1. ورشة عمل استراتيجيات التحسين والتميُّز في الأداء
ورشة عمل استراتيجيات التحسين والتميُّز في الأداء

2. ما الذي يميز واقع اليوم ؟!!
التميز في الأداء حق للجميع بشرط توفر الرغبة الصادقة للتطوير والتحسين

3. أهمية الموضوع للمدراء والمسئولين
أولاً : ظهور حالة تفرض ضرورة وجود استراتيجيات لتوجيه الأداء
ثانياً : حل فجوة الأداء (خلل في استراتيجيات وأساليب عمل المؤسسات)

4. اهداف ورشة العمل؟
تمرين 1 : ما هي استراتيجيات التحسين والتميَّز في الأداء ؟
البداية تعريف الاستراتيجية ومفهوم الكفاءة والفاعلية للمؤسسات.

5. الاستراتيجية ؟
تمرين 2: الكفاءة والفاعلية بالمفهوم الحديث ؟
1) وجود رؤية واضحة للمؤسسة :
موتورولا : هدفنا الرضا التام للعميل.
ماليزيـا : العام الذي نصبح به ثامن قوة اقتصادية في العالم.
2) وجود رسالة محددة :
شركة العمودي السعودية : شركاء في خدمتكم.

6. استراتيجيات التحسين
سلسلة متتالية من أنماط التغيير المخطط والهادف إلى التفوَّق في مجال العمل (التميَّز في الأداء) وتحقيق رؤية المؤسسة.
استراتيجيات التحسين في الأداء +
(رفع الفاعلية)
استراتيجيات التميَّز في الأداء
الكفاءة
وحدات
وحدات
(تعزيز التميَّز)
(الربحية، التكاليف ...)
محظوظة
متميزة
وحدات
وحدات
استراتيجيات التحسين في الأداء
استراتيجيات التحسين
غارقة
مناضلة
(رفع الكفاءة العالية)
(رفع الكفاءة) +
ـــ
الفاعلية (رضا العملاء، رضا العاملين، سمعة المؤسسة، المعلومات ...)

7. مشكلات إدارية حلول وتحسين تميَّز في الأدء
هل جهود التحسين الكبيرة تمثِّل استراتيجيات للمؤسسة ؟
لأنها تُحدث تغيُّرات كبيرة في طرق وأساليب ونتائج العمل.
تحتاج إلى جهود وطاقات من موارد كبيرة ودائمة (بما في ذلك دعم الإدارة العليا).
تستمر لسنوات عديدة (تحتاج إلى وقت لضمان النجاح).
هل هناك علاقة بين المشكلات الإدارية والرغبة في التحسين ؟
مشكلات إدارية حلول وتحسين تميَّز في الأدء

8. تمرين 3: العلاقة بين المشكلات الادارية وتحسين الاداء؟
هل هناك علاقة بين المشكلات الإدارية والرغبة في التحسين ؟
مشكلات إدارية حلول وتحسين تميَّز في الأداء

9. الاختيار والمفاضلة بين استراتيجيات التحسين
الاقتداء بالنماذج
Benchmarking
الأداء الشمولي
Balanced Scorecard
نظام مؤشرات الأداء
KPLs
استراتيجيات
التحسين والتميَّز في
الأداء
إعادة الهندسة
Re - Engineering
تصغير حجم العمالة
Downsizing
تعلم التصرف
Action Learning
منهج التطوير المستمر
Kaizen
إدارة الجودة الشاملة
TQM
سداسيَّات الجودة
6 - Sigma
أي المناهج تُعد أقوى من الأخرى ؟
اختيار الاستراتيجيات التي تناسب المؤسسة حسب الحاجة والأولوية.

10. (استراتيجية تطوير وتحسين المنتجات والخدمات)
الاستراتيجية الأولى
(استراتيجية تطوير وتحسين المنتجات والخدمات)
دوافع الإستراتيجية:
1) انحصار الحصة السوقية للمؤسسة (مشكلة حقيقة تهدد المؤسسة).
مثال : صناعة الألبان والحليب في المملكة (أزمة الأسعار) في العام هـ.
2) الرغبة في ضمان التفوق والتميَّز في الأداء (رغبة الإدارة في تبني استراتيجية تعطيها ميزة تفضيلية).

