1. 1 W W W. D R R O O S T A. C O M

2. نیازنیازمند عوامل رفع نیاز دادوستد بازاریابی ROOSTA 2

3. بازارشناسی بازارداری بازارسازی ROOSTA مدیریت دادوستد 3

4. مردم داری ، مشتری مداری و روحیه کاسبکاری مبنای مدیریت ارتباط پایدار با مشتری است بزرگترین درسهای CRM را می توان از بازار سنتی ایران و کاسبکاران حرفه ای آموخت 4

5. اهمیت CRM( حفظ مشتریان و رضایت آنها ) هزینه بدست آوردن مشتری جدید 3 تا 30 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است. هزینه بازگرداندن مشتری از دست داده 50 تا 100 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است. یک مشتری ناراضی حداقل روی 8 تا 10 نفر اثر منفی دارد. 5 درصد افزایش نرخ حفظ مشتریان باعث افزایش 85 درصد سود شرکت می شود. 70 درصد مشتریان شاکی در صورتیکه با آنها درست برخورد شود مشکل آنها حل شده،باز هم وفادار می مانند. 5

6. بنابراین در مدیریت ارتباطی مشتریان لازم است به : به مشتریان بسیار راضی که ارزش زیادی در محصولات شما یافته اند واز طرفداران و وفاداران شما به شمار می روند، توجه و رفتار ویژه داشته باشید. مشتریان ناراضی که ارزش چندانی در محصول شما نیافته انداز جمله آسیب رسان های احتمالی شما هستند. آنها به شما علاقه ای نداشته و وفادار نیستند و ممکن است علیه شما اقدام کنند. بنابراین سعی کنید روابطی اعتمادگونه و جدید با آنها بوجود بیاورید و یا بصورت حرفه ای و با احترام از آنها جدا شوید. 6

7. تعاریف : مدیریت ارتباطی ( خویشاوندی ) مشتری مدیریت خویشاوندی ( قوم و خویشی ) با مشتری عبارتست از اداره کردن انواع شیوه های ارتباطی با مشتریان برای انجام مبادلات ارزشمند و سودمند و ارتباط پایدار و وفادارانه ایجاد،تقویت و حفظ ارتباطی پایدار و ارزش مدار با مشتریان و افزایش مبادلات مطلوب و مفید 7

8. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است. که سازمان برای شناسایی،انتخاب،بدست آوردن،توسعه و حفظ مشتری و خدمت رسانی بهتر به او،مورد استفاده قرار می دهد. استراتژی CRM برای بهینه کردن سوددهی و درآمد و رضایت مشتری از طریق تأکید و تمرکز بر فرایند مشتری محور است. 8

9. CRM نهادینه کردن فرایند « ارتباطات،اطلاعات،مبادلات » است. فلسفه ورویکردی تازه برای کسب مزیت رقابتی از طریق ارتباطات پایدار، اطلاع رسانی و اطلاع یابی درست ومبادلات ارزشمند است. 9

10. CRM فراتر از رفتار خدمت به مشتری است. CRM تفکر استراتژیک در مورد مشتری است. CRM پیش بینی نیازها و خواسته های مشتری است و نه پاسخگویی به آنها. CRM دوام بخشیدن و تقویت ارتباط با مشتری است. 10

11. CRM دلایل مطرح شدن جابه جایی قدرت از تولید کننده به خریدار و مصرف کننده از دهه 1980 میلادی وجود عرضه بیش از تقاضا در اغلب محصولات تضعیف قدرت فروشندگان در قیمت گذاری گران شدن هزینه های ترویج و تبلیغ و دشواری دستیابی به مخاطبان هدف گستردگی و پراکندگی بازارها 11

12. دلایل مطرح شدن CRM دشواری ماندگاری در بازار و کسب و کار فن آوری های نوین ارتباطات و اطلاعات نقش و اهمیت بازارداری و حفظ مشتریان فعلی دردرآمدها رقابت شدید و گسترده و مشکلات فروش کاهش وفاداری مشتریان به سازمانها،برندها ومحصولات اهمیت یافتن سهم مشتری و ارزش عمر مشتری به هم ریختگی فرایند ارتباطات ،اطلاعات و مبادلات 12

