1. שרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיוםהתחלה 1 שרות אגדי – Fabled Service פרזנטציה זו ערוכה ומוגשת על-ידי רנה פוזנר – חברת "ארניר מחקרים"חברת "ארניר מחקרים"

2. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 2 טיפים לשימוש במצגת.  השתמש/י במצגת בישיבות צוות, ישיבות הנהלה וכדומה.  שנה/י את המצגת בהתאם לצרכי הארגון.  השתמש/י במצגת כבסיס לרעיון אשר ברצונך להעביר.  שלב את המצגת בהדרכות שירות בארגון. בהצלחה!

3. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 3 מהי שביעות רצון לקוח ? ההגדרה המקובלת לשביעות רצון: שביעות רצון (satisfaction) היא תחושת ההנאה או האכזבה של אדם הנובעת מהשוואת הביצועים הנתפסים של המוצר או השרות ביחס לציפיותיו ממנו.

4. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 4 חברות רבות שואפות לשביעות רצון גבוהה, משום שלקוחות שהם רק שבעי רצון נוטים ביתר קלות לבחור בהצעה אחרת, אם היא נתפסת כטובה יותר. לקוחות ששביעות הרצון שלהם רבה מאד יהיו מוכנים הרבה פחות לעשות את המעבר. שביעות רצון גבוהה היא עונג היוצר קרבה רגשית למותג, לא רק העדפה רציונאלית. התוצאה היא נאמנות לקוחות גבוהה. שביעות רצון גבוהה

5. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 5 כיצד מגבשים הלקוחות את ציפיותיהם ? הציפיות מושפעות מחוויות הקנייה שלהם בעבר, מעצות של חברים, ומן המידע וההבטחות שמוסרים להם המשווקים. אם החברה מעלה את רף הציפיות גבוה מדי סביר להניח שהלקוח יתאכזב. אם החברה מורידה את רף הציפיות נמוך מדי, היא לא תצליח למשוך אליה די קונים.

6. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 6 TCS - Total Customer Satisfaction Fabled Service and כמה מן החברות המצליחות ביותר כיום בעולם, מעלות את הציפיות ומספקות ביצועים התואמים אותן. האתגר שבהשגת שביעות רצון מלאה כרוך ביצירת תרבות ארגונית שבה כל אחד בחברה חותר לרצות ולשמח את הלקוח.

7. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 7 Honda " אחת הסיבות לכך שלקוחותינו כה שבעי רצון היא שאנחנו לא " Cigna " לעולם לא נהיה שבעי רצון במאת האחוזים לפני שגם אתה תהיה " דוגמא לחברות החותרות לשביעות רצון מלאה שילב " שרות טוב עולה כסף, מחליפים מוצרים, מפצים לקוחות בהנחות " Microsoft Excellence in everything we do

8. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 8 שרות אגדי – Fabled Service כיצד יוצרים שרות אגדי? זה קשה! לקוחות מצפים – ומגיע להם – שרות טוב. המטרה שלנו היא להעניק להם שרות כזה מדי יום.

9. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 9 הגדרה : מהו " שרות אגדי " "שרות אגדי" ע"פ בטסי סנדרס נוצר כאשר אתה מעניק שרות שהוא מעל ומעבר לציפיות הלקוח – כאשר אתה מעניק שרות שהוא יוצא מן הכלל הרבה מעבר לנורמה. לקוחות שזוכים לשרות מסוג זה מספרים עליו לאחרים ונותרים נאמנים, והעובדים שלנו מנסים לחיות על-פיו.

10. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 10 שרות אגדי - בפועל שרות אגדי מתחיל עם הרעיון שאנשים רגילים עושים דברים רגילים בדרכים בלתי רגילות. השאיפה היא להפוך כל אינטראקציה עם הלקוח למעמד של מצוינות.

11. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 11 מהו " רגע של אמת " בקשר עם הלקוח ? זאת ההבנה שכל אינטראקציה שלנו עם הלקוח ולא משנה עד כמה היא פעוטה, מהווה "רגע של אמת". ב"רגע של אמת" אם אנחנו נכשלים מול הלקוח בדבר הכי קטן, הלקוח מיד יסיק שאנחנו עשויים גם להיכשל בדברים הגדולים. רגע האמת דורש מכול אחד בחברה להיות חלק מהרצון להעניק "שרות אגדי". כל עובד וכל תהליך משפיע על הכבוד שאנו מעניקים ללקוחותינו.

12. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 12 כיצד " רגע האמת " בא לידי ביטוי ? רגע של אמת יכול להתבטא באופן שבו פקידת הקבלה עונה ביעילות לשיחת טלפון, או עד כמה הצעת המחיר או החשבונית שאנו מעבירים ללקוח ברורה. וזה אומר שאנו צריכים לפנות באופן טהור ללקוח מההתחלה ועד הסוף. הדברים "הקטנים" הופכים להיות החשובים ביותר – האם חדר ההמתנה נוח, האם החנייה נקייה? האם ההזמנות מדויקות? האם מנהל המכירות מגיע בזמן נוח? האם צוות החלוקה, מנהלי המכירות מנומסים, אדיבים, מועילים ומסייעים?האם הם יוצרים תקשורת טובה עם הלקוח?

13. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 13 ע " פ ה " שרות האגדי " – שני סוגי עובדים ע"פ בטסי סנדרס קיימים רק שני סוגי עובדים בחברה: 1.עובדים בקו הראשון (front-line) מול הלקוח 2.וכל העובדים האחרים המעניקים תמיכה לעובדי הקו הראשון.

14. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 14 על מנת להצליח... –שרות אגדי צריך להפוך לדרך חיים –חייבת להיות מחויבות אישית של כל עובדי החברה –ההתמקדות כולה צריכה להיות בלקוח –התמיכה צריכה להיות בכל רמות הניהול –הכל צריך להיות מלווה באחריות, ברישום ובמעקב –צריך להיות מדיד, על מנת שנוכל להבחין בשיפור –כל אחד צריך להבין מדוע זה מוביל להצלחה שלנו

15. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 15 כלים למעקב ולמדידת שביעות רצון לקוחות מערכת תלונות והצעות סקרי שביעות רצון לקוחות קניות מדומות, לקוח סמוי ניתוח לקוחות אבודים, קצב אובדן הלקוחות

16. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 16 דוגמא לגרף שביעות רצון ממוצע 5.54 הדאגה צריכה להיות לאותם 13% מהלקוחות שאינם שבעי רצון

17. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 17 לסיכום, בְּסוֹפוֹ שֶׁל דָּבָר, התפקיד של כל עובד ועובד בחברה הוא להעניק תמיכה ללקוח. המנהלים אינם יכולים להיות בכל רגע נתון של אמת עם הלקוחות. המנהלים צריכים להעניק לעובדים מול הלקוחות (Front Line) את הכלים, המשאבים והתמיכה שהם צריכים על מנת לטפל בלקוחות. העובדים מול הלקוחות צריכים להיות מוסמכים לבצע את תפקידם.

18. התחלהשרות אגדי TCS- שביעות רצון מלאה סיום 18 כפי ש- john W. Nordstrom נהג לומר לעובדיו: "השתמשו בשיפוט טוב בכל סיטואציה". וכפי שאומר מנכ"ל Ceitronics: “It’s OK to use creativity to solve customer problems. You can go outside the box.”

19. באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il מאמרים וטיפים נוספים ניתן למצוא באתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il שנה את המצגת לצרכי הארגון וערוך ישיבת צוות בנושאבהצלחה! שאלות,בקשות והערות ניתן לשלוח ל: info@c-service.co.ilinfo@c-service.co.il