירי, מטריקס
המרצה:

2. הנושאים במצגת: הגדרת תפקיד ה- Problem Management הגדרת הבעיות
דרישות כ"א
מימוש PM
תהליכי עבודה ב- PM

3. מה ה- ITIL חרט על דגלו ? טרמינולוגיה אחידה בכל הארגון – Glossary
הגדרת יעדים מדידים
הגדרת תהליכים ידועים ומוכרים למשתמשים בארגון
יכולת בקרה ושינוי

4. התהליכים המכוסים ע"י ITIL:
Service Management
T h e T e c h n o l o g y
T h e B u s i n e s s
Planning to Implement Service Management
Application Management
Infrastructure
Management
ICT
The Business
Perspective
Security
Service
Support
Delivery
Availability
Capacity
Financial
Continuity
Service Level
Incident
Problem
Change
Release
Configuration
Service Desk

5. מה ההבדל בין IM ל- PM
The objective of Incident Management is: restoration of normal service as quickly as possible.
Once this has been done, the Incident can be closed and a Problem record created.
The Problem Management team (a separate body of people) then undertake investigation and root cause analysis to identify the Known Error (Problem Control).
This is followed by elimination of the Known Error from the infrastructure (Error Control) to ensure that the Incident does not reoccur.

6. איך ITIL מגדיר את Problem Mgmt
The goal of Problem Management is to minimise the adverse impact of Incidents and Problems on the business that are caused by errors within the IT Infrastructure, and to prevent recurrence of Incidents related to these errors. In order to achieve this goal, Problem Management seeks to get to the root cause of Incidents and then initiate actions to improve or correct the situation.
The Problem Management process has both reactive and proactive aspects. The reactive aspect is concerned with solving Problems in response to one or more Incidents. Proactive Problem Management is concerned with identifying and solving Problems and Known errors before Incidents occur in the first place

7. ניתוח יעדי ה-Problem Mgmt
יעד: צמצום ההשפעה על העסק
האם אנחנו יודעים מי מושפע מהאירוע
האם אנחנו יודעים כמה הוא מושפע מהאירוע
האם אנחנו יודעים מה הנזק העסקי הישיר והעקיף של האירוע
יעד: מניעת הישנות האירוע ע"י איתור המקור של האירוע
האם אנחנו מבינים את העסק על מנת לנתח ולאתר את מקור הבעיה
האם אנחנו מכירים את מערך קשרי ההשפעה
האם אנחנו יודעים מה למדוד ואיפה לחפש כאשר הבעיה היא בעיה של חוסר התאמה בין ציפיות הלקוח למענה העסקי הניתן
האם אנחנו מסוגלים לטפל בבעיה מערכתית או רק בכשל נקודתי.

8. ראיית יעדי הארגון ב ה ס ת כ ל ו ת ר ח ב ה
ראיית יעדי הארגון ב ה ס ת כ ל ו ת ר ח ב ה
שיפור רווחיות ותחרותיות של השירותים העסקיים המסופקים ע"י הארגון בהתאם למטרותיו העסקיות של הארגון.
מה נדרש?
אספקת השירותים – עבודה לפי ITIL בתחומים השונים המוגדרים ב- Service Support וב-Service Delivery.
שיפור רווחיות ותחרותיות של השירותים העסקיים המסופקים - מימוש PM וזאת מאחר ורק ב-PM מוגדר תהליך ריאקטיבי ופרואקטיבי לאיתור בעיות והצעת שיפורים.
בכך ה-PM נותן מענה לתחום המהווה נושא קריטי להישרדות כל ארגון (תא חי) והוא Mutation הנותנת מענה ל:
שיפור ההתאמה לסביבה ע"י השתנות הדרגתית של ברירה טבעית
ניוון והוצאה של אלמנטים מיותרים שלא תורמים להשגת המטרות העסקיות.

9. למה Problem Mgmt (ITIL+) ?
בכל שנה עורכת IBM סקר בין 750 המנכ"לים. של הארגונים הגדולים בעולם. הסקר של שנת 2006 הצביע על מגמה חדשה בסדרי העדיפויות בארגון: המנכ"לים מפסיקים את הרדיפה אחר חידושים בתחום הטכנולוגיה והשירותים. ומרכזים את מיטב מאמצי הארגון בשיפור המודל העסקי ותהליכי העבודה שבונים אותו.
כלומר: המנהלים המוצלחים בעולם סבורים שכדי להשיג יתרון על המתחרים לא מספיק להצטייד בכלים טכנולוגיים חדשים ומתוחכמים אלא יש להכניס שינוי ארגוני במודל העסקי, שינוי שיסייע לכל שרשרת האספקה לעשות את הביזנס: החל מנציג המכירות שעומד מול הלקוח ועד אחרון העובדים שמספקים את המוצרים והשירותים.

