1. Modul 5 : technical support
05.01 Receive Customer Calls For Technical Assistance
Prepared by :
Cik Siti Hajar Abdul Majid

2. Sebagai pembekal/juruteknik
Perkara yang perlu siap sedia ketika menjawab panggilan telefon
Sehelai borang/memo yang mengandungi :
Spesifikasi kerosakan : hardware/software/network
Masalah kerosakan
Maklumat pelanggan
Isi BORANG/MEMO PESANAN PELANGGAN
Memo Pesanan Personal – Jika pelanggan ialah orang luar/orang perseorangan
Memo Pesanan Syarikat - Jika Pelanggan ialah Syarikat/Sebarang Organisasi

3. Borang ini kemudian akan dihantar ke unit/jabatan berkenaan
Selepas mengisi Memo Pesanan Personal/Memo Pesanan Syarikat  Pembantu Juruteknik perlu mengisi
BORANG ADUAN KEROSAKAN KOMPUTER
Borang ini kemudian akan dihantar ke unit/jabatan berkenaan
Jabatan Hardware/Software/Networking

4. Tujuan klasifikasikan kerosakan
Mudahkan rujukan untuk diserahkan kepada jabatan berkenaan untuk proses baikpulih
Maklumat peribadi pelanggan yang biasa diambil:
Nama
Alamat
No tel
Tarikh
Spesifikasi kerosakan
Individu lain yang boleh dihubungi
Masalah yang berlaku

5. Sila ambil perhatian… Sebagai seorang juruteknik/pembekal,perlu tahu
Cara buat panggilan dengan betul
Cara menjawab panggilan dengan betul
Dapat beri kepuasan pada pelanggan
Sila ambil perhatian…
Suara anda membentuk imej korporat
Kawal mood anda
Senyum dan ceria
Elak/hindar bunyi bising/gangguan
Elak guna loghat daerah/bahasa pasar
Sebut nama pemanggil/client sekurang- kurangnya 3 kali

6. Membuat sambungan Hubungi staf yang diperlukan
Mintak persetujuan terlebih dahulu
Beri maklumat ringkas client kepada staf berkenaan
Inform pada pemanggil,panggilan akan disambung
Tetapi jika panggilan terputus minta pemanggil memanggil semula
Jika staff berkenaan tiada
Inform pemanggil staff berkenaan tiada (elak menyebut perkataan “tidak tahu”)
Ambil pesanan dan inform pemanggil pesanan akan disampaikan

7. Teknik mengambil pesanan
Sediakan kertas & pen apabila menerima panggilan masuk
Sekiranya terdapat pesanan,catat dahulu di atas kertas biasa
Selepas menamatkan panggilan telefon, catat semula di atas borang pesanan telefon
Serahkan kepada orang yang berkenaan
*Tips
Catat dengan jelas – guna huruf besar (NAMA)
Catat isi penting/fakta - lokasi,bila,masa
Catat dengan ringkas
Jangan campur fakta dan tanggapan
** PENDEKATAN EMPAT PERINGKAT