1. 1 Citizen Report Card in Moldova 2010 (1) Increase transparency and accountability in the public sector by providing client feedback on services (2) Strengthen the capacity of civil society to monitor the performance of institutions (3) Provide a baseline for the e-Transformation project

2. 2 Method IPP and Magenta consulting Stratified random sample 3000 respondents from all parts of the country except Transnistria, 12 urban communities and 161 rural Face-to-face interviews in July 2010 with both closed and open questions In some cases when very few respondents had used the service a booster survey was undertaken at the offices

3. 3 Institutions included in the survey. Serviciul Fiscal de Stat al Republicii Moldova şi Inspectoratele fiscale de stat teritoriale. Casa Naţională şi Casele teritoriale de asigurări sociale. Direcţiile /Secţiile de asistenţă socială şi protecţia familiei în cadrul Consiliilor Raionale. Compania Naţională de Asigurări în Medicină şi agenţiile teritoriale. „Centrul Resuselor Informaţionale de Stat „Registru” (Oficiile de Documentare a Populaţiei). Oficiile Stare Civilă. Consiliile Raionale. Primăriile, Preturile (în cazul Municipiului Chişinău). Oficiile Teritoriale ale Cancelariei de Stat. Poliţia Agenţia Naţională de Ocupare a Forţei de Muncă şi agenţiile teritoriale. Policlinicile/ Centrele Medicilor de Familie. Spitalele publice. Instituţiile publice de învăţământ. Bibliotecile publice. Biroul Naţional de Statistică şi direcţiile/secţiile teritoriale. Camera Înregistrării de Stat şi oficiile teritoriale. Camera de Licenţiere. Instituţiile ce prestează servicii de standardizare şi metrologie (infrastructura calităţii). Serviciul Vamal şi Serviciul Grăniceri (în aspectele ce ţin de trecerea frontierei de stat). Oficiile Cadastrale. Agenţia Naţională pentru Reglementare în Energetică (ANRE). Agenţia Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei (ANRCETI). Direcţia Salvatori şi Pompieri a Serviciului Protecţie Civilă şi Situaţii Excepţionale al MAI şi subdiviziunile teritoriale ale acesteia. Centrele de Medicină Preventivă. Inspectoratul Ecologic de Stat şi subdiviziunile teritoriale ale acestuia. Agenţia Sanitar- Veterinară şi pentru Siguranţa Produselor de Origine Animală. Arhiva Naţională a Republicii Moldova. Centrul Resuselor Informaţionale de Stat „Registru” şi subdiviziunile teritoriale ale acesteia. Direcţiile agricole raionale.

4. 4 Quality of services

5. 5 Country Pub. health system Education (Prim./Sec) Road Police Official Documents Education (vocation) Social sec. benefits Unemployment benefitsCivil Courts Sweden8481768693744245 G. Britain8785638187755426 Estonia7883619084737076 France88825183 765530 Germany8264467780554961 Georgia758275928328-36 Turkey7972397572385549 Latvia708353807974 35 Moldova6780398279593965 Slovenia7071507570 6765 Croatia7076647265695435 Lithuania6469567279677844 Italy6471577862295333 Poland6285528183493957 Belarus5974507379606654 Hungary5974647370606138 Montenegro6073517172532842 Slovakia6478497076423745 Uzbekistan6474435465481429 Russia5875416879745951 Czech Rep.6673457068434744 Bosnia-Herz5570567563311569 Armenia61724470 433930 Bulgaria6175265284594817 Serbia6068436166504726 Romania5776496367495333 Tajikistan5762366251423829 Kazakhstan5469405062504327 Mongolia5367144866343617 Ukraine4572225773574134 Macedonia4566414453303342 Kyrgyzstan535821365646445 Albania4567295149312947 Azerbaijan454816615412526 Kosovo3949344640282523 Life in Transition Survey 2010:Satisfaction with Public Service Delivery by Country

6. 6 Difficulties and problems faced by respondents when accessing services

7. Share of respondents reporting giving a bribe to access services 7

8. Suggestions for improvements

9. Public services which the citizens would like to access through internet or mobile 9

10. Conclusions There is a clear demand for reform of public service delivery; nearly one third of citizens noted problems in accessing services. Corruption is a problem (bribery was noted in 24 out of 30 institutions included in the survey). More than half of respondents support the idea of providing public services via the internet or mobile phone. 10