1. راهکارهای افزایش فروش در بازار رقابتی
راهکارهای افزایش فروش در بازار رقابتی
دکتر احمد روستا
دی ماه 1389

2. "هیچ فردی کارشناس فروش متولد نمی شود بلکه تربیت می شود
"هیچ فردی کارشناس فروش متولد نمی شود بلکه تربیت می شود. فروش ذاتی نیست بلکه اکتسابی است.”

3. رفتار فروش که دل ها ز شیرینی اش می بسوخت نباتی میان بسته چون نیشکر
شکر خنده ای انگبین می فروخت
که دل ها ز شیرینی اش می بسوخت
نباتی میان بسته چون نیشکر
بر او مشتری از مگس بیشتر
گر او زهر برداشتی فی المثل
بخوردندی از دست او چون عسل
سعدی

4. ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر
1- چرا مردم از من می خرند؟ (علل وعوامل خرید مشتریان از من) 2- چرا مردم از من نمی خرند؟( علل وعوامل عدم خرید مشتریان از من) 3- چه کنم که مردم بیشتر از من بخرند؟ ( راه کارها وروشهای افزایش خرید از من ونخریدن از رقبای من)

5. ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر
4- چرا من از فروشنده خاصی میخرم؟ 5-چرا من از فروشنده خاصی نمیخرم؟ 6-فروشنده خاص چه باید انجام دهد تا من از او بیشتر بخرم؟

6. ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر
7- مهمترین علل وعوامل موفقیت فروشندگان موفق چه بوده است؟ 8- مهمترین علل وعوامل موفقیت من چه بوده اند؟ 9- مجموعه عوامل وعلل خرید یا عدم خرید کدامند؟

7. ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر
10-چگونه با استفاده از عوامل شناسائی شده خرید یا عدم خرید ،به اهداف بازاریابی و وظایف فروش خود سریعتر وبهتر دست یابم؟

8. اهداف اساسی بازاریابی عبارتند از :
تشویق و ترغیب مشتریان فعلی برای خرید بیشتر
جذب و جلب خریداران کلیدی رقبا
جذب و جلب مشتریان ومصرف کنندگان جدید وبالقوه
بازگرداندن مشتریان ناراضی و از دست داده
ROOSTA

9. اهداف اساسی بازاریابی عبارتند از :
مدیریت ارتباط با مشتریان و ایجاد روابط پایدار با ذینفعان .
جایگاه سازی ، شناسه (برند) معتبر وخوشنامی در بازار .
ROOSTA

10. KEEP IT SIMPLE SOLUTIONS
فروش را با شعار و باور
KEEP IT SIMPLE SOLUTIONS
یعنی
حفظ راه حلها وگامها ی ساده آغاز و دنبال کنید تا موفق شوید

11. KISS KEEP IT SATISFYING SELLING فروش رضایتمندانه
KEEP IT SUSTAINABLE SELLING
فروش پایدار
KEEP IT SUPERIOR SELLING
فروش برتر

12. چرا مشتری محصولی را میخرد؟
تأمین ظواهر مورد نظر
تأمین نیازهای روانی
امکان دستیابی و خرید راحت
انواع فایده ها یا مطلوبیت محصولات از نظر مشتریان
اطلاع رسانی کافی
زمان دستیابی و خرید دلخواه
محل دستیابی و خرید مطلوب

13. چرا مشتری محصولی را نمیخرد؟
مخاطرات و صدمات فيزيكی
مخاطرات و صدمات مالی
مخاطرات و صدمات اجتماعی
ريسكها و مخاطرات از نظر مشتريان
مخاطرات وصدمات اجرائی
مخاطرات و صدمات روانی

14. Service Switching behavior
Pricing
High price
Price increases
Unfair pricing
Deceptive pricing
Response to service failure
Negative response
No response
Reluctant response
Inconvenience
Location/hours
Wait for appointment
Wait for service
Competition
Found better service
Service
Switching
behavior
Ethical problem
Cheat
Hard sell
Unsafe
Conflict of interest
Core service failure
Service mistakes
Billing errors
Service catastrophe
Service encounter failures
Uncaring
Impolite
Unresponsive
Unknowledgeable
Involuntary switching
Customer moved
Provider closed

