1. إدارة العلاقة مع الزبون Customer Relationship Management

2. إدارة العلاقة مع الزبون C R M مقدمة تعريف إدارة العلاقة مع الزبون. إجرائية الـ CRM. أنماط الـ CRM التحليلية والعملياتية أدوات وفوائد الـ.CRM

3. ينتج السوق إلى الجميع تفصيل المنتج حسب طلب الزبون ازدياد طلب الزبون ازدياد التنافس التقانة العلاقة مع الزبون منتج وفقاً لطلب الزبون الربح تغير واقع أرضية الأعمال

4. مع التطورات الاقتصادية والاجتماعية والتكنولوجية الهائلة التي شهدتها البشرية في العقود القليلة الماضية أصبحت المعلومات أحد أهم موارد الشركات, والسلاح الأهم الذي تستخدمه لتحقيق بعض المزايا التنافسية. وجهة نظر جديدة للتسويق

5. 4 P’s –Productسياسة المنتجات –Price سياسة التسعير –Placeسياسة التوزيع –Promotion سياسة الترويج 4 P’s –Productسياسة المنتجات –Price سياسة التسعير –Placeسياسة التوزيع –Promotion سياسة الترويج التسويق التقليدي يركز على المنتج

6. 4 C’s –Customer needs and wants –Cost to the Customer –Convenience –Communication 4 C’s –Customer needs and wants –Cost to the Customer –Convenience –Communication 4 C’s –احتياجات ومتطلبات الزبون –الكلفة بالنسبة للزبون – الملاءمة –التواصل 4 C’s –احتياجات ومتطلبات الزبون –الكلفة بالنسبة للزبون – الملاءمة –التواصل نحو منهجية جديدة للتسويق

7. تطور مفهوم التسويق من التسويق التجاري إلى التسويق العلاقاتي التسويق الشامل Mass marketing التسويق الشامل Mass marketing التسويق الموجّه Target marketing التسويق الموجّه Target marketing التسويق وفقاً للزبون Customer marketing التسويق وفقاً للزبون Customer marketing التسويق 1-1 One-to-one marketing التسويق 1-1 One-to-one marketing دون الحاجة إلى تغيير البنية التحتية تطلب فهم أكثر للزبون وتغيير أساسي في الوعي والثقافة. القدرة على الحصول على المعلومات, تحليلها بسرعة والرد المباشرعلى متطلبات الزبون. الأعوام الخمسون السابقة العشر سنوات المستقبلية

8. 1.يجري إهمال 98% من الكوبونات الموزعة على الزبائن. 2.معدل الإجابة على الرسائل = 1%. 3.كلفة تخديم الزبون عن طريق مركز الخدمة الآلية call- center أكبر بست مرات من كلفة تخديمه عن طريق الإنترنت. 4.تكون كلفة الحصول على ربح من زبون جديد أكبر بعشر مرات من كلفة الحصول على ربح من زبون موجود مسبقاً. معرفة الزبون ضرورة حتمية. تحليل معطيات التسويق

9. تعريف إدارة العلاقة مع الزبون (CRM) إدارة العلاقة مع الزبون إدارة العلاقة مع الزبون هي منهجية لفهم وأيضاً التأثير في سلوك الزبون من خلال التواصل معه وذلك بهدف تحسين:  عملية الحصول على الزبون,  الاحتفاظ بالزبون,  الحصول على ولاء الزبون وتحقيق الربح.

10. 1.يمكن أن يزيد الربح بمقدار 85% وذلك بزيادة معدل الاحتفاظ بالزبون بمعدل 5%. 2.يلعب الزبون المخلص دوراً إيجابياً كبيراً في عملية الحصول على زبائن جدد بكلفة قليلة أوأحياناً معدومة. 3.يبقى الزبون الجديد، عن طريق الزبون المرجعيrefferal customer، فترة أطول, يستخدم منتجات أكثر من غيره, ويصبح بسرعة زبوناً مربحاً. لماذا البدء بإجرائية الـ CRM؟

11. ملاحظات  التفكير بإدارة العلاقة مع الزبون على أنّها بشكل أساسي استخدام تقانات هو تفكيرخاطئ.  يجب النظر إلى الـ CRM على أنّها إجرائية تسهل عملية جمع المعلومات عن الزبون, المبيعات, فاعليّة التسويق, توجهات السوق وغير ذلك من المعلومات.

12. Capture Customer Data and Measure Results الزبون Capture Customer Data and Measure Results الشروع بالتنفيذ وإغناء العلاقة مع الزبون Capture Customer Data and Measure Results بناء وإدارة Customer Value Capture Customer Data and Measure Results جمع المعلومات وقياس النتائج تخزين المعلومات, التنقيب, جعل المعلومات بمتناول الجميع Customer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organization إجرائية الـ CRM

13. العملياتية / المتعاونة CRM Operational CRM التفاعل مع الزبون تخطيط السوق تنفيذ / Action التحليلية CRM Analytical CRM التحليل & والتحسين قراءة / Learning الوصول إلى المعرفة أنماط الـ CRM

14. تخطيط السوق التفاعل مع الزبون تنفيذ أتمتة قوى البيع Sales force automation أتمتة التسويق Marketing automation تخديم الزبون Customer service CRM العملياتية