13. مقایسه استراتژیهای محصول گرا و مشتری گرا : استراتژیهای مشتری گرا : جذب و حفظ مشتری منافع بیشتر برای مشتری ارتباط بلند مدت با مشتری کسب مزیت رقابتی ناشی از : مدیریت آگاهی وشناخت مشتری داده کاوی برتر استراتژیهای محصول گرا : تنوع ویژگیهای محصولات کاهش قیمت ها زمان و شرایط پرداخت مناسب تر کسب مزیت رقابتی ناشی از : قیمت تمام شده کمتر،کیفیت برتر 13

14. اهداف CRM: بهتر و بیشتر کردن خدمات به مشتری افزایش کارایی مراکز ارتباطی با مشتری فروش اقلام گوناگون و مورد نیاز مشتری و افزایش میزان فروش و درآمد تسریع کردن انجام معاملات و بستن قراردادها تسهیل فرایندهای بازاریابی و فروش کشف و یافتن مشتریان جدید حداکثر کردن ارزش سالیانه و عمر مشتریان 14

15. اهداف CRM اصلاح اعتبار اعتماد ارزش آرامش آگاهی احترام ارتباط ارزیابی انتخاب 15

16. پیش نیاز های CRM: فرهنگ و باور مشتری گرائی انعطاف پذیری سازمانی برای پاسخگویی به نیازها و خواسته های مشتری تحقیقات بازاریابی وسیستم اطلاعات بازاریابی بخش بندی بازار و استراتژیهای مناسب برای آنها آمادگی برای تغییر و تحول در سطوح گوناگون 16

17. فرایندهای CRM 1- شناخت بازارها و مشتریان - بخش بندی مشتریان - گردآوری و انسجام داده ها - تحلیل داده مشتریان 2- ایجاد و خلق پیشنهادهای برتر به مشتری - محصول،خدمت و قیمت های متنوع و برتر - ارتباطات بهتر - شناسه و برند معتبر 17

18. 3- جذب مشتریان سود آور - مدیریت چند کانالی - کسب و کار الکترونیک - نیروی فروش اتوماتیک 4- حفظ مشتریان سودآور - خدمات مشتریان - مراقبت از مشتریان - برنامه های وفادارسازی مشتریان - رضایت و خشنودی مشتریان 18

19. The Relationship Management Framework(3D model) Dialogue Discipline Discovery Customer who are our customers? what do they want and expect? what is their value potential? Relationship – What kind of R do we want? – How do we foster exchange? – How do we share control? Management – Who are we? – How do we organize so that we can move value closer to our customer? – How do we measure and manage our performance? – How do we increase our capacity to change? The relationship Based Enterprise 19

20. TargetingAcquisition Retention Expansion Customer Relationship Management can be simply defined as everything involved with managing the customer relationship. The Value of the Relationship Who Do we target What segments are most profitable What segments match our Value Proposition What is the best segmentation strategy for us / our industry What is the best channel for each segment What is the acquisition cost for a channel / segment Do certain channels deliver certain types of customers Cost effective acquisition How can we improve retention What is our average customer relationship length How can we hold customer for as long as possible What is the most cost effective method of retention How many products does our average customer buy How can we induce our current base to buy more products Who are the prime targets for expansion What is the cost of expansion Customer Relationship Management Definition Duration of Customer Relationship Value ( $ ) 20

21. گامهای مدیریت ارتباط با مشتری : 1- تعیین مخاطبان مخاطبان هدف ما چه کسانی هستند؟ چه بخش هایی سودمندتر هستند؟ چه بخشهایی با منابع ارزش سازمان نزدیک ترند؟ بهترین استراتژیهای بخش بندی برای ما کدام است؟ 21

22. گامهای مدیریت ارتباط با مشتری : 2- کسب و جذب مشتریان بهترین کانال برای جذب هر بخش کدام است؟ هزینه کسب و جذب هر بخش چیست؟ موثرترین هزینه و روش جذب مشتری چیست؟ 22

