1. راهنمای مدیریت شکایات در بیمارستان ها
تيم مدرسان حاكميت باليني
دفتر مديريت بيمارستاني و تعالي خدمات باليني
وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشكي
استاندارد بین المللی ISO 10002:2004 راهنمایی را برای مدیریت شکایات در سازمان ها ارایه می دهد.

2. فهرست مطالب اصطلاحات و تعاريف اهمیت فرآیند رسیدگی به شکایات
نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات
اصطلاحات و تعاريف
اصول راهنما
چارچوب رسيدگي به شكايات
فهرست مطالب
طرح ريزي و طراحي
عمليات فرايند رسيدگي به شكايات
نگهداري و بهبود

3. یک شکایت ، یک حکایت
سالها پیش ؛ بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين  مضمون دريافت كرد: اين دومين باري است كه برايتان مي نويسم و براي اين كه  بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است!
به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، خانواده ما عادت دارد هر جمعه شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از  شام جمعه راي گيري مي كنيم و براساس اكثريت آرا نوع بستني ، انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودروي شورولت پونتياك جديد  خريده ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.
لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به  خودرو بازمي گردم ، ماشين بعد از چندین استارت و به سختی روشن مي شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم ،  چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم.
مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ،روشن نمي شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟

4. مدير بخش فنی شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد؛اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت ، جمعه شب پس از شام با مشتري قرار گذاشت.
آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!
مهندس جوان و جوياي   راه حل ، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو براحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن  نشد!
نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به  بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد.
اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش  است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد  بستنی و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست.
اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قطع کامل جريان سيال(Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود.
دیر روشن شدن خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها ، مساله اصلي شركت ، پونتياك و مشتري بود.

5. بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است
شرح حكايت
مشتريان ما به زبانهاي مختلفي سخن مي گويند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي  سخن گفتن بهره مي گيرند.
اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با  توجه به لحن گفتارشان درك فراتري از آنچه مي خواهند به گوش ما برسانند،   داشته باشيم.
آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي ، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟
اگرمشتري چيزي مي گويد كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي عجيب  را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟
يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير  بهترين و زبده ترين مهندسان جنرال موتورز باشد.
مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست.
اگر در پي نوآوري هستيم ، بايد به طور جدي سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنيدن» صداي مشتري را طراحي كنيم.
شما مشتريان  خود را مي شناسيد؟
صدايشان به گوشتان مي رسد؟
بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است 

6. چند فرد شاكي ازخدمات درماه گذشته دربیمارستان خود داشته ايد؟
علت شایع شكايت؟
گستردگي مشكل؟
جنس سن
چقدر منجر به شكايت شد
شغل
دكتر
بخش

7. بار منفي علاقه به ثبات معيارهاي مشتريان شکایت
اصولا شکایت با بار منفی همراه است و به طور طبیعی هیچ انسانی دوست ندارد مورد شکایت واقع شود
باز هم طبیعی است که بشر به طبیعت ذات خود، متقاضی و خواستار آرامش و ثبات و امنیت باشد و کسی از تنش و درگیری و شکایت خوشش نمی آید
به هر حال در حکومت های مردم نهاد حاکمیت بعنوان نماینده مردم وظیفه دارد درخواستها و ملاحظات آنها را در ارائه خدمات در نظر بگیرد و مانع از نارضایتی آنها گردد. همین حضور شما در این جلسه دلیل بر این امر است

8. تاثيرگذاري بيشتر نارضايتي
رضايت / شکایت:
رضايت حالت ذهني خوشايند ناپايدار و موقتي ناشي از برآورده شدن نياز
تاثيرگذاري بيشتر نارضايتي
نارضايتي به شكايت:7 به 1
مطالعات نشان می دهد هر فرد راضی ، رضایت خود را حداکثر به 2 یا 3 نفر بیان می کند ولی هر فرد نارضایتی به طور متوسط این امر را به 13 نفر گزارش می دهد . در عین حال بین نارضایتی و شکایت فرق است . همه نارضایتی ها منجر به شکایت نمی شوند و این نسبت در فرهنگ های مختلف متفاوت است . در برخی تحقیقات این نسبت 1 به 7 گزارش شده است. مدیر یک بیمارستان در جنوب شهر تهران مدعی بود که این در بیمارستان وی 1 به 1 یا حداکثر یک به 2 است ، اگر چه در این مورد مستندی ارائه نداد.

9. يك راه ساده براي پيدا كردن مسئله
چراشكايات مهمند؟
يك راه ساده براي پيدا كردن مسئله
شكايت يك هديه - گنج پنهان
در بسیاری از بیمارستانهای مشهور دنیا ، به جهت اهمیت قضیه ، دست به طراحی یک سیستم مستقل برای مدیریت شکایت زده اند و از رویکردهای reactive و proactive ( پیش گیرانه ) هر دو استفاده می کنند . مثال آن را در تهران در بیمارستان فارابی تا حدودی می توان مشاهده کرد
Complaint Management System

