1. Real-Time Analytical CRM העתיד כבר כאן!
אפריים גולדין
יו"ר ומדען ראשי
GSTAT

2. לפעמים חלומות מתגשמים...
השבילים שמובילים לארץ החלום נפתחים ומגלים את כל רגעי התום, אורות הכרך דולקים עכשיו בכל חדרי הלב, בתוך תוכי יש הרגשה של אושר מתקרב. לפעמים חלומות מתגשמים לפעמים, כשהלב עוד תמים לפעמים, בליל קיץ חמים לפעמים חלומות מתגשמים.
מילים: מירית שם אור לחן: צביקה פיק

3. לפעמים חלומות מתגשמים...
לזהות את ההצעה השיווקית המתאימה ביותר, מכל ההצעות הקיימות,
לכל לקוח בארגון, באופן אישי על פי התנהגותו,
בזמן אמת או רשימות פוטנציאל מוכנות מראש!

4. תוכנית המצגת GSTAT – פרופיל חברה
אתגרים ביישום פעילות ניהול קשרי לקוחות
GSTAT Analytical Recommendation Engine – זיהוי ההצעה המתאימה לכל לקוח בכל רגע נתון
Real-Time Analytical CRM – העתיד כבר כאן!
שאלות ותשובות

5. GSTAT – פרופיל חברה
החברה הגדולה והמובילה בישראל לפיתוח ואינטגרציה של פתרונות עסקיים הנשענים על מערכות Data Mining ו- CRM אנליטי
כ- 75 מומחים מתחומי הסטטיסטיקה, הכלכלה ומערכות המידע
פעילות בשני תחומים עיקריים :
שיווק ממוקד לקוח ו- CRM אנליטי
דירוג סיכוני אשראי וגבייה
יישום מאות פרוייקטים בתחום ה- Data Mining וה- CRM האנליטי

6. יכולות GSTAT בתחום ניהול השיווק ממוקד הלקוח
ליווי עסקי ע"י מומחים בתחום
ניהול השיווק ממוקד הלקוח
ליווי עסקי
מודלים סטטיסטיים
פילוח לקוחות
וחיזוי נטישה
דירוג
סיכוני
אשראי
Next
Best
Offer
יישום מערכות מחשוב ותפעול
בניית מערכות
דוחות, OLAP
ו- KPI
יישום מערכות
דירוג
תפעוליות
ביצוע תהליכי
ETL

7. תוכנית המצגת GSTAT – פרופיל חברה
אתגרים ביישום פעילות ניהול קשרי לקוחות
GSTAT Analytical Recommendation Engine – זיהוי ההצעה המתאימה לכל לקוח בכל רגע נתון
Real-Time Analytical CRM – העתיד כבר כאן!
שאלות ותשובות

8. אתגרים בניהול קשרי לקוחות בארגון
זיהוי לקוחות בעלי
ערך לארגון
שימור לקוחות
בעלי הערך
שילוב התוצרים
במערכות
המגע עם הלקוח
זיהוי צרכי
הלקוחות
ניהול שיווק
ממוקד לקוחות
בארגון
זיהוי סיכון אשראי
הצגת ROI על יישום מערכות
ה- CRM ומחסן הנתונים!
זיהוי פוטנציאל
העמקת פעילות של
הלקוחות
זיהוי המוצר המתאים
לכל לקוח

9. אתגרים בניהול קשרי לקוחות בארגון
מחסן הנתונים הארגוני
משתמשים
Reporting,
OLAP
מינוף מחסן הנתונים וה- CRM לניהול קשרי
לקוחות יעיל ורווחי יותר
באמצעות מודלים אנליטיים מתקדמים
Campaign Management / Reporting
CRM
סניפים
מוקד
שירות
אתר
אינטרנט
SMS

10. GSTAT Analytical Platform
מחסן הנתונים הארגוני
מדידת
אפקטיביות
שיווקית
Reporting,
OLAP
פאנל לקוחות אנליטי
משתמשים
GSTAT AP – SQL SERVER 2005
כלי DM
NBO
חיזוי
נטישה
פילוח
לקוחות
Credit
Scoring
Campaign Management / Reporting
CRM
חבילת פתרונות GSTAT, על בסיס SQL Server 2005 :
כל היישומים בסביבה אנליטית אחת
מיצוי יכולת ה- ETL (SSIS) וה- Data Mining שבשרת
יכולת Real-Time באמצעות Web Services
סניפים
מוקד
שירות
אתר
אינטרנט
SMS

