1. Технология на обслужване на клиентите в ДБТ Лектор: Донка Василева
ПРОГРАМА
за професионална квалификация и преквалификация по част от професия на тема:
„Въвеждащо обучение за младежки медиатори”
Технология на обслужване на клиентите в ДБТ Лектор: Донка Василева

2. Индивидуален план за действие
АГЕНЦИЯ ПО ЗАЕТОСТТА
Индивидуален план за действие

3. Нормативни основания
Нормативните основания за създаване на индивидуален план за действие /ИПД/ на безработно, търсещо работа лице /ТРЛ/ са:
Закон за насърчаване на заетостта;
Правилник за прилагане на Закона за насърчаване на заетостта.

4. Индивидуален план за действие в България
Индивидуален план за действие в България. Функция на плана за действие на безработно лице:
Планът за действие е договорът между клиента и дирекция “Бюро по труда” /ДБТ/, в лицето на трудовия посредник. ИПД се изготвя за всеки регистриран безработен търсещ работа, като законоустановения срок за съставянето му е един месец след регистрацията му в ДБТ. Цел на плана за действие е професионалната реализация, развитие и обучение на клиента. Планът е гъвкав и може да се променя в процеса на изпълнение, в зависимост от конкретните условия на пазара на труда и настъпили промени в квалификационната характеристика на безработното лице. Планът дава яснота за предприетите действия от страна на участниците: клиента и трудовия посредник.

5. Какви са ползите ? За клиента:
Планът определя насоките, по които клиентът трябва да работи;
Планът дава яснота по отношение на задълженията на безработното лице;
Постигат се конкретни договорености между двете страни.
За трудовия посредник:
Планът дава насоките, в които трябва да се работи по отношение на клиента за постигане на определените цели;
Планът е инструмент за направляване действията на клиента;
Планът дава възможност да се оцени напредъка по изпълнението;
Между страните се постигат конкретни договорености.

6. Изготвяне на ИПД ИПД се изготвя за всички регистрирани безработни ТРЛ.
ИПД се изготвя до един месец след регистрацията на безработното ТРЛ.
ИПД се изготвя в деня на регистрацията на безработното ТРЛ, когато при регистрация има подходящо свободно работно място /СРМ/ и трудовият посредник насочва лицето за кандидатстване или по експертна преценка на трудовият посредник.
ИПД се изготвя в деня на регистрацията за определени приоритетни групи (за 2015 г. приоритетна е групата на младежите).
При първото посещение при трудов посредник, до един месец след регистрацията, при липса на подходящо място, се изготвя индивидуален план за действие с първа стъпка „Самостоятелно търсене на работа”.
Трудовият посредник /ТП/ насърчава активното поведение на пазара на труда на ТРЛ, като през първите три месеца след изготвяне на индивидуалния план за действие не се определя дата за посещение в ДБТ, а ги подпомага за самостоятелното търсене на работа, вкл. и чрез насочване към групови мероприятия за професионално информиране и консултиране, както и към ателиета за търсене на работа.

7. Изготвяне на ИПД
Насърчава се електронната комуникация и информиране чрез електронна поща или електронен портал; През първите три месеца след регистрация, на ТРЛ, посочили електронни адреси, ще се предоставя информация и материали за самостоятелно търсене на работа, обявени свободни работни места, стартирали проекти и програми, предстоящи трудови борси, презентации на програми и схеми и др. в електронен вид. Останалите търсещи работа се насочват към зоната за самоинформиране в ДБТ и към Център „Работа”, библиотеките и кметствата. Информиране се извършва и чрез електронната страница на Агенция по заетостта.
След третия месец от регистрацията на безработните лица се извършва фазиране /предварително разделяне на ТРЛ на групи за ползване на най-подходящите за тях услуги/, създава се портрет и се определят следващите стъпки в индивидуалния план за действие.
Посещението при ТП, след първите 3 месеца от изготвянето на ИПД, не може да бъде със срок по-дълъг от 2 месеца.
За определени приоритетни групи (младежите), срокът за изпълнение на заложената стъпка в ИПД не може да бъде по – дълъг от един месец.