10. فراواني: يك سوم بيماران تجربه نارضايتي از بيمارستان
نارضايتي به شكايت :7 به 1
تورش انتخاب
ارجحيت به برگه هاي نظر سنجي ، رضايت سنجي و صندوق پيشنهادات
سنجش يك وضعيت فكري در برابر يك واقعه عيني
فراوانی نارضایتی ، با درجات متفاوتی از شدت ،در برخی گزارش ها تا یک سوم خدمات گزارش می شود. به راحتی می توانید فراونی مورد انتظار نارضایتی و همچنین شکایت از خدمات خود را روشن کنید و آن را با آنچه باید مقایسه کنید.
استفاده از فرم های رضایت سنجی ، نظر سنجی بدلیل سوگرائی انتخاب معمولا با انحراف و فاصله از کل حقیقت همراهند زیرا اصولا افراد شاکی با رفتارهای تند از پر کردن این فرمها استنکاف می کنند و این است که نتایج این نظر سنجی ها که معمولا توسط خود سیستم انجام می شود خیلی راضی کننده بیان می می شود
صندوق های پیشنهادات هم در بسیاری از موارد یا خالی می مانند یا با صندوق های صدقات اشتباه گرفته می شوند
این است که رسیدگی به شکایت بدلیل تازه و زنده بودن و ارائه اطلاعات همزمان از یک واقعه عینی در برابر سنجش یک وضعیت فکری در هنگام نظر سنجی از اهمیت بیشتری برخوردار است

11. فراواني: هر شكايت شفاهي = چهار بيمار ناراضي
هر شكايت كتبي =يكصد شكايت شفاهي
هر شكايت كتبي = حدود چهارصد (400) بيمار ناراضي
بر اساس گزارشي از ایران در هر سال، بيش از ده هزار پرونده قصور پزشکی به سازمان های پزشکی قانونی و نظام پزشکی ارجاع مي شود، که در 50% موارد پزشکان از اتهام تبرئه و در بقیه موارد محکومیت های مختلف پیدا کرده اند. البته در میان پرونده های منجر به فوت فقط 16 مورد به محرومیت از طبابت محکوم شده اند. این در حالی است که خطاهای داروئی ، شایعترین نوع خطای پزشکی در بیشتر کشورها است.
بر مبنای بررسی های به عمل آمده در مقابل هر شكايت شفاهي ، چهار بيمار ناراضي وجود دارد و در مقابل هر شكايت كتبي يكصد شكايت شفاهي وجود دارد.
در حقيقت بايد گفت: در مقابل يك شكايت كتبي احتمالا" در حدود چهارصد (400) بيمار ناراضي وجود دارد. بر اساس گزارشي از ایران در هر سال، بيش از ده هزار پرونده قصور پزشکی به سازمان های پزشکی قانونی و نظام پزشکی ارجاع مي شود، که در 50% موارد پزشکان از اتهام تبرئه و در بقیه موارد محکومیت های مختلف پیدا کرده اند. البته در میان پرونده های منجر به فوت فقط 16 مورد به محرومیت از طبابت محکوم شده اند. این در حالی است که خطاهای داروئی ، شایعترین نوع خطای پزشکی در بیشتر کشورها است.

12. ریشه ها : کمبود امکانات؟
عدم برقراري ارتباط مناسب بين بيمار و پرسنل 20%
بي احترامي درك شده Perceived Disrespect 10%

13. بهبود خدمت فرآیند وجهه بیمارستان رضایت بیمار اطلاعات
فرآیند مدیریت شکایات
بهبود
اطلاعات
وجهه بیمارستان
اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند منجر به بهبود خدمات و فرآیند ها شود و در صورتیکه به خوبی مدیریت شود می تواند اعتبار بیمارستان را صرف نظر از اندازه، موقیت و نوع فعالیت بهبود بخشد. فرآیند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات خواست بیماران و نیاز بیمارستان هاست.
رضایت بیمار

14. شاکی بیمارستان نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات
نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات
شاکی
دسترسی به فرآيندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايت
بیمارستان
رفع نارضايتي به شيوه اي سيستماتيك
شناسايي روند شكايت،‌رفع علل نارضايتي و بهبود
رويكرد مشتري مدار
بازنگري و تحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات
پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات مي تواند :
- فرآيندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايت در اختيار شاكي قرار دهد .
- توانايي سازمان در رفع نارضايتي را به شيوه اي يكنواخت، سيستماتيك و پاسخگو افزايش دهد تا رضايت شاكي و سازمان را فراهم نمايد .
- توانايي سازمان در شناسايي روند شكايت،‌رفع علل نارضايتي و بهبود عمليات سازمان را افزايش بخشد .
- سازمان را در ايجاد رويكرد مشتري مدار براي رفع شكايات و تشويق كاركنان در بهبود مهارت هاي كاري شان با مشتريان ياري دهد .
- مباني بازنگري و تحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات، رفع شكايات و بهبودهاي انجام شده در فرايند فراهم آورد .
سازمان ها مي توانند فرايند رسيدگي به شكايات را همراه با منشور هاي رضايت مشتري و فرايندهاي رفع اختلاف برون سازماني استفاده نمايند .
بیمارستان ها مي توانند فرايند رسيدگي به شكايات را همراه با منشور حقوق بیماران و فرايند هاي تکریم ارباب رجوع و رفع اختلاف برون سازماني استفاده نمايند.