11. GSTAT Analytical Platform
מחסן הנתונים הארגוני
מדידת
אפקטיביות
שיווקית
Reporting,
OLAP
פאנל לקוחות אנליטי
GSTAT AP – SQL SERVER 2005
משתמשים
כלי DM
NBO
חיזוי
נטישה
פילוח
לקוחות
Credit
Scoring
Campaign Management / Reporting
פאנל אנליטי המאפשר שליפות מהירות של נתונים נדרשים וקיצור זמני ניתוח נתונים ופיתוח מודלים
CRM
סניפים
מוקד
שירות
אתר
אינטרנט
SMS

12. GSTAT Analytical Platform
מחסן הנתונים הארגוני
מדידת
אפקטיביות
שיווקית
Reporting,
OLAP
פאנל לקוחות אנליטי
משתמשים
GSTAT AP – SQL SERVER 2005
כלי DM
NBO
חיזוי
נטישה
פילוח
לקוחות
Credit
Scoring
Campaign Management / Reporting
שימוש בכלי ה- DM שב- SQL SERVER 2005 – אופטימלי מבחינת עלות/תועלת
CRM
סניפים
מוקד
שירות
אתר
אינטרנט
SMS

13. GSTAT Analytical Platform
מחסן הנתונים הארגוני
מדידת
אפקטיביות
שיווקית
Reporting,
OLAP
פאנל לקוחות אנליטי
GSTAT AP – SQL SERVER 2005
משתמשים
כלי DM
NBO
חיזוי
נטישה
פילוח
לקוחות
Credit
Scoring
Campaign Management / Reporting
מערכת Real-Time Next Best Offer מבוססת SQL Server :
רשימות פוטנציאל מבוססות מודלים סטטיסטיים
שילוב ב- CRM לשיווק מגיב
CRM
סניפים
מוקד
שירות
אתר
אינטרנט
SMS

14. GSTAT Analytical Platform
מחסן הנתונים הארגוני
מדידת
אפקטיביות
שיווקית
Reporting,
OLAP
פאנל לקוחות אנליטי
GSTAT AP – SQL SERVER 2005
משתמשים
כלי DM
NBO
חיזוי
נטישה
פילוח
לקוחות
Credit
Scoring
Campaign Management / Reporting
חיזוי נטישה : זיהוי מבעוד מועד של הלקוחות שעתידים לנטוש או להסיט פעילות למתחרים
פילוח לקוחות : פילוח של הלקוחות לפי מאפייניהם למספר קבוצות ערך לארגון
Credit Scoring : דירוג מבעוד מועד של סיכון האשראי של הלקוח ומסגרת האשראי המומלצת לו
CRM
סניפים
מוקד
שירות
אתר
אינטרנט
SMS

15. GSTAT Analytical Platform
מחסן הנתונים הארגוני
מדידת
אפקטיביות
שיווקית
Reporting,
OLAP
פאנל לקוחות אנליטי
GSTAT AP – SQL SERVER 2005
משתמשים
כלי DM
NBO
חיזוי
נטישה
פילוח
לקוחות
Credit
Scoring
Campaign Management / Reporting
מדידת אפקטיביות שיווקית באמצעות יישום מתודולוגיית מדידה, אפיון ובניית דוחות לניתוח אפקטיביות הקמפיין השיווקי במונחי ROI וניתוח פרופיל הלקוחות הנענים למבצע
CRM
סניפים
מוקד
שירות
אתר
אינטרנט
SMS

16. GSTAT Analytical Platform
מחסן הנתונים הארגוני
מדידת
אפקטיביות
שיווקית
Reporting,
OLAP
פאנל לקוחות אנליטי
GSTAT AP – SQL SERVER 2005
משתמשים
כלי DM
NBO
חיזוי
נטישה
פילוח
לקוחות
Credit
Scoring
Campaign Management
CRM
סניפים
מוקד
שירות
אתר
אינטרנט
SMS

17. GSTAT Analytical Recommendation Engine תרומת המערכת לארגון
שלב ב' - שיווק מגיב
Inbound Marketing
לרוב אין שיווק מגיב, במידה ויש אז הצעה מבוססת חוקים עסקיים או מוצרים "חמים"
אין ניהול אחיד באותה פלטפורמה של הקשר עם הלקוח
אין שיווק דינמי בזמן אמיתי
שלב א' - שיווק יזום
Outbound Marketing
שימוש ב- CM/Reporting להפקת רשימות פוטנציאל למוצר – שיעורי היענות נמוכים (3%-1%)
ראיית מוצר על פני ראיית לקוח
צורך בעדכון מידי תקופה של המודל
אין כדאיות כלכלית בפיתוח מודלים
המצב
כיום
זיהוי ה- Next Best Offer כבסיס להצעת ערך במגע מגיב ודינמי ב- Real-Time בכל ערוצי הפנייה
שילוב ההמלצות בכל ערוצי הפנייה
שילוב במודלים בתחום הנטישה וסיכוני האשראי (GSTAT AP) – ראייה אחידה של ניהול הלקוח
ROI מהיר וגבוה!
העלאת שיעורי ההיענות ל- 10%-7%
מעבר מראיית מוצר לראיית לקוח
זמן קצר להפקת רשימות מבוססות מודלים – תוך שעות
רשימות ממוקדות מוכנות לקמפיינים יזומים
ROI מהיר וגבוה!
העתיד:
יישום
פתרון
GSTAT