15. مدل چهار «ع» موفقیت
عقیده
عُرضه
عشق
عمل

16. رزم عزم فروش موثر نظم حزم
ROOSTA

17. صراحت صداقت ارتباط موثر صحت صمیمیت
ROOSTA

18. ترمیم تلقین الزامات تحول تمرین تعلیم
ROOSTA

19. نهاد نیاز عناصر رفتار نیت نگرش
ROOSTA

20. مدل «کار»
کار
ابتکار
پیکار
پشتکار

21. مدل« سازندگی وبالندگی»
شایستگی
پیوستگی
دلبستگی
همبستگی

22. موتور شش سیلندر فروش دانش صنعت دانش کسب و کار دانش جامعه دانش محصول
دانش فروش
دانش کسب و کار
نگرش
دانش محصول
دانش جامعه
دانش صنعت

23. تکامل
توکل
تحول
تعهد
حرفه ای
تخصص
تداوم
تعلق
ROOSTA

24. حرفه ای کیست؟
توکل
اعتقاد به خداوند برای حفظ آرامش در برابر ناملایمات و سختی ها
تعهد
پای بندی به اصول، قواعد، ضوابط، ارزشها، اخلاق و فرهنگ مربوطه
تخصص
استفاده از دانش وتجربه ومعلومات روز در حرفه
ROOSTA

25. شور و اشتیاق و عشق و علاقه به حرفه
تعلق
شور و اشتیاق و عشق و علاقه به حرفه
تداوم
پیگیری، پشتکار، حضور و ارتباط دائم و همیشگی در حرفه
ROOSTA

26. پویایی ،تغییر ، دگرگونی وسازگاری با تحولات وشرایط روز
تکامل
سیری ناپذیری درکسب دانش و تجربه و تلاش برای رسیدن به اوج
ROOSTA

27. شش یار مدیران چی؟ What? چون؟ How? چرا؟ Why? کی؟ Who? کی؟ When?
کجا؟ Where?
ROOSTA

28. مدل ارتباطی و نیاز شناسی «LOCATE»
1- گوش کنید LISTEN
حیف، اگر، ایکاش ها را که بیانگر کمبودها، آرزوها، ارزشها و انتظارات مشتری هستند با دقت وحساسیت گوش کنید.

29. 3- ترکیب کنید و ربط دهید COMBINE
2- ببینید OBSERVE
به مشتری و اطراف او بنگرید. فروشنده حرفه ای می تواند با مشاهده ظاهر، پوشش و محل کسب و کار زندگی مشتری نکات زیادی را پیدا کند.
3- ترکیب کنید و ربط دهید COMBINE
فروشنده حرفه ای می کوشد مجموعه شنیده ها، دیده ها و یافته ها و دریافت های ناشی از برخوردها، گفت و شنودها، مشاهدات و مطالعات را به خوبی بهم ربط دهد تا نیازهای مخاطب را بهتر بشناسد.

30. 4- سئوال کنید ASK QUESTION
سئوالات درست، بجا، بموقع و کلیدی می توانند بسیاری از نیازهای پنهان را آشکار کنند. خوب سئوال کردن یکی از مهارتهای مهم فروشندگان حرفه ای است.

31. 5- صحبت کنید (حرف بزنید) TALK TO OTHERS
با همکاران، دوستان و آشنایان و بستگان مشتری در مورد او و انتظارات و ویژگیهایش صحبت کنید تا واقعیت ها و نیازها و اولویت هایش را بهتر بشناسید.
6- همدلی کنید EMPATHIZE
خود را به جای مشتری بگذارید و موقعیت و وضعیت او را درک کنید.