15. شاكي شكايت مشتري رضايت مشتري خدمات مشتري بازخور طرف ذينفع هدف خط مشي
اصطلاحات و تعاريف
شاكي
شكايت
مشتري
رضايت مشتري
خدمات مشتري
بازخور
طرف ذينفع
هدف
خط مشي
فرايند
اصطلاحات و تعاريف
شاكي : شخص،‌ سازمان يا نماينده آن كه شكايتي را مطرح مي كند .
شكايت: بيان نارضايتي از يك سازمان در ارتباط با محصولات آن با در ارتباط با خود فرآيند رسيدگي به شكايات، جايي كه پاسخ يا راه حلي صريح يا تلويحي يا تصريحي انتظار مي رود .
مشتري: سازمان يا شخصي كه محصول را دريافت مي كند .
مثال :‌ مصرف كننده، مراجعه كننده، استفاده كننده نهايي، خرده فروش (در مقام خريدار) ، منتفعين و خريدار
رضايت مشتري: تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته هاي وي برآورده شده است .
خدمات مشتري: تعامل سازمان با مشتري در طول دوره عمر محصول .
بازخور: ديدگاه ها،‌پيشنهاد ها و ابراز خرسندي نسبت به محصولات يا فرآيند رسيدگي به شكايات .
طرف ذينفع :‌ شخص يا گروه ذينفع در عملكرد يا موفقيت سازمان .
هدف: موضوع مورد درخواست يا مد نظر،‌ مربوط به رسيدگي به شكايات
خط مشي: مقاصد و جهت گيري كلي سازمان در رابطه با رسيدگي به شكايات كه به صورت رسمي به وسيله مديريت رده بالا اعلام شده باشد .
فرايند: مجموعه فعاليت هاي مرتبط به هم يا متعامل كه دروندادها را به بروندادها تبديل مي كند.

16. اصول راهنما:شفاف سازي
اطلاعات مربوط به چگونگي و محل تسليم شكايت بايستي به خوبي به اطلاع مراجعان، كاركنان و ديگر طرف هاي دينفع برسد
اطلاعات مربوط به چگونگي و محل تسليم شكايت بايستي به خوبي به اطلاع مشتريان، كاركنان و ديگر طرف هاي دينفع برسد
Visibility

17. اصول راهنما: دسترسي
فرايند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشد
فرايند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشد . اطلاعات مربوط به جزئيات نحوه ي تنظيم و رفع شكايات قابل دسترسي باشد . فرايند رسيدگي به شكايات و اطلاعات پشتيبان بايستي به سادگي قابل فهم و اجرا باشد . اين اطلاعات بايستي به زباني واضح باشد . اطلاعات و همكاري در مرحله تنظيم يك شكايت به هر زبان يا الگويي كه محصول ارايه يا تهيه شده است شامل الگوهايي نظير نسخه چاپي بزرگ، خط بريل يا نوار صوتي بايستي قابل دسترس باشد به نحوي كه هيچ يك از شاكيان متضرر نشوند .
Accessibility

18. اصول راهنما: پاسخ دهي
رسيد هر شكايت بايستي بلافاصله به شاكي ارايه شود. شكايات بايستي به فوريت و بر اساس اضطراري بودن و اهميت دسته بندي شوند . به عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به سلامت و ايمني بايستي فوري بررسي شوند
رسيد هر شكايت بايستي بلافاصله به شاكي ارايه شود. شكايات بايستي به فوريت و بر اساس اضطراري بودن و اهميت دسته بندي شوند . به عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به سلامت و ايمني بايستي فوري بررسي شوند . با شاكي مودبانه رفتار شود و از طريق فرايند رسيدگي به شكايات از پيشرفت شكايات مطلع نگهداشته شود .
Responsiveness

19. اصول راهنما: واقع بيني
هر شكايت بايستي منصفانه، عيني و با بي طرفي از طريق فرايند رسيدگي به شكايات بررسي شود
هر شكايت بايستي منصفانه، عيني و با بي طرفي از طريق فرايند رسيدگي به شكايات بررسي شود
Objectivity

21. اصول راهنما: هزينه ها
استفاده از فرايند رسيدگي به شكايات بايستي براي شاكي بدون هزینه باشد
استفاده از فرايند رسيدگي به شكايات بايستي براي شاكي رايگان باشد
Charges

22. اصول راهنما: محرمانگي
اطلاعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت بايستي در صورت نياز در دسترس باشد . اما فقط براي مقاصد بررسي شكايت در داخل سازمان بوده و بايستي به جد از افشاي آن جلوگيري شود، مگر آن كه بیمار يا شاكي به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد .
اطلاعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت بايستي در صورت نياز در دسترس باشد . اما فقط براي مقاصد بررسي شكايت در داخل سازمان بوده و بايستي به جد از افشاي آن جلوگيري شود، مگر آن كه مشتري يا شاكي به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد .
Confidentiality

23. Customer-focused approach
اصول راهنما: رويكرد مشتري مدار
بیمارستان بايستي رويكرد مشتري مدار اتخاذ كرده باشد و پذيراي بازخور، از جمله شكايات باشد و تعهد خود را نسبت به رفع شكايات در عمل نشان دهد .
سازمان بايستي رويكرد مشتري مدار اتخاذ كرده باشد و پذيراي بازخور، از جمله شكايات باشد و تعهد خود را نسبت به رفع شكايات در عمل نشان دهد .
Customer-focused approach

24. اصول راهنما: پاسخ گويي
بیمارستان بايستي اطمينان يابد كه پاسخ گويي و گزارش اقدامات و تصميمات بیمارستان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات به طور واضح ايجاد شده است
سازمان بايستي اطمينان يابد كه پاسخ گويي و گزارش اقدامات و تصميمات سازمان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات به طور واضح ايجاد شده است
Accountability