18. GSTAT Analytical Recommendation Engine תיאור המערכת
מנוע סטטיסטי רב עוצמה מריץ לכל מוצר הנמכר ע"י הארגון מודל Data Mining לאיתור פוטנציאל
המנוע מאפשר :
איתור לקוחות הפוטנציאליים ביותר למכירת מוצר מסויים הנמכר ע"י הארגון
זיהוי המוצר המתאים ביותר לכל לקוח מתוך סל מוצרי הארגון
המנוע מבצע באופן אוטומטי את כל השלבים הנדרשים לפיתוח מודל Data Mining
ETL
והכנת
הנתונים
דגימה
הקבצת
משתנים
מודל
Data
MINING
תיקוף
סטטיסטי
זיהוי
המוצר
הבא
GSTAT Analytical Recommendation Engine
המורכבות
שבפיתוח מודל
Data Mining
באופן אוטומטי
ומבוקר

19. GSTAT Analytical Recommendation Engine תוצאות
זיהוי המוצר הבא המתאים ללקוח מתוך סל מוצרי הארגון
זיהוי הלקוחות בעלי סיכויי ההיענות הגבוהים ביותר למוצר מסוים

20. לקוח סיכון נטישה נמוך יוצר קשר עם מוקד השירות
דוגמה :
לקוח סיכון נטישה נמוך יוצר קשר עם מוקד השירות
במסכי ה- CRM או PopUp מופיעים המוצרים שנמצאו לו כמתאימים ביותר בהרצה הלילית.
ללקוח מוצע המוצר המתאים לו ביותר.

21. הלקוח רכש!
בזמן אמת מתבצע תהליך Scoring המעדכן את הצעות הלקוח בהתאם לרכישתו האחרונה.

22. דוגמה מס' 2 :
לקוח סיכון נטישה נמוך יוצר קשר עם מוקד השירות ומבקש לבטל את הוראות הקבע וההרשאות שלו.
המידע נשלח למערכת

23. סיכון הנטישה השתנה!
סיכון הנטישה של הלקוח גדל ובמקום מוצרים להצעה שיווקית המנוע ממליץ על כלי השימור המתאים ביותר ללקוח.

24. GSTAT Analytical Recommendation Engine Real-Time Analytical CRM – העתיד כבר כאן!
Website
CRM,IVR
GSTAT
Recommendation
Engine
סניפים
SMS

25. GSTAT Analytical Recommendation Engine חווית המשתמש
1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים
2. הגדרת פרויקט חדש
3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית
4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל
5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה
6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

26. GSTAT Analytical Recommendation Engine חווית המשתמש
1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים
2. הגדרת פרויקט חדש
3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית
4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל
5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה
6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

27. חווית המשתמש – איש השיווק מסך ניהול פרוייקטים ראשי
חווית המשתמש – איש השיווק מסך ניהול פרוייקטים ראשי
שני סוגי פרויקטים :
הצעות שיווקיות להעמקת פעילות
הצעות שיווקיות לשימור לקוחות
הצעה שיווקית : מוצר/שירות מסוים המיועד לקבוצת אוכלוסייה מוגדרת
פרוייקטים אפשריים נוספים :
קופונים ברשתות שיווק/כרטיסי אשראי
מוצרי Content ב- V.O.D
פרסומות
וכו'

28. חווית המשתמש – איש השיווק מסך ניהול פרוייקטים ראשי
חווית המשתמש – איש השיווק מסך ניהול פרוייקטים ראשי
מדוע יש צורך בהגדרת קבוצת פוטנציאל להצעה שיווקית ?
דירוג של לקוחות רלוונטיים בלבד
מודלים בעלי כושר חיזוי טוב יותר

29. חווית המשתמש – איש השיווק מסך ניהול פרוייקטים ראשי
חווית המשתמש – איש השיווק מסך ניהול פרוייקטים ראשי
פרויקט להצעות שיווקיות יכול להיות מורכב מעשרות ומאות מוצרים או מוצר אחד

30. GSTAT Analytical Recommendation Engine חווית המשתמש
1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים
2. הגדרת פרויקט חדש
3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית
4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל
5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה
6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

