1. نظام ادارة المعلومات المالية و الحكومية قسم الدعم الفني

2. مركز الدعم الفني
يعتبر مركز الدعم الفني نقطة الأتصال الوحيده بين مستخدمي نظام GFMIS و خطوط الدعم المختلفه للنظام ، حيث يقوم بتسجيل جميع المشاكل ومحاولة حلها وفي حال عدم تمكنه من حلها يقوم بتوجيهها للشخص المعني بحلها .
تزويد الأداره العليا بالتقارير اللازمه عن جميع المشاكل وحالتها و طرق حلها

3. آلية سير العمل في تلقي المشكلة و متابعتها
– الجهات المسؤولة عن ايصال المشكلة :
يتم تلقي المشكلة باحدى الطرق الآتية :
التبليغ عنها من قبل الموظف المعني.
التبليغ عن المشكلة من قبل رئيس المسار المعني و منها اذا كانت المشكلة تؤثر على أكثر من مستخدم في مساره.
التبليغ عن المشكلة من قبل الفريق التقني في الوزارة , مثل تعطل خادم معلومات أو انقطاع في الاتصال ....
التبليغ عن المشكلة من قبل فريق شركة انتراكم .

4. طرق تلقي المشكلة من قبل فريق الدعم الفني :
يتم استقبال المشكلة من قبل فريق الدعم الفني كما هو موضح بالجدول الآتي : بالاضافة الى ارسال البريد على العنوان الالكتروني الآتي:

5. 3- ادخال المشكلة على النظام و تصنيفها
3- ادخال المشكلة على النظام و تصنيفها. يقوم فريق الدعم بتصنيف التبليغ حسب ما يلي: طلب خدمة متفق عليها مسبقا و لا تحتاج الى اجتماع و اتخاذ قرار , مثلا تغيير كلمة السر ,اضافة مستخدم أو اضافة مسؤولية جديدة لمستخدم و ذلك بعد موافقة رئيس المسار. طلب تغيير , و يكون بحاجة الى اتخاذ قرار بعد الاجتماع مع المعنيين بطلب التغيير و موافقة رئيس المشروع. حادث على النظام (incident) , مثل ان لا ينجز النظام مسؤولية من المفترض ان ينجزها , او ينجزها بطريقة خطأ. مشكلة Problem,و المشكلة هي مجموعة من تكرارات نفس الحادث عند اكثر من موظف , فمثلا اذا كان جميع موظفي دائرة معينة يعانون من تكرار نفس حادث فإنه يتم دمج جميع الحوادث مع بعضها لتشكل مشكلة واحدة , بحيث يتم حل جميع هذه الحوادث بشكل تلقائي بعد حل المشكلة.

6. و يكون هناك درجة أهمية لكل (مشكلة , حدث, أو طلب تغيير) ,و يعتمد تحديد درجة الأهمية على عدة امور منها مثلا درجة الانتشار و التأثير على الوظائف للنظام أو تعطيل العمل. و هي مقسمة الى درجات هي 1 , 2 , 3 و 4 , بحيث يكون 1 الأعلى أهمية و الطارئة , 2 للمهمة نوعا ما , 3 متوسطة الاهمية , 4 للقليلة الأهمية .

7. تحويل المشكلة الى الجهة ذات العلاقة.
بعد تلقي المشكلة و تحديد نوعها و تصنيفها يتم ارسالها عن طريق نظام الدعم الفني والبريد الإلكتروني والمتابعه الشخصيه مع رئيس الشخص المعني الى كل من :
1-رئيس المسار المسؤول.
2-شركة انتراكم
3-الفريق التقني للمشروع.
في حال لم يتم حل المشكلة من قبل الجهات الثلاثة السابق ذكرها يتم تحويلها الى جهات أخرى مثل شركة أوراكل.و في هذه الحالة يجب ذكر طريقة الحل و رقمها و تحديد جميع المعلومات المتعلقة بالـpatch اذا تم استخدامه.
و هنا تكون حالة المشكلة هي Open.