25. Continual improvement
اصول راهنما: بهبود مستمر
بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شكايات و كيفيت خدمات بايستي يك هدف هميشگي بیمارستان باشد
بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شكايات و كيفيت محصولات بايستي يك هدف هميشگي سازمان باشد
Continual improvement

26. چارچوب رسيدگي به شكايات: تعهد
بیمارستان بايستي بطور فعال و شفاف متعهد به رسيدگي به شكايات به گونه اي اثر بخش و كارا باشد. اين تعهد به ويژه بايستي توسط مديريت رده بالاي سازماني نشان داده شده، اثبات شود و از جانب ايشان ترغيب گردد
سازمان بايستي بطور فعال و شفاف متعهد به رسيدگي به شكايات به گونه اي اثر بخش و كارا باشد . اين تعهد به ويژه بايستي توسط مديريت رده بالاي سازماني نشان داده شده ، اثبات شود و از جانب ايشان ترغيب گردد .
تعهد قوي مديريت رده بالا براي پاسخ گويي به شكايات سبب مي شود، هم كاركنان و هم مشتريان براي بهبود محصولات و فرايند هاي سازمان سهيم شوند .
اين تعهد بايستي در تعيين،‌پذيرش، اجرا و اشاعه ي خط مشي و روش هاي اجرايي مربوط به رفع شكايات نمايان گردد . تعهد مديريت بايستي از طريق تأمين منابع كافي از جمله آموزش نشان داده شود .
Commitment

27. چارچوب رسيدگي به شكايات: خط مشي
مديريت رده بالا بايستي خط مشي مشتري مدار رسيدگي به شكايات را به طور صريح و آشكارا ايجاد نمايد.
خط مشي بايستي در دسترس كاركنان، بیماران و ساير طرف هاي ذينفع باشد
مديريت رده بالا بايستي خط مشي مشتري مدار رسيدگي به شكايات را به طور صريح و آشكارا ايجاد نمايد . خط مشي بايستي در دسترس كاركنان باشد و به آن ها تفهيم شود .
مشتريان و ساير طرف هاي ذينفع نيز بايستي به خط مشي دسترسي داشته باشند . خط مشي بايستي به وسيله روش هاي اجرايي و اهداف تعيين شده براي هر بخش و هر نقش كاركنان پشتيباني گردد .
عوامل ذيل هنگام تعيين خط مشي و اهداف براي فرايند رسيدگي به شكايات بايستي مورد توجه قرار گيرد :
- هرگونه الزامات قوانين و مقررات مرتبط
- الزامات مالي،‌ عملياتي و سازماني
- درونداد مشتريان، كاركنان و ساير طرف هاي ذينفع
خط مشي هاي مربوط به كيفيت و رسيدگي به شكايات بايستي با يكديگر همسو باشند .
Policy

28. Responsibility & Authority
چارچوب رسيدگي به شكايات: مسئوليت و اختيار
مديريت رده بالا
نماينده مديريت در امر رسيدگي به شكايات
ساير مديران دخيل در فرايند رسيدگي به شكايات
همه كاركناني كه با مراجعان و شاكيان در ارتباط هستند
همه كاركنان
مديريت رده بالا بايستي مسئول موارد ذيل باشد :
الف : حصول اطمينان از ايجاد فرايند رسيدگي به شكايات و تبيين اهداف در تمامي سازمان .
ب : حصول اطمينان از طرح ريزي، طراحي، استقرار، نگهداري و بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شكايات بر طبق خط مشي رسيدگي به شكايات در سازمان .
ج : شناسايي و تخصيص منابع مديريتي مورد نياز براي داشتن فرايندي اثربخش و كارا در مورد رسيدگي به شكايات .
د : حصول اطمينان از افزايش آگاهي در مورد اهميت فرايند رسيدگي به شكايات و نياز برگرفته از مشتري مداري در سراسر سازمان .
ه :‌ حصول اطمينان از انتقال آسان اطلاعات مربوط به فرايند رسيدگي به شكايات به مشتريان،‌ شاكيان و حسب اقتضا ساير طرف هايي كه به طور مستقيم مرتبط هستند (به پيوست ج مراجعه شود) .
و : تعيين نماينده مديريت براي رسيدگي به شكايات و تعريف روشن مسئوليت ها و اختيارات وي بعلاوه مسئوليت ها و اختيارات مشخص شده در بند
ز : حصول اطمينان از وجود فرايندي براي مطلع كردن سريع و موثر مديريت رده بالا از شكايات بارز .
ح :‌بازنگري ادواري فرايند رسيدگي به شكايات براي حصول اطمينان از نگهداري اثربخش، كارا و بهبود مستمر آن .
نماينده مديريت در امر رسيدگي به شكايات بايستي مسئول موارد ذيل باشد :
الف : تعيين فرايند پايش، ارزيابي و گزارش عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات .
ب : گزارش به مديريت رده بالا در مورد فرايند رسيدگي به شكايات همراه با توصيه هايي براي بهبود .
ج : نگهداري اثربخش و كاراي فرايند رسيدگي به شكايات شامل بكارگيري كاركنان ذي صلاح و آموزش مداوم آنها ، بكارگيري فناوري لازم، مستند سازي، تعيين و برآورده نمودن اهداف بر حسب برنامه زمان بندي و ساير الزامات و بازنگري هاي فرايند .
ساير مديران دخيل در فرايند رسيدگي به شكايات – چنانچه در حيطه كاري آنها قابل اجرا باشد – بايستي مسئول موارد ذيل باشند :
الف : حصول اطمينان از استقرار فرايند رسيدگي به شكايات .
ب : ارتباط با نماينده مديريت در امر رسيدگي به شكايات .
ج : حصول اطمينان از ترويج آگاهي در زمينه فرايند رسيدگي به شكايات و نيازهاي برگرفته از مشتري مداري .
د : حصول اطمينان از دسترسي آسان به اطلاعات مربوط به فرايند رسيدگي به شكايات .
ه : گزارش دهي اقدامات و تصميمات مربوط به رسيدگي به شكايات .
و : حصول اطمينان از اجرا و ثبت پايش فرايند رسيدگي به شكايات .
ز : حصول اطمينان از اصلاح مشكلات، پيشگيري از وقوع مجدد آن ها در آينده و ثبت نتايج آن ها .
ح : حصول اطمينان از موجود بودن داده هاي مربوط به رسيدگي به شكايات براي بازنگري مديريت رده بالا
همه كاركناني كه با مشتريان و شاكيان در ارتباط هستند بايستي :
- درباره فرايند رسيدگي به شكايات آموزش ديده باشند .
- با الزامات مربوط به گزارش دهي رسيدگي به شكايات كه توسط سازمان تعيين شده است،‌منطبق شوند .
- با مشتري ها با احترام رفتار كنند و بلافاصله به شكايت آنها پاسخ دهند يا آنها را به افراد مناسب ارجاع دهند و
روابط بين فردي و مهارت هاي ارتباطي خوبي از خود نشان دهند .
همه كاركنان بايستي :
- از نقش،‌مسئوليت ها و اختيارات خود درباره ي شكايات آگاه باشند .
- از به كار گيري روش هاي مرتبط و لازم آگاه باشند و بدانند كه چه اطلاعاتي را بايستي به شاكيان بدهند و
- شكاياتي را كه تأثير بارزي بر سازمان دارند گزارش كنند .
Responsibility & Authority