11. مداخل لتفعيل الاستراتيجية
أولاً : تحسين المنتجات والخدمات اقتداء بالنماذج الرائدة Improvement Through Benchmarking
ثانياً : تحسين المنتجات بناء على رغبات واقتراحات العملاء Improvement Through Customers Voices
ثالثاً : تطوير منتجات وخدمات جديدة Quality Improvement

12. (فرق تطوير المنتجات الجديدة) أو (حلقات الجودة)
(فرق تطوير المنتجات الجديدة) أو (حلقات الجودة)
منهج إدارة الجودة الشاملة TQM
منهج كايزن Kaizen
منهج الإقتداء بالنماذج Benchmarking

13. الاستراتيجية ، الهدف ، الأساليب ، التنفيذ
خلاصة الاستراتيجية
الاستراتيجية ، الهدف ، الأساليب ، التنفيذ
المتميزون في الأداء:
1) تجربة شركة كرايسلر (التحسين عبر طرح منتجات جديدة).
2) تجربة شركة سامسونج (تحسين وتطوير جودة الخدمات المقدمة).

14. < الاستراتيجية الثانية (الاهتمام الناجح بالعميل)
مفهوم الاهتمام الناجح بالعميل:
الاهتمام الناجح بالعميل الاهتمام بالعميل
ما تقدمه المؤسسة للعملاء في مجال معين مع ما يقدمه الآخرون ؟
<
ما تقدمه المؤسسة للعملاء في مجال معين مقارنة بطلباتهم ورغباتهم.
التأكد من مستوى رضا العملاء والمستفيدين.
البرامج المتكاملة للخدمة المقدمة للعملاء على مستوى المؤسسة.
تسويق العلاقات = إخلاص العميل يجعله صديقاً للمؤسسة.

15. الخلاصة الرغبة في العودة رغم المنافسة. التمتع بالزيارة.
السعادة بعيداً عن الهموم.
التوصية للآخرين.

16. البرامج المتكاملة (الاهتمام الشامل بالعميل)
رضا العميل أو
المستفيد
الاستقبال وخدمة
ما قبل البيع
التعـــامل مــع
طلـــب العـــميل
والتـواصـــل
والاحتفاء بالعميل
تــسليــــم
الـــخـــدمة
الإجــراءات
الـــماليـــة
خــدمة ما بعد
البـــيع

17. تمرين 4: الاهتمام الناجح بالعميل ... ما الذي ينبغي فعله ؟
متطلبات أولية:
1) ضمان التزام الإدارة العليا برؤية واضحة لخدمة العملاء.
رؤية عصرية: شركتنا تعمل على إثراء العملاء بطريقة جديدة وليس فقط على إثراء ذاتها.
2) ضمان توفير الموارد اللازمة للنجاح.

18. ما الذي ينبغي فعله لإنجاح هذه الاستراتيجية
أولاً : الدعوة إلى اجتماع خاص.
ثانياً : تشكيل فريق مصغَّر للاهتمام باستراتيجية خدمة العملاء.
ثالثاً : البدء في العمل.
تحديد عملاء المؤسسة أو الشركة.
ربط الاهتمام بالعميل بعملية خدمة متكاملة.

19. تابع ... تطوير مستويات معيارية للخدمة. اختيار رجال أكفَّاء.
تعميم الاستراتيجية.
متابعة الاستراتيجية (مكافأة أصحاب الإنجازات، البقاء على اتصال دائم بالعملاء، تحويل الشكاوي إلى نقاط قوة، التدريب).

20. خلاصة الاستراتيجية ... المتميزون في الأداء:
1) اهتمام رعاة الدولة برعيتهم (أعظم الاهتمامات: حالة من التاريخ الإسلامي).
2) تجربة إدارة جوازات جدة – المملكة العربية السعودية.
3) تجربة شركة المتبولي – سامسونج السعودية (تجربة إنشاء شركة خدمات الصيانة).
4) قصة نجاح سيزر – (سيزر صديق الفلاح 1902م إلى 1954م)

21. إعادة تصميم المهام والعمليات (هندسة العمليات)
الاستراتيجية الثالثة
إعادة تصميم المهام والعمليات (هندسة العمليات)
مفهومها:
إعادة النظر في العمليات الأساسية بحيث تكون فعَّالة ودون أي زيادة بقدر الإمكان (إعادة ترتيب طرق تنفيذ الأعمال والأنشطة).