32. 75 درصد فروشندگان پاسخ های کاملی در مورد فرصت ها ،وضعیت وموانع فروش ندارند.
آنها حتی پاسخهای درستی در مورد اینکه « کجا قرار دارند ،چه باید انجام دهند وچگونه باید بفروشند» ندارند.
همه فروشندگان در جستجوی پاسخهای دلخواه وبرتر هستند.پاسخهای سریع ،ساده وموثر در همه شرایط

33. خبر خوب این است که « پاسخ ها» وجود دارند.
خبر بد این است که برای فروش موفق باید پاسخها رابا دقت وحوصله وجدیت :
شناخت ودرک کرد
احاطه داشت وباور کرد
تمرین کرد وبکار گرفت

34. ویژگیهای اصلی یک فروشنده حرفه ای
1- Image «تصویر و تصور»
پوشش، لبخند، ژست، شخصیت، آراستگی
2- Attitude «نگرش»
طرز تلقی ، بینش ، باور
3- Knowledge «دانائی»
دانش عمیق و دقیق در مورد فروش ،محصول، شرکت، صنعت، محیط

35. 4- Sensitivity «حساسیت»
حساس بودن به فرصتها و نیازهای بازار ومشتریان و واکنش سریع ودرست نسبت به آنها
5- Enthusiasm «اشتیاق»
شور وشوق وعلاقمندی نسبت به آنچه می فروشد
6. Maturity «بلوغ وپختگی»
توانائی برخورد با شکست، دشواری و بحران ها و رفع آنها

36. ویژگیهای فروشنده قوی تحقیق و بررسی بازار حساس بودن به تغییرات و فرصتها
ارتباط با مشتری و احترام به او
استقامت و بردباری
آمادگی و انگیزه فروش
انتقاد پذیری
خدمت فراگیر
احساس مسئولیت نسبت به مشتری واسطه، جامعه
نوآوری، خلاقیت و ابتکار

37. ویژگی های فروشنده ضعیف ۟• گوش ندادن به بازار بی دقتی در امور فروش
۟• گوش ندادن به بازار
بی دقتی در امور فروش
بی توجهی یا کم توجهی به مشتری
بی حوصلگی در فروش
اتکای زیاد به موفقیّت یا شرایط گذشته
نادیده گرفتن و یا کم توجهی به ایرادات و معایب
رها کردن مشتری پس از فروش
ارتباط ضعیف با واسطه ها و عدم احترام واقعی به آنان

38. مدل برخورد با مشتريان و بازار
(( AIDAS))
جلب توجه مخاطب A= ATTENTION
منافع و ارز ش ها I = INTERESTS
ميل و انگيزه و كشش D = DESIRE
اقدام و عمل خريد A = ACTION
رضايت S = SATISFACTION

39. فرآیند فروش حضوری 1- مشتری یابی (سوژه یابی) PROSPECTING & QUALIFYING
شناسائی مشتریان بالقوه و احتمالی از طریق سرنخ فروش ازمنابع ومراکز گوناگون.

40. منابع مشتری یابی منابع سر نخ وقایع وقایع اجتماعی سمینارها و کنفرانسها
وقایع ورزشی
اتحادیه ها
اتحادیه های حرفه ای
اطاقهای بازرگانی
سازمانهای دولتی
اتحادیه های بازرگانی
فروشندگان غیر رقیب
دوستان و بستگان
تجارتهای وابسته
مشتریان فعلی
مشتریان قبلی
عرضه کنندگان
واسطه ها و نمایندگان
مشاوران
مکانها
ساختمانهای اداری بزرگ
سازمانهای توسعه مسکن
مراکز فروش
پارکهای صنعتی
رستورانها
فرودگاهها
اطلاعات منتشر شده و چاپی
کوپن ها و کارتهای دریافت شده
اطلاعات کامپیوتری
صورت خرید های پستی
لیست عضویت روزنامه ها

41. فرآیند فروش حضوری 2- آمادگی برای ملاقات PREAPROACH
گردآوری اطلاعات اولیه وکلی در مورد مشتریان بالقوه
شناخت وضعیت و موقعیت مشتریان بالقوه
شناسائی آشنایان وتأثیرگذاران بر مشتریان بالقوه

42. فرآیند فروش حضوری 3- مراجعه و ملاقات با مشتری APPROACH
ایجاد زمینه ارتباطی و آغازی خوب با رفتار و ظاهری مناسب و آراسته و اظهاراتی گرم و مناسب همراه با سوالاتی کلیدی
استفاده از واژه های مثبت ،امیدوار کننده وسازنده
برخورد و رفتارتأثیرگذار
فرآیند فروش حضوری