29. طرح ريزي و طراحي : كليات
بیمارستان بايستي فرايند رسيدگي به شكايات را به منظور افزايش وفاداري،‌ رضايت بیماران و نيز بهبود كيفيت خدمات به گونه اي كارا و اثربخش طرح ريزي و طراحي نمايد
سازمان بايستي فرايند رسيدگي به شكايات را به منظور افزايش وفاداري،‌ رضايت مشتري و نيز بهبود كيفيت محصولات به گونه اي كارا و اثربخش طرح ريزي و طراحي نمايد . اين فرايند بايستي در برگيرنده مجموعه فعاليت هاي مرتبط با يكديگر باشد به نحوي كه علاوه بر هماهنگي در عمليات،‌ از منابع مختلف از جمله كاركنان، اطلاعات ، مواد ، مالي و زير ساخت در جهت انطباق با خط مشي رسيدگي به شكايات و دستيابي به اهداف مورد نظر استفاده گردد . سازمان بايستي بهترين روش هاي معمول در ساير سازمانها را در خصوص رسيدگي به شكايات مورد ملاحظه قرار دهد .
General

30. طرح ريزي و طراحي : اهداف
مديريت رده بالا بايستي اطمينان يابد كه اهداف رسيدگي به شكايات براي واحد ها و سطوح مختلف بیمارستان تفهيم شده است
مديريت رده بالا بايستي اطمينان يابد كه اهداف رسيدگي به شكايات براي واحد ها و سطوح مختلف سازمان تفهيم شده است . اين اهداف بايستي قابل اندازه گيري بوده و با خط مشي رسيدگي به شكايات سازگاري داشته باشد . اين اهداف بايستي در فواصل زماني معين بر اساس زير معيار هاي عملكردي تنظيم شوند .
Objectives

31. طرح ريزي و طراحي : فعاليت ها
مديريت رده بالا بايستي اطمينان يابد كه طرح ريزي فرايند رسيدگي به شكايات براي حفظ و ارتقاي رضايت ارباب رجوع انجام مي پذيرد
مديريت رده بالا بايستي اطمينان يابد كه طرح ريزي فرايند رسيدگي به شكايات براي حفظ و ارتقاي رضايت مشتري انجام مي پذيرد . فرايند رسيدگي به شكايات مي تواند با ساير فرايندهاي سيستم مديريت كيفيت سازمان، مرتبط و هم راستا گردد .
Activities

32. طرح ريزي و طراحي : منابع
مديريت رده بالا براي اطمينان از عملكرد اثربخش و كارآمد فرايند رسيدگي به شكايات،‌ بايستي منابع مورد نياز را برآورد كرده و آنها را تأمين نمايد
مديريت رده بالا براي اطمينان از عملكرد اثربخش و كارآمد فرايند رسيدگي به شكايات،‌ بايستي منابع مورد نياز را برآورد كرده و آنها را تأمين نمايد . اين منابع شامل نيروي انساني، آموزش، روش هاي اجرايي، مستند سازي، پشتيباني تخصصي، مواد و تجهيزات، سخت افزار و نرم افزار رايانه اي، و منابع مالي مي گردد
انتخاب، پشتيباني و آموزش كاركنان دخيل در فرايند رسيدگي به شكايات از اهميت ويژه اي برخوردار است.
Resources

33. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : ارتباط
اطلاعات مرتبط با فرايند رسيدگي به شكايات مانند بروشورها، نشريه هاي آموزشي و يا اطلاعات الكترونيكي بايستي به آساني در اختيار مراجعان، شاكيان و ديگر طرفهاي ذي نفع قرار گيرد
اطلاعات مرتبط با فرايند رسيدگي به شكايات مانند بروشورها، نشريه هاي آموزشي و يا اطلاعات الكترونيكي بايستي به آساني در اختيار مشتريان، شاكيان و ديگر طرفهاي ذي نفع قرار گيرد . اين اطلاعات بايستي به زباني روشن و تا حد امكان مستدل و قابل قبول و در قالب هايي كه براي همه قابل دسترس باشند تهيه شود . به طوري كه هيچ يك از شاكيان متضرر نشوند .
موارد ذيل چند نمونه از اين اطلاعات است :
- محل تنظيم شكايات
- چگونگي تنظيم شكايات
- اطلاعاتي كه توسط شاكي ارايه مي شود (به پيوست ب مراجعه شود) .
- فرايند رسيدگي به شكايات
- دوره هاي زماني مربوط به مراحل مختلف فرايند
- گزينه هاي شاكيان براي جبران خسارت شامل امكانات برون سازماني (به بند 7-9 مراجعه شود)
- چگونگي بدست آوردن بازخور از وضعيت شكايت، توسط شاكي
Communication

34. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : دريافت شكايت
بلافاصله پس از گزارش اوليه شكايت،‌ شكايت بايستي همراه با اطلاعات پشتيبان و يك كد شناسايي منحصر به فرد ثبت شود
بلافاصله پس از گزارش اوليه شكايت،‌ شكايت بايستي همراه با اطلاعات پشتيبان و يك كد شناسايي منحصر به فرد ثبت شود . ثبت شكايت اوليه بايستي راه حل درخواست شده توسط شاكي و ديگر اطلاعات ضروري براي رسيدگي اثربخش به شكايت ،‌شامل موارد ذيل را مشخص كند :
- شرح شكايت و داده هاي پشتيبان مربوط به آن
- راه حل درخواست شده
- محصولات و يا عملكرد سازمان مورد شكايت
- تاريخ سررسيد براي پاسخ دهي
- داده هاي مربوط به كاركنان، بخش، شعبه، سازمان و حوزه بازار
- اقدام فوري انجام شده (در صورت وجود)
Receipt of complaint

35. طراحی فرم شاکی و پیگیری شکایت
کارگروهی
طراحی فرم شاکی و پیگیری شکایت

36. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : رديابي شكايت
شكايت بايستي از ابتداي دريافت در تمام مراحل فرايند و تا جلب رضايت شاكي يا اتخاذ تصميم نهايي پيگيري شود. آخرين وضعيت شكايت به محض درخواست شاكي و در فواصل منظم يا حداقل در زمان هاي از پيش تعيين شده بايستي در دسترس باشد
شكايت بايستي از ابتداي دريافت در تمام مراحل فرايند و تا جلب رضايت شاكي يا اتخاذ تصميم نهايي پيگيري شود . آخرين وضعيت شكايت به محض درخواست شاكي و در فواصل منظم يا حداقل در زمان هاي از پيش تعيين شده بايستي در دسترس باشد .
Tracking of complaint

37. Acknowledgement of complaint
عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : اعلام وصول شكايت
دريافت هر شكايت بايستي فوري به شاكي اعلام شود
(براي مثال از طريق پیامک، پست،‌ تلفن یا پست الكترونيكي )
دريافت هر شكايت بايستي فوري به شاكي اعلام شود (براي مثال از طريق پست،‌ تلفن یا پست الكترونيكي )
Acknowledgement of complaint

38. Initial assessment of complaint
عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : ارزيابي اوليه شكايت
هر شكايت پس از دريافت بايستي ابتدا از نظر شرايط محتوايي از قبيل شدت،‌ مفهوم ايمني، پيچيدگي، پیامد، ضرورت و امكان اقدام فوري مورد بررسي اوليه قرار گيرد
هر شكايت پس از دريافت بايستي ابتدا از نظر شرايط محتوايي از قبيل شدت،‌ مفهوم ايمني، پيچيدگي، اثر گذاري، ضرورت و امكان اقدام فوري مورد بررسي اوليه قرار گيرد .
Initial assessment of complaint

39. Investigation of complaint
عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : بررسي شكايت
همه بايستي تلاش معقول و منطقي خود را به جهت بررسي تمامي شرايط مربوطه و اطلاعات پيرامون شكايت به كار گيرند. ميزان بررسي بايستي متناسب با اهميت،‌ فراواني مورد و شدت شكايت باشد
همه بايستي تلاش معقول و منطقي خود را به جهت بررسي تمامي شرايط مربوطه و اطلاعات پيرامون شكايت به كار گيرند . ميزان بررسي بايستي متناسب با اهميت،‌ فراواني مورد و شدت شكايت باشد .
Investigation of complaint

40. Response to complaints
عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : پاسخ به شكايت
به دنبال بررسي مقتضي،‌سازمان بايستي پاسخي ارايه كند به طور مثال مشكل را بر طرف سازد و از تكرار آن در آينده جلوگيري نمايد. اگر نتوان شكايت را فوري رفع كرد در آن صورت بايستي در سريع ترين زمان ممكن به تصميمي اثربخش هدايت شود
به دنبال بررسي مقتضي،‌سازمان بايستي پاسخي ارايه كند به طور مثال مشكل را بر طرف سازد و از تكرار آن در آينده جلوگيري نمايد . اگر نتوان شكايت را فوري رفع كرد در آن صورت بايستي در سريع ترين زمان ممكن به تصميمي اثربخش هدايت شود
Response to complaints