10. למה Problem Mgmt (ITIL+) ?
הסקר של שנת 2006 אישר את המגמה שנצפתה בעשור האחרון ע"י האנליסטים:
הפוקוס עובר מהטכנולוגיה  לתהליכי עבודה.
חברה מצליחה שמתגברת על המתחרות שלה היא חברה שהצליחה להטמיע תהליכי עבודה מכווני שירות ("Service Oriented") חוצי ארגון, שמסייעים למודל העסקי.
מקור:
itSMF Newsletter #3 - השוואה בין מודל ה- CMMI למתודת ITIL (מאת בני קמין).

11. הגדרת הבעיות

12. מה הבעיה ?
על מנת לתת מענה להגדרה מה הבעיה חייבים להבין טוב יותר את הארגון העסקי.
לקוח
צורך עסקי
שרות עסקי
עבודה של מערכת אנושית ו/או טכנולוגית
תהליך עסקי
הגדרת הפעילויות
העברת מידע, שליפה ועיבוד
מערך IT אינטגרציה וטכנולוגיה
מטפלים

13. פרדוקס Problem Mgmt פתרון בעיה מחייב מיקוד
אולם במיקוד מפסידים ראיה מערכתית
ובד"כ פתרון בעיות חוצות ארגון הפתרון הוא רב מימדי ולכן אסור לאבד את הראיה הכוללת.

14. בעיית שפה ועולם מושגים העסק או"ש לקוח IT שרות עסקי תהליך עסקי
טכנולוגיה
מטפלים

15. פונקציונליות/ ביצועים/זמינות
בעיות אופייניות
ציפיות, הנחות יסוד
יעילות/אפקטיביות
לקוח
שרות עסקי
פונקציונליות/ ביצועים/זמינות
תהליך עסקי
טכנולוגיה
מטפלים

16. הפתרון העדיף לארגון – מירב Cost Effective
ציפיות, הנחות יסוד
1- $$$
יעילות/אפקטיביות
2- $$
פונקציונליות/ ביצועים/זמינות
3- $
לקוח
שרות עסקי
תהליך עסקי
טכנולוגיה
מטפלים

17. דרישות כוח אדם

18. דרישות כ"א
על מנת לבצע PM אפקטיבי נדרש להביא לביטוי את כל תחומי העסק כולל:
הגורם העסקי
הגורם התפעולי
הגורם הפיתוחי
הגורם האו"שי
צוות ה-PM לא בהכרח יהיה צוות מומחים בעצמו, אבל חשובה היכולת להוביל צוות מומחים משולב לצורך איתור וטיפול בבעיות.
הצוות חייב להיות יצירתי, כי העיקר אינו במציאת פתרון לבעיה, אלא במציאת פתרון המתאים למשאבים ולאילוצים בהם הארגון פועל.

19. תסריט לדוגמא
מתכננים לצאת לטיול שבת בבוקר ...

20. תסריט לדוגמא
ובחדשות מדווח על שריפת יער ...

21. תסריט לדוגמא Proactive Problem Management
בדיקת רלוונטיות האירוע(שריפת היער) לתהליך העסקי (טיול שבת)
תחקיר (לאיתור Root Cause) והצעת פתרון
הפצת ידע

22. צורך במחויבות הארגון
על מנת לבצע PM אפקטיבי נדרשת מחייבות ארגונית הכוללת:
יכולת בדיקה של כל מרכיבי הארגון (שרשרת האספקה- העסקית, תהליכית וטכנולוגית)
הקצאת משאבים דרושים כולל: כ"א וכלים מתאימים לצורך: מדידה (כולל הממשקים הדרושים למערכות הארגוניות), הערכה והצעת פתרונות יצירתיים
אי עמידה במחויבות זו, תביא , לצורך הצדקת קיומה, להפיכת קבוצת ה- PM לקו שני, בלבד, של ה- IM ובכך הארגון יפסיד את הפוטנציאל הגדול של ה- PM.

