1. Propuštena prodaja u osiguranju
Kristina Horbec

2. Stanje na tržištu osiguranja
pad od 2 pp u prvoj polovici godine
U odnosu na isto razdoblje pad od 2,2 pp
U odnosu na – pad od 2,7 pp
Izvor – Lider, jesen 2011

3. Tko je Heraklea?
Jedina agencija specijalizirana za mystery shopping u Hrvatskoj
9 godina na tržištu
600 tajnih kupaca
Vlastiti softver – Marti 3.1.
Jedina hrvatska članica MSPA (Mystery Shopping Providers Association)
Knjiga – Measuring Management and the Moment of Truth (2006)
HCSA – Akademija za kvalitetu usluge

4. Što je mystery shopping/Tajno kupovanje?
SLIKA STANJA U DATOM TRENUTKU
IZVEDBA
TRENUCI ISTINE

5. Propuštamo li prodavati illi je za sve kriva recesija?
30 istraživanja
7 osiguravatelja (Allianz, Croatia, Euroherc, Generali, Grawe, Cardif, Uniqua)
4000 procjena
Period
Metode: poziv, posjet , upit
Vrste osiguranja: auto, imovina, ostalo (krediti)

6. Rezultati – propuštamo li prodavati?
Kategorije usluge
Posjeti
Pozivi
Početni pozdrav
79,11%
86,67%
Prezentacija proizvoda
74,95%
73,24%
Dodatni proizvod
51,91%
37,50%
Zahvala
73,08%
63,09%
Ljubaznost
89,26%
96,90%

7. Propuštamo li prodavati illi je za sve kriva recesija?
Edukacija djelatnika
Motivacija
Okolnosti su teške, ali prostor za unapređenje uvijek postoji

8. Kontakt
Heraklea d.o.o. Petrovaradinska 1c Zagreb Tel: 01/