41. طراحی خط مشی بیمارستان برای پاسخگویی به شکایات و جبران مافات
کارگروهی
طراحی خط مشی بیمارستان برای پاسخگویی به شکایات و جبران مافات

42. Communicating the decision
عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : اطلاع رساني تصميم
تصميم يا هر اقدام در رابطه با شكايت كه به شاكي يا كاركنان دخيل مربوط مي شود بايستي به محض تصميم گيري يا اقدام به اطلاع ايشان رسانده شود
تصميم يا هر اقدام در رابطه با شكايت كه به شاكي يا كاركنان دخيل مربوط مي شود بايستي به محض تصميم گيري يا اقدام به اطلاع ايشان رسانده شود
Communicating the decision

43. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : مختومه كردن شكايت
اگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را بپذيرد در اين صورت تصميم يا اقدام مورد نظر بايستي اجرا و ثبت گردد
اگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را نپذيرد در آن صورت شكايت بايستي مفتوح بماند
اگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را بپذيرد در اين صورت تصميم يا اقدام مورد نظر بايستي اجرا و ثبت گردد .
اگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را نپذيرد در آن صورت شكايت بايستي مفتوح بماند . اين وضعيت بايستي ثبت شده و روش هاي ديگر داخلي و خارجي موجود به اطلاع شاكي برسد .
سازمان بايستي به پايش پيشرفت شكايت ادامه دهد تا همه گزينه هاي معقول و منطقي در دسترس از منابع داخلي و خارجي مورد استفاده قرار گيرد يا رضايت شاكي فراهم شود
Closing the complaint

44. Collection of information
نگهداري و بهبود: جمع آوري اطلاعات
بیمارستان بايستي عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات خود را ثبت نمايد. بیمارستان بايستي ضمن اطمينان از حفظ اطلاعات شخصي شاكيان و راز داري، روش هاي اجرايي براي ثبت شكايات و پاسخ دهي و استفاده از اين سوابق و مديريت آن ها ايجاد و مستقر نمايد
سازمان بايستي عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات خود را ثبت نمايد . سازمان بايستي ضمن اطمينان از حفظ اطلاعات شخصي شاكيان و راز داري، روش هاي اجرايي براي ثبت شكايات و پاسخ دهي و استفاده از اين سوابق و مديريت آن ها ايجاد و مستقر نمايد . اين امر بايستي شامل موارد ذيل باشد :
الف :‌ تعيين مراحل شناسايي، ‌جمع آوري، دسته بندي،‌ نگهداري،‌ بايگاني و امحاي سوابق .
ب :‌ثبت سوابق رسيدگي به يك شكايت و نگهداري آن ها،‌ نهايت كوشش براي حفظ مواردي مانند فايل هاي الكتترونيكي و وسايل ضبط مغناطيسي، زيرا سوابق در اين وسايل مي توانند به دليل استفاده نادرست يا فرسودگي از دست بروند .
پ : نگهداري سوابق آموزشي و دستورالعمل هايي كه افراد دخيل در فرايند رسيدگي به شكايات دريافت نموده اند .
ت :‌ تعيين معيارهاي سازمان براي پاسخ دهي به درخواست هاي ارايه و نمايش اسناد توسط شاكي يا نماينده وي، اين معيارها شامل محدوده زماني،‌ نوع اطلاعات قابل ارايه، شخص مجاز به استفاده ، شكل و قالب ارايه اطلاعات خواهد بود .
ج : تعيين چگونگي و زمان اطلاع رساني عمومي براي داده هاي آماري مربوط به شكايات غير شخصي
Collection of information

45. Analysis and evaluation of complaints
نگهداري و بهبود: تحليل و ارزيابي شكايات
همه شكايات بايستي طبقه بندي و سپس تحليل شده تا مشكلات و روند هايي را كه به صورت سيستماتيك،‌ تكرار شونده و به صورت منفرد رخ داده اند به منظور كمك به رفع علل اصلي آن ها شناسايي گردند
همه شكايات بايستي طبقه بندي و سپس تحليل شده تا مشكلات و روند هايي را كه به صورت سيستماتيك،‌ تكرار شونده و به صورت منفرد رخ داده اند به منظور كمك به رفع علل اصلي آن ها شناسايي گردند
Analysis and evaluation of complaints

46. Satisfaction with the complaints-handling process
نگهداري و بهبود: رضايت از فرايند رسيدگي به شكايات
براي تعيين سطح رضايت شاكيان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات بايستي اقدامات دوره اي انجام شود. براي اين منظور مي توان از بررسي هاي تصادفي يا فنون ديگر استفاده نمود
براي تعيين سطح رضايت شاكيان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات بايستي اقدامات دوره اي انجام شود . براي اين منظور مي توان از بررسي هاي تصادفي يا فنون ديگر استفاده نمود .
يادآوري :‌يكي از روش هاي بهبود رضايت از فرايند رسيدگي به شكايات شبيه سازي نحوه تماس شاكي با سازمان است
Satisfaction with the complaints-handling process

47. Monitoring of the complaints-handling process
نگهداري و بهبود: پايش فرايند رسيدگي به شكايات
پايش مستمر فرايند رسيدگي به شكايات، منابع مورد نياز (از جمله كاركنان) و داده هاي جمع آوري شده بايستي مد نظر قرار گيرد
عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات بايستي بر اساس معيارهاي از پيش تعيين شده ارزيابي و اندازه گيري شود
پايش مستمر فرايند رسيدگي به شكايات، منابع مورد نياز (از جمله كاركنان) . داده هاي جمع آوري شده بايستي مد نظر قرار گيرد .
عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات بايستي بر اساس معيارهاي از پيش تعيين شده ارزيابي و اندازه گيري شود
Monitoring of the complaints-handling process