43. فرآیند فروش حضوری 4 معرفی و نمایش PRESENTAION & DEMONSTRATION
معرفی و تشریح مشخصات، منافع و مزایای محصولات وارتباط آنها با مقاصد ،منابع و مطلوبیت های مشتری.
استفاده از مدل AIDA.
فرآیند فروش حضوری

44. فرآیند فروش حضوری 5- بررسی و رفع ایرادات و مخالفت ها OBJECTIONS
شناختن و رفع کردن و روشن ساختن موانع، ابهامات و ایرادات خریداران با برخوردی مثبت و سازنده
ایجاد فضای خرید و انگیزه در خریداران با شفاف سازی موارد مبهم و نگران کننده از دید خریدار

45. فرآیند فروش حضوری
6- انجام معامله (بستن قرارداد) CLOSING
متقاعد ساختن مشتری از طریق بعضی از امتیازات و نکات ناگفته
معرفی آثار ونتایج مثبت ناشی از خرید مشتری
ارزیابی آمادگی مشتری برای عقد قرارداد یا فروش نهائی از طریق سئوالاتی زیرکانه

46. فرآیند فروش حضوری 7- پیگیری FOLLOW-UP
اقدامات لازم برای ارسال ،حمل ،نصب ،فاکتور و خدمات مورد نیاز مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
رسیدگی به درخواستها یا شکایات مشتری

47. توصیه های فروشندگی
1- با صداقت، وقت شناسی و مهارتهای مدیریتی، اطمینان را در دیگران بوجود آورید.
2- درست، ساده و کلیدی سئوال کنید (تا اطلاعات بهتر و بیشتری را بدست آورید).
3- نیازها و خواسته های پنهان مشتری را بشناسید.

48. 4-هر مشتری منحصر به فرد است
4-هر مشتری منحصر به فرد است. او را با شیوه های مناسب جذب کنید و حمایت نمائید. 5-مشتری مداری را در احترام ورعایت حقوق مشتری بدانید . 6-به ملاقاتهای حضوری و تقویت روابط و کسب اطلاعات معتبر بها بدهید.

49. 7-کاربردهای گوناگون محصولات را دانسته و با انواع ارزشها و خواسته ها و منافع مشتریان انطباق دهید. 8-مشاور، مشکل گشا وراهنمای خرید مشتری باشید. 9-در پایان هر ملاقات، ملاقاتهای بعدی را تعیین کرده و تأیید بگیرید.

50. 11- برای مشتریان و ملاقاتهایتان برنامه داشته باشید.
10-یادداشت بردارید تا بهتر گوش کرده، مخاطب را ترغیب نمائید و کنترل را در دست داشته باشید.
11- برای مشتریان و ملاقاتهایتان برنامه داشته باشید.
12- سعی کنید با کمک و راهنمائی هر یک از مشتریان فعلی با 3 تا 5 مشتری جدید آشنا شوید.

51. 13- شور و شوق را پل ارتباطی مهمی دانسته و مخاطب را علاقمند سازید
13- شور و شوق را پل ارتباطی مهمی دانسته و مخاطب را علاقمند سازید. 14- موفقیت ها، اعتماد به نفس و انعطاف پذیری و مثبت بودن خود را بموقع بروز دهید.

52. 15- سعی کنید بیشتر راست بگوئید و اعتبار و آبرو ایجاد کنید (هر کس روزانه 200 دروغ بی ضرر میگوید).
16- از همه عوامل برای آمادگی مذاکره بهره بگیرید(آرامش روحی، ورزش، تفریحات خانوادگی و ...).
ROOSTA

53. 17- پیش از شروع مذاکره کاملاً آماده و حاضر باشید تا فشارهای عصبی وجود نداشته باشد. 18- کاتالوگ، بروشور و مطالب مربوط به شرکت خود و مشتریان را درست مطالعه کنید تا بهتر عمل کنید.