8. -حل المشكلة و ابلاغ فريق الدعم الفني بحالتها
-حل المشكلة و ابلاغ فريق الدعم الفني بحالتها. بعد تحويل المشكلة الى الجهة المعنية(1-رئيس المسار المسؤول.2-شركة انتراكم 3-الفريق التقني للمشروع.) و حلها , يتم ابلاغ فريق الدعم الفني عن طريق البريد الالكتروني او عن طريق الإتصال , و في حال ما زال العمل جاري على حل المشكلة يقوم فريق الدعم الفني بالمتابعة المتواصلة لحالة المشكلة و ذلك عن طريق البريد الالكتروني والاتصال المباشر لغايات تحديث حالة المشكلة او الحدث(و هنا تكون حالة المشكلة أو الحدث هي WIP- Work In Process ) و بيان فيما اذا لازال العمل جاري على حل المشكلة أم أنه توقف و أسباب التوقف.

9. -في حالة حل المشكلة .
في حالة حل المشكلة و تبيلغ مركز الدعم الفني بذلك فان حالة المشكلة تتحول الى وضع Resolved أي انه تم حلها , و هنا يقوم مركز الدعم الفني بمتابعة المشكلة مع الموظف/الموظفين الذين واجهوا المشكلة و التاكد منهم بان المشكلة تم حلها و ان النظام يعمل كما يرام. عندها يتم تحويل حالة المشكلة الى Closed و يتم اغلاق المشكلة.
في حال كانت المشكلة أو الحدث قادمة من رئيس مسار تتم مراجعته و التاكد منه بان المشكلة تم حلها أو من الممكن ان يطلب رئيس المسار التحقق من المستخدم نفسه لحل المشكلة. و اذا تم التحقق يتم تحويل المشكلة الى حالة Closed.

10. نظام الدعم الفني - التطبيق المستخدم
نظام الدعم الفني - التطبيق المستخدم
يقسم نظام الدعم الفني الى قسمين
1- القسم المخصص للاستخدام من قبل المستخدمين النهائيين:
حيث يستطيع المستخدم الدخول على النظام و تسجيل المشكلة او الطلب الذي يريد

11. ITIL the knowledge: The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a set of concepts and practices for managing Information Technology (IT) services (ITSM), IT development and IT operations (knowledge, Experience & How?).
BMC is the tool (Achieving the goal).

12. نظام الدعم الفني - التطبيق المستخدم
نظام الدعم الفني - التطبيق المستخدم
يقسم نظام الدعم الفني الى قسمين
1- القسم المخصص للاستخدام من قبل المستخدمين النهائيين:
حيث يستطيع المستخدم الدخول على النظام و تسجيل المشكلة او الطلب الذي يريد

15. و هنا يستطيع كل مستخدم ان يستعرض المشاكل المرسلة من قبله و معرفة حالتها

16. الجزء الخاص من النظام لموظفي و ادارة مركز الاتصال
في هذا الجزء من النظام يكون المستخدم لنظام الدعم الفني (موظف خط الدعم الثاني) على تواصل مع جميع المشاكل و الطلبات و حالاتها . بالاضافة الى العديد من الميزات التي تسهل و تسرع انجاز حل المشاكل.
و كذلك بالامكان استخراج التقارير الدقيقة و التفصيلية عن المشاكل حسب الطلب و بسرعة كبيرة.
اضافة ايضا الى وجود قاعدة بيانات للمعرفة بالحلول المسبقة للمشاكل بحيث تمكن من الحل المباشر للمشاكل بشكل سريع.
و فيما يلي استعراض سريع للجزء الخاص بموظفي الدعم الفني/الادارة في النظام.

19. مشاركة
مركز الدعم الفني نقطة الإتصال الوحيدة:- وظيفة و ليست سلطة، يسدد حاجة لدى المشروع بوجود قسم يلعب هذا الدورلتنظيم عملية التعامل مع المشاكل و أداء هذا الدور بتميز، فاعلية و دينامكية قادرة على التأقلم مع التغيرات و التحديات.
العمل كفريق أمرلا مفر منه (كل شخص أو قسم هو مهم):-
-أمر عملي: فكر بخمس صفات إيجابية عن زملائك في العمل وخاصة الذين تحتك بهم كثيراً (Refreshment)

20. شكراً لحسن استماعكم