50. Auditing of the complaints-handling process
نگهداري و بهبود: مميزي فرايند رسيدگي به شكايات
بیمارستان بايستي امكان مميزي هاي دوره اي و منظم فرايند رسيدگي به شكايات را فراهم نموده و يا انجام دهد تا عملكرد آن را مورد ارزيابي قرار دهد
سازمان بايستي امكان مميزي هاي دوره اي و منظم فرايند رسيدگي به شكايات را فراهم نموده و يا انجام دهد تا عملكرد آن را مورد ارزيابي قرار دهد . مميزي بايستي اطلاعات مربوط به موارد ذيل را فراهم نمايد :
- انطباق فرايند با روش هاي اجرايي رسيدگي به شكايات
- مناسب بودن فرايند ها براي دستيابي به اهداف رسيدگي به شكايات
مميزي فرايند رسيدگي به شكايات را مي توان به عنوان بخشي از مميزي در سيستم مديريت كيفيت،‌ به عنوان مثال مطابق با ايزو انجام دهد . نتايج مميزي بايستي در بازنگري هاي مديريت سازمان به منظور شناسايي مشكلات و معرفي روش هاي بهبود در فرايند رسيدگي به شكايات مورد استفاده قرار گيرد .
مميزي بايستي توسط افراد ذيصلاح خارج از حوزه فعاليت مورد مميزي انجام شود
Auditing of the complaints-handling process

52. Management review of the complaints-handling process
نگهداري و بهبود: بازنگري مديريت در مورد فرايند رسيدگي به شكايات
مديريت رده بالاي بیمارستان بايستي بطور مرتب فرايند رسيدگي به شكايات را مورد بازنگري قرار دهد
مديريت رده بالاي سازمان بايستي بطور مرتب فرايند رسيدگي به شكايات را با اهداف زير مورد بازنگري قرار دهد :
- حصول اطمينان از تداوم مناسب بودن،‌ كفايت ، اثربخشي و كارآيي آن .
- شناسايي و توجه به موارد نامنطبق در زمينه هاي بهداشتي، ايمني، زيست محيطي، مشتري ، الزامات مربوط به قوانين و مقررات .
- شناسايي و اصلاح عيوب محصولات
- شناسايي و اصلاح عيوب فرايند (رسيدگي به شكايات)
- تشخيص فرصت هاي بهبود و نياز به تغييرات در فرايند رسيدگي به شكايات و محصولات عرضه شده و
- ارزيابي تغييرات بالقوه در خط مشي و اهداف رسيدگي به شكايات .
8-6-2 درونداد بازنگري مديريت بايستي شامل اطلاعات زير باشد :
- عوامل دورني نظير تغييرات در خط مشي، اهداف، ساختار سازماني، منابع در دسترس و محصولات عرضه شده يا فراهم شده .
- عوامل بيروني نظير تغييرات در قوانين، فعاليت هاي رقابتي و يا نو آوري هاي فناوري .
- عملكرد كلي فرايند رسيدگي به شكايات،‌ شامل بررسي هاي مربوط به رضايت مشتري و نتايج پايش مستمر فرايند .
- نتايج مميزي ها
- وضعيت اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه
- اقدامات پيگيرانه مربوط به بازنگري هاي قبلي مديريت و
- توصيه هايي براي بهبود .
برونداد بازنگري مديريت بايستي شامل موارد زير باشد :
- تصميمات و اقدامات مرتبط با بهبود اثر بخشي و كارآيي فرايند رسيدگي به شكايات .
- پيشنهادهايي براي بهبود محصول و
- تصميمات و اقدامات مرتبط با نبازهاي شناسايي شده ي منابع (براي مثال برنامه هاي آموزشي).
سوابق بازنگري مديريت بايستي نگهداري شده و براي شناسايي فرصت هاي بهبود به كار رود .
Management review of the complaints-handling process

53. Continual improvement
نگهداري و بهبود: بهبود مستمر
بیمارستان بايستي اثربخشي و كارايي فرايند رسيدگي به شكايات را به طور مستمر بهبود بخشد
سازمان بايستي اثربخشي و كارايي فرايند رسيدگي به شكايات را به طور مستمر بهبود بخشد . در نتيجه سازمان مي تواند كيفيت محصولات خود را بطور مستمر بهبود بخشد . براي دستيابي به اين موضوع مي توان از اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه و نيز نوآوري هايي در زمينه بهبود استفاده كرد . سازمان بايستي براي بر طرف ساختن علل مشكلات موجود و بالقوه كه منجر به شكايت مي شوند اقدام بغمل آورد تا از وقوع مجدد يا وقوع آنها، بترتيب جلوگيري و پيشگيري شود . سازمان بايستي :
- براي رسيدگي به شكايات بهترين روش را كشف و شناسايي نموده و آنرا به كار گيرد .
- رويكرد مشتري مداري را در سازمان توسعه دهد .
- نوآوري در توسعه فرايند رسيدگي به شكايات را تشويق نمايد و
- رفتار شاخص و نمونه در مورد رسيدگي به شكايات را شناسايي و قدرداني كند
Continual improvement