1. 1 課程說明 授課教師：胡凱傑

2. Part I 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-2 一、課程基本資料 科目名稱： ( 中文 ) 服務業行銷 ( 英文 )Service Marketing 開課學期： 99 學年度第 1 學期 開課班級：企三Ａ 學 分 數： 3 學分 星期節次： 五 789 (15:30-18:20) 上課教室： 2420

3. Part I 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-3 二、指定教科書及參考資料 周逸衡、凌儀玲譯，服務業行銷，第六版，華泰文化事業 股份有限公司，民國 97 年 (Lovelock, C. & Wirtz, J., Services Marketing: People, Technology, Strategy, 5/e, Prentice Hal, 2004) 。 Lovelock, C., Wirtz, J. and Chew, P., 2009, Essentials of Services Marketing, Singapore: Prentice Hall. ( 請修課同學遵守智慧財產權，不得非法影印 )

4. Part I 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-4 參考書資料暨網路資源 01 李維特大師的六堂行銷課 02 別讓顧客只想搶便宜 03 「免費顧客」幫你賺大錢 04 導正行銷歧途 05 「做對」服務定成敗 06 我把顧客變忠誠了 07 讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗 08 與顧客感同身受 09 避免關係行銷夭折 10 跟「壞」顧客好聚好散

5. Part I 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-5 三、教學目標 本課程旨在從服務產業的觀點，介紹行銷管理領域之相 關理論，並藉以探討其在產業之應用與發展。包括尋找 顧客價值主張、提供滿意的服務品質、吸引新顧客留住 舊顧客、提高市場占有率及獲利等課題。 有關服務業之行銷及管理的相關研究，近二十年左右開 始盛行，目前歐美各大學已有很多企管相關學系開授服 務管理的相關課程，最負盛名者如：哈佛企管學院服務 管理研究團隊 (service management interest group, SMIG) 之知名教授 Heskett 等、奧斯汀德州大學 McCombs 商學院管理系教授 Fitzimmons 、以及 Yale School of Management 教授 Lovelock 等。

6. Part I 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-6 三、教學目標 ( 續 ) 本課程選擇周逸衡、凌儀玲翻譯 Lovelock 教授所著之 Services Marketing: People, Technology, Strategy 一書 為教材，並輔以投影片與個案範例作說明與討論，以設 計能涵蓋服務業之行銷相關課題之基礎課程。 本課程目的在使學生能學習到行銷管理之相關理論，主 要目標如下： – 學生瞭解服務業行銷的本質以及行銷理論的基本架構。 – 瞭解服務行銷之基本概念，以及管理系統的設定。 – 學習顧客服務行銷流程與服務遞送系統管理所需的工具與方法。 – 探討服務業行銷的挑戰，以及如何正確地執行服務行銷的工作。

7. Part I 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-7 四、課程進度與授課方式 每週由授課教師講授一章 ( 約二節課 ) ，並由負責組進行 上台簡報 ( 約一節課 ) 。 分組文獻報告 – 全班分為 10 組，各組依據所排定之文獻，進行簡報並 提出心得感想與問題討論 ，須製作投影片並上台簡報。 – 所有組員均需上台報告。 – 簡報時男生需著西裝、領帶、皮鞋；女生需著正式套 裝 ( 褲裝或裙裝均可 ) 。

8. Part I 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-8 期末專題報告 – 依原分組，自行設定一虛擬的公司，請為此公司設計一新的服務 / 產品 ( 以技術可行為原則 ) ，除應為其擬定策略定位，並請依本課程 所授之理論架構服務行銷組合，製作一份行銷企劃書。 – 此專題報告應製作簡報檔案，請發揮創意，且內容應包含公司與 產品說明、產品定位、產品定價、行銷通路、溝通與促銷、銷售 服務流程、服務人員管理、場景與環境設計等，並以三十分鐘為 限進行上台報告。 – 不需繳交書面報告與投影片，但須以 email 將 ppt 檔案寄給授課老 師，未繳交者視同 未完成報告。 – 評分標準：內容創意、簡報製作、表達能力、團隊默契、服裝台 風、時間掌控共五項平均。

9. Part I 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-9

10. Part I 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-10

11. Part I 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-11 五、考評及成績核算方式 配分項目：配分比率 : 期中考 30% 分組文獻報告 30% 期末專題報告 30% 平時成績 ( 課堂參與、出席 ) 10% 配分比率加總 100% 上課請準時入座。 上課缺席應事先請假，或當天託同學請假。請假理由應合乎常理。 缺席達學期三分之一，期末成績以不及格論。無故遲到兩次，當作缺 席一次。

12. Part I 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-12 六、授課教師課業輔導時間和 聯絡方式 課業輔導時間：每週五 13:30-15:20 聯絡方式 – 研究室地點： R4405 –EMAIL ： hukaichieh@gmail.com; hkchieh@scu.edu.tw 教學助教 – 劉欣怡， qchotb39@hotmail.com qchotb39@hotmail.com – 陳許弘達， mark75929@hotmail.com mark75929@hotmail.com

13. Part I 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-13 學校教材上網及教師個人網址 課程網址： http://myweb.scu.edu.tw/~hkchieh/new_page_22.htm http://myweb.scu.edu.tw/~hkchieh/new_page_22.htm 教師個人網址： http://myweb.scu.edu.tw/~hkchieh/ 教材下載： – 每週上課前老師會將當週教材上網公佈，同學可於課 後下載參閱 – 亦可於新版網路 e 學園下載