1. 行政服務品質調查及分析 人事室主任：鄧振源 報告 2011 年 6 月 2011/06 1

2. 報告內容  服務品質調查對象  行政服務品質問卷調查及分析  行政單位訪查分析 2011/06 2

3. 服務品質調查對象  行政單位及同仁  學術單位（系、所、室、中心） 及同仁  學校教師及學生 2011/06 3

4. 服務品質問卷調查  服務品質問卷設計  基本資料 性別、身分、年齡 工作年資、擔任職務 所屬單位、就讀年級 最近一個月接受過服務的單位 2011/06 4

5. 服務品質滿意度  滿意度尺度為 5 點評分尺度  滿意度 ( ％ ) = ( 滿意度 /5) * 100 ％  轉換滿意等級 2011/06 等 級等 級劣差可良優 滿意度 (%) 不滿 60 60-6970-7980-89 90 以 上 5

6. 服務品質問卷設計  服務品質問項  最應改善項目內容 2011/06  服務標示  服務空間  快速處理  適切回應  具備專業  服裝儀容  人員解說  服務熱忱  值得信賴  服務精神 6

7. 服務品質之調查  調查時間  2011 年 5 月 11 日－ 5 月 18 日  調查對象 7 類 別問卷發放有效問卷 學 生 750607 教 師 14366 職員工 14193 合 計 1034766

8. 調查結果分析 - 行政服務平均得分 NO 問項全體行政單位學術單位 1 服務標示 3.563.473.70 2 服裝儀容 3.793.943.86 3 服務空間 3.733.723.86 4 人員解說 3.683.843.80 5 快速處理 3.693.763.77 6 服務熱忱 3.703.82 7 適切回應 3.713.703.84 8 值得信賴 3.713.703.84 9 具備專業 3.923.893.87 10 服務精神 3.723.703.87 總計 3.703.763.82

9. 調查結果分析 - 行政單位服務品質 ( 全部 ) NO 問項教務處學務處總務處圖資處 1 服務標示 3.57 3.143.56 2 服裝儀容 3.833.793.543.80 3 服務空間 3.693.763.223.83 4 人員解說 3.683.813.243.66 5 快速處理 3.713.803.173.78 6 服務熱忱 3.683.863.153.70 7 適切回應 3.733.753.363.76 8 值得信賴 3.723.803.173.75 9 具備專業 3.733.843.253.67 10 服務精神 3.663.793.223.74 平均數 3.703.783.253.73 樣本數 16011759117 * 其他單位樣本數未滿 30 份，不列入比較。

10. 調查結果分析 - 行政單位服務品質 ( 全部 ) 註：教務 160 件，學務 117 件，總務 59 件，圖資 116 件。

11. 調查結果分析 - 學術單位服務品質 ( 全部 ) 註：系院 233 件，共同科 50 件。

12. 調查結果分析 - 行政單位 ( 學生反應 ) * 教務 130 件，學務 84 件，總務 44 件，圖資 90 件。

13. 調查結果分析 - 學術單位 ( 學生反應 ) * 系院 194 件，共同科 47 件。

14. 調查結果分析 - 受服務者類型 註：教師 65 件，職員 92 件，學生 605 件。

15. 調查結果分析 - 學生類型 註：大一 124 件，大二 166 件，大三 121 件，大四 100 件，研修生 8 件，研究所以上 81 件。

16. 關聯性檢定 NO 問項 性別 工作年資所屬單位所屬年級受服務單位 1 服務標示 ----*** 2 服裝儀容 -***-- 3 服務空間 ---***** 4 人員解說 -**- *** 5 快速處理 -**-*** 6 服務熱忱 ---***** 7 適切回應 ---**** 8 值得信賴 *--***** 9 具備專業 ----*** 10 服務精神 ----*** 註： *, **, *** 分別表示在顯著水準 0.10, 0.05, 0.01 以下，具顯著性。

17. 行政服務品質顯示意涵 -1  整體服務品質的滿意度為 74% ( 只能算可 ) 。  服務人員的標示或名牌清楚狀況滿意度較低。  服務人員要能提供詳盡說明 ( 要有耐心 ) 。  服務人員要能有效處理服務事項 ( 要快要有效率 )  學術 ( 教學 ) 單位服務品質優於行政單位。 2011/06 17

18. 行政服務品質顯示意涵 -2  總務處服務品質要加強 ( 只屬差 )  系院服務品質滿意度 76% ( 屬可 ) 。  學務處學生反應滿意度 73% ，可再加強。  共同科學生反應滿意度 73% ，可再加強。 2011/06 18

19. 行政服務品質顯示意涵 -3  教師對服務品質的滿意度 73% 最低，其次 為學生的 74% ，再其次為職員的 74.6% 。  大三學生對服務品質的滿意度 70.2% 最低， 其次為大四的 71.4% ，再其次為大一與大 二的 73.2% ，研究生滿意度 77.4% 最高。  學生對服務人員的標示清楚狀況最不滿意 ( 滿意度 72%) 。 2011/06 19