15. تفسح المجال أمام عناصر البيع لتحقيق ما يلي: –بناء سجلات الزبائن, وأيضاً المحافظة والولوج إلى هذه السجلات. –إدارة المبيعات والحسابات, –إدارة برامجهم الخاصة, –إرسال نتائج المبيعات وإرسال تقارير الأنشطة إلى مخزن المعلومات ليجري استخدام هذه المعلومات من قبل الآخرين. َ تَوفُّر سجلات مُحّدثة عن الزبون والزبون الاحتمالي يساعد ممثلي الخدمة وباقي المعنيين في إنجاح العلاقة مع الزبون. تخطيط السوق التفاعل مع الزبون تنفيذ أتمتة قوى البيع أتمتة التسويقتخديم الزبون CRM العملياتية أتمتة قوى البيع

16. استخدام الـ CRM لإدارة وتطوير الإعلان اعتماداً على معطيات مركزية عن الزبون بدلاً من معطيات مبعثرة كانت تستخدم سابقاً. تحليل المعطيات لتقسيم السوق إلى قطاعات. تخطيط الحملات الإعلانية ومتابعة المعلومات المرتدة( تغذية راجعة). Market planning Customer interaction Action Sales Force Automation Marketing Automation Customer service and self service CRM العملياتية أتمتة التسويق

17. تمتد خدمة الزبون على كل المراحل: –الحصول على زبون جديدAcquire, –تعزيز العلاقة مع الزبون Enhance –الاحتفاظ بالزبون Retention, ولكن معظم الخدمات تكون في مرحلة ما بعد البيع وخاصة عند وجود استفسارات أو شكاوى من قبل الزبون. Market planning Customer interaction Action Sales Force Automation Marketing Automation Customer service and self service CRM العملياتية خدمة الزبون

18. 18 توفير خدمة ذاتية جيدة مثل : إرسال استفسارات من خلال موقع الشركة على الوِب ومتابعة بعض الإرشادات. البحث في قواعد المعرفة وكذلك متابعة صفحات خاصة بالأسئلة الشائعة (FAQs) وذلك دون الحاجة إلى اللجوء إلى موظف من الشركة. Market planning Customer interaction Action Sales Force Automation Marketing Automation Customer service and self service CRM العملياتية خدمة الزبون

19. التحليلية CRM التحليل & والتحسين قراءة / Learning الوصول إلى المعرفة DATA WAREHOUSE تخزين المعلومات DATA MINING التنقيب عن المعلومات

20. DATA WAREHOUSE إجرائية لتجميع المعطيات من مصادر مختلفة متواجدة في أقسام المنشأة وتحويلها إلى معطيات متجانسة ومعلومات تساعد على اتخاذ القرار, كما تمكن جميع المستثمرين من الوصول إلى هذه المعلومات عن طريق تطبيقات وواجهات متعددة. CRM التحليلية Data Warehouse

21. 21 بعض التطبيقات إعطاء صورة واحدة عن الزبون في مختلف أقسام الشركة. توفير أكبر كمّ ممكن من المعلومات ولجميع المستثمرين. توفير الوقت اللازم لإعداد التقارير المشتركة. مراقبة سلوك الزبون. التنبؤ عن المشتريات. DATA WAREHOUSE استثمار المعلوماتتخزين المعلوماتالحصول على المعلومات CRM التحليلية Data Warehouse

22. DATA MINING إجرائية لاستخلاص مواصفات وعلاقات من المعطيات وتقديم معلومات جديدة لم تكن معروفة مسبقاً تساعد على اتخاذ القرار بشكل أفضل. CRM التحليلية Data Mining

23. بعض التطبيقات التسويق الموجه Target marketing تجزئة السوق Market segmentation الاحتفاظ بالزبون........ DATA MINING نشر المعرفة والمراقبةإعداد النموذج والتحليلالمعالجة الأولية للمعطياتتعريف المسألة CRM التحليلية Data Mining

24. الميزات الأساسية لأدوات الـ CRM بناء قاعدة معطيات حول الزبون تسمح بوصف العلاقة معه بشكل مفصل. السماح بالولوج إلى معلومات الزبون والمعلومات بشكل عام من قبل الجميع: إدارة, قوى البيع, مسؤولي الخدمات وحتى الزبون. ضمان التوافق بين متطلبات الزبون وخطة العرض المقدمة له. إجراء تدقيق المدفوعات وغير ذلك.

25. لماذا تحتاج المنشآت إلى أتمتة الوظائف المتعلقة بالزبون؟ الحاجة إلى المعلومة بهدف فهم استراتيجيات المنافسة والعمل على تطوير المزيج التسويقي 4P’s المناسب. تحسين إنتاجية قوى البيع. مراقبة تطورات السوق بشكل أفضل. توفير خدمة أفضل للزبون.

26. خلاصة يمكن أن نلخص أن أكثر فوائد الـ CRM ذكراً هي:  تسويق أفضل,  معلومات أفضل عن البيع,  إنتاجية مطوّرة,  عناية أفضل بالزبون وهذا يقود في النهاية إلى الاحتفاظ به وانتقاله إلى مرحلة الولاء والإخلاص الربح

27. المراجع إدارة التسويق في المنشآت المعاصرة د. مصطفى محمد أبو بكر