54. 20- از تخصص خود برای تقویت روحیه اعتماد به نفس استفاده کنید.
19- بعد از هر جلسه و ملاقات، سعی کنید از طریق تلفن و نامه ویا پست الکترونیکی با مشتری تماس بگیرید.
20- از تخصص خود برای تقویت روحیه اعتماد به نفس استفاده کنید.
21- به همکاران خود کمک کنید تا به شما کمک کنند.
ROOSTA

55. 22- مسؤلیت شکستها را بعهده بگیرید.
23- با خودتان، شغلتان و شرکتی که کار میکنید صادق باشید (گاهی رفتن بهتر از ماندن است).
24- خودتان را با افتخار و شوق معرفی کنید.
25- خوش برخورد باشید.
ROOSTA

56. 26- احترام متقابل، صراحت بیان و قضایا را از دریچه چشم دیگران دیدن نشانگر تسلط و مهارت شما در فروشندگی است.
27- کلمات و واژه ها را در قالب زیر انتخاب کنید(صحیح، صریح، کوتاه، دقیق، مودبانه، پر محتوا).
ROOSTA

57. 28- واضح و شمرده صحبت کنید. 29- موضوعات و مفاهیم مورد نظرتان را درست ارائه دهید و تأثیر گذار باشید (تصاویر، داستان، عکس). 30- فروش را آغاز تعهدات آینده بدانید.

58. (یک عامل درونی و راه زندگی کردن است) و شامل موارد زیر می باشد:
نگرش مثبت
(یک عامل درونی و راه زندگی کردن است) و شامل موارد زیر می باشد:
جستجوی خوبی ها و زیبائی ها در دیگران
احترام و تعریف و تشکّر در جائی که لازم است
لبخند و صمیمیت
فکر و دید گسترده و باز
ROOSTA

59. علاقمند بودن و دیگران را دوست داشتن گوش کردن بیش از صحبت کردن
خودداری از جنجال آفرینی و مجادله
خودداری از شایعه سازی و یاوه گوئی
علاقه به یادگیری و آمادگی برای انجام راه های تازه کار
خودداری از پیش داوریهای تعصب آمیز
ROOSTA

60. گامهای لازم برای تسلط واحاطه کامل برپاسخ های فروش:
1- مطالعه دقیق پاسخها وتکرار مطالعه 2-انتخاب یک راه حل یا پاسخ برای هر روز 3-شروع واستفاده از پاسخ انتخاب شده 4-تلاش بیشتر در صورت عدم نتیجه دلخواه 5-تمرین وتمرین تا دستیابی به نتیجه دلخواه 6-تسلط واحاطه بر پاسخ

61. هر پاسخ وراه حل فروش را با فروشندگی خود بسنجید
رمز فروش:هریک از پاسخها را طوری در امور فروش دخالت دهید که متناسب با شخصیت وسبک فروش شما باشد.

62. کمی حوصله به خرج دهید وفکر کنید که:
چگونه قرار ملاقات می گذارید؟
چگونه پیغام می دهید؟
چگونه کالاها وخدمات خود را معرفی می کنید؟
چگونه به ایرادها وسئوالات مشتری پاسخ می دهید؟

63. چگونه به مشتری عصبانی واکنش نشان می دهید؟ چگونه می فروشید؟
چگونه مورد پذیرش دیگران قرار می گیرید؟

64. کمی بیشتر فکر کنید که:
تا چه اندازه روشها،راه کارها ورفتارتان در موارد فوق دلخواه هستند؟
راه کارها وپاسخهای بهتر ومناسب تر کدامند؟
چگونه می توانید آنها را بکار گیرید؟
چگونه می توانید توانائی هایتان را بهبود بخشید؟
چگونه می توانید نتیجه دلخواه بگیرید؟

65. باز هم بیندیشید وبپذیرید که:
هیچ چیز ثابت نیست
هیچکس کامل نیست
موفقیت وشکست نسبی است ووابسته به چیزهای دیگر است

66. بدانید وبخواهید که: شما ارباب واسباب موفقیت وشکست هایتان هستید
بخش مهمی از موفقیت شما ناشی از میزان احاطه وتسلط شما برراه کارها وپاسخها وچگونگی استفاده وبکارگرفتن آنهاست ( یادگیری وبکارگیری راه کارها)

67. فراموش نکنید که:
ازفروش ونتیجه کار شما همه استفاده می کنند،زیرا حاصل کارتان ،کسب درآمد،سود،روحیه،امید وتلاش بیشتر برای نتایج ومعاش بهتر وبیشتر است.
تا فروش انجام نشود ،هیچ اتفاقی نمی افتد.
وظیفه شما تلاش وپیگیری امیدوارانه برای نتیجه گیری وفروش قطعی است.

