2. 1 www.all-bc.ru Программа подготовки управленческих кадров Дистанционный учебный курс «Менеджмент и управление персоналом» «МВО - Столица» Москва 2011 г.

3. 2 Часть 2 Контур управленческого контроля как основной инструмент менеджера

4. Ключевые аспекты понимания контура управленческого контроля 3 Постановка задач Планирование деятельности Принцип постановки целей SMART Мониторинг деятельности Различные подходы к процессу принятия решений

5. Контур управленческого контроля 4 Планирование и определение показателей измерения результатов выполняемой работы Мониторинг исполнения: сравнение текущих показателей выполнения работы с установленными планами и целями Принятие адекватных корректирующих действий Выполнение работы Постановка целей пересмотрите цели Откорректируйте планы и показатели ничего не меняйте измените задания М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедуори «Основы менеджмента» гл. 14. «Планирование и контроль деятельности»

6. Принципы постановки целей SMART 5 Specific (конкретные) ясные и четкие в отношении того, что должно быть достигнуто Measurable (измеримые) количественно или качественно, чтобы можно было оценить степень достижения цели Achievable (достижимые) реально достижимые при имеющихся ресурсах Relevant (релевантные) не отвлеченные, а непосредственно относящиеся к выполняемой работе Timed (измеримые по времени) привязанные к конкретным срокам исполнения работ Цели, которые не соответствуют требованиям SMART - есть мечта. Р. Акофф

7. Задание № 2.1 6 Идентифицируйте формулировки, представленные в таблице, в одной из следующих категорий: цели – формулировка полностью соответствуют требованиям SMART почти цели – формулировке не хватает какого-либо из SMART-критериев не цели – не является формулировкой цели ЦельПочти цельНе цель Завершить разработку новой упаковочной тары для товаров (перечень товаров) к началу января 2009 года Улучшить коммуникации между отделами Снизить текучесть кадров на 5% Принимая в расчет отставки и увольнения сотрудников, реорганизовать работу под меньшее количество сотрудников Обеспечить средний объем поставок в 2009 году не меньше 95% от объема предыдущего года Завершить написание документа по "введению в должность" к февралю

8. Задание № 2.1 (продолжение) 7 ЦельПочти цельНе цель Снизить объем сверх урочных работ на 10% до 30.06.09 Обеспечить средний объем поставок в 2009 году не меньше 95% от объема предыдущего года Реализовать потенциал сотрудников В соответствии требованиям бюджета необходимо достичь снижение объема сверхурочных работ в текущем году на 60% путем стимулирования персонала Незапланированные потери рабочего времени не должны превышать 4% Продолжать улучшение работы по достижению целей поставленных в процессе предыдущего анализа Улучшить атмосферу в коллективе

9. Задание № 2.2 8 Мои цели на ближайший месяц: № ЦельКритерий реализации Важность лично для меня

10. Правила постановки задачи подчиненным 9  Четкость и ясность постановки задачи и формулировки цели для подчиненного  Однозначность для понимания трактовок в постановке задачи  Выделение главного в выполняемом задании  Критерии оценки (как и что будем проверять)  Сроки исполнения (конкретно)  Проверка усвоения (как поняли?)  Организация исполнения:  Выделение необходимых ресурсов  Делегирование полномочий  Создание условий  Обучение

11. Планирование (7-этапная модель) 10 1.Чего мы хотим достичь? 2.Каков наилучший путь к цели? 3.Что необходимо сделать для достижения цели? 4.Какова очередность необходимых действий? 5.Какие ресурсы необходимы для достижения цели? 6.Выполнимо ли намеченное? 7.Кто, что и когда должен сделать? Любой процесс планирования предполагает подготовку ответов на следующие семь вопросов: «Планирование и контроль деятельности»

12. Планирование (7-этапная модель) Вопрос 1: Чего мы хотим достичь? 11 1.Проанализировать и сравнить текущее (в котом находимся) и желаемое состояние, которого нужно достигнуть. 2.Оценить разрыв между этими состояниями и определить, что необходимо сделать для его устранения (метод анализа разрыва). 3.В зависимости от уровня управления желаемое состояние представимо в виде: миссии компании, целей компании, целей подразделений компании. Как подготовить ответ на вопрос 1: Миссия компании – её предназначение. Миссия задает генеральный курс и является исходным основанием для постановки целей компании. Цели компании – представленные в концепции SMART желаемые состояния компании, которые вытекают из её миссии. Цели подразделения компании – представленные в концепции SMART желаемые состояния подразделения, которые вытекают из целей компании. Определения

