1. Leiðsögutækni LES 102 Stefán Helgi Valsson - 14. nóvember 2007 Hópstjórn og samskipti við gesti Ólík þjóðerni og trúarbrögð

2. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson2 Hópstjórn Leiðsögumaður er verkstjóri og leiðtogi. Leiðsögumaður á að bera tilhlýðilega virðingu fyrir hópnum en þarf að geta tekið í taumana þegar á þarf að halda. Leiðsögumaður þarf að skynja eðli hópsins og kunna að bregðast rétt við. Leiðsögumaður á að halda uppi hæfilegum aga, stjórna - hvar og hversu lengi er stoppað og segja bílstjóranum (kurteislega) fyrir verkum. Leiðsögumaður á að stjórna á vettvangi ef bíllinn bilar eða vegna slyss, a.m.k. þar til hjálp berst.

3. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson3 Hópstjórn - Ábyrgð og vald A leader is best When people barely know that she exists, Not so good when people obey and acclaim (hrósa) him, Worst when they despise (fyrirlíta) her. Fail to honor people, They fail to honor you;’ But of a good leader, who talks little, When his work is done, his aim fulfilled, They will all say, ‘We did this ourselves.’ ( Lao Tzu)

4. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson4 Samskipti við gesti Uppruni, skilaboð, samskiptaleið, áfangastaður

5. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson5 Samskipti við gesti Sýnið áhuga á gestum – opnið fyrir samskiptaleiðir sem virka í báðar áttir. Hlustið til enda (virk hlustun) – komist til botns á vandamáli ef slíkt er til staðar. Haldið ró og verið hlutlaus – gestur má segja það sem honum finnst. Ekki taka afstöðu með eða á móti. Vandið svar ykkar þegar þar að kemur.

6. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson6 Brugðist við kvörtun Dæmi um kvörtun: Maturinn er vondur!

7. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson7 Brugðist við kvörtun Kvartanir frá fólki eru oft ófullkomnar sbr. dæmið hér á undan. Hlustið á kvörtunina til enda. Spyrjið spurninga: Sýnir áhuga ykkar á málinu. Gefur tækifæri til að bregðast við á réttan hátt. Spurningarnar gætu leitt í ljós að maturinn var ekki beint vondur á bragðið en hann var kaldur.

8. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson8 Brugðist við kvörtun Dæmi um kvörtun: Maturinn var kaldur!

9. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson9 Brugðist við kvörtun Aðstæður (hvert er vandamálið) Ég heyri að maturinn var vondur. Hvers vegna (endurtakið kvörtunina) Ég heyri að maturinn var vondur, vegna þess að hann var kaldur. Tilfinning (höfðið til tilfinninga). Ég heyri að maturinn var vondur, vegna þess að hann var kaldur, og ég skil að þú sért óánægð/ur.

10. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson10 Brugðist við kvörtun Ég heyri að maturinn var vondur, vegna þess að hann var kaldur, og ég skil að þú sért vonsvikin/n yfir því. Ég skal tala við kokkinn og athuga hvað hann getur gert. Viltu að ég geri það?

11. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson11 Samskipti - Tjáning Röddin – s.s. málrómur, hljómur, raddstyrkur Málfar og orðfæri – s.s. framburður, orðaforði, málfræði, framsöguhraði, kækir Virk hlustun – Líkamstjáning – s.s. líkamstaða, líkamshreyfingar og látbragð, augnsamband

12. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson12 Samskipti - Tjáning

13. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson13 Ólík þjóðerni A: Seljandi aðlagar sig að kaupandanum Íslenskur leiðsögumaður er í raun fulltrúi seljanda (ferðaskrifstofu). Sem slíkur þarf hann að aðlaga sig kaupandanum (erlendum ferðamönnum). Leiðsögumenn eru í þjónustuhlutverki!

14. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson14 Ólík þjóðerni B: Gestir virða menningu gestgjafa Erlendir ferðamenn eru gestir á Íslandi en íslenski leiðsögumaðurinn er í raun gestur hópsins. Sem slíkur þarf hann að aðlaga sig að gestgjöfunum á sem eðlilegastan hátt, en án þess að gerast skómotta þeirra. Leiðsögumanni ber að forða gestum frá því að lenda í ágreiningi við Íslendinga og Íslendingum frá því að lenda í ágreiningi við gestina. Dæmi: Þegar gestir smyrja sér nesti af morgunverðarborðinu er það oftast illa séð. Leiðsögumaður getur bent gestum á það daginn áður að slíkt sé ekki til siðs á Íslandi og þannig komið í veg fyrir óþarfa ágreining.

15. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson15 Einkenni fólks af ólíkum uppruna Kemur hlutunum í verk Er formlegt Er stundvíst Er tjáningaríkt Meiri mannleg samskipti Er óformlegt Lætur sig tímann litlu varða Er hlédrægt

16. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson16 Félagslegar venjur og siðir Fjarlægð milli fólks Líkamstjáning Ýja (að e-h) Augnsamband Snerting Matur Nafnspjöld Gjafir Umræðuefni Nokkrir þættir sem vert er að hafa í huga í samskiptum við fólk af ólíku þjóðerni.

17. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson17 Ólík trúarbrögð Yfir 4.200 trúarbrögð eru til í heiminum og mörg þeirra eru harla ólík þeim sem flestir Íslendingar þekkja. Hverju skiptir það fyrir leiðsögumenn? Svar: Kannski ekki svo ýkja miklu en þeir þurfa að gera sér grein fyrir því að þeir geta sært fólk með gjörðum sínum ef þeir vita ekki betur. Hvað þurfa íslenskir leiðsögumenn að vita um trúarbrögð annarra? Svar: Helstu atriði sem gætu komið þeim í vandræði. Dæmi: Karlmenn mega ekki snerta eiginkonu strangtrúaðs gyðings.

18. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson18 10 fjölmennustu trúarbrögð heims TrúarbrögðFjöldiPrósentur Kristni2.1 billjón33.0% Íslam1.5 billjón21.0 Hindúismi900 milljónir14.0 Búddismi376 milljónir6.0 Sikhismi23 milljónir0.4 Gyðingdómur14 milljónir0.2 Baha'ismi7 milljónir0.1 Konfúsíarhyggja5.3 milljónir0.1 Jainismi4.2 milljónir0.1 Shintoismi4 milljónir0.0 NOTE: This list includes only organized religions and excludes more loosely defined groups such as Chinese or African traditional religions. Sources: Encyclopedia Britannica; www.adherents.com.www.adherents.com

19. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson19

20. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson20 Kristni – Lútherstrú og kaþólska

21. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson21 Lútherstrú á Íslandi Sr. Karl Sigurbjörnsson biskup Íslands á kirkjuþingi: Öll þurfum við, sem þjóð og sem stjórnvöld, sem leiðtogar og löggjafar og skoðanamótendur, fræðarar, uppalendur, að horfa í eigin barm og gjöra iðrun, endurmeta lífsstíl þar sem sífellt er gengið á orkulindir og troðið á lífinu og náunganum í heimtufrekju og hroka. Endurmeta lífsstíl ágengni og sóunar og temja okkur lífsstíl hófsemi og hógværðar. Morgunblaðið 17.10.2004

22. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson22 Gyðingdómur

23. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson23 Shintoismi, búddismi, kristni, annað?

24. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson24 Búddismi, hindúismi, taoismi ?

25. 14. nóvember 2007 Leiðsögutækni - Stefán Helgi Valsson25 Ítarefni Executive Planet.com er sérhæfður upplýsingavefur fyrir bandarískt kaupsýslufólk sem hyggst stunda viðskipti í öðrum löndum. Venjur og siðir. http://www.executiveplanet.com/index.php?title=Main_Page http://www.executiveplanet.com/index.php?title=Main_Page Umfjöllun um mismunandi menningarheima á vefsíðu Landspítala – Góð umfjöllun um trúarbrögð fyrir heilbrigðisstéttir – Höfundar: Þorbjörg Guðmundsdóttir og Vilborg Ingólfsdóttir http://www.landspitali.is/hjukrun/stjornun/menning/index.htm http://www.landspitali.is/hjukrun/stjornun/menning/index.htm Trúarbrögð. Encyclopedia Britannica. http://www.britannica.com/eb/article-9437361/Worldwide-Adherents-of- All-Religions-Mid-2006 http://www.britannica.com/eb/article-9437361/Worldwide-Adherents-of- All-Religions-Mid-2006 Adherents.com www.adherents.comwww.adherents.com Trúarbrögð í Japan. http://www.sg.emb-japan.go.jp/JapanAccess/religion.htmhttp://www.sg.emb-japan.go.jp/JapanAccess/religion.htm