1. مديريت ارتباط با مشتری
CRM & E-CRM
تجارت الكترونيك

2. فهرست مقدمه : چرا CRM ؟ بخش اول : CRM تعريف انواع بخش دوم : E-CRM
کاربرد
منافع
تکنولوژی ها
يک نمونه کاربردی در ايران
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري
تجارت الكترونيك

3. چرا CRM ؟
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري
تجارت الكترونيك

4. تعريف
تمامی فرايندها و تکنولوژيهايی که سازمانها برای شناخت، انتخاب، بدست آوردن ، توسعه و سرويس دهی بهتر به مشتريان به کار می برند.
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

5. سام والتون (موسس وال مارت)
فقط يک رئيس وجود دارد: مشتری او می تواند
با خرج کردن پولهايش در جای ديگر به راحتی
سبب اخراج افراد از رئيس هيات مديره تا رده های پایینتر شود.
customer
product
product
customer
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

6. اثرفناوری اطلاعات بر مدیریت روابط با مشتری
استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات منجر به سرویس دهی به مشتری درمقیاس و حوزه وسیع تری می شود.
CRM + IT E-CRM
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

7. تعریف E-CRM عبارتست از :
یک استراتژی به هم پیوسته از خدمات ، بازاریابی و فروش به صورت online به منظور شناسایی ، تعامل و نگهداری مشتریان.
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

8. توجه مشتریان ناراضی اینترنتی توانایی دارند که تجربه نارضایتی خود را
در سطح جهانی مطرح کنند
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

9. کاربردهای E-CRM بازاریابی پشتيباني مصرف كنندگان تحليل اطلاعات مشتري
مديريت فعاليتهاي بازاريابي
پشتيباني
مديريت فروش از راه دور و خدمات
مديريت call center
مصرف كنندگان
شخصي سازي محتوا
الكترونيكي كردن تراكنشها
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

10. منافع E-CRM بهبود سطح خدمات افزایش سود بهره وري
افزایش رضایتمندی مشتریان
خودکار سازی
بازاريابي از راه دور
فروش از راه دور
مديريت فرصتها
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

11. تکنولوژی ها سیستمهای هوشمند (Expert Systems)
سيستم هايي متشکل از مجموعه ای از قواعد براي تجزیه و تحلیل داده ها برای حل شاخه خاصی از مسائل و پیشنهاد راهکارها جهت اصلاح امور
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

12. What would you like me to do for you?
تکنولوژی ها (ادامه)
عامل های هوشمند (Intelligent Agents)
نرم افزارهايی با توانایی انجام دسته ای از امور به جای کاربران
داراي مشخصات : خود مختاري ، واكنشي ، ارتباطي ، هدفمند
What would you like me to do for you?
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

13. تکنولوژی ها (ادامه)
سیستم های اطلاعاتی اجرایی (Executive Information Systems )
سیستم هايی براي رفع نیازهای اطلاعاتی عوامل اجرایی رده بالا كه امکان دسترسی سریع و به موقع اطلاعات و دسترسی به گزارشهای مدیریتی را برای مدیران فراهم می کنند.
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

14. تکنولوژی ها (ادامه) داده کاوی ( (Data Mining
استخراج دانش به منظور پیش بینی و تصمیم گیری از پایگاههای اطلاعاتی بزرگ
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

15. تکنولوژی ها (ادامه) مدیریت سرویس در محل(Field Service Management)
تماس با
call centre
توضیح چگونگی
تعمیر به مشتری
تشخیص مشکل
درخواست سرویس
در محل
پایان مکالمه
انجام سرویس تعمیر
سفارش ابزارهای لازم
متخصص
تكنسين
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

16. تکنولوژی ها (ادامه) نمایندگان مجازی سرویس دهی به مشتری
( (virtual customer service representatives
عوامل هوشمندی که به پایگاه داد ه ها متصل هستند
با قابليت پاسخگویی سریع به سوالات مشتری ودادن سرویس 365/24/7
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

17. تکنولوژی ها (ادامه) مرکز تعامل با مشتری
( (customer interaction centre/help desk/call centre
پشتیبانی وسرویس دهی به مشتری در کانالهای مختلف ارتباطی
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

18. يك نمونه كاربردي در ايران
يك شركت بيمه با مشخصات زير:
سال تاسيس: 1935
تعداد كارمندان: 3600
سهم بازار:60%
تعداد شعب در سراسر كشور: 210
تعداد شعب در منطقه خليج فارس: 13
انواع بيمه ها: ماشين، آتش سوزي، زندگي، مسئوليت و ...
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

19. پروسه فعلي Q. تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري Customer is
Problem Solve Directly
Simple
Tell
17 employees Q.
Operators
(Consultants)
Complicated
Customer
Experts
Customer is
on hold
Phone
or Post
Post a letter
Complain
Inspect & Control
Dep.
Report
Responsible
Dep.
تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

20. www.carinou.ir Thank you for listening! Any Question?
تهیه کنندگان : امیر فرح زادیان- علی هوایی- عباس اکبری بهار 88