13. Планирование (7-этапная модель) Вопрос 2: Каков наилучший путь к цели? 12 1.Определите критерии того, что понимается под «наилучшем» путём и все действующие ограничения. 2.Установите и идентифицируйте все возможные пути и способы достижения поставленной цели. 3.Сократите перечень возможных вариантов, исключив те из них, которые представляются вам заведомо неосуществимыми, ввиду ограничений. 4.Проранжируйте оставшиеся варианты в зависимости от степени соответствия выбранным критериям «наилучшего». Сделайте выбор. Как подготовить ответ на вопрос 2: Оценки. При сравнении возможных вариантов необходимо делать всевозможные оценки, например, времени, затрат и т.д. Хорошие планы всегда основываются на точных оценках. Предположения. При составлении планов необходимо привлечение разного рода предположений или допущений. Предположения должны базироваться на надежных и проверенных данных. Сценарии. Дают возможность получать ответы на вопросы типа: «Что, будет, если…?». Сценарии используются для прогнозирования развития событий при различных исходных данных и ожидаемых изменений. Инструментарий

14. Планирование (7-этапная модель) Вопросы 3 и 4: Что необходимо сделать для достижения цели? Какова очередность необходимых действий? 13 1.Составьте полный перечень задач (мероприятий), которые необходимо выполнить для выбранного «наилучшего» пути достижения поставленных целей. 2.Выберите и используйте наиболее подходящий для Вас метод планирования очередности выполнения задач (мероприятий). Как подготовить ответ на вопросы 3 и 4: Контрольные списки – хронологически упорядоченная запись выполняемых задач, мероприятий и действий. Сетевой график – графическое представление очередности и взаимосвязи выполняемых работ. Наиболее распространенный тип сетевого графика представляет систему кружков и соединяющих их направленных отрезков (стрелок), где стрелки отображают сами работы, а кружки на их концах ("события") - начало или окончание этих работ. В сетевом графике между начальным и конечным событиями может быть несколько путей. Путь, имеющий наибольшую продолжительность, называется критическим (определяет общую продолжительность работ). Диаграмма Ганта – распространенный способ графического представления совокупности и последовательности выполняемых задач. Отдельные действия представляются на ней отрезками, параллельными оси времени. Длина каждого из них пропорциональна планируемой продолжительности соответствующего действия. Инструментарий

15. Планирование (7-этапная модель) Техники планирования: контрольные списки 14 Пример:

16. Планирование (7-этапная модель) Техники планирования: полосовые диаграммы (диаграммы Ганта) 15 Примеры:

17. Планирование (7-этапная модель) Техники планирования: сетевые графики 16 Пример: хорошо работают с неординарными проблемами, заостряют внимание на неопределенностях показывают возможности манёвра ресурсами и дают оценку необходимых ресурсов показывают взаимосвязь и взаимозависимость всех работ дают оценку общего времени исполнения проекта и резервы времени позволяют отслеживать (контролировать) осуществление проектов Сетевые графики

18. Планирование (7-этапная модель) Вопрос 5: Какие ресурсы необходимы для достижения цели? 17 1.Определите наличие ресурсов, которыми Вы располагаете: люди, помещения, оборудование и материалы, профессиональные навыки работников и др. 2.Определите величину важнейшего ресурса – времени, которым Вы располагаете. 3.Оцените дефицит имеющихся ресурсов и попытайтесь его ликвидировать, в частности, за счёт привлечения денежных ресурсов. 4.Составьте финансовый план (план привлечения денежных средств). Как подготовить ответ на вопрос 5: Деньги часто называют главным ресурсом, но, строго говоря, они являются не ресурсом, а средством приобретения ресурсов, необходимых для реализации плана. В определенном смысле деньги являются «заменителем» любых ресурсов, стоимость которых выражается в деньгах, и которые могут быть куплены за деньги при их наличии. Деньги есть ресурс (актив), который обменивается на другой ресурс (актив). Деньги как ресурс

19. Задание № 2.3 18 Выберите работу, которую Вы планируете выполнить на предстоящей неделе. 1. Для данной работы представьте план выполнения в виде: а) контрольного списка задач (мероприятий, действий) б) диаграммы Ганта 2. Представьте в виде таблицы перечень необходимых Вам ресурсов для выполнения этой запланированной работы: № Задача (мероприятие, действие) Вид необходимых ресурсов Оценка размера необходимых ресурсов