20. 行政服務品質顯示意涵 -4  不同性別對服務信賴有顯著差異，女性受服務 者的滿意度 (72.8%) 相對低於男性 (75.4%) 。  教職員的服務年資長短對服裝儀容、服務解說 及快速處理的認知有顯著差異。  服務品質與受服務人員所屬單位無關。  各服務單位的服務品質有顯著差異。  學生對服務標示、服裝儀容、具備專業、服務 精神的認知不顯著，其他項目均顯著。 2011/06 20

21. 改善服務品質措施  改善行政服務單位的標示。  改善服務人員的名牌標示。  加強行政同仁的教育訓練。  加強總務處意見通報網的管理。  加強學生常有往來行政單位的服務 改善。 2011/06 21

22. 2011/0622 行政服務單位訪查分析 學術單位服務訪查 行政單位服務訪查

23. 學術單位服務訪查  院辦公室 23 院 別地 點特 性服務性 工管學院霓虹三樓臨時設置將變動可 文 學 院文 學 院薈萃六樓最早具有院辦公室良 設計學院霓虹三樓臨時設置將變動可 佛 學 院佛 學 院圖資四樓與佛學系辦合一優

24. 學術單位 ( 系所辦公室 )  平民型服務設施  電子系、機電系、建築系、東研所。  特性 系辦無圍牆（屏障） 系助理可直接面對學生 學生能看清助理的服務 助理與學生無隔圍 無特殊裝潢 2011/06 24

25. 學術單位 ( 系所辦公室 )  套房型服務設施  美術系、中文系。  特性 系辦所屬空間小 只有一門進出 系辦有屏障阻隔 學生服務較不便 2011/06 25

26. 學術單位 ( 系所辦公室 )  公寓型服務設施  外文系、人文中心、體育室。  特性 系辦有屏風阻隔 空間尚稱寬敞 學生易進出 助理與學生較難直接面對 2011/06 26

27. 學術單位 ( 系所辦公室 )  吧台型服務設施  工管系、資管系、哲學系。  特性 系辦設有較高屏障 學生不易與助理接近 學生不易看到助理 有些助理位置側對學生 2011/06 27

28. 學術單位 ( 系所辦公室 )  豪宅型服務設施  佛學系（院系合一）  特性 辦公室寬敞明亮 景觀絕佳 系辦無屏障 學生與助理的親近性差 2011/06 28

29. 學術單位 ( 系所辦公室 )  深宮型服務設施  工設系  特性 系辦設有高牆（不透明玻璃） 學生進出系辦不易看見助理 助理從玻璃圍幕後監視 助理與學生較難直接面對 2011/06 29

30. 學術單位服務設施改善 -1  系（所、中心、室）辦公室宜具備 學生的親近性。  系（所、中心、室）辦公室宜考量 學生進出的方便性。  助理在屏障後不易進行學生的服務。  宜設置學生接受服務的等待設施。 2011/06 30

31. 學術單位服務設施改善 -2  系（所、中心、室）辦公室宜有 妥善的動線規劃。  系（所、中心、室）助理宜設明 顯之服務內容標示及名牌。  系（所、中心、室）辦公室宜維 持整潔、整齊，並常整頓。 2011/06 31

32. 行政單位服務訪查  教務處  特性 服務項目標示尚明確 。 服務人員無屏風，具親近性。 服務人員有名牌，惟稍小。 設置接受服務等候區，惟須注意整 理，維持整潔。 服務人員在同一空間共同服務。 無服務空間標示。 32

33. 行政單位服務訪查  學生事務處  特性 除衛保組外，其他三組一中心雖在 同一層樓，惟有空間阻隔。 服務項目標示不清楚。 服務人員名牌不完備。 無服務空間標示。 宜善用園林茶座為等待服務設施。 33

34. 行政單位服務訪查  總務處  特性 服務項目標示不明確。 服務人員未設置名牌。 各組分在不同空間，處內人員向心力受阻 隔。 有些組設有屏風。 事務組設置接受服務等候區，惟須注意整 理，維持整潔。 無接受服務等待設施。 無服務空間標示。 34

35. 行政單位服務訪查  圖書資訊處  特性 服務項目標示不明確 。 環境整潔寬敞 。 讀者組與圖書組具親近性。 無服務空間標示。 系統組與網路組具隱蔽性，行政同 仁往來較不便。 服務人員名牌標示不完備。 35

36. 行政單位服務訪查  董事會  特性 無服務人員名牌 無服務項目標示 。 無服務空間標示。 二組人員在同一空間，行政工作亦 協調。 有些服務人員有屏風阻隔。 有受服務人員等待設施。 36

37. 行政單位服務訪查  會計室  特性 無服務項目標示。 無服務人員名牌設置。 無服務空間標示。 部分無屏障阻隔，仍具親近性。 同在一空間，易行政溝通。 無服務人員等待設施。 37

38. 行政單位服務訪查  推廣教育中心  特性 無服務項目標示。 無服務人員名牌設置。 無服務空間標示。 服務人員有屏障阻隔。 服務空間整齊要加強。 無受服務人員等待設施。 38

39. 行政單位服務訪查  宜統一設置服務空間標示。  宜統一規劃服務人員名牌。  宜統一規劃服務項目標示。  服務學生較多之單位，宜設置 接受服務等待區設施。  宜加強服務區之整齊清潔。 39

40. 結 語結 語