23. گامهای مدیریت ارتباط با مشتری : 3- حفظ و نگهداری مشتریان چگونه حفظ مشتری را بهبود بخشیم؟ متوسط طول زمان ارتباط مشتری ما چیست؟ چگونه می توانیم مشتریان را برای زمان طولانی حفظ کنیم؟ موثرترین هزینه و روش حفظ مشتری چیست؟ 23

24. گامهای مدیریت ارتباط با مشتری : 4- گسترش مشتریان مشتریان معمولی بطور متوسط چه تعداد محصول ما را می خرند؟ چگونه می توان به آنها بیشتر فروخت؟ مخاطبان هدف برای گسترش کدامند؟ هزینه های گسترش چیست؟ 24

25. اهرمهای CRM برای افزایش ارزش کارائی فرایندها ( هزینه فروش ) نفوذ بیشتر در مشتری ( سهم خرید مشتری ) حفظ مشتری ( سهم عمر مشتری = وفاداری ) نفوذ در بازار ( سهم بخش های بازار ) 25

26. توانمند سازهای CRM مدیریت تحول و فرهنگ سازمان ( باز مهندسی، فرایند های بهپویی مستمر و آموزش ) استراتژی CRM( رویکرد مدیران ارشد ،بخش بندی بازار ،ارزش گرائی،ارزشهای جدید ) ساختار و تشکیلات ( ساختار و فرایندهای مشتری محور ) فن آوری ( یکپارچگی سیستم، انتخاب سیستم، استفاده درست از سیستم ) 26

27. دستاوردنهایی مدیریت ارتباطی مشتری : بازارشناسی بموقع ، منظم و ساده بازارسازی مبتنی بر نیازها،ارزشها و ترجیحات مشتریان بازارداری بهتر و گسترده تر مدیریت دادو ستد مبتنی بر شناخت ،اعتماد و احترام 27

28. چه باید کرد؟ ترویج فرهنگ وباور مشتری مداری و بازارگرایی ازطریق بازسازی آداب و عادات کسب و کارو کاسبکاری احترام و اعتقاد به حقوق مشتریان و مصرف کنندگان آماده سازی عوامل انسانی ومغزافزاری استفاده از عوامل نرم افزاری و سخت افزاری مناسب پیاده کردن الگوی اولیه رفع کاستی ها و نارسائیها و به روز کردن و ارتقا سیستم 28

29. تفاوت خدمات مشتریان و مدیریت ارتباطی مشتریان : خدمات مشتریان عبارتست از آنچه شما برای مشتریان انجام می دهید مدیریت ارتباطی مشتری عبارتست از آنچه با مشتریان انجام می شود 29

30. مدیریت ارتباطی مشتریان مفید وموثر باید باشد :SMART مشخص SPECIFIC قابل اندازه گیری MEASURABLE دست یافتنی ACHEIVABLE واقع بینانه REALISTIC مبتنی بر زمان TIME- BOUND 30

31. نقش کارکنان در مدیریت ارتباطی مشتری خصوصیات کارکنان،نقش بسیار زیادی در مدیریت ارتباطی مشتریان دارند. که شامل موارد زیر می باشند : نگرش مثبت مردم داری مهارت های سازمانی مهارتهای تحلیلی همدلی با مشتریان ( همدلی درک است و نه پذیرش ) درک رابطه بین مدیریت ارتباطی مشتریان و سود آوری 31

32. :CRM منافع کاهش هزینه ها به دلیل انجام درست کارها ( عملیات اثربخش و ثمربخش ) افزایش رضایت مشتریان به دلیل دریافت آنچه می خواهند و فراتر از انتظارات افزایش و رشد مشتریان برون گرائی سازمان افزایش دستیابی به اطلاعات بازار و رقبا شناسائی فرایندهای ضعیف 32

33. سودآوری بلند مدت وپایداری مدیریت بهتر منابع و منافع 33

34. ویژگیهای مدیریت ارتباطی مشتری سرآمد و کارآمد ارتباطات درست اطلاعات مناسب واکنش پذیری ملاحظات فرهنگی قابل اتکا بودن قابل دسترس بودن شایستگی و صلاحیت ایمنی ادب و احترام 34

35. 35 دردرا باید گفت حرف را باید زد رودباید شدو رفت دشت باید شد و خواند کوه باید شد و ماند با سپاس احمد روستا