2.  名词解释  1 、责任事故  3 、技术性事故  4 、将成事故  6 、越轨行为

3. 第八章 导游的组织技能 第八章 导游的组织技能  第一节 导游员的吸引力和形象塑造  第二节 安排日程与组织活动的方法  第三节 团队组织技巧  第四节 散客组织技巧  第五节 景点游览组织技巧

4. 第一节 导游员的吸引力和形象塑造  一、导游员的吸引力  二、导游员良好形象的塑造

5. 一、导游员的吸引力  旅游者心目中的导游员 1 、游客之友 2 、游人之师 3 、国家地区形象的代表（ 2 ）国家地区形象的代表（ 2 ）  导游员的个人魅力 1 、博古通今的万事通 2 、风趣诙谐的幽默大师风趣诙谐的幽默大师 3 、真诚友善的形象大使 4 、果断干练的指挥员（ 2 ）果断干练的指挥员（ 2 ）

6. 二 、导游员良好形象的塑造 一、导游员的形象定位 二、导游员的风格定位 三、导游员的角色定位

7. 一、导游员的形象定位  一、重视第一印象： 人们的心理定势不知不 成为判断一个人的 具体要求： 得体的仪容 礼貌 友善 自然的仪态 丰富多彩的语言  二、保持良好 的形象 1 、 服务是一个过程 ” 要笑到最后 “ 2 、旅游者对导游的 评价是对其服务过 程的评价不仅仅是 第一印象

8. 二、导游员的风格定位  一、保持理智： 专业，平静，沉着  二、保持轻松的工作风格： 内紧外松  三、提供超长服务： 额外服务  四、行使领导权： 表示你的权威有明确的工作目的

9. 三、导游员的角色定位  要扮演各种不同的角色  知道在什么环境扮演什么角色  主要角色有： 老师、母亲、商务经理 社交指导者、心理学家心理学家 国际主义者、护士

10. 第二节 安排日程与组织活动的方法  一、旅游活动日程表  二、日程安排应遵循的原则  三、旅游途中活动的组织 途中导游 调剂丰富活跃生活 导游要有的表演才能 讲故事、说笑话、猜谜语 演小品、唱歌、教语言 导游员要有调动气氛的才能 打牌、下棋、唱歌，游戏等 1 、接待社名称 2 、旅游团名称 3 、日期，出发时间 4 、参观游览项目 5 、就餐时间地点 6 、风味品尝 7 、购物 8 、晚间活动 9 、自由活动 10 、会见

11. 二、日程安排应遵循的原则  一、主要活动安排必须适合旅游团的特点主要活动安排必须适合旅游团的特点  二、从旅游者的要求、需要出发安排活动从旅游者的要求、需要出发安排活动  三、要兼顾参观、游览、购物等各项活动要兼顾参观、游览、购物等各项活动  四、体现本地特色并且点面结合  五、要劳逸结合、留有余地  六、活动内容多姿多彩、不要雷同  七、游览活动要作到渐入佳境 : (enter the most pleasant stage gradually)

12. 第三节 团队组织技巧 一 、导游员的带团特点 1. 接触的短暂性 2. 工作的流动性 3. 服务的主动性 二 、 导游员带团原则 1 、客人至上的原则 2 、履行合同的原则 3 、公平对待的原则 三、 导游员团队组织技巧

13. 导游员团队组织技巧  一、导游员与旅游者的交往  二、导游员与领队的交往  三、导游员与司机的交往  四、与其他旅游接待单位的合作  五、协调好旅游者之间的不同意见

14. 导游员与旅游者的交往 自信谦恭：不摸棱两可，不夸夸其谈 热情诚恳：不意气用事 细微之处见真情：真情奉献

15. 导游员与领队的合作 尊重领队权限，支持领队工作 多同领队协商，主动争取领队的合作 多给领队荣誉，调动领队积极性 坚持有理，有礼，有节，避免正面冲突

16. 导游员与司机的合作 注意翻译工作 提前告之线路变化 协助司机作好安全工作 对日程安排征求司机意见

17. 与其他旅游接待单位的合作 多沟通，多了解信息 尊重相关旅游接待人员 工作上相互支持

18. 协调好旅游者见的不同意见 求同存异 金蝉脱壳 1 、有自己意见 2 、不完全被游客 左右 1 、具体安排 2 、不举手表决 3 、不一刀切

19. 第四节 散客的组织技巧 一、散客的概念与特点 二、散客服务注意事项 三、散客组织方法

20. 一、散客的概念与特点 概念： 旅游者自行安排行程，零星现付各 项 旅游费用的旅游形式. 特点： 1 、旅游者自行安排计划行程 2 、旅游者自由度大 3 、旅游者服务项目比较单一 4 、对接待人员的要求高 5 、旅游者所付费用较高

21. 二、散客服务注意事项 （一）尽快了解客人的具体情况 姓名 （二）留心散客的行李 国籍 （三）认真落实散客交代的事情 职业 （四）导游标志鲜明 性格 习惯

22. 三、散客组织方法 以客为主： 提供个性化服务，注意满足 客人个别需求 因人而异： 根据客人的不同情况提供服务

23. 第五节 景点游览组织技巧  （一）参观游览活动有张有弛  （二）行进速度有急有缓  （三）游览顺序先高后低  （四）讲解内容有取有舍  （五）把握好讲解的时机与地点