1. Microsoft® Lync™ 2010 Obuka za Attendant

2. Ciljevi
Ovom obukom pokrivene su sljedeće značajke programa Microsoft Lync 2010 Attendant:
korištenje popisa kontakata
objašnjenje kontrola poziva
upućivanje i primanje poziva
upravljanje većim brojem razgovora
postavljanje grupa za timski poziv
zadržavanje i preuzimanje poziva

3. Pregled programa Lync Attendant
Lync Attendant aplikacija je za upravljanje pozivima pomoću koje možete kontrolirati brojne istodobne pozive. Lync 2010 Attendant pokreće se u prozoru preko cijelog zaslona te omogućuje besprijekoran rad na radnoj površini.
Lync Attendant obuhvaća sljedeće nove značajke:
Sortiranje rezultata pretraživanja: dodano je polje za kriterij redoslijeda pomoću kojeg možete sortirati rezultate.
Anonimnost agenta: grupa odaziva može anonimno odgovarati na pozive. Pozivatelju se ne otkriva vaš identitet.
Usmjeravanje poziva pomoću grupe odaziva: agenti u programu Attendant mogu vidjeti sve pozive u redu čekanja i odgovoriti na njih, bez obzira na status poziva.
Poboljšana upozorenja na radnoj površini: upozorenja na radnoj površini obavještavaju vas o dolaznim pozivima i izravnim porukama.
Promjena audiouređaja tijekom razgovora: možete promijeniti audiouređaj, a da time ne prekinete razgovor.
Prijava zlonamjernih poziva: zlonamjerni poziv možete nakon završetka prijaviti službi za podršku.
Podrška za poboljšani servis lociranja i obavještavanja hitnih službi (E9-1-1): bilježi se vaša fizička lokacija da bi vas hitne službe mogle pronaći.
Zadržavanje poziva: pozivatelj čiji je poziv potrebno preusmjeriti ne mora se staviti na čekanje, već se poziv može zadržati u redu čekanja.

4. Objašnjenje prozora programa Lync Attendant
Prozor programa Attendant podijeljen je na dva glavna područja: razgovori i kontakti.
U području razgovora prikazuju se dolazni, aktivni razgovori i oni na čekanju.
Područje dolaznih stavki – područje u kojem se pojavljuju novi razgovori u programu Attendant.
Područje aktivnih stavki – glavni prozor jednog razgovora u kojem se može izvoditi veći broj operacija.
Područje stavki na čekanju – to je područje u koje se smještaju pozivi na čekanju i minimizirani razgovori.

5. Korištenje popisa kontakata
Popis Kontakti popis je kontakata s kojima najčešće komunicirate. Na njemu se prikazuje dostupnost kontakata, a možete pogledati i druge detalje o kontaktima tako da desnom tipkom miša kliknete ime kontakta, a zatim kliknete Properties.
Bilo kojem kontaktu možete uputiti telefonski poziv, s bilo kime započeti sesiju razmjene izravnih poruka, razgovor porukama e-pošte ili konferencijski poziv.
Attendant sadrži tri standardne grupe: Frequent (Česti kontakti), Available (Dostupni kontakti) i All Contacts (Svi kontakti).
Frequent sadrži silazni popis imena osoba s kojima ste nedavno stupali u kontakt putem programa Lync Attendant.
Available sadrži popis svih kontakata čiji status prisutnosti nije "Odsutan", "Nepoznato" ili "Izvan mreže".
All Contacts popis je svih kontakata dodanih na popis kontakata (osim onih koji su na popis dodani kao članovi popisa za raspodjelu).
Da biste upravljali kontaktima, možete stvoriti i prilagođene grupe.

6. Upućivanje i prekidanje poziva
Da biste uputili poziv nekome s popisa kontakata, dvokliknite ime te osobe ili kliknite gumb s prikazom telefona pokraj njezina imena.
Odaberite odgovarajuću mogućnost. Imajte na umu da se neke mogućnosti možda ne mogu mijenjati, a to ovisi o tome kako je postavljen Attendant.
Work number – službeni telefon
Mobile – mobitel
Lync call – poziv u programu Lync
Voice Mail – govorna pošta
Da biste prekinuli poziv, kliknite ikonu za završetak razgovora ili zatvorite prozor za razgovor.