68. فروش پیوند درست وهمیشگی « خواستن ،دانستن وتوانستن » است بنابراین:
همیشه پرانگیزه ،شاداب،باروحیه وامیدوار باشید.
همیشه آماده یادگیری،تقویت دانش ومهارتها واحاطه بر راه کارها باشید.
همیشه توانائی هایتان را بهبود بخشید وبا نتیجه گیری از کارها تواناتر شوید.

69. توانا بود هر که دانا بود زدانش دل پیر برنا بود
دانائی باعث توانائی وبرنائی است.این گفته را در زندگی وکسب وکار و فروش باور کنید وبارور کنید.
توانا بود هر که دانا بود زدانش دل پیر برنا بود
فروش آغاز تعهد وتعلق بیشتر است.
فروش پایان یک آغاز وآغاز پایان های دیگر است.

70. بنابراین بکوشید: آغاز وپایان هایتان بهتر از گذشته شوند.
فروش را از نقطه پایان ،آغاز کنید.
نقطه پایان فروش عبارتست از:
- خشنودی وخاطره خوب
- رغبت وروابط بیشتر وبهتر
- مفید وموثر بودن ،منفعت وماندگاری

71. عوامل خشنودی وخاطره خوب را بشناسید واز آنها استفاده کنید.
روشها وراه کارهای ایجاد«رضایت ،رغبت وروابط وفادارانه ومنصفانه »را تمرین کنید.
روشها وراه کارهای تازه ای برای « مطلوبیت» برای خود وخریداران وذینفعان بیابید وبکار بگیرید.

72. بهترین توصیه های فروشندگی:
1- قبل از فروش با خریدار رابطه ای مناسب برقرار کنید( فضای دوستانه وصمیمانه برای پذیرش اولیه) 2-زمینه های مشترکی با خریدار بیابید( علائق وسلائق مشترک برای هم پذیری).

73. 4-در تمامی مراحل آرامش داشته باشید ( جلوگیری از تنش).
3-سئوالاتی هوشمندانه وزیرکانه طراحی کرده وبپرسید تا نیازها وانگیزه های مخاطب را بشناسید (سئوالات کلیدی پاسخ یاب).
4-در تمامی مراحل آرامش داشته باشید ( جلوگیری از تنش).
5-پس از رفع ایرادها ونگرانی های خریدار، زمانی برای ادامه مذاکرات تعیین کنید( آزمون آمادگی مخاطب).

74. 6-فضا وشرایط مطلوبی برای خرید وخریدار بوجود آورید(جو واتمسفرجذاب فروش)
6-فضا وشرایط مطلوبی برای خرید وخریدار بوجود آورید(جو واتمسفرجذاب فروش). 7-فروش یک راه ندارد،راههای گوناگونی دارد.نکته مهم استفاده درست از آنهاست.

75. 8-فروش یعنی «درستکاری،سخت کاری،پرکاری، همکاری»(کارائی فروش)
8-فروش یعنی «درستکاری،سخت کاری،پرکاری، همکاری»(کارائی فروش). 9-آماده شدن ،آماده بودن وآمادگی فروش را همیشه جدی بگیرید( اعتماد به نفس فروش). 10-مشارکت و دخالت دادن مشتری، لازمه موافقت ونتیجه نهائی است( فروش مشارکتی).

76. 11- گاهی موفقیت ناشی از نوع تفکر و رفتار مخالف با تفکرات و رفتارهای متداول موجود است. مانند تفکر و نحوه پرش DICK-FOSBURY که در سال 1968 در
المپیک مکزیکو اتفاق افتاد و نحوه پرش او بر خلاف همه انجام شد و از پشت در پرش با مانع توانست رکورد 7 فوت و 4 اینچ به جا گذارد.
12-ایده های اصیل توسط افرادی اصیل خلق میشوند. افرادی که با دید عمیق وگسترده خود،ارزشهای متمایز بودن را درک میکنند وعادی بودن را خطرناک می دانند.

