1. 1 群體、工作團隊和溝通 范錚強 20020531

2. 2 個人參與團體的目的  安全感  地位  自尊  歸屬  權力  達成個人的目標

3. 3 工作群體與工作團隊的差異  群體 (Group)  為了達成某一特定目標  由兩個或兩個以上的個人所組合而成  互動且互賴的一群人  團隊 (Team)  當群體的成員發展出一種對群體的高度認 同時，該群體即為團隊

4. 4 團隊的類型  功能團隊  任務團隊  自我管理團隊  跨功能團隊  非正式團隊

5. 5 功能團隊  由組織所設置的、持久性的組織  組織中的基本單位，由單位的管理者及 其負責的員工所組成  成員其穩定性較高，對於團隊中人際關 係的經營也較為用心

6. 6 任務團隊  針對某一特定目的或任務而組成的團隊  大多是臨時性的任務編組  權限並不一定

7. 7 自我管理團隊  通常沒有一個經過組織任命的正式領導者，其 成員會自行推派他們的非正式領袖  自行決定其工作速度  自行進行工作分派  自行安排作息時間  自我督促工作  自行選擇他們自己的成員  藉由成員互相評估績效來互相激勵

8. 8 跨功能團隊  由位於組織層級同一位階的員工，而非 來自組織中同一工作領域的員工所組成  集合許多不同工作領域的員工，以便來 完成某一特定任務  缺點是在整合上並不容易  優點是團隊成員的多樣性

9. 9 非正式團隊  植基於自願的基礎上  沒有正式加入或退出的程序  通常沒有正式的運作程序  往往是基於友誼和嗜好所發展出來的  不是組織所認可的團隊

10. 10 團隊發展的階段  成形階段  要「達成彼此熟悉」的目的  衝擊階段  成員彼此互相交換意見，進行調適，甚至爭奪團隊 影響力及領導權  規範階段  致力於發展出緊密關係，成員開始表現凝聚力  運作階段  成員的認同與角色轉向追求團隊任務與目標的達成。  解散階段  達成成立的目標後，團隊便面臨解散的需求

11. 11 團隊的發展歷程 成形階段 衝擊階段 規範階段 運作階段 解散階段 經歷的時間 終始 高 低 成熟程度成熟程度

12. 12 團隊的特性  團隊的角色  團隊的規範  團隊的凝聚力  團隊的領導

13. 13 團隊的角色  角色結構  角色模糊  角色衝突  角色過荷

14. 14 角色結構  指團隊內為團隊成員所接受的一套界定 完整的角色，及角色與角色之間的關係  四個基本的結構特性  規模  組成  角色分工  角色的地位

15. 15 角色模糊和角色衝突  角色模糊  對於角色的工作內容、期望行為，以及職責 或從屬關係的不清楚  角色衝突  個人因為承擔某一角色，而面對來自於角色 上的矛盾  常見的角色衝突包括角色間衝突、角色內衝 突、來源衝突，以及個人與角色的衝突

16. 16 角色過荷  指對角色的期望超過個人的能力  可能來自單一工作本身的負荷過重，也 可能來自一個人承擔過多的角色

17. 17 團隊的規範  指團隊成員所共同認同的行為標準  透過團隊規範可以引導團隊成員的行為  影響成員對團隊規範遵守的因素  情境的模糊程度  規範的壓力  組織的規模  對團隊的認同  組織的過去成功經驗  成員的個人特性

18. 18 團隊的凝聚力 (Cohesiveness)  指團隊成員對團隊的忠誠度與組織承諾。  影響團隊凝聚力的因素  團隊間的競爭程度  團隊成員對團隊目標的認同程度  團隊成員之間的互動與認同  團隊的規模  組織成員身分所帶來的榮辱

19. 19 團隊的領導  如何建立互相支援的團隊與成員的關係  如何建立團隊成員的自信  如何採取「教練式」的領導風格

20. 20 影響團隊績效提昇的因素 團隊績效 的提昇 團隊 成員 外部 環境 團隊 領導者 內部 運作 良好 溝通 建 立成 員 對團 隊的 忠誠 適當的技 能與才幹 團隊的資 源支持 支持性的 組織氣候 適當的人 格特性 建立 成 員 的 組 織 目 標 承 諾 成員 間的 高度互 信 健 全 的 基 礎 結 構 支持性的 領導行為 具有 彈性

21. 21 溝 通  將資訊由某一方傳達至另一方的過程  沒有任何資訊需要傳達，就無所謂溝通  沒有傳達的對象，就無法產生溝通  有效的溝通代表瞭解，並不代表同意

22. 22 溝通的過程 溝通媒介發訊者 收訊者 噪音 訊息 回饋 編碼  發訊者  想要傳送訊息的個人或組織，溝通過程中的訊息來源  收訊者  溝通時接收訊息的目標對象 濾網