7. Odgovaranje na poziv
Kada primite poziv, na desnoj strani programske trake i u dolaznom području pojavljuje se upozorenje na radnoj površini.
Upozorenje se prikazuje kad je Attendant pokrenut, ali minimiziran ili zatvoren, a omogućuje vam da odmah odgovorite na poziv i postavite Attendant u prvi plan.
Da biste odgovorili na poziv, dvokliknite upozorenje o dolaznom pozivu ili kliknite Accept (Prihvati).
Da biste odbili poziv, kliknite Decline (Odbij). Ako je omogućena govorna pošta, poziv se preusmjerava na govornu poštu.
Napomena: upozorenje o pozivu pozivatelja koji je prethodno već zvao izgleda drugačije. Na poziv odgovorite isto kao na druga upozorenja: dvoklikom na upozorenje ili pak klikom na Accept (Prihvati) ili Decline (Odbij).
Upozorenje o dolaznom pozivu
Prihvaćanje i odbijanje poziva

8. Odgovaranje na poziv (nastavak)
Kada primite poziv, dostupne su vam i druge mogućnosti od kojih možete odabrati odgovarajuću. Desnom tipkom miša kliknite upozorenje te odaberite neku od sljedećih mogućnosti:
Accept (Prihvati): uspostavlja poziv.
Redirect–Voice mail (Preusmjeri – govorna pošta): pozivatelja preusmjerava na govornu poštu koja vam se šalje e-poštom.
Ignore (Zanemari): pozivatelja preusmjerava na govornu poštu.
Close (Zatvori): pozivatelja preusmjerava na govornu poštu te zatvara sve aktivne sesije razmjene izravnih poruka.
Do not Disturb (Ne ometaj): pozivatelja preusmjerava na govornu poštu te status prisutnosti postavlja na Do Not Disturb (Ne ometaj). Ako je status već postavljen na Do Not Disturb (Ne ometaj), dolazni pozivi automatski će se usmjeravati na govornu poštu.
Napomena: te su mogućnosti dostupne i u upozorenju i u području aktivnog razgovora na konzoli programa Attendant.

9. Korištenje kontrola poziva
Kada odgovorite na poziv, on se pojavljuje u aktivnom području. Pomoću kontrola poziva možete obaviti razne zadatke, uključujući sljedeće.
Stavljanje poziva na čekanje ili zadržavanje poziva
Prijenos poziva
Konzultacije s ciljanim primateljem prije prijenosa
Pozivanje druge osobe u poziv
Prekidanje poziva (prekidanje veze)
Područje aktivnog razgovora
Kontrole poziva
Čekanje
Konzultacije
Prekid
Prijenos
Pozivanje

10. Vođenje bilješki tijekom poziva
Tijekom poziva možete voditi bilješke, koje zatim možete poslati e-poštom.
U području aktivnog razgovora kliknite karticu Note (Bilješka).
Kliknite bilo gdje u području Note (Bilješka) te upišite bilješku.
Da biste bilješke poslali e-poštom, kliknite područje Type a subject for this conversation (Upišite temu ovog razgovora) da biste upisali predmet bilješke, a zatim kliknite Send Notes (Pošalji bilješke).
Otvorit će se poruka e-pošte s bilješkama u kojoj je već popunjeno polje predmeta.

11. Stavljanje poziva na čekanje i prijenos poziva
U prozoru za razgovor kliknite ikonu za čekanje. Pozivatelju će se reproducirati glazba za pozive na čekanju te će se pokrenuti mjerač vremena do nastavka poziva.
Da biste nastavili poziv, ponovno kliknite gumb za čekanje.
Prijenos poziva
U prozoru za razgovor kliknite ikonu za prijenos.
Na popisu kontakata dvokliknite ime osobe kojoj želite prenijeti poziv. Poziv će nestati iz prozora za razgovor. Ako prijenos ne uspije, prikazat će se poruka o pogrešci.
Prijenos poziva

12. Konzultiranje prije prijenosa poziva
U prozoru za razgovor kliknite gumb Consult before transferring or merging calls (Konzultiranje prije prijenosa ili spajanja poziva). Time će se poziv staviti na čekanje.
Na popisu kontakata kliknite ikonu telefona uz primatelja (ili ikonu izravne poruke da biste se s primateljem dogovorili putem izravnih poruka).
Ako primatelj pristane prihvatiti prenesen poziv, kliknite gumb za povezivanje Call this contact (Pozovi kontakt).
Ako prijenos uspije, poziv će nestati iz prozora za razgovor. Ako prijenos ne uspije, prikazat će se poruka o pogrešci.
Ako primatelj ne želi prihvatiti prijenos, prekinite savjetovanje te kliknite gumb za stavljanje na čekanje/nastavljanje poziva da biste nastavili razgovor s pozivateljem.