77. 13-خیلی از افراد به چهل سالگی میرسند تا تشخیص دهند زندگی را از دست داده اند.
14-زندگی مجموعه ای از تصمیمات است .سعی کنید با تصمیم ها وانتخابهای درست،زندگی بهتر وخوشبخت تری داشته باشید.

78. 15-انسان عادی خود را با دنیا سازگار می کندو انسان غیر عادی دنیا را با خودش سازگار می سازد.اغلب پیشترفتها به انسانهای غیر عادی وابسته است.
16-دانش باعث می شود که ما امن و سالم زندگی کنیم اما راز موفقیت این است که گاهی بچگی و جوانی کنیم نه خیلی علمی و منطقی باشیم.

79. 17-بلند پرواز باشید تا به قله پیروزی دست یابید.
18-به جای وقت گذرانی جهت یافتن ابزارهای جدید تکامل،سعی کنید با انچه دارید حرکت کنید تا خود را کامل کنید.
19-گاهی به خودتان سیلی بزنید تا به خود آئید.

80. 20-حقیقت در اغاز تلخ است اما در ادامه و سرانجام ان شیرین است.
21-خودتان بزرگترین منتقد خودتان باشید. بجای توجیه اشتباهات خود،از خودتان توضیح بخواهید.
22-اگر می خواهید مورد توجه قرار گیرید،به آدمها، الگوها ونکات آموزنده توجه کنید.

81. 23- نحوه ی احترام گذاشتن وسپاسگذاری شما نسبت به دیگران ، شکل دهنده نوع احترام وسپاسگذاری دیگران از شماست.
24-برای موفقیت و خوشبختی در جستجوی نکات عجیب و غریب در زندگی نباشید بلکه به نکات ساده وپیش پاافتاده ای که نادیده می گیرید ،توجه کنید.

82. راهنمای فروش خدمات ۱- ایجاد ارتباط نزدیک و حضوری
در بسیاری موارد، ارتباط شخصی ونزدیک بیش از خدمت، درفروش موثر است که دلیل آن برآورده ساختن نیازهای روانی (توجه به مشتری) است.
عوامل مهم: بازارگرائی همگانی، آموزش و پرورش کارکنان و انگیزش مناسب است.
ROOSTA

83. ۲- برخورد حرفه ای
کلید موفقیت خدمات، اطمینان خریدار از توانائی فروشنده در ارائه نتایج مطلوب است.
عوامل مهم: «صلاحیت و آگاهی، قدرت ارائه، دلسوزی و مشکل گشائی، مشاوره و راهنمائی و برخورد حرفه ای در خدمات است.
ROOSTA

84. ٣- فروش غیر مستقیم یکی از روش های فروش خدمات، روش فروش غیر مستقیم است.
عوامل مهم: مشاوره و راهنمائی، مشکل شناسی و مشکل گشائی، خدمات قبل از فروش، ارائه خدمات اولیه عالی و ارزان برای فروش خدمات اصلی در آینده
ROOSTA

85. ۴- ساخت و حفظ ذهنیت و تجسم مناسب
شهرت و اعتبار سازمان های خدماتی در فروش خدمات بسیار مهم می باشد و باید افکار عمومی را با درستکاری به سوی خود جلب کرد.
عوامل مهم: تبلیغات درست، معرفی و شناساندن خود با شیوه های مناسب
۵- فروش خدمات به شکل «مجموعه»
عوامل مهم: فروشندگان خلاق، پرورش و تامین خدمات جانبی و تکمیلی
ROOSTA

86. برنامه ارائه خدمات به مشتریان
۱- انتظارات مشتریان را درک کنید.
اولویت ها و ارزش های مورد نظر مشتری.
خواسته ها و نیازهای خاص.
۲- مشتریان را طبقه بندی و اولویت بندی کنید.
مشتریان اصلی و محوری.
مشتریان در حال رشد.
سایر مشتریان.
ROOSTA

87. ۳- اهداف خدمت را تعریف کنید.
۳- اهداف خدمت را تعریف کنید.
شرکت را از رقبا متمایز سازد.
برای مشتریان قابل درک و ارزشمند باشد.
انعطاف پذیر باشد.
قابل دستیابی باشد.
ROOSTA

