1. دکتر عباس عباس زاده PhD پرستاری دانشیار دانشگاه علوم پزشکی کرمان

2. رضایتمندی بیماران حقوق بیمار

3. حق با مشتری است

4. لازمه دستیابی به رضایتمندی بیماران، رعایت حقوق آنهاست

5.  حق برخورداري از مراقبت و درمان مناسب و با كيفيت بالا  حق برخورداري از اطلاعات  حق محرمانه بودن اطلاعات بيماران  حق رضايت آگاهانه  حق استقلال رأي  حق برخورداري از آموزش سلامت ( بهداشت )  حق رعايت محيط خصوصي بيمار  حق داشتن آرامش و مرگ باعزت  حق ابراز اعتراض و شكايت  حق جبران خسارت  حق برخورداري از مراقبت و درمان مناسب و با كيفيت بالا  حق برخورداري از اطلاعات  حق محرمانه بودن اطلاعات بيماران  حق رضايت آگاهانه  حق استقلال رأي  حق برخورداري از آموزش سلامت ( بهداشت )  حق رعايت محيط خصوصي بيمار  حق داشتن آرامش و مرگ باعزت  حق ابراز اعتراض و شكايت  حق جبران خسارت

6.  رضايت بيماران يكي از شاخص هاي مهم اثربخشي، كارآيي، بهره وري و كيفيت خدمات سلامت است

7. 7 اضطراب خشم ترس

8. Satisfied patients tell a few people Dissatisfied patients tell many people

10. Perneger TV (2004). Adjustment for patient characteristics in satisfaction surveys, International Journal for Quality in Health Care, 16 (6), 433-435.

11. Expectations Disconfirmation Satisfaction Emotions Attribution of cause Equity Perceived attribute performance COGNITIVE AFFECTIVE Adapted from Oliver RL (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. J Cons Res, 20, 418.

12.  Theoretical  concentration on cognitive aspects  assumption of continuum from satisfaction to dissatisfaction  Epistemological  scientific reliability and validity  context and interaction between variables

13.  Methodological  direct vs indirect evaluation  general vs specific aspects  weak measures – non-discriminating  distorted measures – skewed  simplifying analytical assumption

14.  احترام به عنوان یک فرد  دسترسی به آشنایان خود در طول مدت بستری  رسیدگی سریع بخصوص در موارد فوریتهای پزشکی

15. Andrew ThompsonWhat is patient satisfaction? VII Meeting of INGID, Budapest, Hungary.5 th October 2006 Best aspects weightrank Aspects in need of most improvement weight Nursing care 23%1Food14% Doctors’ care 18%2 Things to do in ward 13% Cleanliness7%3Information7% Relationships with staff 7%4Temperature6% Care from other clinicians 5%5 Ward facilities 6% Visiting arrangements 5%6Sleep Noise Levels 6%6% Relationships with patients 5%7Decor6% Thompson A (1986). The soft approach to quality of hospital care. Int J Quality and Reliability Management, 3(3), 57-65.

16. ارتباط با کادر پرستاری پاسخگوئی پرسنل بیمارستان ارتباط با پزشکان محیط ( نظافت و سروصدا ) کنترل درد توصیح در مورد داروها و اقدامات درمانی اطلاعات ترخیص

17.  احترام : I will respect and protect the dignity of each person, convey kindness and  compassion. I will explain what is being done and why.  مهربانی و ادب : I will welcome customers with a smile and introduce myself with my name and  title.  تکریم : I will recognize every customer as my responsibility at all times.  حریم خصوصی : I will ensure customers’ right to privacy. I will ask permission to enter an area  when curtains or doors are closed.  رفتار حرفه ای : I will maintain professional behavior, adhere to the dress code and display my  DMC identification badge.  پاسخگویی : I will provide service in a prompt, timely manner.

19.  Standards of Conduct: “Supporting Right Relationships”

20.  Press ganey surveys  Good customer service  Patient Bill of Rights  Treat patients like family  Healthcare is a business

21.  Nurse protects the clients human and legal rights  Providing information to assist in decision making  Patient Bill of Rights