13. Pozivanje druge osobe da se uključi u poziv
Pozivanje druge osobe u poziv
Da biste tijekom konferencijskog poziva dodali kontakte, kliknite ikonu Add (Dodaj).
Dvokliknite ime kontakta ili ga povucite s popisa kontakata u područje konferencije.

14. Upravljanje većim brojem razgovora
U području razgovora možete upravljati većim brojem razgovora, uključujući dolazne, aktivne i one na čekanju.
Istodobno možete održavati više aktivnih razgovora, no samo jedan glasovni razgovor.
Možete, primjerice, prihvatiti dolazni poziv dok su u tijeku dva razgovora izravnim porukama.
U tom se slučaju razgovor izravnim porukama u kojem ste u tom trenutku aktivni premješta u aktivno područje, a glasovni razgovor ostaje aktivan (što označava crvena strelica), bez obzira na to što se na zaslonu premješta u područje stavki na čekanju.

15. Pregled grupe za timski poziv
Timski poziv omogućuje prosljeđivanje dolaznih poziva unaprijed definiranom timu. Kad grupa za timski poziv primi poziv, zvoni telefon svih članova grupe te svi članovi mogu vidjeti tko je proslijedio poziv. Kad neki član tima odgovori na poziv, telefoni ostalih članova prestaju zvoniti. Značajka timskog poziva korisna je kad je grupa ljudi zajedno odgovorna za određeno područje, kao što je, primjerice, kadrovska služba ili tim za administraciju. Značajku možete postaviti tako da poziv istodobno zvoni vama i grupi za timski poziv ili pak možete postaviti odgodu da bi pozivi prvo zvonili vama, a zatim nakon određenog broja sekundi grupi za timski poziv.

16. Postavljanje grupe za timski poziv
Postavljanje timskog poziva:
Na alatnoj traci kliknite View or Change call-forwarding settings (Prikaz ili promjena postavki prosljeđivanja poziva).
Kad se otvori prozor s postavkama prosljeđivanja poziva, na padajućem izborniku Do the following when I get calls (Učini sljedeće kada primim pozive) kliknite Ring me and my team-call group (Nazovi mene i moju grupu za timski poziv).
U odjeljku Add team-call group members to answer calls on your behalf (Dodajte članove grupe za timski poziv koji će umjesto vas odgovarati na pozive) kliknite Add (Dodaj).
Upišite ime kontakta koji može odgovoriti na pozive te kliknite OK (U redu).

17. Postavljanje odgode zvona
Kad omogućite timski poziv, važno je postaviti odgodu zvona. Kad uključite odgodu zvona, dolazni će pozivi najprije zvoniti vama, a zatim nakon odgode i vašoj grupi za timski poziv.
Postavljanje odgode zvona:
Kliknite neki od kontakata, a zatim Ring Delay (Odgoda zvona).
Potvrdite okvir Turn on ring delay (Uključi odgodu zvona), a zatim postavite vrijeme odgode zvona te kliknite OK (U redu).
Ponovno kliknite U redu da biste spremili i primijenili postavke.

18. Odgovaranje na pozive u ime grupe odaziva
Ako ste agent grupe odaziva, morate pomoći pri odgovaranju na telefonske pozive upućene grupi ili raznim grupama. Na pozive upućene grupi možete odgovarati pomoću programa Attendant te u njemu i upravljati tim pozivima.
Kad vas voditelj grupe odaziva imenuje agentom grupe, u programu Lync Attendant pojavit će se upozorenje koje vas obavještava u koju ste grupu dodani. Kad se prijavite u grupu, spremni ste za preuzimanje poziva. Ako se radi o službenoj grupi s prijavama, korisnik se u nju mora prijaviti putem web-stranice na kojoj se prikazuju grupe čiji je član. Ako se radi o neslužbenoj grupi, pozive možete automatski primati čim se prijavite.
Napomena: ako je na poslužitelju omogućen pravilnik za zaštitu privatnosti, da biste mogli primati pozive, morate potražiti kontakt iz grupe odaziva te ga dodati na popis kontakata.
U upozorenju o dolaznom pozivu vidjet ćete koja vam grupa preusmjerava poziv.
Kliknite upozorenje da biste odgovorili na poziv.
Upozorenje