31. חווית המשתמש – איש השיווק מסך הגדרת פרויקט חדש
חווית המשתמש – איש השיווק מסך הגדרת פרויקט חדש
ניתן להריץ את הפרויקט בתדירות מוגדרת

32. חווית המשתמש – איש השיווק מסך הגדרת פרויקט חדש
חווית המשתמש – איש השיווק מסך הגדרת פרויקט חדש
הגדרת Mode תקופתי או Real-Time
הגדרת יעד רשימות פוטנציאל

33. GSTAT Analytical Recommendation Engine חווית המשתמש
1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים
2. הגדרת פרויקט חדש
3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית
4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל
5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה
6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

34. חווית המשתמש – איש השיווק הגדרת המוצר למכירה
חווית המשתמש – איש השיווק הגדרת המוצר למכירה
סימון המוצר שבבסיס ההצעה השיווקית בקטלוג מוצר שיווקי היררכי
ניתן לבחור במוצר אחד או בחירה מרובת מוצרים לפי משפחות מוצר

35. GSTAT Analytical Recommendation Engine חווית המשתמש
1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים
2. הגדרת פרויקט חדש
3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית
4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל
5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה
6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

36. חווית המשתמש – איש השיווק הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל
חווית המשתמש – איש השיווק הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל
הגדרת התנאים לאוכלוסית הפוטנציאל לדרוג :
נתוני הפנל
נתוני מוצרים שברשותם

37. GSTAT Analytical Recommendation Engine חווית המשתמש
1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים
2. הגדרת פרויקט חדש
3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית
4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל
5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה
6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

38. חווית המשתמש – איש השיווק בחינת תוצאות ברמת הצעה
חווית המשתמש – איש השיווק בחינת תוצאות ברמת הצעה
ניתן לתחקר כל הצעה שיווקית ברמת מוצר בודד:
סינונים בהגדרת אוכלוסיית פוטנציאל
מדדי Lift
משתנים מסבירים

39. GSTAT Analytical Recommendation Engine חווית המשתמש
1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים
2. הגדרת פרויקט חדש
3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית
4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל
5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה
6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

40. חווית המשתמש – איש השיווק בחינת תוצאות ה- NBO
תוצרים :
טבלת ההצעות הבאות ללקוח המתעדכנת עם הרצת הפרויקט

41. חווית המשתמש – איש השיווק בחינת תוצאות ה- NBO
דוחות משתמש לבחינת התפלגות ההצעות השיווקיות

42. GSTAT Analytical Recommendation Engine
Database Server
Analysis Server
SQL Server 2005
GSTAT Analytical Recommendation Engine
panel
Products/other
per Customer
User
Interface
Conditions
Product
Catalog
Variables
Classification
Clean customer
list
sampling
preparation
Variables, Type
Potential Customers
List (including have)
Customers
Sample
Product, Cust, 0/1
Model, Var, 0/1
Modeling
per product
Recommendation
Cust, Prod, Prob*3
Algorithms
Calculation Tables
Input
Tables
Results
Reporting
DAILY / WEEKLY

43. ארכיטקטורת המחשוב והתפעול
מחסן נתונים
SQL Server 2005
פנל לקוחות
עץ מוצר
מוצר-לקוח
צ. הטמעה
קטלוג מוצרים
Real-Time Scoring
משתמש
GUI
אילוצים
תהליך
Scoring
Next Best
Offer
דוחות מדידה
Reporting/ CM

44. ארכיטקטורת המחשוב והתפעול Real-Time Scoring
ביצועים על שרת עם מעבד אחד :
100 קריאות בו זמנית נענו כולן תוך עד 8 שניות (50 מוצרים)
SQL Server 2005
פנל לקוחות
עץ מוצר
מוצר-לקוח
אילוצים
תהליך
Scoring
בזמן אמת, נשלחת באמצעות Web Service קריאה לדרוג מחדש בשרת. התוצאות חוזרות במבנה XML שניתן לשלב בקלות בכל אפליקצית CRM
Web Service

45. GSTAT Analytical Recommendation Engine תועלות המערכת לארגון
סיוע להצגת ROI על יישום מערכת ה- CRM וה- DWH הארגוני
שימוש בכלים אנליטיים מתקדמים לפרסונליזציה של ההצעה השיווקית ללקוח :
ראיית לקוח על פני ראיית מוצר
יכולת התאמת ההצעות ללקוח ב- Real-Time
רשימות פוטנציאל מבוססות מודלים סטטיסטיים, מוכנות לכל מוצר הנמכר ע"י הארגון – Time-To-Market מיידי
שיעורי היענות גבוהים יותר – רווחיות גבוהה יותר והחזר השקעה מהיר!

46. שאלות ותשובות

47. תודה רבה
על ההקשבה !