22. تمرين 5: لماذا هذه الاستراتيجية (متى تتعرف الشركات بأنها بحاجة لإعادة هندسة) ؟
معاملات بسيطة تتطلب وقتاً طويلاً.
حجم الأعمال الكتابية والأعمال الروتينية المطلوبة لإنجاز المعاملات كبيراً جداً
كثير من التوتر والنزاع بين الأقسام نتيجة لتعارض الأهداف
درجة رضا العميل منخفضة.

23. هندسة العمليات ... ما الذي ينبغي فعله ؟
أولاً : حصر الإجراءات والأنشطة (العمليات) المتكاملة التي ينتج عنها شيء له قيمة للعميل (التفكير وإعادة التفكير في العمليات).
ثانياً : رسم مخطط لكيفية أداء كل عملية بالاعتماد على فرق عمل من جميع الأقسام المعنية بالعملية (إعادة ترتيب العمليات).

24. تابع ...
ثالثاً : حذف الإجراءات والأنشطة التي تتكرر بدون داعٍ (تسبب التأخير، الازدواجية، ... إلخ).
رابعاً : تعيين الأفراد المسئولين عن كل عملية أو عن كل مرحلة وتحميلهم عن أداءها بشكل متميز.
خلاصة الاستراتيجية ...
المتميزون في الأداء: ميتشل رابكين

25. الاستراتيجية الرابعة كيف تقوم المؤسسة أو الشركة بتقدير الموظفين؟
(تنمية الموارد البشرية وتمكين الموظفين)
الكفاءات المتميزة عملة نادرة ... الناجحون يجعلون العمل ناجحاً
ما الذي يعزز فرص تعزيز النجاحات الفردية المؤثرة على نجاح المؤسسة
ما الذي يساعد على استبقاء الموظفين؟
ما الذي يجعل الموظفين متحفزين ومنتجين؟
كيف تقوم المؤسسة أو الشركة بتقدير الموظفين؟

26. هل ينال الموظفون الدعم والتوجيه الذي يحتاجون إليه ليصبحوا أكثر إنتاجية؟
إذا كان الموظفون موارد، فما الذي فعلته المؤسسة لزيادة قيمة هذه الموارد؟
هل يدرك الموظفون بالفعل ما هو مطلوب منهم؟
كم مرة قامت الإدارة بمعالجة إبداعات وطموحات ومشاكل الموظفين؟
هل تُستغل القدرات الكامنة لدى الموظفين (الموارد البشرية) بشكل كامل؟

27. استراتيجية تنمية الموارد البشرية ... ما الذي ينبغي فعله ؟
استراتيجية تنمية الموارد البشرية ... ما الذي ينبغي فعله ؟
إيجاد المرجعية الملائمة.
عقد اجتماعات مطولة لنقل أهداف التحسين إلى الفريق المكلَّف.
توسيع قاعدة النجاح:
إشراك خبراء متخصصون في تنمية الموارد البشرية في أعمال الفريق.
عقد دورة تدريبية أو أكثر للفريق.
إشراك الموظفين المتميزين في بعض جلسات الفريق.

28. تحديد المجالات التي ستشملها الإستراتيجية:
التدريب المستمر.
تمكين الموظفين.
التحفيز.
تنمية روابط الفريق وتعزيز معاني الأخوة.
تنمية العقول ورعاية الموهوبين.
تنمية الشعور بالملكية للموظفين.

29. خلاصة الاستراتيجية ... المتميزون في الأداء:
اختيار الموارد البشرية: (شركة هيوليت باكارد).
الاهتمام بالتدريب والتطوير: (شركة بيل لابس، موتورولا، شركة كورنينج، شركة اندرسون الاستشارية، جنرال الكتريك).
الاهتمام بالحافزية: (شركة ألاند سيجنال).

30. استراتيجيات التحسين والتميَّز في الأداء ... خلاصة
إن من أفضل ما يمكن أن تعمله الإدارة هي مساعدة الجميع على تحسين أداءهم
شكراً لكم ،،،