1. 媒體資源服務概論

2. 服務的概念 圖書館媒體服務主要建立在設備、環境、人員， 與資源的服務上。這幾個環節的配合影響整個 服務的品質。 以服務的觀點而論，視聽媒體服務的提供在於 滿足讀者的需求。

3. 顧客導向與顧客導向的時代 企業內部與外部顧客的定義 內部顧客： 企業內部 外部顧客：企業外部 各種導向的演變 ….. 技術導向 顧客導向

4. 何謂顧客導向 以前的顧客導向只是自己假想顧客可能 需要什麼 現在的顧客導向是真正知道顧客的需求， 而針對顧客需求來設計、提供服務，不 僅是針對顧客的需要，更是掌握顧客的 感受

5. 對顧客導向服務理念的認知 消費者經濟時代來臨 過去二三十年間可以說是商業經 濟時代 ， 供應者壟斷一切 現在則已是消費者主掌一切

6. 服務的概念 對讀者而言，服務的利用，實際上是一種經驗， 媒體環境所提供的內部配置、裝潢、設備傢俱 的安排，以及色彩、聲音，都會影響消費者對 於服務的整體印象與感受。

7. 服務的概念 Strategies and technologies only deliver promise, people and processes deliver results.

8. 服務的概念 從本位主義出發的思考無法了解顧客的 感受 採取開放式的決策模式，而不是封閉式 的。由多數人共同決策，掌握到越多顧 客的感受，由少數人做決策就越不能真 正掌握顧客的心聲

9. 建立顧客導向理念 由心理層面了解顧客及其消費行為要素 由管理層面重視顧客關係的維護與管理 顧客服務與抱怨的處理 從事現場服務人員的回應 掌握整個社會脈動與趨勢

10. 媒體中心服務層面 設備的種類與數量（硬體） 資源的種類與數量（軟體） 服務人員 空間的配置、服務台的擺設 環境的整潔與舒適：色彩、聲音 …. 服務提供的流程 人機互動的要素

11. 使用環境的接觸與調適 為了提供理想的媒體資源服務，深入了解使用 者如何適應服務的環境是必要的。 經由對顧客（讀者）如何學習在整個服務環境 中的調適與學習狀況，才能規劃、設計符合他 們需求的軟硬體設施與互動環境。這也是吸引 顧客，達成服務的重要環節。

12. 服務評鑑 服務的評鑑在於兩個重要目的 改進 … 評定價值與績效 圖書館的服務最重要的特質在於滿足顧客（讀 者）的需求。 許多服務必須有讀者的存在，服務才能存在。

13. 服務評鑑 如何吸引顧客，成為達成服務的重要目的。 圖書館經常的經由顧客的滿意度調查，來得知 所提供的服務是否能夠滿足讀者的需求。 讀者利用圖書館中之媒體資源時，評鑑服務的 項目可以由幾個不同的途徑。

14. 評鑑服務的途徑 實體的設備與資源 設備：電腦、縮影閱讀機、幻燈機、錄 影機、錄音機等設備 環境：周遭（空間大小、溫濕度、使用 環境、安全性舒適性等）

15. 評鑑服務的途徑 提供的資源 軟體：電腦軟體、縮影軟片、幻燈資料、 錄影、錄音資料等 資源的提供是否持需的更新、注意到維 護問題

16. 評鑑服務的途徑 服務的方式 服務人員的專業能力是否足夠？ 服務人員的服務態度是否友善？ 當服務的層級複雜化時？是否能夠建立 有組織的服務系統？（配合顧客資料的 建檔）？ 服務的政策是否健全？ 服務的過程是否簡化？

17. 評鑑服務的途徑 服務的溝通 服務單位是否能建立暢通的互動系統？ 上級單位是否能夠迅速知道第一線的訊 息？ 經營策略是否能迅速反映顧客的需求？

18. 影響使用者使用因素 週遭因素： 溫度、空調、光線、聲音、空氣、污染 等因素而引起使用者趨近或規避。 設計因素： 各種視覺、聽覺性指標的設計、整體空 間配置等要素，包括空間的配置是考量 美感、功能、行為等需求。 社會因素： 乃指人與人之間的互動情形。服務人員 的態度、服務情形。

19. 服務環境與使用者行為之關係 週遭因素 設計因素 社會因素 使用人員與服務人員使用人員與服務人員 內在反應： 對於事情的看法 個人價值觀念 詮釋的方式 態度與心情 身心的狀況 喜歡或討厭 恐懼或安全感 達成目的功能 形同虛設媒體中心之服務