23. 23 編碼和譯碼  編碼  將發訊者所想要傳達的意思轉變為  通常以文字、語言或符號等形式來呈現  譯碼  將經由溝通管道傳達而來的語言與符號，予 以翻譯說明的過程  訊息的傳送與溝通媒介  溝通管道是訊息傳遞的媒介，通常由發訊者 選擇

24. 24 噪音與回饋  噪音  在整個溝通過程中，任何會妨礙、曲解或減 緩資訊傳達的事物  回 饋  將訊息送回發訊者，以供其檢視所送出的訊 息是否被正確地瞭解

25. 25 濾網和資訊超載  濾網  由於無意、有意和下意識的將資訊加以過濾  資訊超載  人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加 刺激 反應反應

26. 26 資訊超載 刺激 反應反應  人的資訊通道的過濾功能在壓力 下增加

27. 27 溝通的類型  依使用者的溝通管道來分  言辭溝通  非言辭溝通  電子溝通  依溝通的參與者來分  人際溝通  組織溝通  依溝通的網路型態來分  輪式溝通、 Y 式溝通、鏈式溝通、圈式溝通，以及 全管道式溝通

28. 28 言辭溝通  口頭溝通  面對面的一對一或群體對談、演講、電話等  書面溝通  便條、備忘錄、信件、電子郵件、組織的刊 物、公布欄、或是任何其他以書面文字或符 號傳達訊息的方式

29. 29 非言辭溝通  身體語言  說話語調  身體距離  印象  溝通場景

30. 30 電子溝通  電報  電話  閉路電視  電腦  傳真機  大哥大手機  電子郵件  網路

31. 31 組織溝通  組織的正式溝通  垂直溝通與水平溝通  向上溝通與向下溝通  組織的非正式溝通  葡萄藤溝通

32. 32 組織中的垂直溝通與平行溝通 表示垂直溝通 表示水平溝通

33. 33 葡萄藤溝通的類型 輪式葡萄藤溝通鏈式葡萄藤溝通

34. 34 溝通網路的類型 1 5 43 2 圈式溝通 1 5 43 2 全管道式溝通 2 31 4 5 鏈式溝通 2 1 3 45 Y 式溝通 1 3 52 4 輪式溝通

35. 35 有效溝通的障礙  來自個人的障礙 1. 訊息扭曲 2. 刻板印象 3. 語言涵義 4. 干擾 5. 訊息的不一致  來自組織的障礙 1. 來自專業化的障礙 2. 來自組織層級的障 礙 3. 來自組織地位的障 礙 4. 來自目標差異的障 礙

36. 36 溝通障礙的克服  保持主動傾聽  使用對方容易瞭解的語言  開放的心胸  保持雙向溝通  避免在溝通中摻入情緒  善用回饋的技巧

37. 37 衝 突  兩方或兩方以上的成員、群體或組織間， 由於知覺到彼此不相容的差異，而所導 致的異議或對立  這裡的差異是指所知覺到的差異  此種差異是否真正存在則無關緊要

38. 38 衝突處理的三種不同看法  衝突的傳統觀點  將衝突視為組織功能的異常現象  衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯想在一起  衝突的人群關係觀點  衝突是組織中自然而且無法避免的現象  管理者必須以平常心來面對它  將衝突的存在視為一種合理的現象  衝突的互動觀點

39. 39 衝突的互動觀點 (Interactionist View of Conflict)  主張衝突不僅對組織有正面影響，某些 衝突甚至對組織或群體的有效運作，是 不可或缺的。  互動觀點比人群關係觀點則更進一步認為，組 織有時必須鼓勵衝突  組織有時必須鼓勵衝突，透過適度的衝 突，組織可以激發出組織成員的創意與 變革。

40. 40 衝突的類型﹙一﹚  良性衝突  某些衝突對組織目標的達成具有促進作用  這些衝突便是具有建設性的  惡性衝突  某些衝突的存在會對目標的達成有所阻礙  這些衝突則是具有破壞性的

41. 41 衝突的類型﹙二﹚  實質衝突： 來自於對所面對問題的觀念 或行動方案上，所存在的差異而引發的 衝突。  關係衝突： 來自人際間的差異所引發的 衝突。

42. 42 衝突與績效的關係 衝突水準 最適衝突水準 高低 高 低 績效水準績效水準

43. 43 衝突的來源  溝通差異  來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上 的噪音干擾  結構差異  來自組織結構本身的設計不良，而造成了整 合的困難，最後則導致衝突  個人差異  來自於價值系統與人格特徵的不同

44. 44 衝突的管理  衝突的抑減  迴避  遷就  強迫  妥協  合作  衝突的激發  將衝突合法化  引進外來者來激發 衝突  透過組織結構的安 排來激發衝突  任用異議者  目的就在維持一個適當的衝突水準