19. Zadržavanje poziva
Da ne biste poziv stavili na čekanje, možete ga zadržati u redu čekanja.
Zadržavanje poziva
Kliknite izbornik Hold (Čekanje).
Kliknite Park call (Zadrži poziv). Kad uspješno zadržite poziv, primit ćete obavijest koja sadrži broj za preuzimanje poziva. Broj za preuzimanje javite osobi ili odjelu kojem preusmjerujete poziv.
Preuzimanje poziva
U okvir za pretraživanje upišite broj za preuzimanje da biste preuzeli poziv.
Potom ćete primiti obavijest da je poziv preuzet. 1 2
Broj za preuzimanje
Zadržavanje poziva

20. Primanje poziva u ime druge osobe
Pomoćnici, primjerice, mogu pomoću konzole programa Attendant primati pozive u ime svojih nadređenih. Sljedeće korake mora obaviti nadređeni da bi odabrao ovlaštenika:
Otvorite Lync, na alatnoj traci kliknite gumb Mogućnosti, a zatim Prosljeđivanje poziva.
Kliknite Uredi ovlaštenike, a zatim Dodaj da biste odabrali ovlaštenika.
U odjeljku "Prosljeđivanje poziva" kliknite Moji ovlaštenici.
Prosljeđivanje poziva ovlaštenicima
Uređivanje ovlaštenika
Napomena: navedenom ovlašteniku zvonit će svi dolazni pozivi.
Dodavanje ovlaštenika

21. Funkcioniranje prebacivanja poziva na ovlaštenika
Ovlaštenik u programu Lync Attendant prima obavijest o dolaznom pozivu i odgovara na njega.
Osobi koja je pozive prebacila na ovlaštenika šalje se poruka e-pošte koja sadrži informacije o pozivu.

22. Provjera govorne pošte
Kad primite novu govornu poštu, dobit ćete o tome obavijest.
Provjera govorne pošte:
Na alatnoj traci kliknite izbornik Voice Mail (Govorna pošta).
Prikaz govorne pošte u programu Outlook:
Kliknite View Voice Mail (Prikaz govorne pošte).Vidjet ćete pretpregled govorne pošte u poruci programa Outlook.
Slušanje govorne pošte:
Kliknite Call Voice Mail (Pozovi govornu poštu). Time ćete se povezati s govornom poštom te čuti mogućnosti za preslušavanje, brisanje i prosljeđivanje poruka.

23. Mogućnosti programa Lync 2010 Attendant
Promjena mogućnosti programa Attendant:
Na alatnoj traci kliknite gumb Options (Mogućnosti), a zatim Options (Mogućnosti).
U prozoru Options (Mogućnosti) možete prilagoditi postavke kao što su status prisutnosti, povijest, upozorenja, telefonski brojevi, postavke aplikacija, zvukovi i drugo.

24. Vježba Prođite kroz sljedeće aktivnosti:
Pronađite kontakt pomoću popisa kontakata.
Uputite poziv.
Vodite bilješke tijekom poziva.
Stavite poziv na čekanje pomoću kontrola poziva.
Konzultirajte se s drugom osobom i prenesite poziv na nju.
Prenesite poziv.
Dodajte nekoga u grupu za timski poziv.

25. Pregled Tečaj je obuhvaćao sljedeće značajke programa Lync Attendant:
korištenje popisa kontakata
objašnjenje kontrola poziva
upućivanje i primanje poziva
upravljanje većim brojem razgovora
postavljanje grupa za timski poziv
zadržavanje i preuzimanje poziva

26. © 2010 Microsoft Corporation. Sva prava pridržana
© 2010 Microsoft Corporation. Sva prava pridržana. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server i ostali nazivi proizvoda jesu ili bi mogli biti registrirani zaštitni znaci i/ili zaštitni znaci u Sjedinjenim Američkim Državama i/ili ostalim zemljama/regijama. Podaci u ovom dokumentu dani su isključivo u informativnu svrhu i predstavljaju trenutačni stav tvrtke Microsoft Corporation na datum objave ove prezentacije. S obzirom na to da Microsoft mora reagirati na promjenjive tržišne uvjete, podaci se ne smiju tumačiti kao obveza tvrtke Microsoft niti Microsoft jamči točnost navedenih podataka nakon datuma objave ove prezentacije. MICROSOFT NE PRUŽA NIKAKVA IZRIČITA, PREŠUTNA NI ZAKONSKA JAMSTVA VEZANA UZ PODATKE U OVOJ PREZENTACIJI.
Natrag na ciljeve