20. Планирование (7-этапная модель) Вопрос 6: Выполнимо ли намеченное? 19 1.Проверить готовность и наличие всех необходимых ресурсов. План реален, если они достаточны и находятся в Вашем распоряжении. 2.При недостатке выделенных ресурсов: a)Настаивайте на их предоставлении. b)Вернитесь к вопросу 2 и выберете «наилучший» путь для тех ресурсов, которыми Вы реально располагаете. c)Вернитесь к вопросу 1 и пересмотрите Ваши цели. Как подготовить ответ на вопрос 6:

21. Планирование (7-этапная модель) Вопрос 7: Кто, что и когда должен сделать? 20 1.Максимально конкретизировать выполняемые задачи до подзадач и рабочих операций. 2.Составить рабочий график, распределив ресурсы для его исполнения. 3.Выдать исполнителям директивы и инструкции. 4.Подготовить процедуру контроля исполнения рабочего графика. Как подготовить ответ на вопрос 7: Измерение результатов исполнения и сравнение их с установленными нормами – основные элементы контроля. К наиболее широко используемым средствам мониторинга и измерения результатов исполнения относятся: наблюдение и личное участие; опросы исполнителей и обсуждение с ними проблем исполнения; статистика; отчеты и доклады исполнителей. Инструментари й

22. Задание № 2.4 21 На основе собственного опыта укажите достоинства и недостатки различных способов сбора информации для контроля результатов работы Вашего подразделения: Источники информации ДостоинстваНедостатки Наблюдение и личное участие Опросы и обсуждение Текущая статистика Собственная статистика Регулярная отчетность Отчетность в исключительных случаях

23. Процессная модель планирования 22 Определение целей Генерация, оценка и выбор наилучшего варианта Определение задач Планирование очередности выполнения задач Определение и планирование ресурсов Проверка выполнимости плана Составить рабочий график и обеспечить его исполнение Вести мониторинг и контроль исполнения плана Пересмотр целей Выбор других вариантов Требование ресурсов

24. Понятие управленческого решения 23 Принятие управленческих решений – это выбор альтернативы, обеспечивающей получение требуемого результата деятельности организации, организационного подразделения, рабочей группы или отдельного исполнителя. Принятие решений/решение задач различается: по характеру задачи - запрограммированные/стандартные и не запрограммированные / не стандартные. по способу принятия решений: рациональное и интуитивное. по наличию информации для принятия решения: в условиях достаточной информации и в условиях неопределённости. по порядку принятия решения – индивидуальное, групповое, комбинированное. М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедуори «Основы менеджмента» гл. 8, «Планирование и контроль деятельности»

25. Принятие решений (индивидуальный способ принятия решений) 24 Типичные «ловушки» индивидуального способа принятия решений «Планирование и контроль деятельности», С.Р. Филонович «Лидерство и практические навыки менеджера» раздел II, ч. 4

26. Принятие решений (типовые техники индивидуального способа принятия решений) 25 "Дерево решений" (пример) Причинно-следственная диаграмма (пример) Аналитическая техника, основанная на графическом представлении последствий принятия альтернативных решений по принципу «если – то». Аналитическая техника («диаграмма Ишикавы»), основанная на графическом представлении и группировке возможных причин (источников), приводящих к тем или иным последствиям.

27. Принятие решений (рациональный подход) 26 Определить, в чём проблема и почему нужно принятие решения? Выявить ограничения на принятие решения? Определить метод оценки решений и критерии выбора наилучшего из них Генерация альтернатив решений Оценка альтернатив и выбор оптимального решения Очень важно дать точную формулировку проблемы. Правильно сформулировать проблему – наполовину её решить. Формулируйте проблему как разрыв между желаемым и имеющимся, текущим, состоянием дел. К числу ограничений, при принятии решений, относятся, как правило: ограничения ресурсов, риски, человеческий фактор, противоположность интересов сторон, временные ограничения и др. Критерии – это решающие правила выбора наилучшего решения с учетом имеющихся ограничений. Выбор из числа возможных решений должен осуществляться по результатам оценивания этих решений. Важно собрать и рассмотреть максимально возможное количество альтернативных решений, не упуская из виду даже не совсем очевидные из них. Следует помнить, что оптимальным решением является наилучшее из приемлемых при действующих ограничениях. обдумывание проектирование выбор