88. 4- درتمامی سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمت ایجاد کنید .
خدمت همگانی و همیشگی است.
همه خدمتگزار و تاثیر گذارند.
۵- خدماتی بیش از انتظارات مشتری ارائه دهید.
نارضایتی انتظارات مشتری> دریافت خدمت.
رضایت انتظارات مشتری= دریافت خدمت.
خشنودی و رضایت کامل انتظارات مشتری< دریافت خدمت.
ROOSTA

89. ۶- برای ارائه خدمت ساختار مناسب و بنیادی بوجود آورید.
٧- مدیریت کارکنان فروش وخدمات را جدی بگیرید.
گزینش
آموزش
انگیزش
پرورش
سنجش
ROOSTA

90. 8- رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید. نظر سنجی از مشتریان خود و رقبا
تعیین شاخص رضایت مشتریان خود
تعیین میزان رضایت مشتریان رقبا
مقایسه، علت یابی و پاسخگوئی
ROOSTA

91. ۹- مشتریان ناراضی و شاکی را شناسائی کنید.
تحقیقات نشان میدهد که ۲۵درصد مشتریان معمولاً ناراضی هستند.
95درصد مشتریان ناراضی رسماً اعتراض نمی کنند.

92. خدمات مشتری خدمات قبل از فروش
آگاه کردن مشتری در مورد سیاستها و رسالت خدمات شرکت
در نظر گرفتن افراد و ساختارهای لازم و مناسب جهت ارائه خدمات و اهداف آنها
راهنمائی های تکنیکی و زمینه سازی اولیه
ایجاد اطمینان در مشتری در ارتباط با کیفیت خدمات
اطلاعات و راهنمائی های اولیه
مشاوره و همفکری با مشتریان
ROOSTA

93. خدمات در جریان فروش اداره کردن تقاضای مشتریان بموقع عمل کردن
سطح خدمات مناسب
درستی سیستم ها
خدمات جانبی و اضافی
تجهیز مالی
معرفی و ارائه خدمات
راحتی دستیابی به خدمات
ROOSTA

94. خدمات پس از فروش تضمینی ها رسیدگی به شکایات پوشش خدمات
بازرسی کیفیت خدمات
پیگیری خدمات و رفع اشکالات
کاهش نگرانی ها و تنش های بعد از فروش
سازمان مشتریان وفادار
گردهمائی ها و سمینارها
ROOSTA

95. نقش های فروشندگان خدمات وبازاریابی صنعتی
شریک مشتری (روابط پایدار)
CUSTOMER PARTNER
هماهنگ کننده خریداران وفروشندگان
BUYER/SELLER CO-ORDINATOR
تامین کننده خدمات مشتری
CUSTOMER SERVICE PARTNER
ROOSTA

96. کارشناس در رفتار خریداران BUYER BEHAVIOUR EXPERT گردآورنده اطلاعات
INFORMATION GATHERER
تحلیل گر و برنامه ریز (طراح) بازا ر
MARKET ANALYST AND PLANNER
ROOSTA

97. تحلیل کننده هزینه بازاریابی MARKETING COST ANALYST
پیش بینی کننده فروش
SALES FORCASTER
تحلیل کننده هزینه بازاریابی
MARKETING COST ANALYST
استفاده از تکنولوژیهای روز
TECHNOLOGIST
ROOSTA

98. فروشنده خوش بخت خوش برخورد خوش رو و وخوشرفتار خنده رو خوش خو و
خوش اخلاق
خوش نام و
خوش سابقه
فروشنده
خوش بخت
خوش گو و
خوش بیان
خوش دل و
خوش قلب
خوش ظاهرو
خوش تیپ
خوش فکرو
خوش فهم
خوش بین و
امیدوار
خوش حال و
بانشاط

99. موفقیت و خوشبختی حاصل توجه به نکات بسیار ساده وبدیهی زندگی هستند
موفقیت و خوشبختی حاصل توجه به نکات بسیار ساده وبدیهی زندگی هستند. آنها را جدی بگیرید.

100. دردرا باید گفت حرف را باید زد رودباید شدو رفت دشت باید شد و خواند کوه باید شد و ماند با سپاس احمد روستا