1. Seminaras Kokybės vertinimo metodai Tony Bovaird, Elke Löffler,
Salvador Parrado ir Ana
Andrade
“Quality Management in the Public Sector”
Vilnius March 2006

2. Kokybės matavimas ir vertinimas
“Pavyksta tai, kas pamatuota”
Kokybės matavimas ir vertinimas

3. Veiklos vertinimo apibrėžimai
Uždaviniai (siekiai):
bendro pobūdžio siekiai
Veiklos rodikliai (mato vienetai):
Kintamieji, kurie parodo, kiek priartėjome prie numatytų uždavinių
Tikslai
Konkretus veiklos tikslas, kurį reikia pasiekti iki tam tikros datos

4. Pirmas žingsnis: apibrėžti aiškią uždavinių hierarchiją
Pasiekti, kad žmonės jaustųsi gyvenantys saugesnėje bendruomenėje
Užkirsti kelią nusikalstamumui
Plačiau supažindinti žmones su
dabartiniu nusikalstamumo lygiu
Naudoti žiniasklaidą
Imtis nusikalstamumo prevencijos
Padidinti gatvės patrulių skaičių
Skatinti bendruomenių atstovus informuoti
žmones
Atskleisti nusikaltimus
Naudotis visuomenės budėtojų grupių pagalba

5. 1 pratimas grupei: Apibrėžti uždavinių hierarchiją
Pradėkite nuo kokybės apibrėžimo, kurį vartojote pirmosios sesijos metu – koks bus jūsų paslaugos bendrasis siekis?
Pagalvokite, kokius kitus uždavinius turite atlikti, kad įgyvendintumėte šį bendrąjį siekį (veiksmus surašykite ant lipnių lapelių)
Sudėliokite lapelius į hierarchinę uždavinių sistemą

6. Taigi …?
“Sumažinti sergamumą koronarine širdies liga ir su ja susijusių mirčių skaičių bei pagerinti šia liga sergančių žmonių gydymą ir reabilitaciją”.
Tautos sveikata (HMSO, 1991)
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Antras žingsnis: Apibrėžti tinkamus veiklos rodiklius
Rodikliai pasirenkami atsižvelgiant į kokybės apibrėžimą
Minimalių standartų laikymasis?
Uždavinių/tikslų pasiekimas?
Klientų lūkesčių atitikimas?
Klientų emocinio susitapatinimo su prekės ženklu skatinimas?
Kokybės sinonimai: novatoriškumas, pritaikomumo lygis, gebėjimas mokytis

8. Kokybės rodiklių tipologija
Pradiniai rodikliai: pvz., darbuotojų skaičius, išleisti pinigai, ligoninių lovų skaičius, viešojo transporto priemonių skaičius …
Siekiami rodikliai: pvz., išmokytų mokinių skaičius, išrašytų pacientų skaičius …
Rezultatų rodikliai: pvz., mokykloje gaunamų pažymių pagerėjimas, nedarbo lygio sumažėjimas …

9. Trečias žingsnis: Apibrėžkite kokybės standartus
‘Standartai, kurių tikimasi’ (politiniai tikslai)?
‘Minimalūs’ standartai (organizacijos ‘pažadai’)?
Užtikrinti arba garantuoti standartai (teisiniai tikslai)?
Kompensacijos?
Poveikis biudžetui?

10. Atsiminkite – tikslas (pvz., kokybės standartas) apibrėžia …
Veiklos rodiklio kiekybinę išraišką
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Pasiektiną per tam tikrą laikotarpį

11. 2 pratimas grupei: kokybės rodiklių ir tikslų nustatymas
Prisiminkite kokybės apibrėžimą, kurį vartotoje ankstesnėje sesijoje
Pasirinkite prioritetinę paslaugą, kurią teikia jūsų organizacija
Nustatykite 2-3 rodiklius ir tikslus šios paslaugos kokybei atsižvelgdami į kokybės apibrėžimą
Grupelėje pasitikrinkite, ar jūsų rodikliai atitinka SMART apibrėžimą

12. SMART apibrėžimas tikslams
Specific - konkretus
Measurable - išmatuojamas
Achievable - pasiekiamas
Realistic - realistiškas
Time-related – susietas su laiku

13. 3 pratimas grupei: KAS turėtų nustatyti kokybės standartus jūsų organizacijoje?
Generalinis direktorius?
Rinkodaros skyrius?
Viduriniosios grandies vadovas?
Išorės konsultantai/patarėjai?
Ministras/meras?
Darbuotojai, tiesiogiai dirbantys su klientais?
NVO?
Paslaugos gavėjai?
… kita, kas nepaminėta?

14. Kokybės matavimas susijęs su daugeliu faktorių
Nė viena grupė
Nežino, kas yra
kokybė -
politikai
turi
nuspręsti
Profesionalai
Žino, kas yra kokybė
Kokybę
sunku
įvertinti
Politikai
Žino, kas yra
Kokybė (ir 3 sektorius)
Vartotojai
paprasta
Kokybė
suprantama
socialiai
asmeniškai
(kartu su vartotojais)
žino, kas
yra kokybė
Source: Walsh, K (1991) Competitive Tendering for Local Authority Services - Initial Experiences. London: Department of the Environment.

15. Ko reikia sėkmingai organizacijos veiklai?
Veiklos valdymo tikslų aiškumas – kontrolė, krypties parodymas, mokymasis
Veiklos rodikliai susiję su uždaviniais, nebent …
Su kiekvienu uždaviniu susiję tikslai
Subalansuoti veiklos rodiklių paketai – atskiri veiklos rodikliai ekonomiškumui, veiksmingumui, rezultatams, teisingumui, kokybei
Suderinti, o ne primesti veiklos rodikliai (nebent …)
Pirmiausia nustatomi ir pranešami prioritetinių sričių veiklos rodikliai
Lyginama atskirų departamentų/agentūrų veikla ir tos pačios agentūros veikla bėgant laikui, nustatoma patirtis, ja dalijamasi ir į ją atsižvelgiama
Aiški ir sisteminga valdymo sistema, aiškiai paskirstyta darbuotojų atsakomybė
“Trumpa ir aiški” sistema!

16. Apibendrinimas
Paslaugos kokybės įvertinimo negalima palikti vadovybei – turi dalyvauti įvairios suinteresuotos pusės (atsižvelgiant į situaciją)
Žinoma, neįmanoma išmatuoti visų kokybės aspektų. To ir nereikia daryti.
Tačiau jei nemėginsite įvertinti tam tikrų svarbių kokybės aspektų, greičiausiai jų ir neįgyvendinsite