8. Eтапи при съставяне на плана за действие на безработно лице
Набиране на информация
Определяне на целите
Договаряне на стъпките
Изпълнение
Анализ на изпълнението
Нови решения

9. Eтапи при съставяне на плана за действие на безработно лице
ИПД на безработното лице се съставя в резултат на констатации с елементи на диагностика и извеждане на проблеми, на които трябва да се търси решение. Извеждането на констатациите и проблемите се извършва по време на консултантския разговор.
Ролята на трудовия посредник е да подкрепи и окуражи безработните в процеса на разговор, за да извлече максимално полезна информация, като подчертае силните им страни и потенциала им за развитие.
Чрез консултантския разговор трудовият посредник извършва проучване и оценка/диагностика на ТРЛ.
Проучване – събиране на повече информация с оглед определяне нуждите и проблемите на клиента. Използват се основно въпроси от отворен тип.

10. Eтапи при съставяне на плана за действие на безработно лице
Въпроси от отворен тип за събиране на информация:
• Въпросите как? или какво? разширяват темата на разговор.
• Въпросите защо? разкриват причините.
Чрез отворените въпроси се извлича конкретна информация.
Алтернативни въпроси
• Интересувате се повече от работа с документи или ………?
• Предпочитате да работите редовна смяна или …………….?
Въпроси за ангажиране
• Съгласни ли сте, че …? Какво мислите за …..?
• Как мислите, че трябва да продължим оттук нататък?

11. Eтапи при съставяне на плана за действие на безработно лице
Примерни базови въпроси при провеждане на консултантски разговор с регистрирани безработни:
1. Идвали ли сте друг път при нас?
2. С какво се занимавате в момента?
3. Разкажете ми какъв опит имате? – получава се информация, освен за професионален и за всякакъв друг опит, придобит в семейството, от хоби и др.
4. В каква област бихте искали да се развивате? – получава се информация за бъдещата насока за работа.
5. Кои са Вашите силни страни? – прави се преценка за самооценката и самочувствието на клиента, като не се допуска да говори за слабите си страни.
6. Вашите приятели Ви определят като………..? – получава се информация за оценката на околните.

12. Eтапи при съставяне на плана за действие на безработно лице
7. Какви умения имате? – задават се въпросите от Портрета.
8. Каква работа бихте работили? – клиентът се оставя да говори за работата, която си представя, че иска да работи, без да бъде прекъсван, че в момента не може да я работи, защото няма умения.
9. Търсили ли сте работа и по какъв начин? – преценява се активността на клиента и уменията за търсене на работа.
10. Бихте ли работили работа, която не Ви харесва?
11. Според Вас какво е важно, за да постигнете успех в това, с което се занимавате? – получава се информация какво е важно за клиента за всяка дейност /подчинение, ред, дисциплина, упоритост, бързина, търпение и др./ и дали клиентът има мотивация да се развива.

13. Eтапи при съставяне на плана за действие на безработно лице
12. Какво бихте предпочели – работа, свързана с:
- движение и пътуване,
- хора,
- документи,
- физически труд и защо?
13. Каква работа бихте препоръчали на Ваш добър приятел? – в много случаи по този начин се разбира какво желае самия клиент.
14. Кое в работата е важно за Вас:
- работно време,
- място на работа,
- работа по специалността,
- удобство,
- удовлетвореност,
- резултати,
- заплащане?

