1. 顧客關係管理 - 導論與應用 第二篇 概念篇 第三章顧客關係管理的經營策略

2. 2 第三章顧客關係管理的經營策略 課前個案 戴爾電腦（ Dell Computer ）網路 直銷模式 第一節 策略管理模型 第二節 總體環境分析 第三節 產業環境分析 第四節 企業資源、使命、目標與 SWOT 分析 第五節 總公司層次策略（ Corporate-level Strategy ）

3. 3 第六節 事業層次策略（ Business-level Strategy ） 第七節 電子化層次策略（ Electronic-level Strategy ） 第八節 功能性策略（ Functional Strategy ） 第九節 顧客關係管理之功能性策略 第十節 結合所有概念 ── 創造以關係為基 礎的策略 個案討論 南山人壽

4. 4 課前個案 戴爾電腦（ Dell Computer ） 網路直銷模式 1. 直銷的經營模式 2. 彈性的價格戰術 3. 緊密的顧客關係

5. 5 4. 善用新興資訊科技 1) 網路科技直接銷售 2) 落實「接單後生產」的製造模式及 「量身訂做」加值服務 3) 顧客關係管理 5. 未來戴爾電腦是否仍然能快速成長

6. 6 在進行企業電子化策略之前 我們應先思考下列問題 1. 電子商務將會如何影響我們原有的商業 活動？ 2. 我們應如何因應電子商務來拓展新的商 機？ 3. 我們應如何運用電子商務緊密連結顧客 與經營夥伴？

7. 7 4. 我們應如何定位資訊中介商 （ intermediaries ）、供應商、顧客？ 5. 我們應如何藉由電子商務來拓展新客 源，保留舊顧客？ 6. 我們應如何運用電子商務來改變我們 的產品與勞務？

8. 8 7. 為何有企業能成功的運用電子商務？ 電子商務會有負作用嗎？ 8. 隨著策略的執行，我們應該如何管理 並衡量執行的成果？

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10. 10 總體環境分析

11. 11 產業環境分析

12. 12 潛在進入者的威脅大小 可由下列因素來探討 1. 規模經濟（ Economies of Scale ） 2. 產品差異化（ Product Differentiation ） 3. 資本需求（ Capital Requirement ） 4. 移轉成本（ Switching Cost ） 5. 取得配銷通路（ Access to Distribution Channels ） 6. 與規模無關的成本劣勢 7. 政府政策（ Government Policy ）

13. 13 替代品威脅的決定因素在於： 1. 替代品的相對價格 2. 移轉成本

14. 14 議價能力較高的顧客 其具有下列幾種特性 1. 相對於賣方銷售額而言，買方群體很 集中，採購量很大。 2. 顧客在此產業內採購的產品占成本或 採購量相當大的比例。 3. 顧客向此產業購買的產品，是標準化 產品（或不具差異性）。

15. 15 4. 移轉成本低：當顧客移轉成本低，就 代表顧客不需要鎖定與特定的廠商往 來，隨時可以找到替代的供應商；相對 的，顧客受到供應商牽制的情形就會 大為降低，顧客的議價能力也會相對提 高。 5. 獲利不高。

16. 16 6. 顧客擺出要「向後整合（ Backward Integration ）」的姿態威脅：當顧客具有向 後整合的能力，同時也有可能進行向後整合 時，它們的議價能力通常會因此而有所提 升。 7. 不影響顧客的產品或服務品質：當買方產品 品質不受產業產品所影響時，買方對價格就 會相當敏感，也因此會對價格斤斤計較；反 之，則不太敏感。

17. 17 8. 顧客資訊充足：如果顧客對需求、市 場價格、甚至廠商成本都有充分的訊 息時，顧客就擁有較多的籌碼，相對 的，也擁有較大的議價能力。

18. 18 具以下幾種特徵的供應商 往往有較高的議價能力 1. 該團體由幾家公司支配 2. 它不需要與銷往同一產業的替代品競爭 3. 該產業並非重要顧客 4. 供應商的產品是買方的重要投入。 5. 供應商團體間產品互異，或已形成移轉成本。 6. 供應商群擺出一付打算要「向前整合」的姿 態威脅

19. 19 競爭強度決定因素 1. 競爭者為數眾多或勢均力敵 2. 產業成長緩慢 3. 固定或倉儲成本很高 4. 缺乏差異性或移轉成本 5. 產能大幅增加 6. 競爭者背景差異 7. 策略風險高 8. 退出障礙高

20. 20 企業資源、使命、目標與 SWOT 分析

21. 21 企業的使命（ Mission ） 1. 使命與組織層級 2. 使命與變動 3. 使命與策略

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25. 25 總公司層次策略 （ Corporate-level Strategy ） 企業再造有三個相互關連的構面 1. 組織再造（ Organizational Restructuring ） 2. 財務再造（ Financial Restructuring ） 3. 投資組合再造（ Portfolio Restructuring ）

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27. 27 事業層次策略 （ Business-level Strategy ） 1. 成本領導策略（ Cost Leadership Strategy ） 2. 差異化策略（ Differentiation Strategy ） 3. 集中策略（ Focus Strategy ）

28. 28 四種競爭策略 1. 擴張者策略（ Prospector Strategy ） 2. 防衛者策略（ Defender Strategy ） 3. 分析者策略（ Analyzer Strategy ） 4. 反應者策略（ Reactor Strategy ）

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30. 30 電子化層次策略 （ Electronic-level Strategy ） 1. 企業資源規劃策略 2. 顧客關係管理策略 3. 供應鏈管理策略

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32. 32 顧客關係管理（ CRM ）策略 1. 顧客策略 2. 通路策略 3. 品牌策略 4. 顧客關係管理 （ CRM ） 功能性策略

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36. 36 顧客關係管理（ CRM ）功能性策略有 四大步驟： 1. 策略背景 2. 功能評估 3. 業務案例發展 4. 以及創立執行計畫

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38. 38 個案討論