28. Принятие решений (комбинированный подход) 27 AI Вы решаете проблему или принимаете решение самостоятельно, пользуясь имеющейся у Вас к этому времени информацией. AII Вы получаете необходимую информацию от ваших подчинённых, затем находите решение проблемы самостоятельно. Вы можете говорить, а можете и не говорить подчинённым, в чём заключается проблема. Роль подчинённых в принятие решений сводится только к снабжению вас необходимой информацией. CI Вы делитесь проблемой с отдельными подчинёнными индивидуально, собираете их предложения, не вынося их на обсуждение группы. Затем Вы самостоятельно принимаете решение, которое может не отражать мнение Ваших подчинённых. CII Вы делитесь проблемой с группой подчинённых, коллективно собираете их предложения. Затем Вы самостоятельно принимаете решение, которое может не отражать мнение Ваших подчинённых. GII Вы делитесь проблемой с группой подчинённых. Вместе с ними Вы осуществляете поиск решения и пытаетесь достичь согласия. Ваша роль напоминает роль председателя. Вы не пытаетесь повлиять на группу с целью принятия только «Вашего» решения и готовы принять и реализовать любые решения, которые получат поддержку всей группы. Решения: AI, AII – индивидуальные, CI, CII – консультационные, GII – групповое. «Дерево решений» В. Врума

29. Задание № 2.5 28 Примените метод В. Врума для анализа пяти наиболее характерных для Вашей работы ситуаций, когда Вам приходится (или приходилось) принимать сложные и неочевидные решения. Сопоставьте результаты анализа этих решений с помощью «дерева решений» В. Врума с Вашей практикой принимать в таких ситуациях решения самостоятельно или с помощью подчиненных. Наименование ситуации Способ принятия решений, рекомендуемый методом В. Врума Мой способ принятия решений

30. Принятие решений (групповой способ принятия решений) 29 Типичные «ловушки» группового способа принятия решений Лучшим частным идеям и предложениям группа всегда даёт рациональное объяснение, что выдвигающий эти идеи мотивирован личной выгодой. В группе большинство всегда "давит" на меньшинство. Большинство голосов – далеко не показатель качества решения, принятого голосованием. Приоритет единомыслию. Отдельные члены группы всегда готовы умолчать о своем предложении, считая правильным мнение, которого придерживается большинство. Молчание – не знак согласия. Если член группы молчит, то это не значит, что у него нет своего мнения.

31. Принятие решений (типовые техники группового способа принятия решений) 30 Подготовка опросника для экспертов Работа экспертов над опросником Письменные мнения экспертов Уточнение нового опросника для экспертов Анализ и обобщение мнений экспертов 5 41 2 36 3 3 33 3 3 Метод Дельфи Метод «635» Метод удобен для исключения дискуссий и споров в группе профессиональных специалистов, принимающих одно решение. Метод основан на подготовке опросника для экспертов, на который они отвечают отдельно. Затем ответы экспертов собираются обрабатываются и обобщаются в новом опроснике, который повторно направляется экспертам. За несколько «проходов» удаётся получить одно, уточненное всеми экспертами, решение. 6 специалистов готовят по три решения проблемы, которые записываются ими на одном листе. Затем одновременно и по кругу листы передаются соседним специалистам. Каждый получивший чужие предложения дополняет их в части улучшения. Запрещается обсуждать и критиковать чужие мнения. Таким образом, после «полного круга» каждый специалист получает по 6 предложений по улучшению своих решений. За 5 полных кругов «улучшенные» индивидуальные решения становятся одним и общим.

32. Принятие решений (метод мозгового штурма) 31 Этап I: Генерация идей Этап II: Выявление рационального зерна в каждой идее Этап III: Выбор наилучшего решения из множества альтернатив Процедурные принципы метода мозгового штурма: 1. Чётко сформулировать задачу 2.Тщательно отобрать участников: По количеству По специализации ("накрыть предметную область") Не конфликтующих При обязательном психологическом равенстве С равной квалификацией и компетентностью 3. Обеспечить свободу мнениям: Слово - каждому Поощрение любых предложений Исключить обоснования и оценки идей Никакой критики Только фиксация идей

33. Задание № 2.6 32 Проведите анализ двух учебных ситуаций «Командировка» и «Есть ли лучшее решение, чем диверсификация?» к части 2 дистанционного курса. Ответьте на контрольные вопросы в конце описания каждой из учебных ситуаций.

34. Заключение к части 2 дистанционного курса 33 Каждый этап процесса управленческого контроля является важным и требует от менеджера рассудительности и владения широким спектром навыков. В этой части мы старались помочь Вам в анализе процесса и функций управленческого контроля и принятия решений, которыми вы регулярно пользуетесь, указать те методы, которыми вы могли бы воспользоваться, и поощрить вас к поиску способов улучшения Вашей управленческой деятельности. Мы познакомили вас с также с принципами и методами планирования, но решения о том, как применять их в Вашей повседневной работе, вы должны принимать самостоятельно.