14. Eтапи при съставяне на плана за действие на безработно лице
15. Имате ли възможност веднага да започнете работа?
16. Ако имате възможност да помогнете на хора със здравословен проблем, бихте ли го направили? – получава се информация за съпричастност, емпатичност, социални качества.
17. Някога мислили ли сте да направите нещо сам? –установява се дали клиентът е мислил за самостоятелна дейност.
18. Какво правите в свободното си време, имате ли хоби? – има случаи, в които хобито се превръща в професия.
19. Бихте ли се определили с три думи? – ако клиентът не се определя положително, трудовият посредник трябва да го окуражи, за оптимистично завършване на разговора.
Консултантският разговор трябва да продължи не по-малко от 15 и не повече от 30 минути.

15. Eтапи при съставяне на плана за действие на безработно лице
Оценка –включва личностни качества и професионална характеристика на безработното лице компетенциите и пригодността му спрямо пазара на труда.
При лицата, разпределени във фаза 1 и 2 (активни) това намира изражение в портрета на търсещото работа лице ).
Портрет на търсещото работа лице - инструмент за по-пълна оценка на качествата и характеристиките на търсещото работа лице. Портретът съдържа допълнителна информация за търсещото работа лице, описваща и оценяваща неговите, умения, поведение, физическо състояние и социална среда. В портрета се виждат положителните страни и дефицитите, маркират се потребностите, които по адекватен начин следва да се отразят като стъпки в плана за действие. На база на портрета се изготвя на профил на ТРЛ за последващо активно предлагане на подходящи работодатели за конкретно работно място или проактивно.

16. Eтапи при съставяне на плана за действие на безработно лице
Профил на търсещото работа лице – инструмент на трудовото посредничество, който съдържа следната информация: обща/лична информация за лицето, информация за предишен подходящ опит, образование, професионална и допълнителна квалификация, притежавани умения, поведение, физическо сътояние, социална среда на кандидата, както и готовност за започване на работа.
Когато се създава за конкретно свободно работно място, профилът включва информация за тези от посочените по-горе характеристики, които работодателят е поставил като изискване за заемане на работното място.
Когато се подготвя профил на търсещото работа лице без да има обявено свободно работно място, в профила следва да се изведат всички положителни черти на кандидата спрямо посочените по-горе характеристики. Обикновено профилът на търсещото работа лице се създава на база на неговия портрет и се актуализира за всяко свободно работно място, в зависимост от специфичните изисквания за заемането му.

17. Eтапи при съставяне на плана за действие на безработно лице
При продължително безработни лица или лица, застрашени от изпадане в социална изолация (фазирани във фаза 3) се извършва диагностика. Трудовият посредник преценява доколко споделените трудности и проблеми на безработните лица възпрепятстват търсенето на работа и на тази база определя най - подходящите за тях услуги.
При тях е необходимо да се обърне внимание на следните обстоятелства:
Колко пъти са регистрирани в ДБТ? Прекъсвана ли е регистрацията им и с каква продължителност?
Колко пъти е прекратявана регистрацията със санкции?
Предлагани ли са СРМ и какви? При отказ на работодател - какви са причините?
Предлагано/извършвано ли е обучение за професионална квалификация? При отказ на лицата – какви са причините?
Последна месторабота – кога и каква?

18. Eтапи при съставяне на плана за действие на безработно лице
След приключване на проучването, оценката/диагностиката, трудовият посредник избира насока за работа с безработното лице, която зависи от:
оценката на самостоятелността на безработното лице и неговия портрет (ако има създаден);
желанията на лицето за професионална реализация;
действията/стъпките, които лицето само планира за търсене на работа;
социалните му проблеми – решават се приоритетно от друг орган, за да се подпомогне търсенето на заетост.
Формулира се достижима цел за заетост на безработното лице, чрез използване на метода SMART при създаване на плана за действие.
S – (Specific) специфична цел - това е цел за конкретното лице;
M – (Measurable) измерима – целта може да се измери;
A – (Agreed) договорена и достъпна –съвместно се планират достижими цели;
R – (Realizable) реализуема – има реален шанс да се постигне целта;
T – (Time) време – определя се срок (времеви интервал) за постигане на целта.

