1. Organizational Behavior, 13e Brief Edition Stephen P. Robbins 原著 中原大學企業管理學系 丁姵元 審訂 5161A3 第九章

2. 學習要點

3. 溝通的功能 1. 控制 2. 激勵 3. 情感表達 4. 資訊流通 溝通的功能 1. 控制 2. 激勵 3. 情感表達 4. 資訊流通 溝通 (Communication) 意念的傳達與了解。 P219

4. 溝通過程 訊息發送者 (The sender) 編碼 (Encoding) 訊息 (The message) 管道 (The channel) 解碼 (Decoding) 訊息接收者 (The receiver) 噪音 (Noise) 回饋環路 (Feedbackloop) P220

5. 溝通過程 訊息來源處與接收者之間，意念的傳達和 瞭解的步驟。 P220

6. 溝通流程 垂直溝通 1. 向下溝通 溝通由團體或組織層級流向較低一層級。 2. 向上溝通 訊息由團體或組織中較低層級流向較高層級。 水平溝通 ( 橫向溝通 ) 發生於同一工作團體的成員、相同層級之工作團體的成員、 相同等級的管理者，或任何同一水平的人之間的溝通。  具有節省時間、促進協調之功能。 P221

7. 組織溝通 正式網路 鏈狀網路：嚴格遵循正式指揮鏈的傳遞方 式。 輪狀網路：以領導者為中心，進行團體溝 通的連結。 網狀網路：允許所有團體成員皆能彼此積 極進行溝通。 非正式網路 傳言。 溝通網路 (Communication network) P224

8. P225

10. 傳言 傳言 (grapevine) 特徵： 不受管理當局所控制。 大多數員工認為，傳言要比高階層管理當局 所發佈的正式公報更為可信。 大部分是用來謀求相關人員的私利。 出現時機： 情況對我們有重要性 情況模糊不清 情況令我們產生焦慮感 P225

11. P226

12. 溝通管道的選擇 管道豐富性的特徵 : 1. 同時處理多重的線索 2. 促進快速的回饋 3. 非常個人化 管道豐富性的特徵 : 1. 同時處理多重的線索 2. 促進快速的回饋 3. 非常個人化 管道豐富性 (Channel Richness) 在溝通情節中，所能傳達的資訊量。 P227

14.  過濾作用 (Filtering) 訊息的傳送者為了討好接收者，在訊息傳送時，故意 操縱資訊。  選擇性知覺 (Selective Perception) 在溝通過程中，訊息接收者基於他們自己的需求、動 機、經驗、背景及其他個人特質，會選擇性的「看」 與「聽」。  資訊過量 (Information Overload) 當資訊量超出個人處理能力時的情況。 溝通的障礙 P228

15.  防衛 當人們感覺自己被威脅時，他會傾向以某種方式抵抗， 這將導致彼此瞭解的可能性降低。  語言 相同的文字，對不同的人而言， 有不同的意義。  溝通焦慮 (Communication Apprehension) 對口頭溝通或書面溝通有過度的緊張與不安。 溝通的障礙 P229

16. 性別溝通障礙 P230 男人談話 : 以談話強調地位、 權力和獨 立的語言。 抱怨女人不停地談及本身的 問題。 提出解決之道。 喜愛誇耀自己成就。 女人談話 : 慣於使用建立關係和親密的 言語。 批評男人不願意傾聽。 視訴說問題為一種提升親密 關係的手段。 藉由表示懊悔與遺憾，重新 回到交談的平衡點。

17. 跨文化的溝通 文化障礙遇到的四個問題 : 語意所產生的障礙 文字內涵所產生的障礙 語調差異所產生的障礙 認知不同所產生的障礙 P231

18. P232

19. 文化背景 高背景環境文化 (High- Context Cultures) 此文化代表溝通中相當依賴非 口語及複雜情境的提示。 低背景環境文化 (Low- Context Cultures) 此文化代表溝通中主要依賴文 字來傳達意念。 P233

21. 電子化溝通 電子化溝通包括：傳真機、電子郵件、手機、視訊會議等。 電子郵件傳遞情緒訊息： 對高度社會接觸需求者而言，大量依賴電子化溝通將導致較低的工 作滿足感。 P233

22. 有效溝通的技巧 選擇正確溝通管道或使用多重管 道 訊息整理後再傳達 同理心對待 謹記面對面溝通的價值 保持口語與非口語訊息一致 使用傳言 積極傾聽 提供回饋 P235

23. 積極傾聽 有效技巧： 保持目光接觸。 維持適當的臉部表情、並點頭表示肯 定。 避免分心的動作或姿勢。 發問。 釋義：用自己的話重述說話者所說過 的話。 避免打斷對話。 避免太多發言。 P236

24. 提供回饋 正面 vs. 負面回饋： 正面回饋易讓人接受，負面回饋常遭抗拒。 有效技巧： 針對特定行為，而非一般化的意見。 對事不對人，勿人身攻擊。 掌握最佳時機。 確保對方瞭解。 負面回饋必須針對可控制的行為或事項。 P237