23. מימוש PM תהליך איטרטיבי הכולל פעילויות:
הערכה – איתור בעיות פוטנציאליות ותיעדוף הבעיות החשובות
הכוונה – מה למדוד
מדידה – איך למדוד הגדרת SLA ו- KPI
ניתוח – בדיקת תוצאות
פעולה – שינוי

24. כלי עבודה בניהול בעיות הערכה בדיקה הכוונה מדידה ניתוח פעולה
בדיקת CMDB לאיתור השפעה עסקית ותעדוף בהתאם
בדיקה
חשיבה יצירתית לבדיקת הנחות ייסוד, תהליכי עבודה, ידע משתמשים, ביצועי IT
הכוונה
הגדרת מדידות רלוונטיות לתהליכי העבודה, המטפלים וה-IT הקשורים לבעיה
מדידה
הגדרת OLA ו- KPI במערכות התהליכיות ובמערכת השו"ב הדרושים לביצוע המדידות שהוגדרו.
ניתוח
בדיקת תוצאות וניתוח מגמות (כגון מס.קריאות, ביצועים, עלות...)
פעולה
עדכון בסיס הידע ובעיות ידועות ו/או ייזום שינוי

25. תהליכי עבודה ב-Problem Management

26. תהליכי עבודה ב- Problem Mgmt
תהליך העבודה ב- Problem Management כולל:
Problem Control
Error Control
Proactive Problem Management

27. תהליכי עבודה ב- Problem Mgmt
Problem Control
זיהוי בעיות ורישום
מיון וקטלוג הבעיה
תחקור ואבחון מקור הבעיה והפיכתה ל- Error

28. תהליך הטיפול ב- Problem

29. תהליכי עבודה ב- Problem Mgmt
Error Control
הערכת ה- Error
איתור פתרון והפיכת ה- Error ל- Known Error
רישום פתרון ביניים Workaround
יצירת RFC
סגירת ה- Error

30. תהליך הטיפול ב- Error

31. תהליך משולב לטיפול ב- Problem

32. תהליכי עבודה ב- Problem Mgmt
Proactive Problem Management
איתור מקדים של בעיות ע"י ניתוח מגמות, סקרים
יצירת פעילויות מניעה
אספקת מידע לארגון לצורך קבלת החלטות

33. ל ס י כ ו ם :
מטרת PM - שיפור שרידות, רווחיות ותחרותיות של הארגון העסקי ע"י התאמה טובה יותר של המודל העסקי ומרכיביו לשירותים העסקיים המסופקים ונדרשים ע"י לקוחותיו

34. ל ס י כ ו ם :
מטרת PM - שיפור שרידות, רווחיות ותחרותיות של הארגון העסקי ע"י התאמה טובה יותר של המודל העסקי ומרכיביו לשירותים העסקיים המסופקים ונדרשים ע"י לקוחותיו
מה הבעיה? - בד"כ ההתייחסות לבעיות טכנולוגית ותהליכיות, אולם נדרש להתייחס גם להנחות יסוד ותאימות השרות העסקי לצורך העדכני

35. ל ס י כ ו ם : איפה מחפשים בעיות?
מטרת PM - שיפור שרידות, רווחיות ותחרותיות של הארגון העסקי ע"י התאמה טובה יותר של המודל העסקי ומרכיביו לשירותים העסקיים המסופקים ונדרשים ע"י לקוחותיו
מה הבעיה? - בד"כ ההתייחסות לבעיות טכנולוגית ותהליכיות, אולם נדרש להתייחס גם להנחות יסוד ותאימות השרות העסקי לצורך העדכני
איפה מחפשים בעיות?
בכל הרמות (קשר לקוח ספק, בכל המרכיבים של ה-Supply Chain ובטכנולוגיה)

36. ל ס י כ ו ם : איך מאתרים בעיות
מטרת PM - שיפור שרידות, רווחיות ותחרותיות של הארגון העסקי ע"י התאמה טובה יותר של המודל העסקי ומרכיביו לשירותים העסקיים המסופקים ונדרשים ע"י לקוחותיו
מה הבעיה? - בד"כ ההתייחסות לבעיות טכנולוגית ותהליכיות, אולם נדרש להתייחס גם להנחות יסוד ותאימות השרות העסקי לצורך העדכני
איפה מחפשים בעיות?
בכל הרמות (קשר לקוח ספק, בכל המרכיבים של ה-Supply Chain ובטכנולוגיה)
איך מאתרים בעיות
איתור ריאקטיבי – חיזוק החוליה החלשה בארגון לאחר שמתגלה הסדק ומתחיל תהליך השבירה
איתור פרואקטיבי – חיזוק החוליה החלשה בשרשרת האספקה, לפי זיהוי האילוצים של שרשרת האספקה והלחצים הפנימיים והחיצוניים על השרשרת (ברמת מה ואיפה נדרש לשפר, כגון שירות שאינו רווחי מספיק)

37. The IT Service Management Forum
SMF
The IT Service Management Forum
שאלות?
פנה ל... אילן סוירי
מנהל מוצרי BMC/Remedy
מחברת
מייל:
נייד: (052)

38. The IT Service Management Forum
SMF
The IT Service Management Forum
תודה !
ו... להתראות במפגש הבא !!
TBD