19. Eтапи при съставяне на плана за действие на безработно лице
След като се формулира целта на плана за действие на безработното лице, се определят насоките за работа, които могат да се групират по следния начин:
* Информиране и насочване
* Съдействие за бързо постигане на заетост.
* Насърчаване на активността и предприемачеството.
* Професионална квалификация.
* Мотивация за действия с цел постигане на заетост.
* Подкрепа и преодоляване на социалната изолация.
* Подкрепа за включване на обезкуражените лица на пазара на труда.
* Подкрепа и решаване на социални/здравословни проблеми.

20. Мониторинг на изпълнението на ИПД на безработно лице
За успешната реализация на плана за действие е необходимо регулярно наблюдение върху изпълнението на заложените стъпки в него и на тази база, при появила се необходимост - своевременното му актуализиране, коригиране и надграждане.
Крайната цел на индивидуалния план за действие е постигане на заетост в рамките на предварително съгласуван срок.
Отговорността за изпълнението му се разпределя между безработното търсещо работа лице и трудовия посредник.
Безработното лице носи персонална отговорност по отношение на изпълнение/участие в заложените стъпки от плана за действие.
Трудовият посредник носи отговорност по отношение на предоставяне на информацията, познаване на пазара на труда (актуално състояние, перспектива, проблеми), познаване политиката/стратегията на Агенцията по заетостта и професионално познаване на посредничеството (принципи, техники, умения).

21. Индивидуалният план за действие в страните от ЕС
ИПД е инструмент, използван от службите по заетостта, за да активират търсещите работа лица, като се прилага принципа на "взаимните задължения". Почти всички държави - членки на ЕС са приели ИПД след практиката на интензивни интервюта между търсещите работа и трудовите посредници.
Идеята за създаването на ИПД е предположението, че с участието на търсещите работа, нивото на лична ангажираност и активност може да бъде повишено. От друга страна трудовите посредници се стремят да предоставят индивидуално ориентирани услуги.
ИПД осигурява по-добра обосновка за прилагане на санкции.
Почти всички страни следват практиката на интензивни задължителни интервюта между търсещите работа и трудовия посредник. В някои страни (напр. Австрия), ИПД е на разположение за клиентите и чрез интернет и прави целия процес по-прозрачен.

22. Последователност и интензитет на проследяване на ИПД
В повечето от изследваните страни ИПД се сключва при първото интервю с трудовия посредник.
Времето и честотата на интервютата лице-в-лице са предвидени от закон (в Дания) или от вътрешни правила на ОСЗ (в Австрия).
В Германия, ИПД може да бъде създаден още преди началото на периода на безработица, тъй като законът задължава служителите да уведомяват службите по заетостта за края на договора си три месеца предварително.
В Дания ИПД трябва да бъде сключен в зависимост от възрастта на търсещите работа - от 20 до 30 години - след 13 седмици и за тези, които са на възраст между 30 и 60 години - след 9 месеца.

23. Последователност и интензитет на проследяване на ИПД
След като е разработен, планът за действие се актуализира редовно на всяко следващо интервю или след определеното време (6 месеца в Германия, 3 месеца в Австрия и Дания). Честотата на следващите срещи с трудов посредник варира между месечни и на всеки три месеца. Някои страни са създали определен график на интервютата - Великобритания (след 6, 13, 26 и 52 седмици), Дания (на всеки 3 месеца).
Допълнителни, задължителни, процедури за докладване съществуват в Обединеното кралство и Дания, където търсещите работа, от групата на готовите за работа, трябва да докладват седмично он-лайн за резултатите от активното търсене на работа.
В Обединеното кралство, клиентите трябва да предоставят доказателства за дейността по търсене на работа на двуседмични прегледи лично в Джоб-центровете. Продължителността на тези интервюта е седем минути.

24. Благодаря за вниманието
Благодаря за вниманието! отдел „Посреднически услуги“ Агенция по заетостта