1. 第八章
企業級系統

2. 學習目標 識別並舉例說明顧客關係管理、企業資源管理，以及供應鏈管理系統在以下的觀點： 了解管理企業層級系統的重要性，以獲取最大的效率與利益。
企業流程支援
顧客與企業價值的提供
潛在的挑戰與趨勢
了解管理企業層級系統的重要性，以獲取最大的效率與利益。

3. 讓所有的雁子排隊：企業的水平管理

4. 顧客關係管理：企業的焦點
透過資訊科技的支援成為顧客導向企業（customer-focused business），已經是最重要的競爭策略之一。
真實案例1
NetSuite公司、柏林包裝、Churchill Downs等公司：顧客關係管理的祕密就存在資料中

5. NetSuite公司、柏林包裝、Churchill Downs等公司：顧客關係管理的祕密就存在資料中
你同意小型企業在導入顧客關係管理系統上會比大公司更有效率嗎？為什麼？請驗證你的答案。
本個案的其中一個重要議題就是，對成功導入顧客關係管理來說，「有效」資料的重要性。

6. 何謂顧客關係管理？ 全面性的顧客關係管理包含兩個目標：
提供組織以及所有與顧客面對面接觸的員工，在每個接觸點與接觸管道上有一個單一且完整的觀點。
提供顧客在面對公司與接觸管道上時，有一個單一且完整的觀點。

7. 顧客關係管理的主要應用範圍

8. 嘉信理財評估留住顧客的績效報告

9. 顧客關係管理三階段

10. 顧客關係管理的效益與挑戰 顧客關係管理的效益與挑戰 顧客關係管理的失敗 找出能為企業帶來最大利益的顧客。
提供即時客製化與個人化的產品或服務。
持續追蹤顧客行為。
顧客關係管理的失敗
超過50% 的顧客關係管理計畫，並沒有達到預期的結果。
20% 的顧客關係管理已經損害了公司與老顧客間的關係。
缺乏了解與準備。

11. 顧客關係管理的趨勢

12. 企業資源規劃：企業的骨幹 扮演跨功能企業主幹的角色，整合公司內部企業流程與資訊系統，並加以自動化。 真實案例2
資訊科技領導者、Vertex配銷公司及Prevention Partners：未來的企業資源規劃可能取決於開放原始碼

13. 資訊科技領導者、Vertex配銷公司及Prevention Partners：未來的企業資源規劃可能取決於開放原始碼
本個案強調在小型、中型及大型企業之間採用開放原始碼企業資源規劃的差異。造成這些差異最主要的理由為何？你認為這是否只是成本上的問題？請說明你的理由。
企業資源規劃系統很顯然地是當今企業的骨幹。採用開放原始碼套件來實行這些功能，你覺得合適嗎？為什麼？如果有不適當之處，你認為是什麼呢？
你同意個案中某些資訊長的論述嗎？他們認為如果企業資源規劃系統無論如何都必須客製化，則以開放原始碼套件開始將會比商業軟體更有效嗎？為什麼？請說明你的看法。

14. ERP的主要應用元件

15. ERP系統所支援的企業流程， 以及顧客和供應商的資訊流

16. 高露潔－棕欖： 企業資源規劃系統帶來的企業效益
引入SAP R/3系統，期望公司能在掌握時效的情況下，取得更正確的資訊，進而善用營運資金，以減少製造成本。
整體而言，從接單到配送所需的時間足足少了一半。
導入ERP之前，即時配送的比率只有91.5% ，而配送正確率為97.5%；但在R/3的協助下，兩者分別提升到97.5% 與99.0% 。
在導入ERP之後，美國國內的庫存減少了三分之一，應收帳款收款天數則從31.4天降到22.4天，營運資金在銷售所占的比率，也從11.3%下降到6.3% ，而每件個案的總配送成本也減少了約10%。

17. 高露潔－棕欖的ERP系統

18. 企業資源規劃的效益與挑戰 品質與效率（quality and efficiency） 降低成本（decreased costs）
決策支援（decision support）
企業靈敏化（enterprise agility）

19. 企業資源規劃的成本

20. 企業資源規劃失敗的原因 規劃、開發與訓練未詳加考量。 沒有邀請將受影響的員工加入規劃與開發 系統轉換的速度太快。
過度依賴軟體廠商或是聲名顯赫的顧問公司來主導計畫的進行。

21. 企業資源規劃應用的發展趨勢

22. 甲骨文的E-Business Suite軟體 所具備的應用元件

23. 供應鏈管理：企業的網路 供應鏈管理（supply chain management, SCM） 真實案例3
協助公司在對的時間對的地點，透過可接受的成本取得正確數量的所需產品。
真實案例3
Perdue農場等公司：在假期季節的供應鏈管理

24. Perdue 農場等公司： 在假期季節的供應鏈管理
在假期季節時，決定供應鏈成敗的關鍵因素為何？而其中有哪些是公司可以控制的，又有哪些是根植於終端顧客企業？請提供幾個例子。
考慮在假期季節時儲值卡的使用率逐漸提高，而這個情況對需求規劃和供應鏈管理有哪些影響？假設對儲值卡所有者一無所知的情況下，零售商及其供應商可以什麼策略來處理？
湯林表示，聰明的公司用資訊來取代存貨。你認為這句話代表什麼意思？你認為公司如何利用更寬廣和更精確的資訊來改善其存貨和物流系統？請舉出一些例子。

25. 供應鏈管理
供應鏈管理軟體與網際網路技術，能協助公司進行流程再造， 並整合供應鏈管理的功能程序，以支援整個供應鏈的生命流程。

26. 電子資料交換
網際網路上的電子資料交換（electronic data interchange, EDI）是主要的B2B 電子商務應用，也是企業間電子商務的重要模式

27. 供應鏈管理的角色

28. 供應鏈管理的功能

29. 供應鏈管理的效益與挑戰 建立一個快速、有效率，且低成本的企業關係或供應鏈。 協助供應鏈流程中的每家公司，改善跨企業間的協調合作關係。
供應鏈管理的衝擊
缺乏正確的需求規劃知識、工具與準則
需求預測錯誤
缺乏正確協調、無法有效互動
軟體工具本身不成熟、不完整

30. 供應鏈管理的目標

31. 供應鏈管理的趨勢

32. 本章總結 顧客關係管理：企業的焦點 企業資源規劃：企業的骨幹 供應鏈管理：企業的網路 整合銷售、行銷，以及顧客服務互動活動中的顧客服務程序
整合公司的製造、物流、配送、會計、財務與人力資源等相關的內部企業流程與資訊系統
供應鏈管理：企業的網路
整合企業流程網路，以及公司與供應商、顧客、配送商及其他企業夥伴間的關係

33. Auto systems：成功企業資源規劃系統對小型製造商的商業價值
為什麼Autosystems決定導入ActivEntry系統？為什麼公司覺得有必要將它與TRANS4M企業資源規劃系統加以整合？
舉出三個源於ActivEntry導入所帶來的商業價值，並描繪哪一個帶給公司最大的效益？請說明你的答案。
ActivEntry的使用帶來哪些變革？還有哪些其他的改進方式是公司應該思考的？為什麼？